Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Accueil physique et téléphonique

Durée conseillée 2 jours

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Centre de formation validé Datadock

Formation accueil physique et téléphonique : Valoriser l'image de votre société

Qu'est-ce que l'accueil physique et téléphonique dans une entreprise ? Quel est l'objectif, pourquoi développer un accueil standardisé ? L'accueil téléphonique ou physique dans une entreprise est essentiel, il s'agit de la première image que vos clients ou usagers se feront de votre structure. Se former à la maîtrise des techniques de l'accueil est un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès de vos interlocuteurs. Ce programme de formation à l'accueil physique et téléphonique vous permettra de développer votre image et de capitaliser sur une notion fondamentale qu'est le professionnalisme.

Objectifs pédagogiques

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur

Retour sur la notion d’accueil dans une entreprise privée ou public

  • Qu’est ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil dans une entreprise
  • Le principe de la qualité de service
  • La notion de confidentialité et de discrétion

Appréhender les fondamentaux de l'accueil physique

  • Le langage non verbal ou les postures à adopter
    • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
    • La gestion de l'espace ou la proxémique
    • La gestuelle et son décodage
    • Les postures à adopter, les attitudes à éviter
  • Le langage verbal de l’accueil physique
    • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
    • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
    • Les règles de la communication avec l’autre
    • Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise
    • Le questionnement efficace et rassurant

Les techniques de l'accueil téléphonique

  • Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
  • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
  • Les techniques particulières
    • Transférer un appel
    • Prendre un message
    • Mettre en attente
    • Gérer les doubles appels

Traiter les demandes des administrés

  • L’accueil et identification de son interlocuteur
  • Identifier la demande de son interlocuteur
    • Les techniques de questionnement
    • Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
    • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
    • Énoncer un plan d'actions
  • Savoir prendre congé et s’assurer que son interlocuteur est satisfait

Maîtriser les situations fragiles

  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • La typologie des interlocuteurs et leur fonctionnement
  • Appréhender le principe de l’assertivité
  • Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
  • Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance
  • Les 12 techniques de la gestion des tensions au téléphone

Public cible

  • Service accueil
  • Tout salarié susceptible d'accueillir un visiteur

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation accueil physique et téléphonique

Méthodes pédagogiques pour le stage Accueil physique et téléphonique

  • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses
  • Travaux d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
  • Support de cours formation accueil physique et téléphonique

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
10-09-2018 11-09-2018 Paris 15 Réserver
13-12-2018 14-12-2018 Paris 15 Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18