Formation développer son excellence relationnelle au téléphone : perfectionner la qualité de l'accueil téléphonique
Développer vos qualités et l'excellence relationnelle de votre accueil par téléphone sera l'objectif de ce stage de formation. Respectant les principes clés de l'accueil téléphonique et de la relation client, cette formation développer son excellence relationnelle au téléphone, à destination du personnel lié à l'accueil client ou à la réception d'appels, fera le point sur tous les éléments à parfaire ou à maîtriser, il s'agit d'un niveau perfectionnement. Qu'il s'agisse du vocabulaire, de votre "gestuelle" (débit, ryhtme, ton etc.), des phases d'accueil ou de suivi, chaque élément sera étudié pour offrir aux salariés de votre entreprise des connaissances clés visant à perfectionner la qualité de leur accueil, valoriser l'image de votre entreprise. Mais surtout, faire preuve d'excellence relationnelle au téléphone.
Objectifs pédagogiques de la formation Développer l'excellence relationnelle au téléphone
- Favoriser une posture générale d’excellence relationnelle et de gestion pleinement professionnelle des appels entrants
- Homogénéiser les pratiques de gestion des entretiens téléphoniques pour donner une image cohérente et exemplaire du groupe à tous ses interlocuteurs
- Adopter les comportements, expressions et réflexes qui favorisent la relation interpersonnelle
- Optimiser et professionnaliser son accueil au téléphone
Programme
Renforcement et pratique sur les fondamentaux de la prise d’appels : développer l'excellence relationnelle par téléphone
- Assimiler le schéma de Shannon et les risques de déperdition de l’information au téléphone
- S'approprier les règles impératives pour s’exprimer de façon professionnelle au téléphone (débit, rythme, ton, articulation volume)
- Adopter le vocabulaire conventionnel et les formules adaptées (langage positif, précis et temps présent)
- Appréhender les attitudes professionnelles au téléphone (sourire, écoute active, directivité/assertivité, personnalisation du contact, conseil, engagement)
Maîtriser chaque phase d’un entretien professionnel en réception d’appels pour améliorer la qualité de son accueil téléphonique
- La phase d’Accueil : présentation, expression de bienvenue (retour sur la phrase d'accueil type), identification de l’appelant
- La phase de prise en charge : respecter les principes du trio Ecoute, Questionnement, Reformulation
- La phase de réponse : Solution professionnellement amenée (Réponse personnalisée et structurée, prise de message, transfert maîtrisé, proposition de rappel)
- La phase de conclusion : Synthèse et prise de congé
Préciser les consignes spécifiques liés à l’accueil téléphonique et au relationnel
- Développer la qualité de la phase d’accueil : les informations « impératives » à obtenir (nom/fonction/société de l’interlocuteur, référence du dossier, etc)
- Assimiler les modalités et consignes liées à toute mise en relation au sein de son entreprise
- L’adaptation aux divers profils des appelants : adopter la bonne posture
- Etre en mesure de respecter les impératifs de qualité de prise en charge à toute heure et tout jour de la semaine
- Savoir rester maître d’une situation complexe : imprévus et urgences (assertivité, réactivité, prise d’initiative)
- La DMC (Durée moyenne de communication) : trouver un juste équilibre
- Homogénéiser les « éléments de langage internes » relatifs à l'entreprise ou à son secteur
- Assurer le suivi formalisé systématique à chaque occasion d’échange (Cf. mails : précision, réactivité, traçabilité, remontée d’information)
- Maîtriser les appels sortants liés aux activités annexes
Publics & prérequis
Public cible
- Service accueil
- Standard
- Hôtes et hôtesse d'accueil
- Personnel de l'entreprise amené à répondre au téléphone
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est nécessaire de maîtriser les fondamentaux de l'accueil et de la relation client par téléphone pour suivre la formation développer l'excellence relationnelle au téléphone
Méthodes pédagogiques
- Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
- Support de cours développer l'excellence relationnelle au téléphone
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Jamal-Eddine B.
Issu du monde de l’entreprise, dirigeant averti, expérience riche permettant d’intervenir à vos côtés, dans votre entreprise, qu’elle qu’en soit la taille et l’environnement national ou international. Longue expérience en Afrique du Nord, Ouest et Centrale.
