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FORMATION Traiter les réclamations par téléphone

Formation traiter les réclamations par téléphone : Gérer les insatisfactions pour fidéliser vos clients

Le 100% satisfait n'existe pas, vous n'êtes donc pas les seuls à devoir assumer la gestion de litiges ou des réclamation par téléphone ! Savoir gérer ou traiter une réclamation par téléphone s'apprend, attitudes, techniques, savoir-faire sont autant de pratiques à maîtriser pour développer un SAV ou développer une image qualité auprès de vos clients ou utilisateurs.

Ce programme de formation à la gestion des réclamations par téléphone vous permettra d'appréhender les méthodes pour gérer un client mécontent.

Objectifs pédagogiques de la formation Traiter les réclamations par téléphone

  • Maîtriser les techniques de gestion des appels téléphoniques dans le cadre d'un service client
  • Valoriser et entretenir l'image de votre société même en cas de litige
  • Prévenir un conflit, gérer les appels difficiles et traiter une réclamation client avec techniques et savoir-faire

Programme

Comprendre ce qu'est une réclamation dans une entreprise, son fonctionnement, ses mécanismes et le bien fondé

  • Qu'est-ce qu'une réclamation ? Faire le point sur les notions de mécontentement, insatisfaction et réclamation
  • Identifier les déclencheurs de la réclamation, préparer son argumentation ou ses réponses
  • Appréhender le bien-fondé d'une réclamation et le principe de rebond pour favoriser la fidélisation

Engager un contact positif avec le client lors de la prise de contact téléphonique

  • Retour sur l'accueil téléphonique et la gestion de l'appel dans son ensemble, les bnnes pratiques
  • Appréhender le vocabulaire positif adaptées au téléphone et les attitudes qui rassurent
  • Comprendre l'intérêt et la nécessité d'intégrer l'empathie dans son attitude pour traiter une réclamation
  • Gérer son stress pour prévenir le conflit, maîtriser ses émotions pour garantir un appel professionnel
  • Retour sur les erreurs à éviter et les techniques qui favorisent une issue favorable

Identifier et comprendre l'insatisfaction ou le mécontentement du client à partir des techniques professionnelles

  • Identification du contrat client / produit acheté / identité du client et personnalisation du contact
  • Déterminer le service attendu par son interlocuteur
    • Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
    • Questionner pour bien comprendre (découverte et zones d'ombre;nature du mécontentement)
    • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Proposer / négocier/apporter une réponse ou une solution en fonction du contexte et de vos possibilités
    • Trouver des points d'accord
    • Trouver l'accord gagnant / gagnant
    • Connaître ses solutions de repli
  • Argumenter et gérer les objections avec méthode

Gestion de la réclamation Vs gestion de la qualité

  • En interne : remonter les informations pour la traiter
  • En externe : Prévenir ses sous-traitants et suivre le traitement

Programme daté du 31/03/2020

Publics & pré-requis

Public cible

  • Téléconseiller
  • Hotliner
  • Télévendeur
  • Service client

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de la relation client pour suivre la formation traiter les réclamations par téléphone

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Echanges d'experiences et commentaires
  • Autodiagnostic de sa personnalité
  • Jeux et exercices pratiques
  • Accompagnement sur poste (intra uniquement)
  • Support de cours formation traiter les réclamations par téléphone

Dates & lieux

DÉBUT FIN
04-10-2021 05-10-2021 Lille
14-10-2021 15-10-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
25-10-2021 26-10-2021 Classe virtuelle
08-11-2021 09-11-2021 Lyon
20-12-2021 21-12-2021 Bordeaux
03-01-2022 04-01-2022 Lyon
26-01-2022 27-01-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
07-02-2022 08-02-2022 Bordeaux
03-03-2022 04-03-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
16-03-2022 17-03-2022 Lille
06-04-2022 07-04-2022 Lyon
21-04-2022 22-04-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
05-05-2022 06-05-2022 Bordeaux
31-05-2022 01-06-2022 Lille
23-06-2022 24-06-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
27-07-2022 28-07-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
24-08-2022 25-08-2022 Bordeaux
05-09-2022 06-09-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
14-09-2022 15-09-2022 Lyon
27-09-2022 28-09-2022 Lille
12-10-2022 13-10-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
15-11-2022 16-11-2022 Lyon
29-11-2022 30-11-2022 Lille
19-12-2022 20-12-2022 Bordeaux
28-12-2022 29-12-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

TEL.38

Durée :

2 jours

Prix :

1300 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 04-10-2021
au 05-10-2021
Lille
du 14-10-2021
au 15-10-2021
VISIO / PRESENTIEL Paris
du 25-10-2021
au 26-10-2021
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