Formation accueil téléphonique pour centre d'appels : assurer un accueil professionnel
L'accueil téléphonique : un pilier fondamental dans l'entreprise. L'accueil téléphonique est la première image qu'une entreprise renvoie à ses clients ou usagers lorsqu'ils passent du virtuel au réel. Il est donc indispensable de s'assurer que l'image marketing travaillée corresponde parfaitement à l'image que vos interlocuteurs se font de votre entreprise lors d'une rencontre téléphonique. Ce stage de formation pour centre d'appels pour permettra de travailler votre image et mettre en place des standards dans votre société.
Découvrez les 5 règles fondamentales de l'accueil téléphonique sur notre blog.
Objectifs pédagogiques de la formation Centre d'appels : Maîtriser l'accueil téléphonique
- Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
- Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et valoriser l'image de qualité de l'entreprise
- Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle et apporter une réponse précise et rapide
- Gérer le travail en open-space
Programme
Appréhender les fondamentaux de la communication au téléphone en centre d'appels
- Le langage non verbal ou les postures à adopter au téléphone
- Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
- Les postures à adopter et les attitudes à éviter
- Le langage verbal
- Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
- Le vocabulaire conventionnel de l'accueil au téléphone et le langage positif
- Les règles de la communication avec l’autre
- Le questionnement efficace et rassurant
Capitaliser sur une réception d'appels professionnelle : identifier les bonnes pratiques
- Accueil et identification : La présentation professionnelle au téléphone
- Savoir présenter son entreprise et / ou son offre
- Identifier le service attendu par l'interlocuteur en travaillant son questionnement
- Écouter la demande : développer l'attitude d'écoute (écoute active) et recueillir des informations
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- Apporter une réponse claire : Proposer et expliquer un process ou une situation
Maîtriser les situations fragiles ou les situations conflictuelles
- Comprendre et développer l'assertivité au téléphone
- Comment s'imposer par la voix
- S'affirmer et savoir dire « non »
- Oser poser les bonnes questions
- La congruence verbale et le vocabulaire assertif
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- Faire le point sur les différents profils clients : La typologie des interlocuteurs
- Savoir traiter les objections et apporter une réponse adaptée
- Mieux contrôler ses émotions : Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
Travailler en équipe dans un open space, comment fédérer une équipe et motivant ses collègues
- Identifier les bonnes pratiques pour cohabiter en univers restreint
- Savoir se concentrer, créer sa bulle de protection
- Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
- Définir des règles de vie en open-space
Publics & prérequis
Public cible
- Service Accueil
- Accueil numéro Vert - Azur - Indigo
- Hotliners
- Teleconseillers
- Opérateurs de centre d'appels
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé d'avoir une activité en relation avec les call center pour suivre la formation accueil téléphonique en centre d'appels
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Travaux d'application de groupe et individuels
- Exercices
- Mise en situation à partir du quotidien des participants (coaching sur poste)
- Support de cours formation centre d'appels : maîtriser l'accueil téléphonique
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Découvrez Natacha D.
Diplômée de Grenoble Ecole de Management, Natacha est experte en marketing et communication, spécialisée dans la prise de parole en public.
Après 15 ans d’expériences entrepreneuriales, commerciales et marketing dans des grands groupes, elle intègre l’école de formation d’acteur Claude Mathieu pour donner voie à sa passion du théâtre.
Depuis 2015, la richesse de ses expériences fait de Natacha une formatrice-consultante-comédienne passionnée, bienveillante et dynamique.
Découvrez Alexandra D.
Alexandra D. est consultante et formatrice en marketing, relation client et communication digitale. Diplômée d’un MBA e-business de l’ESG Paris, elle aide les entreprises à aligner marketing, démarche commerciale et expérience client.
Elle forme et coache les équipes sur le terrain avec une approche ROIste.
Experte en culture client, elle accompagne, depuis plus de 15 ans, les organisations pour renforcer leur performance commerciale et leur stratégie digitale, en transmettant connaissances, dynamisme et énergie positive.
Expertise de nos formateurs
Qualité de l'animation
Notes moyennes attribuées par les stagiaires de cette formation. Extraites à partir des questionnaires de satisfaction. Calcul effectué toutes les 48h.
