Formation Accueil téléphonique en centre d'appels
  • 91% de stagiaires satisfaits

Formation accueil téléphonique en centre d'appels : assurer un accueil professionnel en call center

L'accueil téléphonique : un pilier fondamental dans l'entreprise. L'accueil téléphonique est la première image qu'une entreprise renvoie à ses clients ou usagers lorsqu'ils passent du virtuel au réel. Il est donc indispensable de s'assurer que l'image marketing travaillée corresponde parfaitement à l'image que vos interlocuteurs se font de votre entreprise lors d'une rencontre téléphonique. Ce stage de formation accueil téléphonique en centre d'appels pour permettra de travailler votre image et mettre en place des standards dans votre société. 

Découvrez les 5 règles fondamentales de l'accueil téléphonique sur notre blog.


Objectifs pédagogiques de la formation Accueil téléphonique en centre d'appels

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et valoriser l'image de qualité de l'entreprise
  • Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle et apporter une réponse précise et rapide
  • Gérer le travail en open-space

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Appréhender les fondamentaux de la communication au téléphone en centre d'appels 

  • Le langage non verbal ou les postures à adopter au téléphone
    • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
    • Les postures à adopter et les attitudes à éviter
  • Le langage verbal
    • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
    • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil au téléphone et le langage positif
    • Les règles de la communication avec l’autre
    • Le questionnement efficace et rassurant

Capitaliser sur une réception d'appels professionnelle : identifier les bonnes pratiques

  • Accueil et identification : La présentation professionnelle au téléphone
  • Savoir présenter son entreprise et / ou son offre
  • Identifier le service attendu par l'interlocuteur en travaillant son questionnement
  • Écouter la demande : développer l'attitude d'écoute (écoute active) et recueillir des informations
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Apporter une réponse claire : Proposer et expliquer un process ou une situation

Maîtriser les situations fragiles ou les situations conflictuelles

  • Comprendre et développer l'assertivité au téléphone
    • Comment s'imposer par la voix
    • S'affirmer et savoir dire « non »
    • Oser poser les bonnes questions
    • La congruence verbale et le vocabulaire assertif
  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Faire le point sur les différents profils clients : La typologie des interlocuteurs
  • Savoir traiter les objections et apporter une réponse adaptée
  • Mieux contrôler ses émotions : Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

Travailler en équipe dans un open space, comment fédérer une équipe et motivant ses collègues

  • Identifier les bonnes pratiques pour cohabiter en univers restreint
  • Savoir se concentrer, créer sa bulle de protection
  • Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
  • Définir des règles de vie en open-space

Publics & pré-requis

Public cible

  • Service Accueil
  • Accueil numéro Vert - Azur - Indigo
  • Hotliners
  • Teleconseillers
  • Opérateurs de centre d'appels

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir une activité en relation avec les call center pour suivre la formation accueil téléphonique en centre d'appels


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Travaux d'application de groupe et individuels
  • Exercices
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants (coaching sur poste)
  • Support de cours formation accueil téléphonique en centre d'appels
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Bon suivi, les échanges étaient réactifs, je n'ai rien à redire. »

GROUPE IGS - CIEFA

Anne-Laure S. - Learning & Development HR


« Rigueur, gentillesse, disponibilité, suivi réactivité. »
temoignages client

Adapei 28

Estelle J. - Responsable ressources humaines


« Très satisfaite. »

CH d'Argentan

Anne-Sophie C. - Service financier

Pourquoi choisir la formation Accueil téléphonique en centre d'appels

L'accueil téléphonique en centre d'appels constitue une activité très particulière. Les opérateurs et conseillers doivent enchaîner les appels des clients ou usagers au sein d'un open space souvent bruyant. Ce type de métier demande à la fois une grande concentration et une bonne gestion de ses émotions.

 

Les professionnels des centres d'appels ont besoin de développer différentes compétences pour rester performants au quotidien. Le travail sur leur voix, leur argumentation et leur débit de parole est évidemment primordial. La gestion des situations de conflit face à une clientèle parfois mécontente fait également partie des prérequis de ces métiers.

 

Pour garder le rythme, il est nécessaire de créer une cohésion de groupe avec ses collègues ou encore son manager. Mettre en place des règles de vie et savoir créer sa bulle participe à créer une atmosphère de travail stimulante. Vous intégrez de nouveaux collaborateurs au sein de votre centre d'appels ? Certains salariés de votre entreprise ont besoin d'une remise à niveau sur les bonnes pratiques de ces postes complexes ?

 

Le programme formation Accueil téléphonique en centre d'appels du CNFCE se penche sur l'ensemble des compétences clés à maîtriser absolument. Vos collaborateurs y apprendront comment utiliser différents outils pour faciliter leur vie professionnelle. Notre équipe de formateurs propose une méthode pédagogique mêlant apports théoriques et mise en situation pratique. Cette formule équilibrée permettra à vos collaborateurs d'obtenir des résultats sur l'ensemble de leurs problématiques métiers. En fin de stage, les participants pourront évaluer les compétences acquises au cours du stage.

 

Le coaching sur poste proposé lors de la formation Accueil téléphonique en centre d'appels permet déjà de personnaliser son contenu. Mais il est possible d'aller plus loin en demandant la création d'un stage sur mesure pour vos équipes. Cette option est disponible dans le cadre d'une formation intra-entreprise.

Vous souhaitez échanger autour du programme de la formation Accueil téléphonique en centre d'appels ? Contactez-nous pour trouver la formule adaptée à vos besoins.

Foire aux questions formation Accueil téléphonique en centre d'appels

À qui s'adresse la formation Accueil téléphonique en centre d'appels ?

La formation pour centre d'appels du CNFCE s'adresse à tous les professionnels évoluant dans un call center. Les principaux concernés sont les opérateurs, hotliners et téléconseillers. Mais les managers d'équipe en centre d'appels ont aussi un intérêt à se former à ces différentes compétences. Ils peuvent ainsi faire preuve d'empathie et mieux accompagner leurs collaborateurs au quotidien.

La formation est-elle disponible à distance ?

Notre formation pour centre d'appels est disponible au format de classe virtuelle inter ou intra-entreprise.

Quelle est la durée de la formation Accueil téléphonique en centre d'appels ?

La formation pour centre d'appels du CNFCE dure 2 jours.