Formation Traiter les réclamations par téléphone

Comprendre ce qu'est une réclamation dans une entreprise, son fonctionnement, ses mécanismes et le bien fondé

• Qu'est-ce qu'une réclamation ? Faire le point sur les notions de mécontentement, insatisfaction et réclamation
• Identifier les déclencheurs de la réclamation, préparer son argumentation ou ses réponses
• Appréhender le bien-fondé d'une réclamation et le principe de rebond pour favoriser la fidélisation

Engager un contact positif avec le client lors de la prise de contact téléphonique

• Retour sur l'accueil téléphonique et la gestion de l'appel dans son ensemble, les bnnes pratiques
• Appréhender le vocabulaire positif adaptées au téléphone et les attitudes qui rassurent
• Comprendre l'intérêt et la nécessité d'intégrer l'empathie dans son attitude pour traiter une réclamation
• Gérer son stress pour prévenir le conflit, maîtriser ses émotions pour garantir un appel professionnel
• Retour sur les erreurs à éviter et les techniques qui favorisent une issue favorable

Identifier et comprendre l'insatisfaction ou le mécontentement du client à partir des techniques professionnelles

• Identification du contrat client / produit acheté / identité du client et personnalisation du contact
• Déterminer le service attendu par son interlocuteur
  • Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
  • Questionner pour bien comprendre (découverte et zones d'ombre;nature du mécontentement)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

• Proposer / négocier/apporter une réponse ou une solution en fonction du contexte et de vos possibilités
  • Trouver des points d'accord
  • Trouver l'accord gagnant / gagnant
  • Connaître ses solutions de repli

• Argumenter et gérer les objections avec méthode

Gestion de la réclamation Vs gestion de la qualité

• En interne : remonter les informations pour la traiter
• En externe : Prévenir ses sous-traitants et suivre le traitement