Formation Relation client en émission d'appels / appels sortants

Distinguer les enjeux de la relation clients au téléphone : Développer la notion de service

• Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
• Quel est l'impact de sa communication auprès des clients, sur l'image de son entreprise ?
• Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?

Appréhender la particularité des appels sortants en émission d'appels 

• Panorama des aspects psychologiques de la rencontre virtuelle
• Préparer la prise de contact et adapter l'attitude à adopter avec son interlocuteur
  • Quid des entretiens avec les particuliers
  • Quid des entretiens avec les professionnels

• Mettre l'assertivité au service de la conduite d'un entretien

Mise au point sur les spécificités de la communication par téléphone

• Les principes de communication : la synchronisation
• L'adaptation du ton et du rythme verbal
• Employer le vocabulaire positif
• Améliorer l'image virtuelle

Savoir construire et rédiger son guide d'entretien

• Structurer un guide d'entretien adapté à sa mission
• Identifier les objections classiques et les réponses adaptées
• Tester, adapter et valider son script auprès d'un échantillon représentatif

Assurer la préparation de ses appels

• Travailler son organisation interne
  • Préparation des fichiers
  • Grilles de qualification
  • + Outils à déterminer en fonction de l'objectif des appels

• Planification hebdomadaire et quotidienne de son activité
  • Déterminer les jours et les horaires adéquates en fonction du public cible
  • Adapter son agenda en fonction de la quantité d'appels à réaliser

• Ajuster et se familiariser avec son guide ou son script d'appel

Maîtriser le déroulement d'un appel téléphonique en émission d'appel

• La prise de contact : Obtenir l'attention de son interlocuteur
  • Développer la phrase d'accroche et la personnalisation du contact
  • Les 20ères secondes : Se présenter, développer un climat de confiance, engager l'entretien

• L'art du questionnement au service de la découverte de son interlocuteur
  • Découvrir son interlocuteur et identifier ses attentes
  • Comprendre son fonctionnement : retour sur le SONCAS

• L'écoute active et passive : Créer un espace d'échange, s'adapter à son interlocuteur
• L'argumentation
  • L'argumentation convaincante : choisir ses arguments en fonction de son interlocuteur
  • Présenter son offre de façon claire
  • Repérer les signaux « d'achat » ou les freins à « l'achat »

• La réfutation des objections
  • Comprendre les raisons de l'objection
  • Mesurer le bien fondé de l'objection (vraie ou fausse objection)
  • Déterminer le poids des objections

• La conclusion d'un appel sortant
  • Savoir quand et comment conclure, prendre congé
  • Reformuler la confirmation de l'engagement de son interlocuteur