Formation Accueil téléphonique en centre d'appels

• Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
• Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et valoriser l'image de qualité de l'entreprise
• Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle et apporter une réponse précise et rapide
• Gérer le travail en open-space

Appréhender les fondamentaux de la communication au téléphone en centre d'appels 

• Le langage non verbal ou les postures à adopter au téléphone
  • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
  • Les postures à adopter et les attitudes à éviter
• Le langage verbal
  • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
  • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil au téléphone et le langage positif
  • Les règles de la communication avec l’autre
  • Le questionnement efficace et rassurant

Capitaliser sur une réception d'appels professionnelle : identifier les bonnes pratiques

• Accueil et identification : La présentation professionnelle au téléphone
• Savoir présenter son entreprise et / ou son offre
• Identifier le service attendu par l'interlocuteur en travaillant son questionnement
• Écouter la demande : développer l'attitude d'écoute (écoute active) et recueillir des informations
• Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
• Apporter une réponse claire : Proposer et expliquer un process ou une situation

Maîtriser les situations fragiles ou les situations conflictuelles

• Comprendre et développer l'assertivité au téléphone
  • Comment s'imposer par la voix
  • S'affirmer et savoir dire « non »
  • Oser poser les bonnes questions
  • La congruence verbale et le vocabulaire assertif

• La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
• Faire le point sur les différents profils clients : La typologie des interlocuteurs
• Savoir traiter les objections et apporter une réponse adaptée
• Mieux contrôler ses émotions : Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

Travailler en équipe dans un open space, comment fédérer une équipe et motivant ses collègues

• Identifier les bonnes pratiques pour cohabiter en univers restreint
• Savoir se concentrer, créer sa bulle de protection
• Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
• Définir des règles de vie en open-space

Programme daté du 10/12/2021

Public cible

• Service Accueil
• Accueil numéro Vert - Azur - Indigo
• Hotliners
• Teleconseillers
• Opérateurs de centre d'appels

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir une activité en relation avec les call center pour suivre la formation accueil téléphonique en centre d'appels

• Apports théoriques et pratiques
• Réflexions de groupe guidées par l'animateur
• Travaux d'application de groupe et individuels
• Exercices
• Mise en situation à partir du quotidien des participants (coaching sur poste)
• Support de cours formation accueil téléphonique en centre d'appels

• Auto évaluation préalable en amont de la formation
• Evaluation des acquis en fin de formation