Réserver une formation Centre d'appels : Maîtriser l'accueil téléphonique
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| Du 06.10.26 au 07.10.26 | Dijon (21) | |
| Du 15.10.26 au 16.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 26.10.26 au 27.10.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 04.11.26 au 05.11.26 | Paris (75) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Toulouse (31) | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Nice (06) | |
| Du 02.12.26 au 03.12.26 | Paris (75) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Lille (59) | |
| Du 21.12.26 au 22.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 30.12.26 au 31.12.26 | Lyon (69) | |
| Du 05.01.27 au 06.01.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 14.01.27 au 15.01.27 | Paris (75) | |
| Du 25.01.27 au 26.01.27 | Classe virtuelle | |
| Du 03.02.27 au 04.02.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 11.02.27 au 12.02.27 | Nantes (44) | |
| Du 23.02.27 au 24.02.27 | Classe virtuelle | |
| Du 04.03.27 au 05.03.27 | Marseille (13) | |
| Du 15.03.27 au 16.03.27 | Paris (75) | |
| Du 24.03.27 au 25.03.27 | Dijon (21) | |
| Du 01.04.27 au 02.04.27 | Classe virtuelle | |
| Du 13.04.27 au 14.04.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 21.04.27 au 22.04.27 | Paris (75) | |
| Du 03.05.27 au 04.05.27 | Toulouse (31) | |
| Du 11.05.27 au 12.05.27 | Nice (06) | |
| Du 20.05.27 au 21.05.27 | Paris (75) | |
| Du 31.05.27 au 01.06.27 | Lille (59) | |
| Du 08.06.27 au 09.06.27 | Classe virtuelle | |
| Du 16.06.27 au 17.06.27 | Lyon (69) | |
| Du 24.06.27 au 25.06.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 06.07.27 au 07.07.27 | Paris (75) | |
| Du 15.07.27 au 16.07.27 | Classe virtuelle | |
| Du 27.07.27 au 28.07.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 17.08.27 au 18.08.27 | Nantes (44) | |
| Du 26.08.27 au 27.08.27 | Classe virtuelle | |
| Du 06.09.27 au 07.09.27 | Marseille (13) | |
| Du 14.09.27 au 15.09.27 | Paris (75) | |
| Du 22.09.27 au 23.09.27 | Dijon (21) | |
| Du 30.09.27 au 01.10.27 | Classe virtuelle | |
| Du 12.10.27 au 13.10.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 21.10.27 au 22.10.27 | Paris (75) | |
| Du 02.11.27 au 03.11.27 | Toulouse (31) | |
| Du 16.11.27 au 17.11.27 | Nice (06) | |
| Du 25.11.27 au 26.11.27 | Paris (75) | |
| Du 07.12.27 au 08.12.27 | Lille (59) | |
| Du 16.12.27 au 17.12.27 | Classe virtuelle |
Avis vérifiés
4,6 / 5
Basé sur 31 avis soumis à un contrôle
Voir tous les avis sur ce site- 5 étoiles 18
- 4 étoiles 13
- 3 étoiles 0
- 2 étoiles 0
- 1 étoile 0
Résumé des avis
La formation sur l'accueil téléphonique est jugée très utile et dynamique. Les formateurs se démarquent par leur professionnalisme et leur écoute, rendant l'apprentissage à la fois agréable et enrichissant.
Ce résumé est généré par IA Résumé basé sur un échantillon représentatif de minimum 10 avis contenant au moins 20 caractères. Ce résumé est mis à jour chaque semaine si le produit a reçu au moins 20 % d’avis supplémentaires.
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Toujours utile de visiter les coulisses d'un échange opérateur /client
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Pour ma part c'était appréciable de refaire une petite mise à jour des connaissances
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Bonne formation très complete qui sera très utile pour gérer les clients
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Très constructif
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Bonjour j' ai pris connaissance de mes lacunes
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Formation dynamique, très agréable
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Très satisfaite de cette formation, formateur très agréable.
