Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Accueil physique et téléphonique

Durée conseillée 2 jours

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Centre de formation validé Datadock

Formation accueil physique et téléphonique : Valoriser l'image de votre société

Qu'est-ce que l'accueil physique et téléphonique dans une entreprise ? Quel est l'objectif, pourquoi développer un accueil standardisé ? L'accueil téléphonique ou physique dans une entreprise est essentiel, il s'agit de la première image que vos clients ou usagers se feront de votre structure. Se former à la maîtrise des techniques de l'accueil est un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès de vos interlocuteurs. Ce programme de formation à l'accueil physique et téléphonique vous permettra de développer votre image et de capitaliser sur une notion fondamentale qu'est le professionnalisme.

Objectifs pédagogiques

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur

Retour sur la notion d’accueil dans une entreprise privée ou public

  • Qu’est ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil dans une entreprise
  • Le principe de la qualité de service
  • La notion de confidentialité et de discrétion

Appréhender les fondamentaux de l'accueil physique

  • Le langage non verbal ou les postures à adopter
    • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
    • La gestion de l'espace ou la proxémique
    • La gestuelle et son décodage
    • Les postures à adopter, les attitudes à éviter
  • Le langage verbal de l’accueil physique
    • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
    • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
    • Les règles de la communication avec l’autre
    • Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise
    • Le questionnement efficace et rassurant

Les techniques de l'accueil téléphonique

  • Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
  • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
  • Les techniques particulières
    • Transférer un appel
    • Prendre un message
    • Mettre en attente
    • Gérer les doubles appels

Traiter les demandes des administrés

  • L’accueil et identification de son interlocuteur
  • Identifier la demande de son interlocuteur
    • Les techniques de questionnement
    • Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
    • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
    • Énoncer un plan d'actions
  • Savoir prendre congé et s’assurer que son interlocuteur est satisfait

Maîtriser les situations fragiles

  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • La typologie des interlocuteurs et leur fonctionnement
  • Appréhender le principe de l’assertivité
  • Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
  • Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance
  • Les 12 techniques de la gestion des tensions au téléphone

Public cible

  • Service accueil
  • Tout salarié susceptible d'accueillir un visiteur

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation accueil physique et téléphonique

Méthodes pédagogiques pour le stage Accueil physique et téléphonique

  • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses
  • Travaux d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
  • Support de cours formation accueil physique et téléphonique

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18