Quel est le rôle du service de recouvrement dans les banques ? 

À quoi sert vraiment un service de recouvrement bancaire ?

Dès qu’un incident de paiement est constaté, un crédit impayé, un découvert non autorisé ou toute autre dette, le service de recouvrement prend alors le relais pour tenter de récupérer les sommes dues, tout en maintenant un échange constructif avec le client.

Ce n’est pas qu’une simple opération financière. Le recouvrement, c’est aussi un enjeu stratégique pour l’établissement. Il s’agit de préserver les équilibres financiers, tout en laissant au client une chance de régulariser sa situation.

En définitive, ce service agit comme un véritable filet de sécurité, entre la gestion des risques, la prévention des pertes et la relation client. Et quand il est bien structuré, il permet à votre établissement bancaire de sécuriser ses actifs tout en maintenant un service de qualité.

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Comment se déroule une procédure de recouvrement ?

Le recouvrement ne commence jamais par les grands moyens. Il se fait en plusieurs temps, avec une règle d’or : privilégier le dialogue.

Dès qu’un retard de paiement est détecté, les équipes concernées enclenchent une première démarche à l’amiable, la relance. Cela peut se faire par un courrier, un appel téléphonique, ou par l’envoi d’un e-mail. L’objectif est de comprendre la situation du client, d’identifier les causes de retard et de trouver une solution. Le plus souvent, cela passe par la mise en place d’un plan d’apurement adapté à sa situation financière.

Mais si la dette persiste, alors la banque peut enclencher une procédure de recouvrement judiciaire. Dans ce cas, elle fait appel à un cabinet spécialisé, voire à un huissier de justice, pour obtenir un titre exécutoire. Ce document donne le feu vert pour procéder à des actions légales, comme la saisie sur salaire, des prélèvements sur les comptes bancaires, etc.

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Quels sont les moyens à disposition du service ?

Pour être réactives, les banques s’appuient sur des outils de suivi performants, directement reliés aux systèmes de gestion des comptes clients. Dès qu’un incident de paiement est détecté, une alerte se déclenche. Les équipes peuvent intervenir rapidement et agir efficacement.

Derrière ces outils, on retrouve des professionnels formés au recouvrement, capables d’adapter leur posture à chaque cas. Parfois, ils doivent faire preuve de fermeté, et d’autres fois, ils adoptent une posture plus souple, pour laisser une chance au client de rebondir. C’est là que l’expérience entre en jeu. Gérer un impayé, ce n’est pas juste relancer, c’est aussi comprendre, s’adapter et garder le lien avec le client, même dans des contextes difficiles.

Un exemple concret

Imaginez un client ayant souscrit un crédit à la consommation et qui, depuis trois mois, ne règle plus ses mensualités. Après plusieurs tentatives de relance par la voie amiable, le service de recouvrement décide de faire appel à un huissier. Grâce à une procédure rigoureuse, la banque obtient un titre exécutoire. Cette étape, bien que contraignante, lui permet de récupérer une partie des sommes dues, par des voies légales. Et surtout, cela lui permet de se protéger juridiquement si le défaut de paiement se reproduit. 

À noter : en 2023, la Banque de France a enregistré plus de 121 617 dossiers de surendettement, soit une augmentation de près de 8 % en un an. Une statistique qui montre l’importance stratégique du service recouvrement dans les métiers de la banque. (Source : Banque de France)

Toutefois, le service de recouvrement ne se résume pas à “faire payer”. Il s’agit avant tout d’un poste stratégique, entre performance financière et accompagnement des clients.  Savoir quand relancer, quand insister, ou quand faire preuve d’écoute, ce service doit trouver le bon équilibre.