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Formation Développer l'excellence relationnelle au téléphone

Durée conseillée 2 jours

Disponible en classe virtuelle
Centre de formation validé Datadock

Formation développer son excellence relationnelle au téléphone : perfectionner la qualité de l'accueil téléphonique

Développer vos qualités et l'excellence relationnelle de votre accueil par téléphone sera l'objectif de ce stage de formation. Respectant les principes clés de l'accueil téléphonique et de la relation client, cette formation développer son excellence relationnelle au téléphone, à destination du personnel lié à l'accueil client ou à la réception d'appels, fera le point sur tous les éléments à parfaire ou à maîtriser, il s'agit d'un niveau perfectionnement. Qu'il s'agisse du vocabulaire, de votre "gestuelle" (débit, ryhtme, ton etc.), des phases d'accueil ou de suivi, chaque élément sera étudié pour offrir aux salariés de votre entreprise des connaissances clés visant à perfectionner la qualité de leur accueil, valoriser l'image de votre entreprise. Mais surtout, faire preuve d'excellence relationnelle au téléphone.

Objectifs pédagogiques de la formation Développer l'excellence relationnelle au téléphone

  • Favoriser une posture générale d’excellence relationnelle et de gestion pleinement professionnelle des appels entrants
  • Homogénéiser les pratiques de gestion des entretiens téléphoniques pour donner une image cohérente et exemplaire du groupe à tous ses interlocuteurs
  • Adopter les comportements, expressions et réflexes qui favorisent la relation interpersonnelle
  • Optimiser et professionnaliser son accueil au téléphone

Renforcement et pratique sur les fondamentaux de la prise d’appels : développer l'excellence relationnelle par téléphone

  • Assimiler le schéma de Shannon et les risques de déperdition de l’information au téléphone
  • S'approprier les règles impératives pour s’exprimer de façon professionnelle au téléphone (débit, rythme, ton, articulation volume)
  • Adopter le vocabulaire conventionnel et les formules adaptées (langage positif, précis et temps présent)
  • Appréhender les attitudes professionnelles au téléphone (sourire, écoute active, directivité/assertivité, personnalisation du contact, conseil, engagement)

Maîtriser chaque phase d’un entretien professionnel en réception d’appels pour améliorer la qualité de son accueil téléphonique

  • La phase d’Accueil : présentation, expression de bienvenue (retour sur la phrase d'accueil type), identification de l’appelant
  • La phase de prise en charge : respecter les principes du trio Ecoute, Questionnement, Reformulation
  • La phase de réponse : Solution professionnellement amenée (Réponse personnalisée et structurée, prise de message, transfert maîtrisé, proposition de rappel)
  • La phase de conclusion : Synthèse et prise de congé

Préciser les consignes spécifiques liés à l’accueil téléphonique et au relationnel 

  • Développer la qualité de la phase d’accueil : les informations « impératives » à obtenir (nom/fonction/société de l’interlocuteur, référence du dossier, etc)
  • Assimiler les modalités et consignes liées à toute mise en relation au sein de son entreprise
  • L’adaptation aux divers profils des appelants : adopter la bonne posture
  • Etre en mesure de respecter les impératifs de qualité de prise en charge à toute heure et tout jour de la semaine
  • Savoir rester maître d’une situation complexe  : imprévus et urgences (assertivité, réactivité, prise d’initiative)
  • La DMC (Durée moyenne de communication) : trouver un juste équilibre
  • Homogénéiser les « éléments de langage internes » relatifs à l'entreprise ou à son secteur
  • Assurer le suivi formalisé systématique à chaque occasion d’échange (Cf. mails : précision, réactivité, traçabilité, remontée d’information)
  • Maîtriser les appels sortants liés aux activités annexes

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

Pré-requis

Il est nécessaire de maîtriser les fondamentaux de l'accueil et de la relation client par téléphone pour suivre la formation développer l'excellence relationnelle au téléphone

Méthodes pédagogiques pour le stage Développer l'excellence relationnelle au téléphone

  • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
  • Support de cours développer l'excellence relationnelle au téléphone

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
08-06-2020 09-06-2020 Paris Réserver
08-06-2020 09-06-2020 Paris Réserver
24-06-2020 25-06-2020 Nantes Réserver
24-06-2020 25-06-2020 Nantes Réserver
30-06-2020 01-07-2020 Bordeaux Réserver
30-06-2020 01-07-2020 Bordeaux Réserver
28-07-2020 29-07-2020 Lyon Réserver
28-07-2020 29-07-2020 Lyon Réserver
12-08-2020 13-08-2020 Paris Réserver
12-08-2020 13-08-2020 Paris Réserver
10-09-2020 11-09-2020 Bordeaux Réserver
10-09-2020 11-09-2020 Bordeaux Réserver
17-09-2020 18-09-2020 Lille Réserver
17-09-2020 18-09-2020 Lille Réserver
28-09-2020 29-09-2020 Nantes Réserver
28-09-2020 29-09-2020 Nantes Réserver
29-10-2020 30-10-2020 Bordeaux Réserver
29-10-2020 30-10-2020 Bordeaux Réserver
16-11-2020 17-11-2020 Paris Réserver
16-11-2020 17-11-2020 Paris Réserver
23-11-2020 24-11-2020 Lille Réserver
23-11-2020 24-11-2020 Lille Réserver
30-11-2020 01-12-2020 Lyon Réserver
30-11-2020 01-12-2020 Lyon Réserver
17-12-2020 18-12-2020 Nantes Réserver
17-12-2020 18-12-2020 Nantes Réserver
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