Formation Optimiser la relation client par téléphone
  • 95% de stagiaires satisfaits

Formation optimiser la relation client par téléphone : niveau perfectionnement

La relation client par téléphone est devenue un axe indispensable de développemment des entreprises. Dans un univers commercial en constante mutation, les entreprises doivent s'adapter et se démarquer de la concurrence en proposant une image professionnelle, réactive et qualitative. Ce programme de formation optimiser la gestion de la relation client par téléphone visera à perfectionner vos connaissances en seulement 2 jours tout en vous permettant de répondre à ces objectifs, en vous assurant un stage parfaitement opérationnel. 


Objectifs pédagogiques de la formation Optimiser la relation client par téléphone

  • Maîtriser les principes de la communication adaptés à la relation client par téléphone
  • Assurer un entretien professionnel en maîtrisant la conduite de l'entretien
  • Se perfectionner dans les pratiques permettant de développer un entretien qualitatif

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Retour sur les enjeux de la relation clients au téléphone : Développer la notion de service

  • Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
  • Quel est l'impact de sa communication auprès des usagers, sur l'image de mon entreprise ?
  • Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?

L'empathie et l'assertivité, outils complémentaires d'une relation clients réussie

  • Comment accueillir avec professionnalisme : Retour sur les fondamentaux
  • Comment s'imposer par la voix et le ton tout en travaillant son empathie
  • Oser poser les bonnes questions pour valider la compréhension de son interlocuteur
  • S'affirmer et savoir imposer au client ce qu'il faut faire (si ce point s'avère nécessaire selon les échanges initiaux)
  • Appréhender la congruence verbale et l'adaptation du discours au profil client
  • Se représenter la notion de synchronisation au service de la relation client
  • Développer un climat positif tout au long de l'appel

Travailler et fluidifier son discours par téléphone pour optimiser la qualité de son appel 

  • Comprendre les principes de communication par téléphone : Travail sur le vocabulaire et l'argumentaire
  • Maîtriser l'adaptation du ton et du rythme verbal
  • Mise au point sur le vocabulaire positif et les mots noirs
  • Adapter son timing en fonction de ses contraintes de temps

Gérer un conflit sereinement par téléphone : maîtriser un conflit client 

  • Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
    • Identifier les attitudes favorisant les conflits
  • Convertir une menace en opportunité favorable
  • Identifier les situations ou les contacts facteurs de conflits
  • La typologie des interlocuteurs difficiles
  • Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  • Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
  • Intégrer les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit
    • Développer un attitude d'écoute et faire preuve d'assertivité
    • Accepter et faire preuve d'empathie
    • Rassurer son interlocuteur à partir de techniques simples
    • Reformuler les attentes et valider l'adhésion de son interlocuteur
    • Savoir réduire ou supprimer les tensions

Publics & pré-requis

Public cible

  • Commerciaux et vendeurs sédentaires
  • Technico-commerciaux
  • Collaborateurs d'une entreprise
  • Assistants
  • Téléconseillers

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de la communication par téléphone pour suivre la formation optimiser la relation client par téléphone - Niveau perfectionnement


Méthodes pédagogiques

  • Exposé interactif, alternance d'apports et de réflexions des participants
  • Echanges d'expériences
  • Exercices, tests
  • Jeux de rôles et débriefing en commun
  • Support de cours formation relation client par téléphone - Niveau perfectionnement
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Réponse rapide à besoin urgent. Programme adapté. »
temoignage france agricole cnfce

Groupe France Agricole

Lauréline M. - Responsable RH.


« Nous avons fait appel au CNFCE pour la formation d'une trentaine de collaborateurs aux premiers secours en entreprise. Beaucoup étaient novices, certains avaient des bases, mais surtout tous les stagiaires sont ressortis avec le sourire et des connaissances solides. Notre formateur a su se montrer bienveillant, patient et agréable tout au long du stage et nous sommes très satisfaits de cette formation. Merci ! »

Lavatec France

Marina F. - Assistante marketing


« Formation adaptée à la demande des salariés. »

Fondation Louis Lépine

Marie-Claude L. - RH