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FORMATION Développer l'excellence relationnelle au téléphone

Formation développer son excellence relationnelle au téléphone : perfectionner la qualité de l'accueil téléphonique

Développer vos qualités et l'excellence relationnelle de votre accueil par téléphone sera l'objectif de ce stage de formation. Respectant les principes clés de l'accueil téléphonique et de la relation client, cette formation développer son excellence relationnelle au téléphone, à destination du personnel lié à l'accueil client ou à la réception d'appels, fera le point sur tous les éléments à parfaire ou à maîtriser, il s'agit d'un niveau perfectionnement. Qu'il s'agisse du vocabulaire, de votre "gestuelle" (débit, ryhtme, ton etc.), des phases d'accueil ou de suivi, chaque élément sera étudié pour offrir aux salariés de votre entreprise des connaissances clés visant à perfectionner la qualité de leur accueil, valoriser l'image de votre entreprise. Mais surtout, faire preuve d'excellence relationnelle au téléphone.

Objectifs pédagogiques de la formation Développer l'excellence relationnelle au téléphone

  • Favoriser une posture générale d’excellence relationnelle et de gestion pleinement professionnelle des appels entrants
  • Homogénéiser les pratiques de gestion des entretiens téléphoniques pour donner une image cohérente et exemplaire du groupe à tous ses interlocuteurs
  • Adopter les comportements, expressions et réflexes qui favorisent la relation interpersonnelle
  • Optimiser et professionnaliser son accueil au téléphone

Programme

Renforcement et pratique sur les fondamentaux de la prise d’appels : développer l'excellence relationnelle par téléphone

  • Assimiler le schéma de Shannon et les risques de déperdition de l’information au téléphone
  • S'approprier les règles impératives pour s’exprimer de façon professionnelle au téléphone (débit, rythme, ton, articulation volume)
  • Adopter le vocabulaire conventionnel et les formules adaptées (langage positif, précis et temps présent)
  • Appréhender les attitudes professionnelles au téléphone (sourire, écoute active, directivité/assertivité, personnalisation du contact, conseil, engagement)

Maîtriser chaque phase d’un entretien professionnel en réception d’appels pour améliorer la qualité de son accueil téléphonique

  • La phase d’Accueil : présentation, expression de bienvenue (retour sur la phrase d'accueil type), identification de l’appelant
  • La phase de prise en charge : respecter les principes du trio Ecoute, Questionnement, Reformulation
  • La phase de réponse : Solution professionnellement amenée (Réponse personnalisée et structurée, prise de message, transfert maîtrisé, proposition de rappel)
  • La phase de conclusion : Synthèse et prise de congé

Préciser les consignes spécifiques liés à l’accueil téléphonique et au relationnel 

  • Développer la qualité de la phase d’accueil : les informations « impératives » à obtenir (nom/fonction/société de l’interlocuteur, référence du dossier, etc)
  • Assimiler les modalités et consignes liées à toute mise en relation au sein de son entreprise
  • L’adaptation aux divers profils des appelants : adopter la bonne posture
  • Etre en mesure de respecter les impératifs de qualité de prise en charge à toute heure et tout jour de la semaine
  • Savoir rester maître d’une situation complexe  : imprévus et urgences (assertivité, réactivité, prise d’initiative)
  • La DMC (Durée moyenne de communication) : trouver un juste équilibre
  • Homogénéiser les « éléments de langage internes » relatifs à l'entreprise ou à son secteur
  • Assurer le suivi formalisé systématique à chaque occasion d’échange (Cf. mails : précision, réactivité, traçabilité, remontée d’information)
  • Maîtriser les appels sortants liés aux activités annexes

Programme daté du 31/03/2020

Publics & pré-requis

Public cible

Pré-requis

Il est nécessaire de maîtriser les fondamentaux de l'accueil et de la relation client par téléphone pour suivre la formation développer l'excellence relationnelle au téléphone

Méthodes pédagogiques

  • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
  • Support de cours développer l'excellence relationnelle au téléphone

Dates & lieux

DÉBUT FIN
12-10-2021 13-10-2021 Classe virtuelle
08-11-2021 09-11-2021 Lyon
25-11-2021 26-11-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
07-12-2021 08-12-2021 Bordeaux
21-12-2021 22-12-2021 Lille
06-01-2022 07-01-2022 Lille
02-02-2022 03-02-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
23-02-2022 24-02-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
15-03-2022 16-03-2022 Bordeaux
30-03-2022 31-03-2022 Lyon
05-05-2022 06-05-2022 Lille
18-05-2022 19-05-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
30-05-2022 31-05-2022 Lyon
20-06-2022 21-06-2022 Bordeaux
30-06-2022 01-07-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
21-07-2022 22-07-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
03-08-2022 04-08-2022 Lille
30-08-2022 31-08-2022 Bordeaux
19-09-2022 20-09-2022 Lyon
29-09-2022 30-09-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
10-10-2022 11-10-2022 Lille
05-12-2022 06-12-2022 Bordeaux
15-12-2022 16-12-2022 Lyon
29-12-2022 30-12-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

TEL.46

Durée :

2 jours

Prix :

1695 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 12-10-2021
au 13-10-2021
Classe virtuelle
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au 09-11-2021
Lyon
du 25-11-2021
au 26-11-2021
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