Formation accueil physique et téléphonique : Valoriser l'image de votre société en développant vos compétences
L'accueil téléphonique et physique dans une entreprise est essentiel. Il s'agit de la première image que vos clients ou usagers se feront de votre structure.
Se former à la maîtrise des techniques de l'accueil est donc un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès de vos interlocuteurs. Ce programme de formation à l'accueil physique et téléphonique vous permettra de développer votre image, vos compétences clés et de capitaliser sur une notion fondamentale qu'est le professionnalisme.
Les apports pédagogiques, prenant la forme d'exercices et d'ateliers, vous offriront des outils et des méthodes pour travailler votre aisance en physique et au téléphone, tant sur le fond que sur la forme.
Objectifs pédagogiques de la formation Accueil physique et téléphonique
- Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
- Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Harmoniser les pratiques, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et à l'image de son établissement
Programme
Retour sur la notion d’accueil dans une entreprise privée ou publique
- Qu’est ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil dans une entreprise
- Comprendre le principe de la qualité de service à l'accueil et son importance pour l'image de son entreprise
- Focus sur la notion de confidentialité et de discrétion, un levier professionnel indispensable
Appréhender les fondamentaux de l'accueil physique en entreprise : développer ses compétences
- Assimiler les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures à adopter
- Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
- La gestion de l'espace ou la proxémique
- La gestuelle et son décodage
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter
- Assimiler les notions fondamentales du langage verbal de l’accueil physique
- Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
- Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
- Les règles de la communication avec l’autre
- Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise
- Le questionnement efficace et rassurant
Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique dans une entreprise
- Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
- Comment assurer une réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
- Intégrer les techniques particulières propres à l'accueil téléphonique en entreprise
- Transférer un appel
- Prendre un message, mettre en attente
- Gérer les doubles appels
Traiter efficacement et professionnellement les demandes des visiteurs, clients ou du public en général
- L’accueil et identification de son interlocuteur : un pas vers la personnalisation du contact
- Identifier la demande de son interlocuteur avec méthode
- Les techniques de questionnement
- Les techniques d'écoute pour mieux comprendre les attentes ou la demande (développer l'attitude d'écoute)
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- Énoncer un plan d'actions
- Savoir prendre congé et s’assurer que son interlocuteur est satisfait
Maîtriser les situations fragiles, gérer un interlocuteur désagréable à l'accueil
- Retour sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- Identifier la typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
- Appréhender le principe de l’assertivité et de la conduite d'entretien
- Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
- Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance
- Identifier les techniques fondamentales de la gestion des tensions à l'accueil
Publics & prérequis
Public cible
- Service accueil
- Tout salarié susceptible d'accueillir un visiteur
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation accueil physique et téléphonique
Méthodes pédagogiques
- Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses
- Travaux d'application individuels et de groupe
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
- Support de cours formation accueil physique et téléphonique
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Guillaume C.
Formateur conseil pour le CNFCE depuis 17 ans, Guillaume est spécialiste en : Relation Client, Management, Commercial et Développement personnel, auprès de tout secteur d’activité.
En accord avec les enjeux des entreprises, son approche interactive favorise Bien-être, Confiance et Efficacité, au plus près des besoins terrain des participants. Aisément assimilables, ses principes sont immédiatement applicables. Il dit « Pour chaque session, il y a un Avant et un Après ! »
Découvrez Céline B.
Céline B. est formatrice en efficacité professionnelle et dans le secteur médico-social, avec 13 ans d’expérience hospitalière. Elle accompagne les apprenants et les professionnels dans le développement de leurs compétences techniques et relationnelles, en favorisant autonomie et confiance.
Sophrologue certifiée, elle mobilise 8 ans d’expertise en bien-être et gestion du stress pour allier performance, pédagogie active et approche humaine.
Découvrez Jaklina V.
Ma passion : transformer les formations en déclics qui changent les pratiques. Depuis 30 ans, j’accompagne les entreprises en communication écrite et orale, bureautique et soft skills. J’allie outils numériques, compétences humaines (gestion du temps, mind mapping, concentration, mémoire) et sensibilisation à l’intelligence artificielle pour en faire un allié du quotidien.
Mes formations, interactives et concrètes, donnent envie de progresser et de passer à l’action.
