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Formation Accueil téléphonique en centre d'appels
  • 94% de stagiaires satisfaits

Formation accueil téléphonique en centre d'appels : assurer un accueil professionnel en call center

L'accueil téléphonique : un pilier fondamental dans l'entreprise. L'accueil téléphonique est la première image qu'une entreprise renvoie à ses clients ou usagers lorsqu'ils passent du virtuel au réel. Il est donc indispensable de s'assurer que l'image marketing travaillée corresponde parfaitement à l'image que vos interlocuteurs se font de votre entreprise lors d'une rencontre téléphonique. Ce stage de formation accueil téléphonique en centre d'appels pour permettra de travailler votre image et mettre en place des standards dans votre société. 

Découvrez les 5 règles fondamentales de l'accueil téléphonique sur notre blog.

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REF : TEL.29
  • inter

    Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

    Le tarif est fixé par participant.

  • intra

    La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

    La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

    Le tarif est fixé par jour/par groupe.

  • sur-mesureintra / E-learning

    Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

    La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

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Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 1 530,00 € HT / stagiaire
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Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 3 180,00 € HT / groupe
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Sommaire

Objectifs pédagogiques de la formation Accueil téléphonique en centre d'appels

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et valoriser l'image de qualité de l'entreprise
  • Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle et apporter une réponse précise et rapide
  • Gérer le travail en open-space

Programme

Programme daté du 11/04/2023

Appréhender les fondamentaux de la communication au téléphone en centre d'appels 

  • Le langage non verbal ou les postures à adopter au téléphone
    • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
    • Les postures à adopter et les attitudes à éviter
  • Le langage verbal
    • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
    • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil au téléphone et le langage positif
    • Les règles de la communication avec l’autre
    • Le questionnement efficace et rassurant

Capitaliser sur une réception d'appels professionnelle : identifier les bonnes pratiques

  • Accueil et identification : La présentation professionnelle au téléphone
  • Savoir présenter son entreprise et / ou son offre
  • Identifier le service attendu par l'interlocuteur en travaillant son questionnement
  • Écouter la demande : développer l'attitude d'écoute (écoute active) et recueillir des informations
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Apporter une réponse claire : Proposer et expliquer un process ou une situation

Maîtriser les situations fragiles ou les situations conflictuelles

  • Comprendre et développer l'assertivité au téléphone
    • Comment s'imposer par la voix
    • S'affirmer et savoir dire « non »
    • Oser poser les bonnes questions
    • La congruence verbale et le vocabulaire assertif
  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Faire le point sur les différents profils clients : La typologie des interlocuteurs
  • Savoir traiter les objections et apporter une réponse adaptée
  • Mieux contrôler ses émotions : Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

Travailler en équipe dans un open space, comment fédérer une équipe et motivant ses collègues

  • Identifier les bonnes pratiques pour cohabiter en univers restreint
  • Savoir se concentrer, créer sa bulle de protection
  • Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
  • Définir des règles de vie en open-space

Publics & prérequis

Public cible

  • Service Accueil
  • Accueil numéro Vert - Azur - Indigo
  • Hotliners
  • Teleconseillers
  • Opérateurs de centre d'appels

Prérequis

Il est recommandé d'avoir une activité en relation avec les call center pour suivre la formation accueil téléphonique en centre d'appels

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Travaux d'application de groupe et individuels
  • Exercices
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants (coaching sur poste)
  • Support de cours formation accueil téléphonique en centre d'appels
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Nos avis clients

« Très bon formateur, à l'écoute et agréable, pour un thème pas si facile à aborder. Notre équipe est sortie ravie de la formation ! »
Avis CNFCE Shakespeare and Company

Shakespeare and Company

Ségolène L. - Chargée RH

« Très agréable de pouvoir collaborer avec des personnes compétentes. »
Avis CNFCE APAJH04

APAJH04

Julie K. - Responsable formation

« Bon accueil, thème enrichissant, la fin de la session a été un peu abrégée à mon gout. »
avis pop sante

POP Santé

Céline - Responsable formation

« Très bien. »
Avis CNFCE Gica Conseil

Gica Conseil

Malika A. - Responsable formation

« Une formatrice au top qui a su répondre à nos attentes et embarquer nos collaborateurs pendant ces 3 jours. »
Avis CNFCE Institut Robert Merle d'Aubigné

Institut Robert Merle d'Aubigné

Karine G. - Chargée de formation

« Très satisfaite de manière générale, juste un peu déçue que cette formation n'aie pas eu lieu en présentielle. »
Avis CNFCE Brunschwig & Cie

Brunschwig & Cie

Souad E. - Gestionnaire de formation

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Une question ?
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Formations complémentaires

Accueil téléphonique - TEL.01

Améliorez l'efficacité et le professionnalisme de votre accueil téléphonique avec notre formation accueil téléphonique de 2 jours sur Paris/France entière.

Avis clients
2 jours

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour - TEL.36

Formation gestion de conflit au téléphone : Maîtrisez rapidement la relation téléphonique pour limiter et réagir face aux situations conflictuelles.

Avis clients
1 jour

Inter : 750,00 € HT / stagiaire

Intra : 1 590,00 € HT / groupe

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Relation clients à distance - TEL.02

Maîtrisez les contraintes propres au téléphone grâce à notre formation à la relation clients à distance, de 2 jours en présentiel & en classe virtuelle.

