Formation accueil téléphonique pour centre d'appels : assurer un accueil professionnel
L'accueil téléphonique : un pilier fondamental dans l'entreprise. L'accueil téléphonique est la première image qu'une entreprise renvoie à ses clients ou usagers lorsqu'ils passent du virtuel au réel. Il est donc indispensable de s'assurer que l'image marketing travaillée corresponde parfaitement à l'image que vos interlocuteurs se font de votre entreprise lors d'une rencontre téléphonique. Ce stage de formation pour centre d'appels pour permettra de travailler votre image et mettre en place des standards dans votre société.
Découvrez les 5 règles fondamentales de l'accueil téléphonique sur notre blog.
Objectifs pédagogiques de la formation Centre d'appels : Maîtriser l'accueil téléphonique
- Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
- Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et valoriser l'image de qualité de l'entreprise
- Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle et apporter une réponse précise et rapide
- Gérer le travail en open-space
Programme
Appréhender les fondamentaux de la communication au téléphone en centre d'appels
- Le langage non verbal ou les postures à adopter au téléphone
- Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
- Les postures à adopter et les attitudes à éviter
- Le langage verbal
- Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
- Le vocabulaire conventionnel de l'accueil au téléphone et le langage positif
- Les règles de la communication avec l’autre
- Le questionnement efficace et rassurant
Capitaliser sur une réception d'appels professionnelle : identifier les bonnes pratiques
- Accueil et identification : La présentation professionnelle au téléphone
- Savoir présenter son entreprise et / ou son offre
- Identifier le service attendu par l'interlocuteur en travaillant son questionnement
- Écouter la demande : développer l'attitude d'écoute (écoute active) et recueillir des informations
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- Apporter une réponse claire : Proposer et expliquer un process ou une situation
Maîtriser les situations fragiles ou les situations conflictuelles
- Comprendre et développer l'assertivité au téléphone
- Comment s'imposer par la voix
- S'affirmer et savoir dire « non »
- Oser poser les bonnes questions
- La congruence verbale et le vocabulaire assertif
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- Faire le point sur les différents profils clients : La typologie des interlocuteurs
- Savoir traiter les objections et apporter une réponse adaptée
- Mieux contrôler ses émotions : Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
Travailler en équipe dans un open space, comment fédérer une équipe et motivant ses collègues
- Identifier les bonnes pratiques pour cohabiter en univers restreint
- Savoir se concentrer, créer sa bulle de protection
- Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
- Définir des règles de vie en open-space
Publics & prérequis
Public cible
- Service Accueil
- Accueil numéro Vert - Azur - Indigo
- Hotliners
- Teleconseillers
- Opérateurs de centre d'appels
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé d'avoir une activité en relation avec les call center pour suivre la formation accueil téléphonique en centre d'appels
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Travaux d'application de groupe et individuels
- Exercices
- Mise en situation à partir du quotidien des participants (coaching sur poste)
- Support de cours formation centre d'appels : maîtriser l'accueil téléphonique
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Joanne V.
Avec 15 ans de pratique managériale, Joanne V. conjugue expertise RH et communication pour booster la performance des entreprises. DRH à temps partagé, formatrice et consultante, elle agit aussi bien sur la gestion des talents, la vente et la négociation que sur l’accompagnement des CSE.
Sa mission : transformer les relations humaines en levier d’efficacité et de réussite collective.
Découvrez Ouassila L.
Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.
Spécialiste de la pédagogie opérationnelle, son approche est pratico-pratique, orientée efficacité, adaptabilité et mise en œuvre immédiate.
Elle privilégie les échanges et les interactions, pour favoriser le partage d’expériences pour permettre aux stagiaires de s’approprier les enseignements et ancrer les bonnes pratiques.
Découvrez Farah H.
Experte en Prévention des Risques Professionnels en Entreprise.
Mon niveau d'expertise est un puissant levier d'actions pour les entreprises désireuses de parfaire leur politique de prévention, notamment en améliorant au maximum la QVT, réduisant les accidents du travail et les maladies professionnelles et travailler sur les RPS.
Mon atout, trouver des solutions adaptées à chaque cas particulier.
