En principe, toute organisation, quelle que soit sa taille, son secteur d'activité ou sa structure, peut bénéficier de la mise en place d'une démarche qualité. La pertinence de cette démarche d’amélioration continue dépend de plusieurs facteurs, notamment les objectifs de l'organisation, le type de produits ou de services fournis, les attentes des clients, les réglementations sectorielles et la culture interne. Dans ce dossier, le CNFCE vous propose de lire tout ce qu’il faut savoir sur la démarche qualité.
Qu’est-ce que la démarche qualité
D’après le site www.entreprises.gouv.fr, la qualité représente la capacité à satisfaire les besoins, exprimés ou implicites, à travers son organisation et ses prestations. La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une plus grande satisfaction de la clientèle. Elle s’inscrit dans la durée et permet de suivre en continu les choix opérés, les décisions prises et les activités réalisées.
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Le contexte réglementaire de la démarche qualité
La mise en place d’une démarche qualité n’est pas obligatoire pour toutes les organisations, mais certaines entités sont tenues de le faire en raison de normes et de réglementations du secteur d’activité.
Voici quelques exemples des différentes certifications appliquées en fonction de l’organisation :
- Etablissement de santé et ESSMS (public et privé) : certification HAS obligatoire
- Restauration : certification HACCP obligatoire
- Entreprise : certifications ISO (9001, 14001…) recommandée
Le contexte réglementaire dans lequel se trouve la démarche qualité varie en fonction de l’organisme ou de l’entreprise concernée. En fonction du statut de l’établissement (restauration, santé, etc…), les certifications ne sont pas les mêmes, et les attentes et obligations pour obtenir une certification varient.
Beaucoup d’organisations ont également l’obligation de mettre en place une démarche qualité sans pour autant avoir l’obligation d’obtenir une certification quelconque. Dans ces cas-là, la certification reste fortement recommandée puisqu’elle fait preuve du respect de la démarche qualité appliquée.
Principales caractéristiques de la démarche qualité
La démarche qualité a pour objectif d’améliorer le fonctionnement et le savoir-faire de l’organisation. Elle est orientée vers la stratégie (d’organisation et/ou de production) en fonction des attentes du client et/ou du patient. Elle permet notamment aux salariés de travailler dans de meilleures conditions. Par exemple, l’une des actions qui entre dans le cadre de la démarche qualité peut être de former et de sensibiliser ses salariés sur des sujets qui concernent une certaine qualité (de production ou de prestation).
Quel est l’intérêt d’adopter une démarche qualité ?
L’adoption d’une démarche qualité au sein d’une organisation présente de nombreux avantages. Cela permet de créer un système :
- Plus efficace
- Centré sur la satisfaction client
- Capable de s’adapter aux changements
- Capable de maintenir sa compétitivité à long terme.
A lire : Les 5 premières étapes pour adopter une démarche qualité
Les principaux avantages de la mise en place d’une démarche qualité sont les suivants :
- Augmenter la satisfaction client, ce qui renforce également la fidélité du client
- Optimiser ses processus internes en identifiant et corrigeant les inefficacités
- Réduire les coûts liés aux retours, aux réparations et aux remplacements des produits défectueux, ainsi qu’amélioration de l’efficacité opérationnelle
- Renforcer sa compétitivité car la qualité procure un avantage concurrentiel en attirant des clients en recherche de qualité
- Être conforme aux normes
- Améliorer la gestion des risques grâce à une identification de ces derniers en amont
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