Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Accueil physique et téléphonique

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation accueil physique et téléphonique : Valoriser l'image de votre société

Qu'est-ce que l'accueil physique et téléphonique dans une entreprise ? Quel est l'objectif ? Pourquoi développer un accueil standardisé ? L'accueil téléphonique et physique dans une entreprise est essentiel. Il s'agit de la première image que vos clients ou usagers se feront de votre structure. Se former à la maîtrise des techniques de l'accueil est un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès de vos interlocuteurs. Ce programme de formation à l'accueil physique et téléphonique vous permettra de développer votre image et de capitaliser sur une notion fondamentale qu'est le professionnalisme.

Objectifs pédagogiques de la formation Accueil physique et téléphonique

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • Harmoniser les pratiques, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et à l'image de son établissement

Retour sur la notion d’accueil dans une entreprise privée ou public

  • Qu’est ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil dans une entreprise
  • Comprendre le principe de la qualité de service à l'accueil et son importance pour l'image de son entreprise
  • Focus sur la notion de confidentialité et de discrétion, un levier professionnel indispensable

Appréhender les fondamentaux de l'accueil physique en entreprise

  • Le langage non verbal ou les postures à adopter
    • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
    • La gestion de l'espace ou la proxémique
    • La gestuelle et son décodage
    • Les postures à adopter, les attitudes à éviter
  • Le langage verbal de l’accueil physique
    • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
    • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
    • Les règles de la communication avec l’autre
    • Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise
    • Le questionnement efficace et rassurant

Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique dans une entreprise

  • Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
  • Comment assurer une réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
  • Intégrer les techniques particulières propres à l'accueil téléphonique en entreprise
    • Transférer un appel
    • Prendre un message, mettre en attente
    • Gérer les doubles appels

Traiter efficacement et professionnellement les demandes des visiteurs, clients ou du public en général

  • L’accueil et identification de son interlocuteur : nu pas vers la personnalisation d'un contact
  • Identifier la demande de son interlocuteur avec méthode
    • Les techniques de questionnement
    • Les techniques d'écoute pour mieux comprendre les attentes ou la demande (développer l'attitude d'écoute)
    • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
    • Énoncer un plan d'actions
  • Savoir prendre congé et s’assurer que son interlocuteur est satisfait

Maîtriser les situations fragiles, gérer un interlocuteur désagréable à l'accueil

  • Retour sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Identifier la typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
  • Appréhender le principe de l’assertivité et de la conduite d'entretien
  • Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
  • Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance
  • Identifier les techniques fondamentales de la gestion des tensions à l'accueil

Public cible

  • Service accueil
  • Tout salarié susceptible d'accueillir un visiteur

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation accueil physique et téléphonique

Méthodes pédagogiques pour le stage Accueil physique et téléphonique

  • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses
  • Travaux d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
  • Support de cours formation accueil physique et téléphonique

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
18-03-2019 19-03-2019 Paris 15 Réserver
17-06-2019 18-06-2019 Paris 15 Réserver
16-09-2019 17-09-2019 Paris 15 Réserver
09-12-2019 10-12-2019 Paris 15 Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18