Réserver une formation Centre d'appels : Maîtriser l'accueil téléphonique
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| Du 12.02.26 au 13.02.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 24.02.26 au 25.02.26 | Nantes (44) | |
| Du 05.03.26 au 06.03.26 | Classe virtuelle | |
| Du 16.03.26 au 17.03.26 | Marseille (13) | |
| Du 24.03.26 au 25.03.26 | Paris (75) | |
| Du 02.04.26 au 03.04.26 | Dijon (21) | |
| Du 14.04.26 au 15.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 22.04.26 au 23.04.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 04.05.26 au 05.05.26 | Paris (75) | |
| Du 12.05.26 au 13.05.26 | Toulouse (31) | |
| Du 21.05.26 au 22.05.26 | Nice (06) | |
| Du 02.06.26 au 03.06.26 | Paris (75) | |
| Du 11.06.26 au 12.06.26 | Lille (59) | |
| Du 22.06.26 au 23.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 02.07.26 au 03.07.26 | Lyon (69) | |
| Du 16.07.26 au 17.07.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Paris (75) | |
| Du 06.08.26 au 07.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 18.08.26 au 19.08.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 26.08.26 au 27.08.26 | Nantes (44) | |
| Du 03.09.26 au 04.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 15.09.26 au 16.09.26 | Marseille (13) | |
| Du 24.09.26 au 25.09.26 | Paris (75) | |
| Du 06.10.26 au 07.10.26 | Dijon (21) | |
| Du 15.10.26 au 16.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 26.10.26 au 27.10.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 04.11.26 au 05.11.26 | Paris (75) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Toulouse (31) | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Nice (06) | |
| Du 02.12.26 au 03.12.26 | Paris (75) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Lille (59) | |
| Du 21.12.26 au 22.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 30.12.26 au 31.12.26 | Lyon (69) |
Nos avis clients
« Tout s'est bien passé. »
IREM Energies Fatoumia D. - Responsable formation
« Bonne formation dans l'ensemble. »
Hospilux Alix M. - Gestionnaire de formation
« Efficace. »
Médéric Camille S. - Responsable formation
« Efficacité, réactivité et amabilité. »
Mairie de Gennevilliers Corinne C. - Chargée de recrutement et formation
« Formateur au top et contenu très intéressant. Réponse rapide et mise en place assez facile. »
Foyer culturel de Sciez Jérémy L. - Gestionnaire de formation
« Très professionnel. »
Bureau International des Poids et Mesures Jean-Luc P. - Gestionnaire de formation
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
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Pourquoi choisir la formation Centre d'appels : Maîtriser l'accueil téléphonique
L'accueil téléphonique en centre d'appels constitue une activité très particulière. Les opérateurs et conseillers doivent enchaîner les appels des clients ou usagers au sein d'un open space souvent bruyant. Ce type de métier demande à la fois une grande concentration et une bonne gestion de ses émotions.
Les professionnels des centres d'appels ont besoin de développer différentes compétences pour rester performants au quotidien. Le travail sur leur voix, leur argumentation et leur débit de parole est évidemment primordial. La gestion des situations de conflit face à une clientèle parfois mécontente fait également partie des prérequis de ces métiers.
Pour garder le rythme, il est nécessaire de créer une cohésion de groupe avec ses collègues ou encore son manager. Mettre en place des règles de vie et savoir créer sa bulle participe à créer une atmosphère de travail stimulante. Vous intégrez de nouveaux collaborateurs au sein de votre centre d'appels ? Certains salariés de votre entreprise ont besoin d'une remise à niveau sur les bonnes pratiques de ces postes complexes ?
Le programme formation centre d'appels du CNFCE se penche sur l'ensemble des compétences clés à maîtriser absolument. Vos collaborateurs y apprendront comment utiliser différents outils pour faciliter leur vie professionnelle. Notre équipe de formateurs propose une méthode pédagogique mêlant apports théoriques et mise en situation pratique. Cette formule équilibrée permettra à vos collaborateurs d'obtenir des résultats sur l'ensemble de leurs problématiques métiers. En fin de stage, les participants pourront évaluer les compétences acquises au cours du stage.
Le coaching sur poste proposé lors de la formation Accueil téléphonique en centre d'appels permet déjà de personnaliser son contenu. Mais il est possible d'aller plus loin en demandant la création d'un stage sur mesure pour vos équipes. Cette option est disponible dans le cadre d'une formation intra-entreprise.
Vous souhaitez échanger autour du programme de la formation Accueil téléphonique en centre d'appels ? Contactez-nous pour trouver la formule adaptée à vos besoins.
Foire aux questions formation Centre d'appels : Maîtriser l'accueil téléphonique
La formation pour centre d'appels du CNFCE s'adresse à tous les professionnels évoluant dans un call center. Les principaux concernés sont les opérateurs, hotliners et téléconseillers. Mais les managers d'équipe en centre d'appels ont aussi un intérêt à se former à ces différentes compétences. Ils peuvent ainsi faire preuve d'empathie et mieux accompagner leurs collaborateurs au quotidien.
Notre formation pour centre d'appels est disponible au format de classe virtuelle inter ou intra-entreprise.
La formation pour centre d'appels du CNFCE dure 2 jours.
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 29/01/2026