Formation Téléacteur / téléactrice hotline en centre d'appels

Retour sur la notion de réception d'appels d'une hotline

• Bien situer la mission d'un centre d'appels et d'une hotline
• Identifier le service attendu par son interlocuteur pour déterminer ses missions
• Comprendre le principe de l'image virtuelle (image attendue et image renvoyée)
• Retour sur la dialectique du téléphone professionnel : vocabulaire, vocabulaire positif, mots noirs, etc.

Savoir traiter les demandes par téléphone avec professionnalisme

• Appréhender, revoir, les principes de l'accueil : vocabulaire, étapes et attitude
• Écouter la demande en développant une attitude d'écoute active
• Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
• Proposer une solution adaptée à la demande et la situation

La gestion d'un entretien téléphonique : maîtriser les techniques professionnelles

• Focus sur la notion d'assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
• Savoir traiter les appels efficacement et gérer le timing de ses entretiens
• Utiliser son argumentaire / argumentation avec méthode Vs gérer au mieux les objections

Maîtriser les situations fragiles, répondre aux demandes conflictuelles ou clients agressifs

• La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
• La typologie des interlocuteurs : mieux comprendre le fonctionnement des individus
• Appréhender les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone ou comment éviter un conflits en adaptant son attitude
• L'esprit d'équipe ou comment favoriser la cohésion d'un service soumis aux tensions quotidiennes ?
• Maîtriser quelques techniques permettant de mieux gérer son stress et ses émotions

Faire remonter l'information utile : être acteur de l'amélioration du service

• Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
• Savoir déterminer les informations à valeur ajoutée et les informations moins peritnenents
• Echanger avec son manager, savoir être force de proposition