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Formation Relation client en émission d'appels / appels sortants
  • 85% de stagiaires satisfaits

Formation relation client en émission d'appels / appels sortants : Assurer des entretiens professionnels

Dans le cadre de ses activités commerciales, les entreprises peuvent être amenées à déployer des campagnes d'appels sortants auprès de ses clients. Former les téléconseiller de call center (centre d'appels) ou former des collaborateurs non initiés est donc une alternative pour assurer une image valorisante et professionnelle de votre entreprise. Ce programme de formation sur la relation client en emission d'appels permettra d'intégrer les fondamentaux de la communication par téléphone auprès de vos équipes.


Objectifs pédagogiques de la formation Relation client en émission d'appels / appels sortants

  • Maîtriser les principes de la communication adaptés aux appels sortants
  • Assurer un entretien professionnel en respectant les étapes d'un entretien téléphonique
  • Développer une image de service et de qualité auprès de ses clients / prospects
  • Appréhender les principes de la relation client à distance

Programme

Programme daté du 11/4/2023

Distinguer les enjeux de la relation clients au téléphone : Développer la notion de service

  • Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
  • Quel est l'impact de sa communication auprès des clients, sur l'image de son entreprise ?
  • Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?

Appréhender la particularité des appels sortants en émission d'appels 

  • Panorama des aspects psychologiques de la rencontre virtuelle
  • Préparer la prise de contact et adapter l'attitude à adopter avec son interlocuteur
    • Quid des entretiens avec les particuliers
    • Quid des entretiens avec les professionnels
  • Mettre l'assertivité au service de la conduite d'un entretien

Mise au point sur les spécificités de la communication par téléphone

  • Les principes de communication : la synchronisation
  • L'adaptation du ton et du rythme verbal
  • Employer le vocabulaire positif
  • Améliorer l'image virtuelle

Savoir construire et rédiger son guide d'entretien

  • Structurer un guide d'entretien adapté à sa mission
  • Identifier les objections classiques et les réponses adaptées
  • Tester, adapter et valider son script auprès d'un échantillon représentatif

Assurer la préparation de ses appels

  • Travailler son organisation interne
    • Préparation des fichiers
    • Grilles de qualification
    • + Outils à déterminer en fonction de l'objectif des appels
  • Planification hebdomadaire et quotidienne de son activité
    • Déterminer les jours et les horaires adéquates en fonction du public cible
    • Adapter son agenda en fonction de la quantité d'appels à réaliser
  • Ajuster et se familiariser avec son guide ou son script d'appel

Maîtriser le déroulement d'un appel téléphonique en émission d'appel

  • La prise de contact : Obtenir l'attention de son interlocuteur
    • Développer la phrase d'accroche et la personnalisation du contact
    • Les 20ères secondes : Se présenter, développer un climat de confiance, engager l'entretien
  • L'art du questionnement au service de la découverte de son interlocuteur
    • Découvrir son interlocuteur et identifier ses attentes
    • Comprendre son fonctionnement : retour sur le SONCAS
  • L'écoute active et passive : Créer un espace d'échange, s'adapter à son interlocuteur
  • L'argumentation
    • L'argumentation convaincante : choisir ses arguments en fonction de son interlocuteur
    • Présenter son offre de façon claire
    • Repérer les signaux « d'achat » ou les freins à « l'achat »
  • La réfutation des objections
    • Comprendre les raisons de l'objection
    • Mesurer le bien fondé de l'objection (vraie ou fausse objection)
    • Déterminer le poids des objections
  • La conclusion d'un appel sortant
    • Savoir quand et comment conclure, prendre congé
    • Reformuler la confirmation de l'engagement de son interlocuteur

Publics & pré-requis

Public cible

  • Toute personne amenée à contacter des clients ou usagers
  • Centre d'appels

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation relation client en émission d'appels / appels sortants


Méthodes pédagogiques

  • Travaux d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Analyse d'enregistrements
  • Support de formation relation client en émission d'appels / appels sortants
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation