Formation Accueil physique et téléphonique

• Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
• Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
• Harmoniser les pratiques, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et à l'image de son établissement

Retour sur la notion d’accueil dans une entreprise privée ou publique

• Qu’est ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil dans une entreprise
• Comprendre le principe de la qualité de service à l'accueil et son importance pour l'image de son entreprise
• Focus sur la notion de confidentialité et de discrétion, un levier professionnel indispensable

Appréhender les fondamentaux de l'accueil physique en entreprise : développer ses compétences

• Assimiler les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures à adopter
  • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
  • La gestion de l'espace ou la proxémique
  • La gestuelle et son décodage
  • Les postures à adopter, les attitudes à éviter
• Assimiler les notions fondamentales du langage verbal de l’accueil physique
  • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
  • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
  • Les règles de la communication avec l’autre
  • Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise
  • Le questionnement efficace et rassurant

Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique dans une entreprise

• Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
• Comment assurer une réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
• Intégrer les techniques particulières propres à l'accueil téléphonique en entreprise
  • Transférer un appel
  • Prendre un message, mettre en attente
  • Gérer les doubles appels

Traiter efficacement et professionnellement les demandes des visiteurs, clients ou du public en général

• L’accueil et identification de son interlocuteur : un pas vers la personnalisation du contact
• Identifier la demande de son interlocuteur avec méthode
  • Les techniques de questionnement
  • Les techniques d'écoute pour mieux comprendre les attentes ou la demande (développer l'attitude d'écoute)
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Énoncer un plan d'actions
• Savoir prendre congé et s’assurer que son interlocuteur est satisfait

Maîtriser les situations fragiles, gérer un interlocuteur désagréable à l'accueil

• Retour sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
• Identifier la typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
• Appréhender le principe de l’assertivité et de la conduite d'entretien
• Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
• Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance
• Identifier les techniques fondamentales de la gestion des tensions à l'accueil

Programme daté du 03/03/2023

Public cible

• Service accueil
• Tout salarié susceptible d'accueillir un visiteur

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation accueil physique et téléphonique

• Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses
• Travaux d'application individuels et de groupe
• Questionnaires-tests avec autocorrection
• Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
• Support de cours formation accueil physique et téléphonique

• Auto évaluation préalable en amont de la formation
• Evaluation des acquis en fin de formation