Formation accueil physique et téléphonique : Valoriser l'image de votre société en développant vos compétences
L'accueil téléphonique et physique dans une entreprise est essentiel. Il s'agit de la première image que vos clients ou usagers se feront de votre structure.
Se former à la maîtrise des techniques de l'accueil est donc un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès de vos interlocuteurs. Ce programme de formation à l'accueil physique et téléphonique vous permettra de développer votre image, vos compétences clés et de capitaliser sur une notion fondamentale qu'est le professionnalisme.
Les apports pédagogiques, prenant la forme d'exercices et d'ateliers, vous offriront des outils et des méthodes pour travailler votre aisance en physique et au téléphone, tant sur le fond que sur la forme.
Objectifs pédagogiques de la formation Accueil physique et téléphonique
- Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
- Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Harmoniser les pratiques, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et à l'image de son établissement
Programme
Retour sur la notion d’accueil dans une entreprise privée ou publique
- Qu’est ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil dans une entreprise
- Comprendre le principe de la qualité de service à l'accueil et son importance pour l'image de son entreprise
- Focus sur la notion de confidentialité et de discrétion, un levier professionnel indispensable
Appréhender les fondamentaux de l'accueil physique en entreprise : développer ses compétences
- Assimiler les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures à adopter
- Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
- La gestion de l'espace ou la proxémique
- La gestuelle et son décodage
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter
- Assimiler les notions fondamentales du langage verbal de l’accueil physique
- Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
- Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
- Les règles de la communication avec l’autre
- Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise
- Le questionnement efficace et rassurant
Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique dans une entreprise
- Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
- Comment assurer une réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
- Intégrer les techniques particulières propres à l'accueil téléphonique en entreprise
- Transférer un appel
- Prendre un message, mettre en attente
- Gérer les doubles appels
Traiter efficacement et professionnellement les demandes des visiteurs, clients ou du public en général
- L’accueil et identification de son interlocuteur : un pas vers la personnalisation du contact
- Identifier la demande de son interlocuteur avec méthode
- Les techniques de questionnement
- Les techniques d'écoute pour mieux comprendre les attentes ou la demande (développer l'attitude d'écoute)
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- Énoncer un plan d'actions
- Savoir prendre congé et s’assurer que son interlocuteur est satisfait
Maîtriser les situations fragiles, gérer un interlocuteur désagréable à l'accueil
- Retour sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- Identifier la typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
- Appréhender le principe de l’assertivité et de la conduite d'entretien
- Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
- Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance
- Identifier les techniques fondamentales de la gestion des tensions à l'accueil
Publics & prérequis
Public cible
- Service accueil
- Tout salarié susceptible d'accueillir un visiteur
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation accueil physique et téléphonique
Méthodes pédagogiques
- Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses
- Travaux d'application individuels et de groupe
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
- Support de cours formation accueil physique et téléphonique
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Découvrez Alexandra D.
Alexandra D. est consultante et formatrice en marketing, relation client et communication digitale. Diplômée d’un MBA e-business de l’ESG Paris, elle aide les entreprises à aligner marketing, démarche commerciale et expérience client.
Elle forme et coache les équipes sur le terrain avec une approche ROIste.
Experte en culture client, elle accompagne, depuis plus de 15 ans, les organisations pour renforcer leur performance commerciale et leur stratégie digitale, en transmettant connaissances, dynamisme et énergie positive.
Découvrez Ludovic R.
Ludovic R. est un expert reconnu en vente, prospection et gestion de la relation client, avec plus de 12 ans d’expérience dans la vente orientée client. Il a accompagné de nombreuses entreprises dans le développement de leur chiffre d’affaires et l’amélioration de l’expérience client.
Formateur certifié, il s’appuie sur des cas concrets pour transmettre des techniques de vente et de communication immédiatement applicables.
Expertise de nos formateurs
Qualité de l'animation
Notes moyennes attribuées par les stagiaires de cette formation. Extraites à partir des questionnaires de satisfaction. Calcul effectué toutes les 48h.