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Très bonne formation et très bon formateur
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Alexandra denat formatrice très professionnel et à l'écoute , formation très appréciable avec des supports et exemples
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Durée de la formation un tout petit peu trop longue
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Merci beaucoup ouassila pour cette formation, ton écoute et tes bons conseils, le contenu est clair, dynamique.
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Formation complète animée par ouassila qui a su entraîner toute l'équipe, même les collaborateurs moins concernés
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Une formatrice souriante, à l'écoute, très intéressante, qui maîtrise son sujet et qui a su mener 2 jours de formation de haute qualité, c'est vraiment une personne très empathique et un bon mentor, encore merci pour la belle personne qu'est mme lagraa ouassila, stéphanie
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Une formatrice au top!
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Trés bon formateur
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La formation a été trés ludique, et trés bien animée , formation vivante et trés enrichissante
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Une formation de qualité avec un formateur dynamique, qui fait participer et sait s'adapter rapidement aux différents participants selon leurs besoins face à l'objectif de la formation, trés satisfaite.
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Formation trés intéressante et riche dans les contenus et interactions entre les participants/formateur, samir connait bien son sujet et apporte par des exemples concrets des notions/solutions diverses et plus simple à mettre en place
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Bonne formation de l'ensemble cela manquait de cas pratique par manque de temps, mais nous repartons avec des outils en main !
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Intéressant, animateur génial
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
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Pourquoi choisir la formation Centre d'appels : Maîtriser l'accueil téléphonique
L'accueil téléphonique en centre d'appels constitue une activité très particulière. Les opérateurs et conseillers doivent enchaîner les appels des clients ou usagers au sein d'un open space souvent bruyant. Ce type de métier demande à la fois une grande concentration et une bonne gestion de ses émotions.
Les professionnels des centres d'appels ont besoin de développer différentes compétences pour rester performants au quotidien. Le travail sur leur voix, leur argumentation et leur débit de parole est évidemment primordial. La gestion des situations de conflit face à une clientèle parfois mécontente fait également partie des prérequis de ces métiers.
Pour garder le rythme, il est nécessaire de créer une cohésion de groupe avec ses collègues ou encore son manager. Mettre en place des règles de vie et savoir créer sa bulle participe à créer une atmosphère de travail stimulante. Vous intégrez de nouveaux collaborateurs au sein de votre centre d'appels ? Certains salariés de votre entreprise ont besoin d'une remise à niveau sur les bonnes pratiques de ces postes complexes ?
Le programme formation centre d'appels du CNFCE se penche sur l'ensemble des compétences clés à maîtriser absolument. Vos collaborateurs y apprendront comment utiliser différents outils pour faciliter leur vie professionnelle. Notre équipe de formateurs propose une méthode pédagogique mêlant apports théoriques et mise en situation pratique. Cette formule équilibrée permettra à vos collaborateurs d'obtenir des résultats sur l'ensemble de leurs problématiques métiers. En fin de stage, les participants pourront évaluer les compétences acquises au cours du stage.
Le coaching sur poste proposé lors de la formation Accueil téléphonique en centre d'appels permet déjà de personnaliser son contenu. Mais il est possible d'aller plus loin en demandant la création d'un stage sur mesure pour vos équipes. Cette option est disponible dans le cadre d'une formation intra-entreprise.
Vous souhaitez échanger autour du programme de la formation Accueil téléphonique en centre d'appels ? Contactez-nous pour trouver la formule adaptée à vos besoins.
Foire aux questions formation Centre d'appels : Maîtriser l'accueil téléphonique
La formation pour centre d'appels du CNFCE s'adresse à tous les professionnels évoluant dans un call center. Les principaux concernés sont les opérateurs, hotliners et téléconseillers. Mais les managers d'équipe en centre d'appels ont aussi un intérêt à se former à ces différentes compétences. Ils peuvent ainsi faire preuve d'empathie et mieux accompagner leurs collaborateurs au quotidien.
Notre formation pour centre d'appels est disponible au format de classe virtuelle inter ou intra-entreprise.
La formation pour centre d'appels du CNFCE dure 2 jours.
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 13/09/2026
