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97% de stagiaires satisfaits
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97% de stagiaires satisfaits
Formation traiter les réclamations par téléphone : Gérer les insatisfactions pour fidéliser vos clients
Le 100% satisfait n'existe pas, vous n'êtes donc pas les seuls à devoir assumer la gestion de litiges ou des réclamation par téléphone ! Savoir gérer ou traiter une réclamation par téléphone s'apprend, attitudes, techniques, savoir-faire sont autant de pratiques à maîtriser pour développer un SAV ou développer une image qualité auprès de vos clients ou utilisateurs.
Ce programme de formation à la gestion des réclamations par téléphone vous permettra d'appréhender les méthodes pour gérer un client mécontent.
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inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.
Le tarif est fixé par participant.
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intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.
La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.
Le tarif est fixé par jour/par groupe.
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sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.
La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.
Sommaire
Objectifs pédagogiques de la formation Traiter les réclamations par téléphone
- Maîtriser les techniques de gestion des appels téléphoniques dans le cadre d'un service client
- Valoriser et entretenir l'image de votre société même en cas de litige
- Prévenir un conflit, gérer les appels difficiles et traiter une réclamation client avec techniques et savoir-faire
Programme
Programme daté du 11/04/2023Comprendre ce qu'est une réclamation dans une entreprise, son fonctionnement, ses mécanismes et le bien fondé
- Qu'est-ce qu'une réclamation ? Faire le point sur les notions de mécontentement, insatisfaction et réclamation
- Identifier les déclencheurs de la réclamation, préparer son argumentation ou ses réponses
- Appréhender le bien-fondé d'une réclamation et le principe de rebond pour favoriser la fidélisation
Engager un contact positif avec le client lors de la prise de contact téléphonique
- Retour sur l'accueil téléphonique et la gestion de l'appel dans son ensemble, les bnnes pratiques
- Appréhender le vocabulaire positif adaptées au téléphone et les attitudes qui rassurent
- Comprendre l'intérêt et la nécessité d'intégrer l'empathie dans son attitude pour traiter une réclamation
- Gérer son stress pour prévenir le conflit, maîtriser ses émotions pour garantir un appel professionnel
- Retour sur les erreurs à éviter et les techniques qui favorisent une issue favorable
Identifier et comprendre l'insatisfaction ou le mécontentement du client à partir des techniques professionnelles
- Identification du contrat client / produit acheté / identité du client et personnalisation du contact
- Déterminer le service attendu par son interlocuteur
- Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
- Questionner pour bien comprendre (découverte et zones d'ombre;nature du mécontentement)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Proposer / négocier/apporter une réponse ou une solution en fonction du contexte et de vos possibilités
- Trouver des points d'accord
- Trouver l'accord gagnant / gagnant
- Connaître ses solutions de repli
- Argumenter et gérer les objections avec méthode
Gestion de la réclamation Vs gestion de la qualité
- En interne : remonter les informations pour la traiter
- En externe : Prévenir ses sous-traitants et suivre le traitement
Publics & pré-requis
Public cible
- Téléconseiller
- Hotliner
- Télévendeur
- Service client
Pré-requis
Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de la relation client pour suivre la formation traiter les réclamations par téléphone
Méthodes pédagogiques
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- Apports théoriques et pratiques \n
- Echanges d'experiences et commentaires \n
- Autodiagnostic de sa personnalité \n
- Jeux et exercices pratiques \n
- Accompagnement sur poste (intra uniquement) \n
- Support de cours formation traiter les réclamations par téléphone \n
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Nos avis clients

CSE Airbus
Ophélie C. - Chargée RH de proximité

Munich Re Assurance
Mélanie G. - Spécialiste RH

Assa Abloy
Graziella - Responsable RH

DLC Transport
Simon D. - Gestionnaire de formation

CETIM
Mathilde R. - Chargée RH

ICAPE
Delphine G. - HR Specialist

Expertise
Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.
Réactivité
Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.
Professionnalisme
Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.
Qualité
Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.
Foire aux questions formation Traiter les réclamations par téléphone
Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18.