Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Traiter les réclamations par téléphone

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation traiter les réclamations par téléphone : Gérer les insatisfactions pour fidéliser vos clients

Le 100% satisfait n'existe pas, vous n'êtes donc pas les seuls à devoir assumer la gestion de litiges ou des réclamation par téléphone ! Savoir gérer ou traiter une réclamation par téléphone s'apprend, attitudes, techniques, savoir-faire sont autant de pratiques à maîtriser pour développer un SAV ou développer une image qualité auprès de vos clients ou utilisateurs. Ce programme de formation à la gestion des réclamations par téléphone vous permettra d'appréhender les méthodes pour gérer un client mécontent.

Objectifs pédagogiques de la formation Traiter les réclamations par téléphone

  • Maîtriser les techniques de gestion des appels téléphoniques dans le cadre d'un service client
  • Valoriser et entretenir l'image de votre société même en cas de litige
  • Prévenir un conflit, gérer les appels difficiles et traiter une réclamation client avec techniques et savoir-faire

Comprendre ce qu'est une réclamation dans une entreprise, son fonctionnement, ses mécanismes et le bien fondé

  • Qu'est-ce qu'une réclamation ? Faire le point sur les notions de mécontentement, insatisfaction et réclamation
  • Identifier les déclencheurs de la réclamation, préparer son argumentation ou ses réponses
  • Appréhender le bien-fondé d'une réclamation et le principe de rebond pour favoriser la fidélisation

Engager un contact positif avec le client lors de la prise de contact téléphonique

  • Retour sur l'accueil téléphonique et la gestion de l'appel dans son ensemble, les bnnes pratiques
  • Appréhender le vocabulaire positif adaptées au téléphone et les attitudes qui rassurent
  • Comprendre l'intérêt et la nécessité d'intégrer l'empathie dans son attitude pour traiter une réclamation
  • Gérer son stress pour prévenir le conflit, maîtriser ses émotions pour garantir un appel professionnel
  • Retour sur les erreurs à éviter et les techniques qui favorisent une issue favorable

Identifier et comprendre l'insatisfaction ou le mécontentement du client à partir des techniques professionnelles

  • Identification du contrat client / produit acheté / identité du client et personnalisation du contact
  • Déterminer le service attendu par son interlocuteur
    • Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
    • Questionner pour bien comprendre (découverte et zones d'ombre;nature du mécontentement)
    • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Proposer / négocier/apporter une réponse ou une solution en fonction du contexte et de vos possibilités
    • Trouver des points d'accord
    • Trouver l'accord gagnant / gagnant
    • Connaître ses solutions de repli
  • Argumenter et gérer les objections avec méthode

Gestion de la réclamation Vs gestion de la qualité

  • En interne : remonter les informations pour la traiter
  • En externe : Prévenir ses sous-traitants et suivre le traitement

Public cible

  • Téléconseiller
  • Hotliner
  • Télévendeur
  • Service client

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de la relation client pour suivre la formation traiter les réclamations par téléphone

Méthodes pédagogiques pour le stage Traiter les réclamations par téléphone

  • Apports théoriques et pratiques
  • Echanges d'experiences et commentaires
  • Autodiagnostic de sa personnalité
  • Jeux et exercices pratiques
  • Accompagnement sur poste (intra uniquement)
  • Support de cours formation traiter les réclamations par téléphone

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
11-06-2019 12-06-2019 Paris Réserver
27-08-2019 28-08-2019 Paris Réserver
23-10-2019 24-10-2019 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18