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FORMATION Accueil physique et téléphonique

Formation accueil physique et téléphonique : Valoriser l'image de votre société en développant vos compétences

Qu'est-ce que l'accueil physique et téléphonique dans une entreprise ? Quel est l'objectif ? Pourquoi développer un accueil standardisé ? L'accueil téléphonique et physique dans une entreprise est essentiel. Il s'agit de la première image que vos clients ou usagers se feront de votre structure. Se former à la maîtrise des techniques de l'accueil est donc un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès de vos interlocuteurs. Ce programme de formation à l'accueil physique et téléphonique vous permettra de développer votre image, vos compétences clés et de capitaliser sur une notion fondamentale qu'est le professionnalisme.

Objectifs pédagogiques de la formation Accueil physique et téléphonique

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • Harmoniser les pratiques, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et à l'image de son établissement

Programme

Retour sur la notion d’accueil dans une entreprise privée ou publique

  • Qu’est ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil dans une entreprise
  • Comprendre le principe de la qualité de service à l'accueil et son importance pour l'image de son entreprise
  • Focus sur la notion de confidentialité et de discrétion, un levier professionnel indispensable

Appréhender les fondamentaux de l'accueil physique en entreprise : développer ses compétences

  • Assimiler les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures à adopter
    • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
    • La gestion de l'espace ou la proxémique
    • La gestuelle et son décodage
    • Les postures à adopter, les attitudes à éviter
  • Assimiler les notions fondamentales du langage verbal de l’accueil physique
    • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
    • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
    • Les règles de la communication avec l’autre
    • Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise
    • Le questionnement efficace et rassurant

Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique dans une entreprise

  • Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
  • Comment assurer une réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
  • Intégrer les techniques particulières propres à l'accueil téléphonique en entreprise
    • Transférer un appel
    • Prendre un message, mettre en attente
    • Gérer les doubles appels

Traiter efficacement et professionnellement les demandes des visiteurs, clients ou du public en général

  • L’accueil et identification de son interlocuteur : un pas vers la personnalisation du contact
  • Identifier la demande de son interlocuteur avec méthode
    • Les techniques de questionnement
    • Les techniques d'écoute pour mieux comprendre les attentes ou la demande (développer l'attitude d'écoute)
    • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
    • Énoncer un plan d'actions
  • Savoir prendre congé et s’assurer que son interlocuteur est satisfait

Maîtriser les situations fragiles, gérer un interlocuteur désagréable à l'accueil

  • Retour sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Identifier la typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
  • Appréhender le principe de l’assertivité et de la conduite d'entretien
  • Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
  • Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance
  • Identifier les techniques fondamentales de la gestion des tensions à l'accueil

Programme daté du 09/10/2020

Publics & pré-requis

Public cible

  • Service accueil
  • Tout salarié susceptible d'accueillir un visiteur

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation accueil physique et téléphonique

Méthodes pédagogiques

  • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses
  • Travaux d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
  • Support de cours formation accueil physique et téléphonique

Dates & lieux

DÉBUT FIN
27-09-2021 28-09-2021 Lyon
27-10-2021 28-10-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
08-11-2021 09-11-2021 Lille
17-11-2021 18-11-2021 Lyon
06-12-2021 07-12-2021 Bordeaux
16-12-2021 17-12-2021 Classe virtuelle
10-01-2022 11-01-2022 Bordeaux
31-01-2022 01-02-2022 Lille
09-02-2022 10-02-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
22-03-2022 23-03-2022 Lyon
31-03-2022 01-04-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
03-05-2022 04-05-2022 Bordeaux
16-05-2022 17-05-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
30-05-2022 31-05-2022 Lille
20-06-2022 21-06-2022 Lyon
29-06-2022 30-06-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
02-08-2022 03-08-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
23-08-2022 24-08-2022 Bordeaux
01-09-2022 02-09-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
12-09-2022 13-09-2022 Lyon
27-09-2022 28-09-2022 Lille
02-11-2022 03-11-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
17-11-2022 18-11-2022 Bordeaux
06-12-2022 07-12-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
15-12-2022 16-12-2022 Lille
28-12-2022 29-12-2022 Lyon
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

SCR.03

Durée :

2 jours

Prix :

1220 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 27-09-2021
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« Je suis globalement satisfaite. Cependant j'ai trouvé le délai un peu long entre le moment où l'on m'a annoncé que je recevrai la convention et le moment où je l'ai véritablement reçue. »
Caroline.

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