Formation Accueil physique et téléphonique
  • 92% de stagiaires satisfaits

Formation accueil physique et téléphonique : Valoriser l'image de votre société en développant vos compétences

Qu'est-ce que l'accueil physique et téléphonique dans une entreprise ? Quel est l'objectif ? Pourquoi développer un accueil standardisé ? L'accueil téléphonique et physique dans une entreprise est essentiel. Il s'agit de la première image que vos clients ou usagers se feront de votre structure. Se former à la maîtrise des techniques de l'accueil est donc un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès de vos interlocuteurs. Ce programme de formation à l'accueil physique et téléphonique vous permettra de développer votre image, vos compétences clés et de capitaliser sur une notion fondamentale qu'est le professionnalisme.


Objectifs pédagogiques de la formation Accueil physique et téléphonique

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • Harmoniser les pratiques, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et à l'image de son établissement

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Retour sur la notion d’accueil dans une entreprise privée ou publique

  • Qu’est ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil dans une entreprise
  • Comprendre le principe de la qualité de service à l'accueil et son importance pour l'image de son entreprise
  • Focus sur la notion de confidentialité et de discrétion, un levier professionnel indispensable

Appréhender les fondamentaux de l'accueil physique en entreprise : développer ses compétences

  • Assimiler les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures à adopter
    • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
    • La gestion de l'espace ou la proxémique
    • La gestuelle et son décodage
    • Les postures à adopter, les attitudes à éviter
  • Assimiler les notions fondamentales du langage verbal de l’accueil physique
    • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
    • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
    • Les règles de la communication avec l’autre
    • Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise
    • Le questionnement efficace et rassurant

Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique dans une entreprise

  • Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
  • Comment assurer une réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
  • Intégrer les techniques particulières propres à l'accueil téléphonique en entreprise
    • Transférer un appel
    • Prendre un message, mettre en attente
    • Gérer les doubles appels

Traiter efficacement et professionnellement les demandes des visiteurs, clients ou du public en général

  • L’accueil et identification de son interlocuteur : un pas vers la personnalisation du contact
  • Identifier la demande de son interlocuteur avec méthode
    • Les techniques de questionnement
    • Les techniques d'écoute pour mieux comprendre les attentes ou la demande (développer l'attitude d'écoute)
    • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
    • Énoncer un plan d'actions
  • Savoir prendre congé et s’assurer que son interlocuteur est satisfait

Maîtriser les situations fragiles, gérer un interlocuteur désagréable à l'accueil

  • Retour sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Identifier la typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
  • Appréhender le principe de l’assertivité et de la conduite d'entretien
  • Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
  • Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance
  • Identifier les techniques fondamentales de la gestion des tensions à l'accueil

Publics & pré-requis

Public cible

  • Service accueil
  • Tout salarié susceptible d'accueillir un visiteur

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation accueil physique et téléphonique


Méthodes pédagogiques

  • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses
  • Travaux d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
  • Support de cours formation accueil physique et téléphonique
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Très satisfait sur la correspondance, la réactivité et la mise en place du projet. Animation très adaptée au personnel, axée sur l'échange et la mise en situation concrète de nos pratiques professionnelles. »

OGEC Collège de Saint Héand

Christophe C. - Gestionnaire de formation


« L'organisme est trés réactif. Le choix de l'intervenante est parfait. Celle-ci est trés appréciée par les stagiaires par ses compétences, sa gentillesse et sa bienveillance. »
temoignages cnrs

CNRS

Sylvie D. - Conseillère formation


« Très bien. »

Eppendorf France

Nassira D. - Responsable Achats et services Généraux