Formation Traiter les réclamations par téléphone
  • 97% de stagiaires satisfaits

Formation traiter les réclamations par téléphone : Gérer les insatisfactions pour fidéliser vos clients

Le 100% satisfait n'existe pas, vous n'êtes donc pas les seuls à devoir assumer la gestion de litiges ou des réclamation par téléphone ! Savoir gérer ou traiter une réclamation par téléphone s'apprend, attitudes, techniques, savoir-faire sont autant de pratiques à maîtriser pour développer un SAV ou développer une image qualité auprès de vos clients ou utilisateurs.

Ce programme de formation à la gestion des réclamations par téléphone vous permettra d'appréhender les méthodes pour gérer un client mécontent.


Objectifs pédagogiques de la formation Traiter les réclamations par téléphone

  • Maîtriser les techniques de gestion des appels téléphoniques dans le cadre d'un service client
  • Valoriser et entretenir l'image de votre société même en cas de litige
  • Prévenir un conflit, gérer les appels difficiles et traiter une réclamation client avec techniques et savoir-faire

Programme

Programme daté du 11/4/2023

Comprendre ce qu'est une réclamation dans une entreprise, son fonctionnement, ses mécanismes et le bien fondé

  • Qu'est-ce qu'une réclamation ? Faire le point sur les notions de mécontentement, insatisfaction et réclamation
  • Identifier les déclencheurs de la réclamation, préparer son argumentation ou ses réponses
  • Appréhender le bien-fondé d'une réclamation et le principe de rebond pour favoriser la fidélisation

Engager un contact positif avec le client lors de la prise de contact téléphonique

  • Retour sur l'accueil téléphonique et la gestion de l'appel dans son ensemble, les bnnes pratiques
  • Appréhender le vocabulaire positif adaptées au téléphone et les attitudes qui rassurent
  • Comprendre l'intérêt et la nécessité d'intégrer l'empathie dans son attitude pour traiter une réclamation
  • Gérer son stress pour prévenir le conflit, maîtriser ses émotions pour garantir un appel professionnel
  • Retour sur les erreurs à éviter et les techniques qui favorisent une issue favorable

Identifier et comprendre l'insatisfaction ou le mécontentement du client à partir des techniques professionnelles

  • Identification du contrat client / produit acheté / identité du client et personnalisation du contact
  • Déterminer le service attendu par son interlocuteur
    • Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
    • Questionner pour bien comprendre (découverte et zones d'ombre;nature du mécontentement)
    • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Proposer / négocier/apporter une réponse ou une solution en fonction du contexte et de vos possibilités
    • Trouver des points d'accord
    • Trouver l'accord gagnant / gagnant
    • Connaître ses solutions de repli
  • Argumenter et gérer les objections avec méthode

Gestion de la réclamation Vs gestion de la qualité

  • En interne : remonter les informations pour la traiter
  • En externe : Prévenir ses sous-traitants et suivre le traitement

Publics & pré-requis

Public cible

  • Téléconseiller
  • Hotliner
  • Télévendeur
  • Service client

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de la relation client pour suivre la formation traiter les réclamations par téléphone


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Echanges d'experiences et commentaires
  • Autodiagnostic de sa personnalité
  • Jeux et exercices pratiques
  • Accompagnement sur poste (intra uniquement)
  • Support de cours formation traiter les réclamations par téléphone
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Nos avis clients

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Formations complémentaires

Gestion des clients difficiles - CDV.28

Gérez les conflits avec des clients difficiles de manière efficace sur 2 jours. Formation inter/intra adaptable au contexte de votre entreprise.

2 jours
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Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

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Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour - TEL.36

Formation gestion de conflit au téléphone : Maîtrisez rapidement la relation téléphonique pour limiter et réagir face aux situations conflictuelles.

1 jour
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Inter : 730,00 € HT / stagiaire

Intra : 1 510,00 € HT / groupe

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Formation gestion d'une réclamation : Faire la distinction entre réclamation client et mécontentement, insatisfaction…. - Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles - Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu

2 jours
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Inter : 1 425,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

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Traitement des réclamations clients - CDV.79

Gérez les réclamations, valorisez et entretenez l'image de la société en répondant aux insatisfactions de vos clients. Formation en inter/intra entreprise sur 2 jours.

2 jours
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Inter : 1 425,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

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Développer la relation client par téléphone - TEL.34

Développez une relation client par téléphone pertinente et fidélisante en seulement 2 jours grâce à notre formation en inter ou en intra entreprise.

2 jours
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Inter : 1 365,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

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Gestion des conflits au téléphone - TEL.03

Développez vos compétences pour gérer efficacement votre stress et une situation de conflit client. Formation de 2 jours sur Paris & intra entreprise.

2 jours
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Inter : 1 365,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

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Gestion de la clientèle agressive - CDV.13

Formation gestion de la clientèle agressive : Apprenez à répondre avec efficacité aux demandes hostiles et aux situations de conflit sur votre lieu de travail.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 450,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

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