Formation développer son excellence relationnelle au téléphone : perfectionner la qualité de l'accueil téléphonique
Développer vos qualités et l'excellence relationnelle de votre accueil par téléphone sera l'objectif de ce stage de formation. Respectant les principes clés de l'accueil téléphonique et de la relation client, cette formation développer son excellence relationnelle au téléphone, à destination du personnel lié à l'accueil client ou à la réception d'appels, fera le point sur tous les éléments à parfaire ou à maîtriser, il s'agit d'un niveau perfectionnement. Qu'il s'agisse du vocabulaire, de votre "gestuelle" (débit, ryhtme, ton etc.), des phases d'accueil ou de suivi, chaque élément sera étudié pour offrir aux salariés de votre entreprise des connaissances clés visant à perfectionner la qualité de leur accueil, valoriser l'image de votre entreprise. Mais surtout, faire preuve d'excellence relationnelle au téléphone.
Objectifs pédagogiques de la formation Développer l'excellence relationnelle au téléphone
- Favoriser une posture générale d’excellence relationnelle et de gestion pleinement professionnelle des appels entrants
- Homogénéiser les pratiques de gestion des entretiens téléphoniques pour donner une image cohérente et exemplaire du groupe à tous ses interlocuteurs
- Adopter les comportements, expressions et réflexes qui favorisent la relation interpersonnelle
- Optimiser et professionnaliser son accueil au téléphone
Programme
Renforcement et pratique sur les fondamentaux de la prise d’appels : développer l'excellence relationnelle par téléphone
- Assimiler le schéma de Shannon et les risques de déperdition de l’information au téléphone
- S'approprier les règles impératives pour s’exprimer de façon professionnelle au téléphone (débit, rythme, ton, articulation volume)
- Adopter le vocabulaire conventionnel et les formules adaptées (langage positif, précis et temps présent)
- Appréhender les attitudes professionnelles au téléphone (sourire, écoute active, directivité/assertivité, personnalisation du contact, conseil, engagement)
Maîtriser chaque phase d’un entretien professionnel en réception d’appels pour améliorer la qualité de son accueil téléphonique
- La phase d’Accueil : présentation, expression de bienvenue (retour sur la phrase d'accueil type), identification de l’appelant
- La phase de prise en charge : respecter les principes du trio Ecoute, Questionnement, Reformulation
- La phase de réponse : Solution professionnellement amenée (Réponse personnalisée et structurée, prise de message, transfert maîtrisé, proposition de rappel)
- La phase de conclusion : Synthèse et prise de congé
Préciser les consignes spécifiques liés à l’accueil téléphonique et au relationnel
- Développer la qualité de la phase d’accueil : les informations « impératives » à obtenir (nom/fonction/société de l’interlocuteur, référence du dossier, etc)
- Assimiler les modalités et consignes liées à toute mise en relation au sein de son entreprise
- L’adaptation aux divers profils des appelants : adopter la bonne posture
- Etre en mesure de respecter les impératifs de qualité de prise en charge à toute heure et tout jour de la semaine
- Savoir rester maître d’une situation complexe : imprévus et urgences (assertivité, réactivité, prise d’initiative)
- La DMC (Durée moyenne de communication) : trouver un juste équilibre
- Homogénéiser les « éléments de langage internes » relatifs à l'entreprise ou à son secteur
- Assurer le suivi formalisé systématique à chaque occasion d’échange (Cf. mails : précision, réactivité, traçabilité, remontée d’information)
- Maîtriser les appels sortants liés aux activités annexes
Publics & prérequis
Public cible
- Service accueil
- Standard
- Hôtes et hôtesse d'accueil
- Personnel de l'entreprise amené à répondre au téléphone
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est nécessaire de maîtriser les fondamentaux de l'accueil et de la relation client par téléphone pour suivre la formation développer l'excellence relationnelle au téléphone
Méthodes pédagogiques
- Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
- Support de cours développer l'excellence relationnelle au téléphone
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Gérald G.
