Politique qualité : comment la définir et la mettre en place ? 

Politique qualité : définition et grands principes

Véritable pilier de la stratégie d’entreprise, la politique qualité est une feuille de route visant à assurer :

• la satisfaction des clients ;
• la cohérence et l’efficacité des actions menées au sein de l’entreprise ;
• la conformité aux exigences réglementaires et normatives (notamment les normes de qualité du système ISO).

La politique qualité s’inscrit dans le contexte du système de management de la qualité (SMQ) et sa mise en place est encadrée par les normes de la famille ISO 9000.

L’obtention de ces certifications qualité n’est pas une obligation légale. Cependant, de nombreuses entreprises font le choix d’évaluer la conformité de leurs processus via l’audit qualité ISO 9001. Cette norme, reconnue au niveau international, atteste d’un haut niveau de productivité et de qualité sur l’ensemble des opérations (approvisionnement, production des biens/services, suivi de la relation clients).

Ses principaux principes incluent :

• l’orientation client ;
• le leadership ;
• l’engagement du personnel ;
• l’approche processus ;
• l’amélioration ;
• la prise de décision ;
• la gestion des relations.

L’organisme de certification, lors des audits, vérifie que cette politique est bien communiquée, comprise et appliquée à tous les niveaux de l’entreprise.

Quels sont les enjeux d’une politique qualité bien conçue ?

Une politique qualité bien pensée et déployée apporte de nombreux avantages. Elle permet notamment de :

• assurer la conformité des produits et des services aux exigences des clients et aux référentiels normatifs (ISO, réglementation métier, etc.) ;
• renforcer la confiance des clients, fournisseurs et partenaires grâce à une démarche qualité visible et structurée ;
• fédérer les équipes autour d’objectifs communs, en créant un cadre de travail clair et motivant ;
• stimuler l’amélioration continue en favorisant la détection et la résolution des dysfonctionnements ;
• faciliter l’accès à des certifications, souvent exigées pour répondre à des appels d’offres ou pénétrer certains secteurs d’activité ;
• aligner les efforts qualité sur les objectifs stratégiques de l’entreprise, en intégrant les dimensions environnement, sécurité et responsabilité sociale dans une approche globale.

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Comment élaborer une politique qualité pertinente ?

La construction d’une politique qualité suit une démarche structurée. Elle commence par une analyse approfondie du contexte de l’entreprise :

• son positionnement ;
• ses enjeux ;
• ses ressources ;
• les attentes de ses parties prenantes internes et externes.

Cette étape permet de définir des priorités claires et d’adapter les actions aux besoins spécifiques de l’organisation. Une fois les enjeux identifiés, la politique qualité se décline en objectifs mesurables. Ces derniers peuvent concerner :

• la conformité des produits ou des services ;
• la réduction des non-conformités ;
• l’optimisation des processus ;
• la consolidation de la satisfaction client.

Ils doivent être suivis par des actions concrètes, intégrées dans les projets de l’entreprise et alignées sur sa stratégie globale. La politique doit être formalisée dans un document clair, synthétique et accessible à tous.

Ce document écrit, signé de la direction, fait état des engagements pris dans le cadre de la démarche qualité de l’entreprise, en lien avec sa vision globale. Il est utilisé pour communiquer en interne ou en externe et figure parfois sur le site web de l’entreprise à la manière d’un engagement vers l’excellence et l’amélioration continue.

Qui est responsable de la politique qualité ?

La direction est la principale garante de la politique qualité. C’est logique, puisque cette dernière est fixée selon les orientations et les priorités stratégiques de l’entreprise. L’équipe de direction doit donc non seulement définir la politique qualité mais aussi soutenir sa diffusion et rendre disponibles tous les moyens nécessaires à sa mise en œuvre.

Néanmoins, plusieurs personnes ressources disposant d’une solide connaissance des outils qualité et des objectif QHSE (qualité hygiène, sécurité, environnement) peuvent être mobilisées pour mener à bien cette démarche :

• le directeur QHSE ou le responsable RSE ;
• le responsable contrôle qualité ;
• le consultant qualité.

Ce n’est pas tout : les équipes opérationnelles, le service des ressources humaines ainsi que les managers de terrain jouent aussi un rôle essentiel, car ils mettent en pratique les engagements inscrits dans la politique qualité. Ils doivent s’assurer que les exigences sont respectées, que les résultats sont suivis et que les écarts font l’objet d’analyses et de corrections.