Avis clients
2 jours

Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Accueil au téléphone - TEL.37

Formation accueil au téléphone : Améliorez l'efficacité de l’accueil téléphonique en maîtrisant votre image. Formation d'1 jour en inter/intra.

Avis clients
1 jour

Inter : 770,00 € HT / stagiaire

Intra : 1 590,00 € HT / groupe

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Affirmation de soi au téléphone - Atelier pratique - TEL.11

Développez votre assertivité au téléphone et améliorez votre communication en suivant notre programme de formation de 2 jours en inter/intra entreprise.

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2 jours

Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Développer l'excellence relationnelle au téléphone - LUX.14

Développez l'image de votre entreprise avec cette formation visant à acquérir une excellence relationnelle dans l'accueil téléphonique. Formation inter/intra. (niveau perfectionnement)

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2 jours

Inter : 1 990,00 € HT / stagiaire

Intra : 5 380,00 € HT / groupe

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Téléphone et télémarketing sur mesure - TEL.00

Formation téléphone - télémarketing sur mesure, contactez-nous pour un projet adapté à vos besoins et aux enjeux de votre entreprise.

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Selon vos besoins

Inter : Sur demande

Intra : 1 590,00 € HT / jour / groupe

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Superviseur en centre d’appels - TEL.12

Renforcez vos compétences de superviseur en centre d'appels et optimisez votre management en suivant notre formation de 2 jours en inter/intra entreprise.

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Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Gestion des conflits au téléphone - TEL.03

Développez vos compétences pour gérer efficacement votre stress et une situation de conflit client. Formation de 2 jours sur Paris & intra entreprise.

Avis clients
2 jours

Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Gérer son stress au téléphone - TEL.35

Assimilez des outils de gestion du stress permettant d’apprendre à se relaxer et à canaliser son énergie personnelle. Formation de 2 jours en inter/intra entreprise.

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2 jours

Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Techniques d'accueil téléphonique - Coaching opérationnel - TEL.16

Formation visant à améliorer l'efficacité des techniques d'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement.

Avis clients
2 jours

Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Pourquoi choisir la formation Accueil téléphonique en centre d'appels

L'accueil téléphonique en centre d'appels constitue une activité très particulière. Les opérateurs et conseillers doivent enchaîner les appels des clients ou usagers au sein d'un open space souvent bruyant. Ce type de métier demande à la fois une grande concentration et une bonne gestion de ses émotions.

 

Les professionnels des centres d'appels ont besoin de développer différentes compétences pour rester performants au quotidien. Le travail sur leur voix, leur argumentation et leur débit de parole est évidemment primordial. La gestion des situations de conflit face à une clientèle parfois mécontente fait également partie des prérequis de ces métiers.

 

Pour garder le rythme, il est nécessaire de créer une cohésion de groupe avec ses collègues ou encore son manager. Mettre en place des règles de vie et savoir créer sa bulle participe à créer une atmosphère de travail stimulante. Vous intégrez de nouveaux collaborateurs au sein de votre centre d'appels ? Certains salariés de votre entreprise ont besoin d'une remise à niveau sur les bonnes pratiques de ces postes complexes ?

 

Le programme formation Accueil téléphonique en centre d'appels du CNFCE se penche sur l'ensemble des compétences clés à maîtriser absolument. Vos collaborateurs y apprendront comment utiliser différents outils pour faciliter leur vie professionnelle. Notre équipe de formateurs propose une méthode pédagogique mêlant apports théoriques et mise en situation pratique. Cette formule équilibrée permettra à vos collaborateurs d'obtenir des résultats sur l'ensemble de leurs problématiques métiers. En fin de stage, les participants pourront évaluer les compétences acquises au cours du stage.

 

Le coaching sur poste proposé lors de la formation Accueil téléphonique en centre d'appels permet déjà de personnaliser son contenu. Mais il est possible d'aller plus loin en demandant la création d'un stage sur mesure pour vos équipes. Cette option est disponible dans le cadre d'une formation intra-entreprise.

Vous souhaitez échanger autour du programme de la formation Accueil téléphonique en centre d'appels ? Contactez-nous pour trouver la formule adaptée à vos besoins.

Foire aux questions formation Accueil téléphonique en centre d'appels

À qui s'adresse la formation Accueil téléphonique en centre d'appels ?

La formation pour centre d'appels du CNFCE s'adresse à tous les professionnels évoluant dans un call center. Les principaux concernés sont les opérateurs, hotliners et téléconseillers. Mais les managers d'équipe en centre d'appels ont aussi un intérêt à se former à ces différentes compétences. Ils peuvent ainsi faire preuve d'empathie et mieux accompagner leurs collaborateurs au quotidien.

La formation est-elle disponible à distance ?

Notre formation pour centre d'appels est disponible au format de classe virtuelle inter ou intra-entreprise.

Quelle est la durée de la formation Accueil téléphonique en centre d'appels ?

La formation pour centre d'appels du CNFCE dure 2 jours.

Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?

Formation inter-entreprise

Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.


Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.

Formation intra-entreprise

Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.

Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).

Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.

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Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18.