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Formation Accueil téléphonique en centre d'appels

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En 2021, 91% de stagiaires satisfaits

Formation accueil téléphonique en centre d'appels : assurer un accueil professionnel en call center

L'accueil téléphonique : un pilier fondamental dans l'entreprise. L'accueil téléphonique est la première image qu'une entreprise renvoie à ses clients ou usagers lorsqu'ils passent du virtuel au réel. Il est donc indispensable de s'assurer que l'image marketing travaillée corresponde parfaitement à l'image que vos interlocuteurs se font de votre entreprise lors d'une rencontre téléphonique. Ce stage de formation accueil téléphonique en centre d'appels pour permettra de travailler votre image et mettre en place des standards dans votre société. 

Découvrez les 5 règles fondamentales de l'accueil téléphonique sur notre blog.

Objectifs pédagogiques de la formation Accueil téléphonique en centre d'appels

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et valoriser l'image de qualité de l'entreprise
  • Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle et apporter une réponse précise et rapide
  • Gérer le travail en open-space

Programme

Appréhender les fondamentaux de la communication au téléphone en centre d'appels 

  • Le langage non verbal ou les postures à adopter au téléphone
    • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
    • Les postures à adopter et les attitudes à éviter
  • Le langage verbal
    • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
    • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil au téléphone et le langage positif
    • Les règles de la communication avec l’autre
    • Le questionnement efficace et rassurant

Capitaliser sur une réception d'appels professionnelle : identifier les bonnes pratiques

  • Accueil et identification : La présentation professionnelle au téléphone
  • Savoir présenter son entreprise et / ou son offre
  • Identifier le service attendu par l'interlocuteur en travaillant son questionnement
  • Écouter la demande : développer l'attitude d'écoute (écoute active) et recueillir des informations
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Apporter une réponse claire : Proposer et expliquer un process ou une situation

Maîtriser les situations fragiles ou les situations conflictuelles

  • Comprendre et développer l'assertivité au téléphone
    • Comment s'imposer par la voix
    • S'affirmer et savoir dire « non »
    • Oser poser les bonnes questions
    • La congruence verbale et le vocabulaire assertif
  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Faire le point sur les différents profils clients : La typologie des interlocuteurs
  • Savoir traiter les objections et apporter une réponse adaptée
  • Mieux contrôler ses émotions : Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

Travailler en équipe dans un open space, comment fédérer une équipe et motivant ses collègues

  • Identifier les bonnes pratiques pour cohabiter en univers restreint
  • Savoir se concentrer, créer sa bulle de protection
  • Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
  • Définir des règles de vie en open-space

Programme daté du 10/12/2021

Publics & pré-requis

Public cible

  • Service Accueil
  • Accueil numéro Vert - Azur - Indigo
  • Hotliners
  • Teleconseillers
  • Opérateurs de centre d'appels

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir une activité en relation avec les call center pour suivre la formation accueil téléphonique en centre d'appels

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Travaux d'application de groupe et individuels
  • Exercices
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants (coaching sur poste)
  • Support de cours formation accueil téléphonique en centre d'appels
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Evaluation des acquis en fin de formation

Dates & lieux

DÉBUT FIN
25-08-2022 26-08-2022 Bordeaux
07-09-2022 08-09-2022 Lille
19-09-2022 20-09-2022 Lyon
11-10-2022 12-10-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
03-11-2022 04-11-2022 Bordeaux
16-11-2022 17-11-2022 Lille
05-12-2022 06-12-2022 Lyon
27-12-2022 28-12-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

TEL.29

Durée :

2 jours

Prix :

1250 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 25-08-2022
au 26-08-2022
Bordeaux
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Lille
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