Réserver une formation Accueil physique et téléphonique
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| Du 05.02.26 au 06.02.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 16.02.26 au 17.02.26 | Nantes (44) | |
| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Classe virtuelle | |
| Du 09.03.26 au 10.03.26 | Marseille (13) | |
| Du 18.03.26 au 19.03.26 | Paris (75) | |
| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Dijon (21) | |
| Du 07.04.26 au 08.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 15.04.26 au 16.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 16.04.26 au 17.04.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 27.04.26 au 28.04.26 | Paris (75) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Toulouse (31) | |
| Du 19.05.26 au 20.05.26 | Nice (06) | |
| Du 28.05.26 au 29.05.26 | Paris (75) | |
| Du 09.06.26 au 10.06.26 | Lille (59) | |
| Du 18.06.26 au 19.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 29.06.26 au 30.06.26 | Lyon (69) | |
| Du 09.07.26 au 10.07.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 20.07.26 au 21.07.26 | Paris (75) | |
| Du 30.07.26 au 31.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 11.08.26 au 12.08.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 20.08.26 au 21.08.26 | Nantes (44) | |
| Du 01.09.26 au 02.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 10.09.26 au 11.09.26 | Marseille (13) | |
| Du 21.09.26 au 22.09.26 | Paris (75) | |
| Du 30.09.26 au 01.10.26 | Dijon (21) | |
| Du 08.10.26 au 09.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 19.10.26 au 20.10.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 27.10.26 au 28.10.26 | Paris (75) | |
| Du 04.11.26 au 05.11.26 | Toulouse (31) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Nice (06) | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Paris (75) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Lille (59) | |
| Du 14.12.26 au 15.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Lyon (69) |
Nos avis clients
« Le formateur au top ! Super intéressant ;) »
KUKA Julie D. - Responsable RH
« Bon échange et bonne organisation. »
GTHP Géraldine J. - Adjointe RH
« Les salariés formés étaient très contents de la formation et des échanges. »
Mutuelle du Ministère de la Justice Gaëlle L. - Responsable formation
« Organisation et formation très professionnelle. »
Association ALOESS Céline B. - Responsable formation
« Par manque de temps, certaines mises en situation n'ont pu être abordées. »
Institut Saint Louis Saint Clément Christophe R. - Chef d'établissement coordinateur
« Formatrice très professionnelle, pédagogue et sans jugement. Elle prend le temps nécessaire pour expliquer chaque notion avec des exemples concrets issus du terrain. Formation claire, dynamique et parfaitement adaptée à mon rythme. »
UPS SCS Marine S. - Chargée de formation
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Pourquoi choisir la formation Accueil physique et téléphonique
Former vos équipes à l’accueil téléphonique et physique, c’est investir dans l’image de votre entreprise. Chaque appel, chaque visite est l'occasion de faire une excellente première impression et de renforcer la confiance de vos clients ou futurs clients. Des attitudes maladroites, une communication hésitante ou des règles d’accueil mal maîtrisées nuisent directement à la satisfaction de vos visiteurs et à la relation client.
Notre formation accueil téléphonique et physique permet à vos équipes de réussir chaque prise de contact, que ce soit en face-à-face ou par téléphone. Elle leur donne les outils pour assurer un accueil de qualité : développer leurs compétences en communication, adapter leur comportement aux attentes du public, maîtriser les fondamentaux de l’écoute active et du langage verbal et non verbal. Les objectifs de la formation sont de renforcer la confiance, l’aisance relationnelle et la capacité à traiter les demandes avec une attitude positive pour que chaque personne se sente pleinement accueillie dès le premier contact.
Le programme pédagogique s’appuie sur des méthodes actives : mises en situation, jeux pédagogiques, études de cas, travaux d’application individuels et de groupe. Les exercices pratiques proposés aux participants leur permettent de s’approprier pleinement les règles et techniques fondamentales de l’accueil. Ils apprennent à développer leur aisance relationnelle et leur sens de l’écoute de façon à fluidifier la prise en charge de l’interlocuteur. Un travail sur les situations sensibles est proposé pour aider les stagiaires à gérer les comportements difficiles tout en conservant un positionnement professionnel. À l’issue de la formation, une évaluation des acquis permet de valider la maîtrise des techniques enseignées.
Donnez à vos collaborateurs les moyens de remplir leurs missions d'accueil en toutes circonstances. Acteur reconnu de la formation, et partenaire des entreprises depuis 2005, le CNFCE s’engage à offrir un haut niveau de qualité, grâce à des formateurs sélectionnés pour leur expertise et leur pédagogie.
La formation accueil physique et téléphonique est disponible en inter ou en intra. Les modalités d’accès (dates, durée, lieux) sont consultables directement sur cette page. Nos équipes sont disponibles par téléphone pour répondre à toutes vos questions.
Foire aux questions formation Accueil physique et téléphonique
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 28/01/2026