Gérald G. est coach et formateur certifié en management, négociation commerciale et relations humaines. Fort de 12 ans d’expérience, il accompagne dirigeants, RH, managers et équipes commerciales à renforcer leur leadership, leur communication et leur impact.
Ses formations interactives provoquent un vrai déclic : les participants repartent avec une nouvelle posture, l’envie d’agir et des outils concrets pour performer durablement.
Découvrez Olivier L.
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Découvrez Jamal-Eddine B.
Issu du monde de l’entreprise, dirigeant averti, expérience riche permettant d’intervenir à vos côtés, dans votre entreprise, qu’elle qu’en soit la taille et l’environnement national ou international. Longue expérience en Afrique du Nord, Ouest et Centrale.
Pérennisation et développement sont les maitres mots de mon travail, à travers l’amélioration des performances globales et personnelles de vos équipes je vous aiderais à atteindre vos objectifs.
Réserver une formation Développer l'excellence relationnelle au téléphone
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| Du 03.02.26 au 04.02.26 | Nice (06) | |
| Du 11.02.26 au 12.02.26 | Paris (75) | |
| Du 19.02.26 au 20.02.26 | Lille (59) | |
| Du 02.03.26 au 03.03.26 | Classe virtuelle | |
| Du 11.03.26 au 12.03.26 | Lyon (69) | |
| Du 23.03.26 au 24.03.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 01.04.26 au 02.04.26 | Paris (75) | |
| Du 09.04.26 au 10.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 21.04.26 au 22.04.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Nantes (44) | |
| Du 12.05.26 au 13.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 20.05.26 au 21.05.26 | Marseille (13) | |
| Du 28.05.26 au 29.05.26 | Paris (75) | |
| Du 09.06.26 au 10.06.26 | Dijon (21) | |
| Du 17.06.26 au 18.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 29.06.26 au 30.06.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 08.07.26 au 09.07.26 | Paris (75) | |
| Du 20.07.26 au 21.07.26 | Toulouse (31) | |
| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Nice (06) | |
| Du 06.08.26 au 07.08.26 | Paris (75) | |
| Du 18.08.26 au 19.08.26 | Lille (59) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 08.09.26 au 09.09.26 | Lyon (69) | |
| Du 17.09.26 au 18.09.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 28.09.26 au 29.09.26 | Paris (75) | |
| Du 07.10.26 au 08.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 20.10.26 au 21.10.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 29.10.26 au 30.10.26 | Nantes (44) | |
| Du 09.11.26 au 10.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Marseille (13) | |
| Du 26.11.26 au 27.11.26 | Paris (75) | |
| Du 07.12.26 au 08.12.26 | Dijon (21) | |
| Du 15.12.26 au 16.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Aix-en-Provence (13) |
Nos avis clients
« Je sais que le CNFCE essaie toujours de s’adapter à nos besoins, c’est pour cela que nous travaillons souvent avec eux. »
Hôtel Baverez Amandine - Chargée des ressources humaines
« L'équipe du CNFCE a su répondre à nos besoins, en commençant par la qualité de la formation, sa mise en place ainsi que la gestion administrative. »
Cofel Industries Bénédicte B. - Chargée de missions RH
« Echanges relatifs à l'organisation §uides, contenu de formation de qualité avec une formatrice riche d'expériences professionnelles. »
Coopaname Mélissa L. - Chargée de formation
« La formation s'est très bien passée. Je tenais à vous informer que nous avons reçu une excellente formation. Le formateur a été exceptionnel et je tiens à le remercier pour son expertise. Tout s'est déroulé sans encombre et je me sens désormais beaucoup plus préparée en cas d'urgence. Merci pour cette opportunité de formation cruciale. »
DNA SCRIPT Nassima E. - Gestionnaire de formation
« Nous avons toujours de très bons échanges avec le CNFCE. »
Equalis Sandrine L. - Assistante
« Une bonne réactivité des équipes. »
Ecocert France Christine V. - Chargée de recrutement et formation
Avis vérifiés
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Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
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Foire aux questions formation Développer l'excellence relationnelle au téléphone
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
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Mise à jour de la page le 28/01/2026