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Formation Téléacteur / téléactrice hotline en centre d'appels

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation téléacteur hotline : maîtriser la relation client au téléphone

Emission d'appels ou réception d'appels, le téléacteur ou téléactrice assure le lien entre un client et ses produits, on parle alors de support téléphonique. Plateforme d'appels, call center, centre d'appels sont autant de termes pour désigner un environnement partagé par différents services gérant la relation par téléphone. Cette formation téléacteur hotline, se déroulant sur 2 jours en inter (dans l'un de nos centres de formation) ou en intra (dans vos locaux) vous permettra de maîtriser les bases de l'entretien téléphonique d'une hotline (SAV ou support téléphonique), ainsi que de valoriser l'image de votre société ou de votre client.

Objectifs pédagogiques de la formation Téléacteur / téléactrice hotline en centre d'appels

  • Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l'image de votre société ou de votre client
  • Utiliser le téléphone pour consolider sa relation commerciale et fidéliser le client
  • Répondre avec efficacité à tout type de demandes mêmes conflictuelles, apporter une réponse précise et rapide

Retour sur la notion de réception d'appels d'une hotline

  • Bien situer la mission d'un centre d'appels et d'une hotline
  • Identifier le service attendu par son interlocuteur pour déterminer ses missions
  • Comprendre le principe de l'image virtuelle (image attendue et image renvoyée)
  • Retour sur la dialectique du téléphone professionnel : vocabulaire, vocabulaire positif, mots noirs, etc.

Savoir traiter les demandes par téléphone avec professionnalisme

  • Appréhender, revoir, les principes de l'accueil : vocabulaire, étapes et attitude
  • Écouter la demande en développant une attitude d'écoute active
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Proposer une solution adaptée à la demande et la situation

La gestion d'un entretien téléphonique : maîtriser les techniques professionnelles

  • Focus sur la notion d'assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
  • Savoir traiter les appels efficacement et gérer le timing de ses entretiens
  • Utiliser son argumentaire / argumentation avec méthode Vs gérer au mieux les objections

Maîtriser les situations fragiles, répondre aux demandes conflictuelles ou clients agressifs

  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • La typologie des interlocuteurs : mieux comprendre le fonctionnement des individus
  • Appréhender les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone ou comment éviter un conflits en adaptant son attitude
  • L'esprit d'équipe ou comment favoriser la cohésion d'un service soumis aux tensions quotidiennes ?
  • Maîtriser quelques techniques permettant de mieux gérer son stress et ses émotions

Faire remonter l'information utile : être acteur de l'amélioration du service

  • Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
  • Savoir déterminer les informations à valeur ajoutée et les informations moins peritnenents
  • Echanger avec son manager, savoir être force de proposition

Public cible

  • Téléconseiller, téléacteur, téléconseillère
  • Commerciaux

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation téléacteur / téléactrice hotline

Méthodes pédagogiques pour le stage Téléacteur / téléactrice hotline en centre d'appels

  • Apports théoriques et pratiques, réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching en fonction de la demande)
  • Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
  • Support de cours formation téléacteur hotline

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
25-05-2020 26-05-2020 Lille Réserver
08-06-2020 09-06-2020 Bordeaux Réserver
18-06-2020 19-06-2020 Paris Réserver
25-06-2020 26-06-2020 Nantes Réserver
21-07-2020 22-07-2020 Bordeaux Réserver
13-08-2020 14-08-2020 Lyon Réserver
10-09-2020 11-09-2020 Lille Réserver
22-09-2020 23-09-2020 Paris Réserver
28-09-2020 29-09-2020 Nantes Réserver
05-10-2020 06-10-2020 Bordeaux Réserver
20-10-2020 21-10-2020 Lille Réserver
23-11-2020 24-11-2020 Nantes Réserver
08-12-2020 09-12-2020 Paris Réserver
17-12-2020 18-12-2020 Lyon Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
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