Formation relation client en émission d'appels / appels sortants : Assurer des entretiens professionnels
Dans le cadre de ses activités commerciales, les entreprises peuvent être amenées à déployer des campagnes d'appels sortants auprès de ses clients. Former les téléconseiller de call center (centre d'appels) ou former des collaborateurs non initiés est donc une alternative pour assurer une image valorisante et professionnelle de votre entreprise. Ce programme de formation sur la relation client en emission d'appels permettra d'intégrer les fondamentaux de la communication par téléphone auprès de vos équipes.
Pour aller plus loin, formez vos superviseurs pour accompagner les téléconseillers à gagner en efficacité, ci-après un cas client qui met en avant les effets positifs de la formation au management d'un call center.
Objectifs pédagogiques de la formation Relation client en émission d'appels / appels sortants
- Maîtriser les principes de la communication adaptés aux appels sortants
- Assurer un entretien professionnel en respectant les étapes d'un entretien téléphonique
- Développer une image de service et de qualité auprès de ses clients / prospects
- Appréhender les principes de la relation client à distance
Programme
Distinguer les enjeux de la relation clients au téléphone : Développer la notion de service
- Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
- Quel est l'impact de sa communication auprès des clients, sur l'image de son entreprise ?
- Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?
Appréhender la particularité des appels sortants en émission d'appels
- Panorama des aspects psychologiques de la rencontre virtuelle
- Préparer la prise de contact et adapter l'attitude à adopter avec son interlocuteur
- Quid des entretiens avec les particuliers
- Quid des entretiens avec les professionnels
- Mettre l'assertivité au service de la conduite d'un entretien
Mise au point sur les spécificités de la communication par téléphone
- Les principes de communication : la synchronisation
- L'adaptation du ton et du rythme verbal
- Employer le vocabulaire positif
- Améliorer l'image virtuelle
Savoir construire et rédiger son guide d'entretien
- Structurer un guide d'entretien adapté à sa mission
- Identifier les objections classiques et les réponses adaptées
- Tester, adapter et valider son script auprès d'un échantillon représentatif
Assurer la préparation de ses appels
- Travailler son organisation interne
- Préparation des fichiers
- Grilles de qualification
- + Outils à déterminer en fonction de l'objectif des appels
- Planification hebdomadaire et quotidienne de son activité
- Déterminer les jours et les horaires adéquates en fonction du public cible
- Adapter son agenda en fonction de la quantité d'appels à réaliser
- Ajuster et se familiariser avec son guide ou son script d'appel
Maîtriser le déroulement d'un appel téléphonique en émission d'appel
- La prise de contact : Obtenir l'attention de son interlocuteur
- Développer la phrase d'accroche et la personnalisation du contact
- Les 20ères secondes : Se présenter, développer un climat de confiance, engager l'entretien
- L'art du questionnement au service de la découverte de son interlocuteur
- Découvrir son interlocuteur et identifier ses attentes
- Comprendre son fonctionnement : retour sur le SONCAS
- L'écoute active et passive : Créer un espace d'échange, s'adapter à son interlocuteur
- L'argumentation
- L'argumentation convaincante : choisir ses arguments en fonction de son interlocuteur
- Présenter son offre de façon claire
- Repérer les signaux « d'achat » ou les freins à « l'achat »
- La réfutation des objections
- Comprendre les raisons de l'objection
- Mesurer le bien fondé de l'objection (vraie ou fausse objection)
- Déterminer le poids des objections
- La conclusion d'un appel sortant
- Savoir quand et comment conclure, prendre congé
- Reformuler la confirmation de l'engagement de son interlocuteur
Publics & prérequis
Public cible
- Toute personne amenée à contacter des clients ou usagers
- Centre d'appels
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation relation client en émission d'appels / appels sortants
Méthodes pédagogiques
- Travaux d'application individuels et de groupe
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Analyse d'enregistrements
- Support de formation relation client en émission d'appels / appels sortants
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Thierry G.
Thierry G. est un formateur-consultant-coach reconnu dans le domaine du Management de la performance. Il intervient au sein de grands groupes internationaux aussi bien auprès de comités de direction que d'équipes opérationnelles.
Il a collaboré avec l'ONU à Genève sur des projets de développement commercial. Il est régulièrement associé en tant qu'expert à des articles dans la presse professionnelle.
Découvrez Ouassila L.
Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.
Spécialiste de la pédagogie opérationnelle, son approche est pratico-pratique, orientée efficacité, adaptabilité et mise en œuvre immédiate.
Elle privilégie les échanges et les interactions, pour favoriser le partage d’expériences pour permettre aux stagiaires de s’approprier les enseignements et ancrer les bonnes pratiques.
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Expertise de nos formateurs
Qualité de l'animation
Notes moyennes attribuées par les stagiaires de cette formation. Extraites à partir des questionnaires de satisfaction. Calcul effectué toutes les 48h.
