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Formation Accueil téléphonique en centre d'appels

Durée conseillée 2 jours

Disponible en classe virtuelle
Centre de formation validé Datadock

Formation accueil téléphonique en centre d'appels : assurer un accueil professionnel en call center

L'accueil téléphonique : un pilier fondamental dans l'entreprise. L'accueil téléphonique est la première image qu'une entreprise renvoie à ses clients ou usagers lorsqu'ils passent du virtuel au réel. Il est donc indispensable de s'assurer que l'image marketing travaillée corresponde parfaitement à l'image que vos interlocuteurs se font de votre entreprise lors d'une rencontre téléphonique. Ce stage de formation accueil téléphonique en centre d'appels pour permettra de travailler votre image et mettre en place des standards dans votre société. 

Découvrez les 5 règles fondamentales de l'accueil téléphonique sur notre blog.

Objectifs pédagogiques de la formation Accueil téléphonique en centre d'appels

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et valoriser l'image de qualité de l'entreprise
  • Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle et apporter une réponse précise et rapide
  • Gérer le travail en open-space

Appréhender les fondamentaux de la communication au téléphone en centre d'appels 

  • Le langage non verbal ou les postures à adopter au téléphone
    • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
    • Les postures à adopter et les attitudes à éviter
  • Le langage verbal
    • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
    • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil au téléphone et le langage positif
    • Les règles de la communication avec l’autre
    • Le questionnement efficace et rassurant

Capitaliser sur une réception d'appels professionnelle : identifier les bonnes pratiques

  • Accueil et identification : La présentation professionnelle au téléphone
  • Savoir présenter son entreprise et / ou son offre
  • Identifier le service attendu par l'interlocuteur en travaillant son questionnement
  • Écouter la demande : développer l'attitude d'écoute (écoute active) et recueillir des informations
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Apporter une réponse claire : Proposer et expliquer un process ou une situation

Maîtriser les situations fragiles ou les situations conflictuelles

  • Comprendre et développer l'assertivité au téléphone
    • Comment s'imposer par la voix
    • S'affirmer et savoir dire « non »
    • Oser poser les bonnes questions
    • La congruence verbale et le vocabulaire assertif
  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Faire le point sur les différents profils clients : La typologie des interlocuteurs
  • Savoir traiter les objections et apporter une réponse adaptée
  • Mieux contrôler ses émotions : Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

Travailler en équipe dans un open space, comment fédérer une équipe et motivant ses collègues

  • Identifier les bonnes pratiques pour cohabiter en univers restreint
  • Savoir se concentrer, créer sa bulle de protection
  • Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
  • Définir des règles de vie en open-space

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

  • Service Accueil
  • Accueil numéro Vert - Azur - Indigo
  • Hotliners
  • Teleconseillers
  • Opérateurs de centre d'appels

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir une activité en relation avec les call center pour suivre la formation accueil téléphonique en centre d'appels

Méthodes pédagogiques pour le stage Accueil téléphonique en centre d'appels

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Travaux d'application de groupe et individuels
  • Exercices
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants (coaching sur poste)
  • Support de cours formation accueil téléphonique en centre d'appels

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
22-06-2020 23-06-2020 Nantes Réserver
11-08-2020 12-08-2020 Paris Réserver
24-08-2020 25-08-2020 Lyon Réserver
01-09-2020 02-09-2020 Lille Réserver
07-09-2020 08-09-2020 Nantes Réserver
24-09-2020 25-09-2020 Bordeaux Réserver
20-10-2020 21-10-2020 Paris Réserver
26-10-2020 27-10-2020 Nantes Réserver
04-11-2020 05-11-2020 Lyon Réserver
12-11-2020 13-11-2020 Bordeaux Réserver
18-11-2020 19-11-2020 Lille Réserver
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