Formation optimiser la relation client par téléphone : niveau perfectionnement
La relation client par téléphone est devenue un axe indispensable de développemment des entreprises. Dans un univers commercial en constante mutation, les entreprises doivent s'adapter et se démarquer de la concurrence en proposant une image professionnelle, réactive et qualitative. Ce programme de formation optimiser la gestion de la relation client par téléphone visera à perfectionner vos connaissances en seulement 2 jours tout en vous permettant de répondre à ces objectifs, en vous assurant un stage parfaitement opérationnel.
Objectifs pédagogiques de la formation Optimiser la relation client par téléphone
- Maîtriser les principes de la communication adaptés à la relation client par téléphone
- Assurer un entretien professionnel en maîtrisant la conduite de l'entretien
- Se perfectionner dans les pratiques permettant de développer un entretien qualitatif
Programme
Retour sur les enjeux de la relation clients au téléphone : Développer la notion de service
- Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
- Quel est l'impact de sa communication auprès des usagers, sur l'image de mon entreprise ?
- Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?
L'empathie et l'assertivité, outils complémentaires d'une relation clients réussie
- Comment accueillir avec professionnalisme : Retour sur les fondamentaux
- Comment s'imposer par la voix et le ton tout en travaillant son empathie
- Oser poser les bonnes questions pour valider la compréhension de son interlocuteur
- S'affirmer et savoir imposer au client ce qu'il faut faire (si ce point s'avère nécessaire selon les échanges initiaux)
- Appréhender la congruence verbale et l'adaptation du discours au profil client
- Se représenter la notion de synchronisation au service de la relation client
- Développer un climat positif tout au long de l'appel
Travailler et fluidifier son discours par téléphone pour optimiser la qualité de son appel
- Comprendre les principes de communication par téléphone : Travail sur le vocabulaire et l'argumentaire
- Maîtriser l'adaptation du ton et du rythme verbal
- Mise au point sur le vocabulaire positif et les mots noirs
- Adapter son timing en fonction de ses contraintes de temps
Gérer un conflit sereinement par téléphone : maîtriser un conflit client
- Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
- Identifier les attitudes favorisant les conflits
- Convertir une menace en opportunité favorable
- Identifier les situations ou les contacts facteurs de conflits
- La typologie des interlocuteurs difficiles
- Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
- Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
- Intégrer les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit
- Développer un attitude d'écoute et faire preuve d'assertivité
- Accepter et faire preuve d'empathie
- Rassurer son interlocuteur à partir de techniques simples
- Reformuler les attentes et valider l'adhésion de son interlocuteur
- Savoir réduire ou supprimer les tensions
Publics & prérequis
Public cible
- Commerciaux et vendeurs sédentaires
- Technico-commerciaux
- Collaborateurs d'une entreprise
- Assistants
- Téléconseillers
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de la communication par téléphone pour suivre la formation optimiser la relation client par téléphone - Niveau perfectionnement
Méthodes pédagogiques
- Exposé interactif, alternance d'apports et de réflexions des participants
- Echanges d'expériences
- Exercices, tests
- Jeux de rôles et débriefing en commun
- Support de cours formation relation client par téléphone - Niveau perfectionnement
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Ouassila L.
Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.
Spécialiste de la pédagogie opérationnelle, son approche est pratico-pratique, orientée efficacité, adaptabilité et mise en œuvre immédiate.
Elle privilégie les échanges et les interactions, pour favoriser le partage d’expériences pour permettre aux stagiaires de s’approprier les enseignements et ancrer les bonnes pratiques.
Découvrez Pauline C.
Pauline C. est experte en management d'équipe interculturelle, commerce international, négociation complexe et gestion des grands comptes. Forte d’une solide expérience en industrie, elle accompagne managers et équipes terrain pour renforcer leur performance et relever les défis stratégiques. Ses interventions s’appuient sur des méthodes concrètes et opérationnelles pour générer un impact mesurable.
Découvrez Joanne V.
Avec 15 ans de pratique managériale, Joanne V. conjugue expertise RH et communication pour booster la performance des entreprises. DRH à temps partagé, formatrice et consultante, elle agit aussi bien sur la gestion des talents, la vente et la négociation que sur l’accompagnement des CSE.
Sa mission : transformer les relations humaines en levier d’efficacité et de réussite collective.
Expertise de nos formateurs
Qualité de l'animation
Notes moyennes attribuées par les stagiaires de cette formation. Extraites à partir des questionnaires de satisfaction. Calcul effectué toutes les 48h.