Réserver une formation Relation client en émission d'appels / appels sortants
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|---|---|---|
| Du 06.10.26 au 07.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 15.10.26 au 16.10.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 27.10.26 au 28.10.26 | Paris (75) | |
| Du 04.11.26 au 05.11.26 | Toulouse (31) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Nice (06) | |
| Du 23.11.26 au 24.11.26 | Paris (75) | |
| Du 02.12.26 au 03.12.26 | Lille (59) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 21.12.26 au 22.12.26 | Lyon (69) | |
| Du 30.12.26 au 31.12.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 11.01.27 au 12.01.27 | Nice (06) | |
| Du 21.01.27 au 22.01.27 | Paris (75) | |
| Du 01.02.27 au 02.02.27 | Lille (59) | |
| Du 09.02.27 au 10.02.27 | Classe virtuelle | |
| Du 18.02.27 au 19.02.27 | Lyon (69) | |
| Du 01.03.27 au 02.03.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 11.03.27 au 12.03.27 | Paris (75) | |
| Du 23.03.27 au 24.03.27 | Classe virtuelle | |
| Du 01.04.27 au 02.04.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 13.04.27 au 14.04.27 | Nantes (44) | |
| Du 22.04.27 au 23.04.27 | Classe virtuelle | |
| Du 03.05.27 au 04.05.27 | Marseille (13) | |
| Du 11.05.27 au 12.05.27 | Paris (75) | |
| Du 20.05.27 au 21.05.27 | Dijon (21) | |
| Du 01.06.27 au 02.06.27 | Classe virtuelle | |
| Du 10.06.27 au 11.06.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 21.06.27 au 22.06.27 | Paris (75) | |
| Du 01.07.27 au 02.07.27 | Toulouse (31) | |
| Du 12.07.27 au 13.07.27 | Nice (06) | |
| Du 20.07.27 au 21.07.27 | Paris (75) | |
| Du 29.07.27 au 30.07.27 | Lille (59) | |
| Du 16.08.27 au 17.08.27 | Classe virtuelle | |
| Du 24.08.27 au 25.08.27 | Lyon (69) | |
| Du 01.09.27 au 02.09.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 09.09.27 au 10.09.27 | Paris (75) | |
| Du 20.09.27 au 21.09.27 | Classe virtuelle | |
| Du 28.09.27 au 29.09.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 07.10.27 au 08.10.27 | Nantes (44) | |
| Du 19.10.27 au 20.10.27 | Classe virtuelle | |
| Du 28.10.27 au 29.10.27 | Marseille (13) | |
| Du 04.11.27 au 05.11.27 | Paris (75) | |
| Du 16.11.27 au 17.11.27 | Dijon (21) | |
| Du 24.11.27 au 25.11.27 | Classe virtuelle | |
| Du 02.12.27 au 03.12.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 14.12.27 au 15.12.27 | Paris (75) | |
| Du 23.12.27 au 24.12.27 | Toulouse (31) |
Avis vérifiés
4,6 / 5
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Voir tous les avis sur ce site- 5 étoiles 18
- 4 étoiles 7
- 3 étoiles 2
- 2 étoiles 0
- 1 étoile 0
Résumé des avis
La formation est jugée très enrichissante, avec un formateur dynamique et maîtrisant son sujet. Les techniques et cas pratiques ont approfondi les connaissances, rendant l'expérience interactive et captivante. Les outils sont efficaces, et le support est apprécié pour sa clarté.
Ce résumé est généré par IA Résumé basé sur un échantillon représentatif de minimum 10 avis contenant au moins 20 caractères. Ce résumé est mis à jour chaque semaine si le produit a reçu au moins 20 % d’avis supplémentaires.
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Très bonne formation complète et enrichissante
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Formateur agréable et dynamique, merci à guillaume
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Plusieurs des notions abordées sont déjà développées chez mbacity mais cela ne dépend pas du formateur, les techniques fournies, astuces et cas pratiques ont permis d’approfondir
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Très bonne formation
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J’ai apprécié le rythme de la formation, une partie théorique avec de nombreux exemple et des cas pratiques divers et variés.
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Parfait méthodologie concis efficace pragmatisme
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Intéressant et interactif
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Formateur qui maitrise son sujet, top
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Intervenant positif, motivant, qui maîtrise son sujet
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Support diffusé peut être un peu chargé
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Très bonne relation avec la formatrice qui explique très bien.
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C’était captivant et enrichissant
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Très intéressant, envie de pousser plus loin cette formation car deux jours, c’est court.
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Oui elle s'est déroulée selon mes attentes
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La formation était interessante, l'échange avec le formateur était constructif, afin que la formation soit la plus adaptée possible à nos attentes, peut-étre, à l'avenir, prendre 30min-1h, avant la formation, pour échanger sur nos attentes/besoins et également connaitre notre notre entreprise et son organisation.
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Oui, la formation a répondu a beaucoup de mes questions
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Le formateur a su capter mon attention pendant cette formation en visio
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Les outils sont efficaces et structurés
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Formation trés claire et riche d'informations utiles, merci guillaume !
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Je suis satisfaite
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Foire aux questions formation Relation client en émission d'appels / appels sortants
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
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Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 13/09/2026
