Formation gérer les situations difficiles : comprendre le processus d'un conflit et le gérer efficacement
Ce stage de formation à la gestion des situations difficiles vous permettra de comprendre l'origine d'un conflit, d'identifier les messages ou attitudes qui l'engendrent ou l'alimentent ou d'appréhender une communication adaptée à une situation conflictuelle. Gérer des situations ou des personnalités difficiles au travail seront des éléments auxquels vous saurez faire face efficacement. Dispensée en inter entreprise ou en intra entreprise, cette formation sur les situations conflictuelles peut être adaptée à vos attentes ou au contexte de votre entreprise.
Ce programme de formation peut être complété par un module sur la gestion des l'agresssivité et de la violence.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des situations difficiles
- Gérer les conflits de façon pragmatique en maîtrisant son fonctionnement
- Anticiper, prévenir et limiter les conflits interne ou externe en assurant une communication efficace
- Repérer les signes avant-coureurs des crises afin d'adapter votre comportement
- Répondre avec efficacité aux situations conflictuelles et apaiser les tensions
Programme
Introduction à la gestion des situations difficiles au travail
- Identifier les différentes sources d'un conflit
- Visualiser les sources d'un conflit en face à face
- Visualiser les sources d'un conflit au téléphone
- Autodiagnostic de la personnalité
- Identifier les difficultés rencontrées
- Appréhender sa capacité à gérer les conflits
- Faire le point sur son positionnement face à une situation conflictuelle
Comprendre les situations conflictuelles pour mieux les gérer dans un cadre professionnel
- Identifier les étapes d'un conflit et son fonctionnement
- Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Appréhender la typologie des interlocuteurs
- Valeurs, conditions et vécu de chaque individu sur les situations difficiles
Traiter les demandes délicates en face à face - gérer les personnalités difficiles
- Faire face aux agressions : agir sur son contrôle émotionnel
- Maîtriser l'assertivité et la dynamique de confrontation
- Développer son attitude d'écoute dit écoute active
- Poser les bonnes questions
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Choisir ses arguments (quel type d'argument pour quelle réponse)
- Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par son interlocuteur
Développer une relation sereine et positive sur la durée
- Capitaliser sur le principe de la communication bienveillante
- Savoir exprimer ses idées et accepter la critique pour développer une relation positive
- Mettre en place des règles de bonne conduite
FOCUS : Les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone
- Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
- L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
Publics & prérequis
Public cible
Tous les collaborateurs de l'entreprise souhaitant etre formés à la gestion des situations difficiles
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des situations difficiles
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation, à partir du quotidien des participants, filmées et analysées
- Support de cours formation gestion des situations difficiles
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Catherine L.
Catherine L. est coach et formatrice, formée à plusieurs approches complémentaires — du coaching à l'ingénierie de formation, en passant par la sophrologie, la PNL, la psychologie positive ou encore l'analyse transactionnelle.
Son parcours de manager l’a conduit à explorer en profondeur les dynamiques humaines et à développer une pratique qui conjugue rigueur, ouverture et créativité.
Après une expérience comme directrice de l’Université du management de l'enseigne la Poste, elle a choisi de mettre ses compétences au service de l’accompagnement.
Découvrez Yann A.
Fort de 18 ans d’expériences dans la grande distribution (achats, négociations, développement produit, management), j’accompagne dirigeants, managers et équipes à optimiser performance commerciale et managériale. Formateur, coach et consultant, je mobilise des outils tels que la PNL, le DISC, ainsi que mon expérience terrain pour valoriser le capital humain et optimiser les performances. Mon approche : pragmatisme et efficacité opérationnelle
Découvrez Mathias N.
Mathias N. est formateur professionnel passionné par la montée en compétences des individus et des équipes. Il conçoit et anime des formations dynamiques, concrètes et orientées résultats, en s’adaptant aux besoins spécifiques de chaque public.
Son approche pédagogique, fondée sur l’écoute, l’expérimentation et l’impact opérationnel, favorise des apprentissages durables et immédiatement mobilisables.
Réserver une formation Gestion des situations difficiles
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| Du 03.03.26 au 04.03.26 | Nantes (44) | |
| Du 12.03.26 au 13.03.26 | Classe virtuelle | |
| Du 23.03.26 au 24.03.26 | Marseille (13) | |
| Du 02.04.26 au 03.04.26 | Paris (75) | |
| Du 14.04.26 au 15.04.26 | Dijon (21) | |
| Du 23.04.26 au 24.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 04.05.26 au 05.05.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 12.05.26 au 13.05.26 | Paris (75) | |
| Du 20.05.26 au 21.05.26 | Toulouse (31) | |
| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Paris (75) | |
| Du 28.05.26 au 29.05.26 | Nice (06) | |
| Du 09.06.26 au 10.06.26 | Paris (75) | |
| Du 18.06.26 au 19.06.26 | Lille (59) | |
| Du 29.06.26 au 30.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 07.07.26 au 08.07.26 | Lyon (69) | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 23.07.26 au 24.07.26 | Paris (75) | |
| Du 03.08.26 au 04.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 12.08.26 au 13.08.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 24.08.26 au 25.08.26 | Nantes (44) | |
| Du 01.09.26 au 02.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 10.09.26 au 11.09.26 | Marseille (13) | |
| Du 21.09.26 au 22.09.26 | Paris (75) | |
| Du 29.09.26 au 30.09.26 | Dijon (21) | |
| Du 08.10.26 au 09.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 20.10.26 au 21.10.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 29.10.26 au 30.10.26 | Paris (75) | |
| Du 09.11.26 au 10.11.26 | Toulouse (31) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Nice (06) | |
| Du 26.11.26 au 27.11.26 | Paris (75) | |
| Du 07.12.26 au 08.12.26 | Lille (59) | |
| Du 16.12.26 au 17.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 28.12.26 au 29.12.26 | Lyon (69) |
Nos avis clients
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France Travail Marc D. - Chargé de formation
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Mutuaide Assistance Bouvana S. - Chargée de formation
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Placement Familial La Nouvelle Etoile Denis M. - chargé de formation
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Centre Hospitalier d'Auxerre Naïma V. - Responsable formation
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Foire aux questions formation Gestion des situations difficiles
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
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Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
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Mise à jour de la page le 20/02/2026