- En 2022, 86% de clients satisfaits
- En 2022, 86% de clients satisfaits
Formation traiter les réclamations par téléphone : Gérer les insatisfactions pour fidéliser vos clients
Le 100% satisfait n'existe pas, vous n'êtes donc pas les seuls à devoir assumer la gestion de litiges ou des réclamation par téléphone ! Savoir gérer ou traiter une réclamation par téléphone s'apprend, attitudes, techniques, savoir-faire sont autant de pratiques à maîtriser pour développer un SAV ou développer une image qualité auprès de vos clients ou utilisateurs.
Ce programme de formation à la gestion des réclamations par téléphone vous permettra d'appréhender les méthodes pour gérer un client mécontent.
Objectifs pédagogiques de la formation Traiter les réclamations par téléphone
- Maîtriser les techniques de gestion des appels téléphoniques dans le cadre d'un service client
- Valoriser et entretenir l'image de votre société même en cas de litige
- Prévenir un conflit, gérer les appels difficiles et traiter une réclamation client avec techniques et savoir-faire
Programme
Programme daté du 11/4/2023Comprendre ce qu'est une réclamation dans une entreprise, son fonctionnement, ses mécanismes et le bien fondé
- Qu'est-ce qu'une réclamation ? Faire le point sur les notions de mécontentement, insatisfaction et réclamation
- Identifier les déclencheurs de la réclamation, préparer son argumentation ou ses réponses
- Appréhender le bien-fondé d'une réclamation et le principe de rebond pour favoriser la fidélisation
Engager un contact positif avec le client lors de la prise de contact téléphonique
- Retour sur l'accueil téléphonique et la gestion de l'appel dans son ensemble, les bnnes pratiques
- Appréhender le vocabulaire positif adaptées au téléphone et les attitudes qui rassurent
- Comprendre l'intérêt et la nécessité d'intégrer l'empathie dans son attitude pour traiter une réclamation
- Gérer son stress pour prévenir le conflit, maîtriser ses émotions pour garantir un appel professionnel
- Retour sur les erreurs à éviter et les techniques qui favorisent une issue favorable
Identifier et comprendre l'insatisfaction ou le mécontentement du client à partir des techniques professionnelles
- Identification du contrat client / produit acheté / identité du client et personnalisation du contact
- Déterminer le service attendu par son interlocuteur
- Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
- Questionner pour bien comprendre (découverte et zones d'ombre;nature du mécontentement)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Proposer / négocier/apporter une réponse ou une solution en fonction du contexte et de vos possibilités
- Trouver des points d'accord
- Trouver l'accord gagnant / gagnant
- Connaître ses solutions de repli
- Argumenter et gérer les objections avec méthode
Gestion de la réclamation Vs gestion de la qualité
- En interne : remonter les informations pour la traiter
- En externe : Prévenir ses sous-traitants et suivre le traitement
Publics & pré-requis
Public cible
- Téléconseiller
- Hotliner
- Télévendeur
- Service client
Pré-requis
Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de la relation client pour suivre la formation traiter les réclamations par téléphone
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Echanges d'experiences et commentaires
- Autodiagnostic de sa personnalité
- Jeux et exercices pratiques
- Accompagnement sur poste (intra uniquement)
- Support de cours formation traiter les réclamations par téléphone
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Témoignages

SE-Unsa
ALICIA G. - RRH

Fondation de France
Elsy G. - Gestionnaire de formation

Département de Seine-Et-Marne
Marion - Chef de projet formation