Pérennisation et développement sont les maitres mots de mon travail, à travers l’amélioration des performances globales et personnelles de vos équipes je vous aiderais à atteindre vos objectifs.
Découvrez Jaklina V.
Ma passion : transformer les formations en déclics qui changent les pratiques. Depuis 30 ans, j’accompagne les entreprises en communication écrite et orale, bureautique et soft skills. J’allie outils numériques, compétences humaines (gestion du temps, mind mapping, concentration, mémoire) et sensibilisation à l’intelligence artificielle pour en faire un allié du quotidien.
Mes formations, interactives et concrètes, donnent envie de progresser et de passer à l’action.
Découvrez Céline B.
Céline B. est formatrice en efficacité professionnelle et dans le secteur médico-social, avec 13 ans d’expérience hospitalière. Elle accompagne les apprenants et les professionnels dans le développement de leurs compétences techniques et relationnelles, en favorisant autonomie et confiance.
Sophrologue certifiée, elle mobilise 8 ans d’expertise en bien-être et gestion du stress pour allier performance, pédagogie active et approche humaine.
Réserver une formation Développer l'excellence relationnelle au téléphone
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| Du 23.03.26 au 24.03.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 01.04.26 au 02.04.26 | Paris (75) | |
| Du 09.04.26 au 10.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 21.04.26 au 22.04.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Nantes (44) | |
| Du 12.05.26 au 13.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 20.05.26 au 21.05.26 | Marseille (13) | |
| Du 28.05.26 au 29.05.26 | Paris (75) | |
| Du 09.06.26 au 10.06.26 | Dijon (21) | |
| Du 17.06.26 au 18.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 29.06.26 au 30.06.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 08.07.26 au 09.07.26 | Paris (75) | |
| Du 20.07.26 au 21.07.26 | Toulouse (31) | |
| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Nice (06) | |
| Du 06.08.26 au 07.08.26 | Paris (75) | |
| Du 18.08.26 au 19.08.26 | Lille (59) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 08.09.26 au 09.09.26 | Lyon (69) | |
| Du 17.09.26 au 18.09.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 28.09.26 au 29.09.26 | Paris (75) | |
| Du 07.10.26 au 08.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 20.10.26 au 21.10.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 29.10.26 au 30.10.26 | Nantes (44) | |
| Du 09.11.26 au 10.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Marseille (13) | |
| Du 26.11.26 au 27.11.26 | Paris (75) | |
| Du 07.12.26 au 08.12.26 | Dijon (21) | |
| Du 15.12.26 au 16.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Aix-en-Provence (13) |
Nos avis clients
« Rien à redire. Les chargés de projet ont été très attentifs et réactifs. »
AMPP Viala Vincent B. - Assistant RH
« Formation de qualité : formatrice très compétente, à l'écoute et patiente. Locaux au top, salariés très agréables, très bon accueil. Seul bémol : rien n'indiquait dans les documents fournis qu'il fallait apporter un ordinateur, je pensais donc que les salles en étaient équipées. Il n'en est rien. »
Fondation de la Salle Laurence P. - Rédactrice
« Everything has been very easy and tailored to our needs. The trainer has been very engaging and we learned and had a lot of fun together! Thank you ! »
Maria G. Gestionnaire RH
« Formation très bien suivie, personne à l'écoute, très disponible et très bien accueillis. Locaux très agréable. Je recommande ce site. »
SCHNEIDER ELECTRIC FRANCE Christelle G. - Cheffe de cuisine
« Trop d'envois automatiques qui polluent un peu la boîte de réception. À part ça très bonne organisation et réactivité (téléphone ou mail) pour les inscriptions et questions que nous pouvons avoir. Catalogue de formation extrêmement fourni. »
Dural Julie E. - Responsable formation
« J'ai pour contact Madame Fanny L., j'ai eu l'occasion de travailler avec elle à plusieurs reprises pour la mise en place de formations. J'ai plaisir à échanger avec cette chargée de projet à l'écoute et très réactive. J'apprécie également la qualité des formateurs. »
Université Picardie Jules Verne Delphine R. - Service formation
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
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Foire aux questions formation Développer l'excellence relationnelle au téléphone
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
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Mise à jour de la page le 14/03/2026