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Formation Accueil physique et téléphonique

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Formation accueil physique et téléphonique : Valoriser l'image de votre société en développant vos compétences

Qu'est-ce que l'accueil physique et téléphonique dans une entreprise ? Quel est l'objectif ? Pourquoi développer un accueil standardisé ? L'accueil téléphonique et physique dans une entreprise est essentiel. Il s'agit de la première image que vos clients ou usagers se feront de votre structure. Se former à la maîtrise des techniques de l'accueil est donc un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès de vos interlocuteurs. Ce programme de formation à l'accueil physique et téléphonique vous permettra de développer votre image, vos compétences clés et de capitaliser sur une notion fondamentale qu'est le professionnalisme.

Objectifs pédagogiques de la formation Accueil physique et téléphonique

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • Harmoniser les pratiques, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et à l'image de son établissement

Programme

Retour sur la notion d’accueil dans une entreprise privée ou publique

  • Qu’est ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil dans une entreprise
  • Comprendre le principe de la qualité de service à l'accueil et son importance pour l'image de son entreprise
  • Focus sur la notion de confidentialité et de discrétion, un levier professionnel indispensable

Appréhender les fondamentaux de l'accueil physique en entreprise : développer ses compétences

  • Assimiler les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures à adopter
    • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
    • La gestion de l'espace ou la proxémique
    • La gestuelle et son décodage
    • Les postures à adopter, les attitudes à éviter
  • Assimiler les notions fondamentales du langage verbal de l’accueil physique
    • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
    • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
    • Les règles de la communication avec l’autre
    • Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise
    • Le questionnement efficace et rassurant

Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique dans une entreprise

  • Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
  • Comment assurer une réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
  • Intégrer les techniques particulières propres à l'accueil téléphonique en entreprise
    • Transférer un appel
    • Prendre un message, mettre en attente
    • Gérer les doubles appels

Traiter efficacement et professionnellement les demandes des visiteurs, clients ou du public en général

  • L’accueil et identification de son interlocuteur : un pas vers la personnalisation du contact
  • Identifier la demande de son interlocuteur avec méthode
    • Les techniques de questionnement
    • Les techniques d'écoute pour mieux comprendre les attentes ou la demande (développer l'attitude d'écoute)
    • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
    • Énoncer un plan d'actions
  • Savoir prendre congé et s’assurer que son interlocuteur est satisfait

Maîtriser les situations fragiles, gérer un interlocuteur désagréable à l'accueil

  • Retour sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Identifier la typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
  • Appréhender le principe de l’assertivité et de la conduite d'entretien
  • Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
  • Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance
  • Identifier les techniques fondamentales de la gestion des tensions à l'accueil

Programme daté du 09/10/2020

Publics & pré-requis

Public cible

  • Service accueil
  • Tout salarié susceptible d'accueillir un visiteur

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation accueil physique et téléphonique

Méthodes pédagogiques

  • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses
  • Travaux d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
  • Support de cours formation accueil physique et téléphonique
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Evaluation des acquis en fin de formation

Dates & lieux

DÉBUT FIN
06-12-2022 07-12-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
15-12-2022 16-12-2022 Lille
28-12-2022 29-12-2022 Lyon
05-01-2023 06-01-2023 Bordeaux
12-01-2023 13-01-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
14-02-2023 15-02-2023 Lyon
15-03-2023 16-03-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
29-03-2023 30-03-2023 Lille
27-04-2023 28-04-2023 Bordeaux
16-05-2023 17-05-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
25-05-2023 29-05-2023 Strasbourg
01-06-2023 02-06-2023 Lyon
14-06-2023 15-06-2023 Lille
22-06-2023 23-06-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
11-07-2023 12-07-2023 Bordeaux
29-08-2023 30-08-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
06-09-2023 07-09-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
20-09-2023 21-09-2023 Lyon
26-09-2023 27-09-2023 Lille
16-10-2023 17-10-2023 Strasbourg
08-11-2023 09-11-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
15-11-2023 16-11-2023 Bordeaux
28-11-2023 29-11-2023 Lille
05-12-2023 06-12-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
12-12-2023 13-12-2023 Lyon
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

SCR.03

Durée :

2 jours

Prix :

1220 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 06-12-2022
au 07-12-2022
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au 16-12-2022
Lille
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Nadia.

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