Formation téléacteur hotline : maîtriser la relation client au téléphone
Emission d'appels ou réception d'appels, le téléacteur ou téléactrice assure le lien entre un client et ses produits, on parle alors de support téléphonique. Plateforme d'appels, call center, centre d'appels sont autant de termes pour désigner un environnement partagé par différents services gérant la relation par téléphone. Cette formation téléacteur hotline, se déroulant sur 2 jours en inter (dans l'un de nos centres de formation) ou en intra (dans vos locaux) vous permettra de maîtriser les bases de l'entretien téléphonique d'une hotline (SAV ou support téléphonique), ainsi que de valoriser l'image de votre société ou de votre client.
Objectifs pédagogiques de la formation Téléacteur / téléactrice hotline en centre d'appels
- Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l'image de votre société ou de votre client
- Utiliser le téléphone pour consolider sa relation commerciale et fidéliser le client
- Répondre avec efficacité à tout type de demandes mêmes conflictuelles, apporter une réponse précise et rapide
Programme
Retour sur la notion de réception d'appels d'une hotline
- Bien situer la mission d'un centre d'appels et d'une hotline
- Identifier le service attendu par son interlocuteur pour déterminer ses missions
- Comprendre le principe de l'image virtuelle (image attendue et image renvoyée)
- Retour sur la dialectique du téléphone professionnel : vocabulaire, vocabulaire positif, mots noirs, etc.
Savoir traiter les demandes par téléphone avec professionnalisme
- Appréhender, revoir, les principes de l'accueil : vocabulaire, étapes et attitude
- Écouter la demande en développant une attitude d'écoute active
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- Proposer une solution adaptée à la demande et la situation
La gestion d'un entretien téléphonique : maîtriser les techniques professionnelles
- Focus sur la notion d'assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
- Savoir traiter les appels efficacement et gérer le timing de ses entretiens
- Utiliser son argumentaire / argumentation avec méthode Vs gérer au mieux les objections
Maîtriser les situations fragiles, répondre aux demandes conflictuelles ou clients agressifs
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- La typologie des interlocuteurs : mieux comprendre le fonctionnement des individus
- Appréhender les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone ou comment éviter un conflits en adaptant son attitude
- L'esprit d'équipe ou comment favoriser la cohésion d'un service soumis aux tensions quotidiennes ?
- Maîtriser quelques techniques permettant de mieux gérer son stress et ses émotions
Faire remonter l'information utile : être acteur de l'amélioration du service
- Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
- Savoir déterminer les informations à valeur ajoutée et les informations moins peritnenents
- Echanger avec son manager, savoir être force de proposition
Publics & prérequis
Public cible
- Téléconseiller, téléacteur, téléconseillère
- Commerciaux
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation téléacteur / téléactrice hotline
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques, réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching en fonction de la demande)
- Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
- Support de cours formation téléacteur hotline
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Samuel C.
Consultant-formateur expert, coach de dirigeants depuis près de 30 ans, Samuel C. est reconnu pour son expertise en leadership & management et relation client, déployée dans tous les secteurs, avec une expertise banques–assurances. Il y associe une maîtrise du droit des assurances, du droit patrimonial.
Certifié DISC, il s’appuie sur des outils psychométriques pour concevoir des parcours sur mesure, ancrer les pratiques et soutenir des résultats durables.
Découvrez Guillaume C.
Formateur conseil pour le CNFCE depuis 17 ans, Guillaume est spécialiste en : Relation Client, Management, Commercial et Développement personnel, auprès de tout secteur d’activité.
En accord avec les enjeux des entreprises, son approche interactive favorise Bien-être, Confiance et Efficacité, au plus près des besoins terrain des participants. Aisément assimilables, ses principes sont immédiatement applicables. Il dit « Pour chaque session, il y a un Avant et un Après ! »
Découvrez Ouassila L.
Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.
Spécialiste de la pédagogie opérationnelle, son approche est pratico-pratique, orientée efficacité, adaptabilité et mise en œuvre immédiate.
Elle privilégie les échanges et les interactions, pour favoriser le partage d’expériences pour permettre aux stagiaires de s’approprier les enseignements et ancrer les bonnes pratiques.
Découvrez Olivier L.
Passionné par le partage d'expérience et la transmission, Olivier saura captiver l'attention de vos collaborateurs pour favoriser leur montée en compétences et optimiser le retour sur investissement de vos formations. Un parcours varié, riche en France et à l'international saura répondre à l'ensemble de vos attentes et besoins.
Olivier L., une boite à outils pour l'ensemble de vos stagiaires qui saura répondre à l'ensemble de vos attentes
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Réserver une formation Téléacteur / téléactrice hotline en centre d'appels
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| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 31.03.26 au 01.04.26 | Nantes (44) | |
| Du 09.04.26 au 10.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 20.04.26 au 21.04.26 | Marseille (13) | |
| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Paris (75) | |
| Du 11.05.26 au 12.05.26 | Dijon (21) | |
| Du 19.05.26 au 20.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 28.05.26 au 29.05.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 09.06.26 au 10.06.26 | Paris (75) | |
| Du 18.06.26 au 19.06.26 | Toulouse (31) | |
| Du 29.06.26 au 30.06.26 | Nice (06) | |
| Du 09.07.26 au 10.07.26 | Paris (75) | |
| Du 21.07.26 au 22.07.26 | Lille (59) | |
| Du 30.07.26 au 31.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 10.08.26 au 11.08.26 | Lyon (69) | |
| Du 20.08.26 au 21.08.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 01.09.26 au 02.09.26 | Paris (75) | |
| Du 10.09.26 au 11.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 01.10.26 au 02.10.26 | Nantes (44) | |
| Du 13.10.26 au 14.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 22.10.26 au 23.10.26 | Marseille (13) | |
| Du 29.10.26 au 30.10.26 | Paris (75) | |
| Du 09.11.26 au 10.11.26 | Dijon (21) | |
| Du 19.11.26 au 20.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 01.12.26 au 02.12.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Paris (75) | |
| Du 21.12.26 au 22.12.26 | Toulouse (31) | |
| Du 30.12.26 au 31.12.26 | Nice (06) |
Nos avis clients
« Très satisfaisant. »
CAPIO Ramsay Santé Gina C. - Chargée RH
« Bonne communication générale. »
Amyl Therapeutics Sophia M. - Chargée de RH
« Efficacité, professionnalisme, amabilité. »
Théâtre Musical de Paris Patricia S. - Gestionnaire RH
« Très bon dans l'ensemble. Le formateur a répondu à toutes mes questions. Le programme était en adéquation avec mes attentes. »
TUV France Bérénice D. - Directrice RH
« Toute l'organisation de la session de formation s'est déroulée de manière fluide, avec une bonne communication. »
CBL Réagir Laure S. - Responsable des parcours professionnels
« Les participants ont apprécié la dynamique du groupe, et nous ont partagé leur enthousiasme quant au déroulé de cette formation. »
Association EINA Laura L. - Assistante de formation
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
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Foire aux questions formation Téléacteur / téléactrice hotline en centre d'appels
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 07/03/2026