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Formation Téléacteur / téléactrice hotline en centre d'appels

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En 2021, 86% de clients satisfaits

Formation téléacteur hotline : maîtriser la relation client au téléphone

Emission d'appels ou réception d'appels, le téléacteur ou téléactrice assure le lien entre un client et ses produits, on parle alors de support téléphonique. Plateforme d'appels, call center, centre d'appels sont autant de termes pour désigner un environnement partagé par différents services gérant la relation par téléphone. Cette formation téléacteur hotline, se déroulant sur 2 jours en inter (dans l'un de nos centres de formation) ou en intra (dans vos locaux) vous permettra de maîtriser les bases de l'entretien téléphonique d'une hotline (SAV ou support téléphonique), ainsi que de valoriser l'image de votre société ou de votre client.

Objectifs pédagogiques de la formation Téléacteur / téléactrice hotline en centre d'appels

  • Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l'image de votre société ou de votre client
  • Utiliser le téléphone pour consolider sa relation commerciale et fidéliser le client
  • Répondre avec efficacité à tout type de demandes mêmes conflictuelles, apporter une réponse précise et rapide

Programme

Retour sur la notion de réception d'appels d'une hotline

  • Bien situer la mission d'un centre d'appels et d'une hotline
  • Identifier le service attendu par son interlocuteur pour déterminer ses missions
  • Comprendre le principe de l'image virtuelle (image attendue et image renvoyée)
  • Retour sur la dialectique du téléphone professionnel : vocabulaire, vocabulaire positif, mots noirs, etc.

Savoir traiter les demandes par téléphone avec professionnalisme

  • Appréhender, revoir, les principes de l'accueil : vocabulaire, étapes et attitude
  • Écouter la demande en développant une attitude d'écoute active
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Proposer une solution adaptée à la demande et la situation

La gestion d'un entretien téléphonique : maîtriser les techniques professionnelles

  • Focus sur la notion d'assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
  • Savoir traiter les appels efficacement et gérer le timing de ses entretiens
  • Utiliser son argumentaire / argumentation avec méthode Vs gérer au mieux les objections

Maîtriser les situations fragiles, répondre aux demandes conflictuelles ou clients agressifs

  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • La typologie des interlocuteurs : mieux comprendre le fonctionnement des individus
  • Appréhender les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone ou comment éviter un conflits en adaptant son attitude
  • L'esprit d'équipe ou comment favoriser la cohésion d'un service soumis aux tensions quotidiennes ?
  • Maîtriser quelques techniques permettant de mieux gérer son stress et ses émotions

Faire remonter l'information utile : être acteur de l'amélioration du service

  • Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
  • Savoir déterminer les informations à valeur ajoutée et les informations moins peritnenents
  • Echanger avec son manager, savoir être force de proposition

Programme daté du 31/03/2020

Publics & pré-requis

Public cible

  • Téléconseiller, téléacteur, téléconseillère
  • Commerciaux

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation téléacteur / téléactrice hotline

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques, réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching en fonction de la demande)
  • Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
  • Support de cours formation téléacteur hotline
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Evaluation des acquis en fin de formation

Dates & lieux

DÉBUT FIN
24-08-2022 25-08-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
15-09-2022 16-09-2022 Lyon
29-09-2022 30-09-2022 Lille
10-10-2022 11-10-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
26-10-2022 27-10-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
22-11-2022 23-11-2022 Lyon
12-12-2022 13-12-2022 Lille
27-12-2022 28-12-2022 Bordeaux
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

TEL.04

Durée :

2 jours

Prix :

1350 € HT / personne 

FORMATION SUR MESURE

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PROCHAINES DATES

du 24-08-2022
au 25-08-2022
Classe virtuelle – Formation à distance
du 15-09-2022
au 16-09-2022
Lyon
du 29-09-2022
au 30-09-2022
Lille
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