Réserver une formation Accueil physique et téléphonique
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| Du 30.09.26 au 01.10.26 | Dijon (21) | |
| Du 08.10.26 au 09.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 19.10.26 au 20.10.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 27.10.26 au 28.10.26 | Paris (75) | |
| Du 04.11.26 au 05.11.26 | Toulouse (31) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Nice (06) | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Paris (75) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Lille (59) | |
| Du 14.12.26 au 15.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Lyon (69) | |
| Du 04.01.27 au 05.01.27 | Classe virtuelle | |
| Du 12.01.27 au 13.01.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 21.01.27 au 22.01.27 | Paris (75) | |
| Du 01.02.27 au 02.02.27 | Toulouse (31) | |
| Du 10.02.27 au 11.02.27 | Nice (06) | |
| Du 18.02.27 au 19.02.27 | Paris (75) | |
| Du 01.03.27 au 02.03.27 | Lille (59) | |
| Du 10.03.27 au 11.03.27 | Classe virtuelle | |
| Du 18.03.27 au 19.03.27 | Lyon (69) | |
| Du 30.03.27 au 31.03.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 08.04.27 au 09.04.27 | Paris (75) | |
| Du 20.04.27 au 21.04.27 | Classe virtuelle | |
| Du 29.04.27 au 30.04.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 10.05.27 au 11.05.27 | Nantes (44) | |
| Du 18.05.27 au 19.05.27 | Classe virtuelle | |
| Du 27.05.27 au 28.05.27 | Marseille (13) | |
| Du 08.06.27 au 09.06.27 | Paris (75) | |
| Du 16.06.27 au 17.06.27 | Dijon (21) | |
| Du 24.06.27 au 25.06.27 | Classe virtuelle | |
| Du 05.07.27 au 06.07.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 15.07.27 au 16.07.27 | Paris (75) | |
| Du 26.07.27 au 27.07.27 | Toulouse (31) | |
| Du 16.08.27 au 17.08.27 | Nice (06) | |
| Du 26.08.27 au 27.08.27 | Paris (75) | |
| Du 07.09.27 au 08.09.27 | Lille (59) | |
| Du 16.09.27 au 17.09.27 | Classe virtuelle | |
| Du 28.09.27 au 29.09.27 | Lyon (69) | |
| Du 07.10.27 au 08.10.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 19.10.27 au 20.10.27 | Paris (75) | |
| Du 27.10.27 au 28.10.27 | Classe virtuelle | |
| Du 04.11.27 au 05.11.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 16.11.27 au 17.11.27 | Nantes (44) | |
| Du 25.11.27 au 26.11.27 | Classe virtuelle | |
| Du 06.12.27 au 07.12.27 | Marseille (13) | |
| Du 15.12.27 au 16.12.27 | Paris (75) | |
| Du 23.12.27 au 24.12.27 | Dijon (21) |
Avis vérifiés
4,9 / 5
Basé sur 24 avis soumis à un contrôle
Voir tous les avis sur ce site- 5 étoiles 21
- 4 étoiles 3
- 3 étoiles 0
- 2 étoiles 0
- 1 étoile 0
Résumé des avis
La formation sur l'accueil physique et téléphonique a été très appréciée, jugée ludique et enrichissante avec un formateur à l'écoute et professionnel. Les participants se sont sentis soutenus, et les outils proposés ont été valorisés pour leur utilité future.
Ce résumé est généré par IA Résumé basé sur un échantillon représentatif de minimum 10 avis contenant au moins 20 caractères. Ce résumé est mis à jour chaque semaine si le produit a reçu au moins 20 % d’avis supplémentaires.
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La formation est très bien dans son ensemble.
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Excellente formation, ludique et pédagogique
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Formation très riches, heureuse d’y avoir participé, formateur au top.
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Très bon formateur car il utilise beaucoup d’exemple
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J’ai apprécié parce qu'il était à l'écoute
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Oui m a beaucoup apportées sur les méthodes de répondre a l acceuil
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Oui et surtout d’une grande aide pour renforcer notre savoir d’agent d’accueil
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La formation ma plus
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Excellent pédagogue ! mérite plus que 10.
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Tres bonne formation qui apporte de bonne base de travail
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Très bon formateur, à la écoute j ai appris beaucoup .merci les 2 jours ont passé trop vite
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Formateur très accueillant et très professionnel, la formation a été très agréable.
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Formation très intéressante, guillaume est une personne bienveillante et accessible, il a tout fait pour que chacun se sente bien, à sa place, les 2 jours ont été très formateurs, merci à guillaume.
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Bonne formation de bons outils pour la suite
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Formation qui me permettra de mieux aborder l’accueil au urgence
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Très bonne formation et agréable formateur très compétent.
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Très bonne pédagogie
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La formation était super enrichissante surtout que les différentes expériences professionnels de m r benhammar nous on beaucoup apporter.
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Mr benlahmar et un excellent formateur ces différentes expériences professionnelles sont très enrichissante.
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Stage très intéressant et enrichissant
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Pourquoi choisir la formation Accueil physique et téléphonique
Former vos équipes à l’accueil téléphonique et physique, c’est investir dans l’image de votre entreprise. Chaque appel, chaque visite est l'occasion de faire une excellente première impression et de renforcer la confiance de vos clients ou futurs clients. Des attitudes maladroites, une communication hésitante ou des règles d’accueil mal maîtrisées nuisent directement à la satisfaction de vos visiteurs et à la relation client.
Notre formation accueil téléphonique et physique permet à vos équipes de réussir chaque prise de contact, que ce soit en face-à-face ou par téléphone. Elle leur donne les outils pour assurer un accueil de qualité : développer leurs compétences en communication, adapter leur comportement aux attentes du public, maîtriser les fondamentaux de l’écoute active et du langage verbal et non verbal. Les objectifs de la formation sont de renforcer la confiance, l’aisance relationnelle et la capacité à traiter les demandes avec une attitude positive pour que chaque personne se sente pleinement accueillie dès le premier contact.
Le programme pédagogique s’appuie sur des méthodes actives : mises en situation, jeux pédagogiques, études de cas, travaux d’application individuels et de groupe. Les exercices pratiques proposés aux participants leur permettent de s’approprier pleinement les règles et techniques fondamentales de l’accueil. Ils apprennent à développer leur aisance relationnelle et leur sens de l’écoute de façon à fluidifier la prise en charge de l’interlocuteur. Un travail sur les situations sensibles est proposé pour aider les stagiaires à gérer les comportements difficiles tout en conservant un positionnement professionnel. À l’issue de la formation, une évaluation des acquis permet de valider la maîtrise des techniques enseignées.
Donnez à vos collaborateurs les moyens de remplir leurs missions d'accueil en toutes circonstances. Acteur reconnu de la formation, et partenaire des entreprises depuis 2005, le CNFCE s’engage à offrir un haut niveau de qualité, grâce à des formateurs sélectionnés pour leur expertise et leur pédagogie.
La formation accueil physique et téléphonique est disponible en inter ou en intra. Les modalités d’accès (dates, durée, lieux) sont consultables directement sur cette page. Nos équipes sont disponibles par téléphone pour répondre à toutes vos questions.
Foire aux questions formation Accueil physique et téléphonique
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 11/09/2026