Réserver une formation Optimiser la relation client par téléphone
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| Du 13.10.26 au 14.10.26 | Lille (59) | |
| Du 22.10.26 au 23.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 29.10.26 au 30.10.26 | Lyon (69) | |
| Du 09.11.26 au 10.11.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 18.11.26 au 19.11.26 | Paris (75) | |
| Du 26.11.26 au 27.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 08.12.26 au 09.12.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 16.12.26 au 17.12.26 | Nantes (44) | |
| Du 28.12.26 au 29.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 12.01.27 au 13.01.27 | Toulouse (31) | |
| Du 21.01.27 au 22.01.27 | Nice (06) | |
| Du 01.02.27 au 02.02.27 | Paris (75) | |
| Du 10.02.27 au 11.02.27 | Lille (59) | |
| Du 18.02.27 au 19.02.27 | Classe virtuelle | |
| Du 02.03.27 au 03.03.27 | Lyon (69) | |
| Du 11.03.27 au 12.03.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 23.03.27 au 24.03.27 | Paris (75) | |
| Du 01.04.27 au 02.04.27 | Classe virtuelle | |
| Du 13.04.27 au 14.04.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 22.04.27 au 23.04.27 | Nantes (44) | |
| Du 04.05.27 au 05.05.27 | Classe virtuelle | |
| Du 12.05.27 au 13.05.27 | Marseille (13) | |
| Du 20.05.27 au 21.05.27 | Paris (75) | |
| Du 31.05.27 au 01.06.27 | Dijon (21) | |
| Du 09.06.27 au 10.06.27 | Classe virtuelle | |
| Du 17.06.27 au 18.06.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 29.06.27 au 30.06.27 | Paris (75) | |
| Du 08.07.27 au 09.07.27 | Toulouse (31) | |
| Du 20.07.27 au 21.07.27 | Nice (06) | |
| Du 28.07.27 au 29.07.27 | Paris (75) | |
| Du 16.08.27 au 17.08.27 | Lille (59) | |
| Du 26.08.27 au 27.08.27 | Classe virtuelle | |
| Du 06.09.27 au 07.09.27 | Lyon (69) | |
| Du 14.09.27 au 15.09.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 22.09.27 au 23.09.27 | Paris (75) | |
| Du 30.09.27 au 01.10.27 | Classe virtuelle | |
| Du 12.10.27 au 13.10.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 21.10.27 au 22.10.27 | Nantes (44) | |
| Du 02.11.27 au 03.11.27 | Classe virtuelle | |
| Du 15.11.27 au 16.11.27 | Marseille (13) | |
| Du 23.11.27 au 24.11.27 | Paris (75) | |
| Du 02.12.27 au 03.12.27 | Dijon (21) | |
| Du 13.12.27 au 14.12.27 | Classe virtuelle | |
| Du 23.12.27 au 24.12.27 | Aix-en-Provence (13) |
Avis vérifiés
4,8 / 5
Basé sur 23 avis soumis à un contrôle
Voir tous les avis sur ce site- 5 étoiles 18
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Résumé des avis
Optimiser la relation client par téléphone ressort comme une formation très fluide, avec des échanges simples à suivre et des mises en situation qui mettent vite à l’aise. Les participants retiennent surtout une animation dynamique, des intervenants pédagogues et un contenu concret qui aide à mieux gérer les appels et les objections.
Ce résumé est généré par IA Résumé basé sur un échantillon représentatif de minimum 10 avis contenant au moins 20 caractères. Ce résumé est mis à jour chaque semaine si le produit a reçu au moins 20 % d’avis supplémentaires.
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Super formatrice et formation très intéressante et interactive !
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Très intéressante formatrice à l'écoute
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La formation m'a apporté plus que ce que j'espérais
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Formation très bien et qui apporte beaucoup de solutions à mettre en place facilement
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Formation très fluide et intéressante, formatrice dynamique et très très sympathique ce qui permet d être à l aise lors des mises en situation et des échanges
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Très intéressant et dynamique.
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Formation très intéressante, bonne animation, merci à madame lagraa, formatrice.
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Je pense que dans les mises en situation nous insistons pas assez sur le refus il faudrait peut-être que le partenaire soir la formatrice.
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Formation très enrichissante et dynamique.
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J'aurai aimé travailler sur le fait d'être un peu plus synthétique dans la rédaction des mails
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Formation très intéressante avec des mises en situation.
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Formation bien adaptée en fonction de nos besoins
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Très bonne formation .dynamique et très interessante
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Formation intéressante et animée
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Durée de formation non convenable car malheureusement écourtée sinon ras
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Super formatrice formation très intéressante
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Oui car on a tous exprimé une problématique qui a été abordée au cours de la formation
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Ouassilla est très pédagogue, et d’une gentillesse extrême, et a su s’adapter à mes attentes et mes différentes demandes.
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Ï¿½tre seul avec le formateur m'a permis d'adapter mes questions à mon expérience.
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Super formation .trés enrichissante et un trés bel échange; merci
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Foire aux questions formation Optimiser la relation client par téléphone
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
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Mise à jour de la page le 16/09/2026
