Formation manager un centre d'appels : Manager une équipe de téléconseillers
Le management d'un centre d'appels (ou call center) vise à assurer la productivité de téléconseillers et de s'assurer du respect des valeurs de l'entreprise. Le manager d'un centre d'appels devra donc accompagner ses équipes de téléconseillers de façon à ce que la signature de services de l'entreprise soit respectée. Manager étant une mission, à travers ce programme de formation manager un centre d'appels, nous accompagnerons vos superviseurs à identifier le rôle et les missions du manager. Notre stage de formation favorisera l'immersion via des mises en situation pour favoriser l'imprégnation et l'application des compétences du manager dans un contexte d'entreprise.
Objectifs pédagogiques de la formation Manager un centre d'appels
- Bénéficier d'une légitimité métier liée à l'activité de responsable de centre de contact
- Piloter son équipe comme un manager de proximité orienté qualité
- Répondre aux impératifs de gestion d'une équipe d'un centre de contacts
- Monter en compétence et consolider les techniques de l'accueil et du comportement des membres de son équipe
Programme
Intégrer le positionnement du responsable/manager d'un centre d'appels
- Mesurer les impératifs spécifiques de son activité (management d'un centre de contact)
- Déterminer le rôle et le positionnement du manager dans un contexte de centre d'appels (information et conseil)
- Réflexion sur le positionnement du responsable avec son équipe
- Se positionner en manager coach de son équipe
- Favoriser un climat de travail épanouissant et favorable à l'efficacité en équipe
Animer et piloter son équipe de téléconseillers : assimiler les compétences clés
- Savoir comment pratiquer la double écoute de façon professionnelle
- Motiver, accompagner ses collaborateurs pour les monter en compétence
- Intégrer et pratiquer l'analyse qualitative dans son management
- Réussir ses temps forts de manager
- Briefings quotidiens et débriefings
- Réunions hebdomadaires
- Entretiens individuels mensuels
- Mise en place d'objectifs quantitatifs et qualitatifs
- Suivi des objectifs
Savoir comment accompagner les téléconseillers au quotidien
- Gérer la formation sur poste et la gestion des process
- Prendre connaissance des recommandations liées à l'activité du téléconseiller
- Focus sur l'écoute et le retour des enregistrements
- Etre en mesure d'assurer efficacement la gestion des débordements
- Etre en mesure d'assurer efficacement la gestion des flux versus les équipes
- Accompagner ses collaborateurs en période de rush
Publics & prérequis
Public cible
- Manager centre d'appels
- Directeur centre d'appels
- Superviseurs
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé de maîtriser les missions du téléconseiller pour suivre la formation manager un centre d'appels
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Mises en situation
- Echanges interactifs
- Support de cours formation manager un centre d'appels
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Découvrez Olivier L.
Passionné par le partage d'expérience et la transmission, Olivier saura captiver l'attention de vos collaborateurs pour favoriser leur montée en compétences et optimiser le retour sur investissement de vos formations. Un parcours varié, riche en France et à l'international saura répondre à l'ensemble de vos attentes et besoins.
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Consultant-formateur expert, coach de dirigeants depuis près de 30 ans, Samuel-Steeve C. est reconnu pour son expertise en leadership & management et relation client, déployée dans tous les secteurs, avec une expertise banques–assurances. Il y associe une maîtrise du droit des assurances, du droit patrimonial.
Certifié DISC, il s’appuie sur des outils psychométriques pour concevoir des parcours sur mesure, ancrer les pratiques et soutenir des résultats durables.
Réserver une formation Manager un centre d'appels
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| Du 16.02.26 au 17.02.26 | Lille (59) | |
| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Classe virtuelle | |
| Du 09.03.26 au 10.03.26 | Lyon (69) | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 30.03.26 au 31.03.26 | Paris (75) | |
| Du 07.04.26 au 08.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 15.04.26 au 16.04.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 23.04.26 au 24.04.26 | Nantes (44) | |
| Du 04.05.26 au 05.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 12.05.26 au 13.05.26 | Marseille (13) | |
| Du 21.05.26 au 22.05.26 | Paris (75) | |
| Du 01.06.26 au 02.06.26 | Dijon (21) | |
| Du 11.06.26 au 12.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 22.06.26 au 23.06.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 30.06.26 au 01.07.26 | Paris (75) | |
| Du 09.07.26 au 10.07.26 | Toulouse (31) | |
| Du 21.07.26 au 22.07.26 | Nice (06) | |
| Du 30.07.26 au 31.07.26 | Paris (75) | |
| Du 10.08.26 au 11.08.26 | Lille (59) | |
| Du 18.08.26 au 19.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 26.08.26 au 27.08.26 | Lyon (69) | |
| Du 03.09.26 au 04.09.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 14.09.26 au 15.09.26 | Paris (75) | |
| Du 23.09.26 au 24.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 01.10.26 au 02.10.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 13.10.26 au 14.10.26 | Nantes (44) | |
| Du 22.10.26 au 23.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 29.10.26 au 30.10.26 | Marseille (13) | |
| Du 09.11.26 au 10.11.26 | Paris (75) | |
| Du 18.11.26 au 19.11.26 | Dijon (21) | |
| Du 26.11.26 au 27.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 07.12.26 au 08.12.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 15.12.26 au 16.12.26 | Paris (75) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Toulouse (31) |
Nos avis clients
« Très bonne formation, contenu adapté et formatrice passionnée et passionnante. »
ENFIP Emeline B. - Chargée de missions RH
« Nous souhaitons exprimer notre pleine satisfaction quant à la qualité de l'organisation mise en œuvre dans le cadre de cette formation. La coordination en amont, la gestion logistique ainsi que le respect des engagements ont témoigné d'un grand professionnalisme. Cette rigueur organisationnelle a largement contribué au bon déroulement de l'action de formation et à la satisfaction des participants. »
URSSAF Poitou Charentes Katell P. - Responsable formation
« Très bonne formation. Le contenu était très intéressant et la partie pratique très enrichissante. »
Etoile Paie & RH Amel B. - Office Manager
« Très bon contact avec Maëva H. qui reste disponible, à l'écoute de nos projets, est force de proposition et qui s'adapte à nos contraintes. Les formations correspondent aux demandes des collaborateurs et ces derniers font de très bons retours sur les formateurs. »
Biocodex Alicia S. - Chargée de missions RH
« Par manque de temps, certaines mises en situation n'ont pu être abordées. »
Institut Saint Louis Saint Clément Christophe R. - Chef d'établissement coordinateur
« Gestion efficace et échanges clairs et précis. »
Centre Hospitalier du Sud Seine et Marne Kévin L. - Gestionnaire de formation
Avis vérifiés
Expertise
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Professionnalisme
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Foire aux questions formation Manager un centre d'appels
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
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Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
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Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
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Mise à jour de la page le 05/02/2026