REF : TEL.38

inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

Le tarif est fixé par jour/par groupe.
sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

Chargement en cours

Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 1 410,00 € HT / stagiaire

Consulter nos dates et lieux Votre devis en 90 sec.

Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 3 180,00 € HT / groupe

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Vous souhaitez une formation sur-mesure ou vous disposez d’un cahier des charges ? Déposer un cahier des charges Créer un module E-Learning

Sommaire

97% de stagiaires satisfaits
En 2024, 97% de stagiaires satisfaits

Formation traiter les réclamations par téléphone : Gérer les insatisfactions pour fidéliser vos clients

Le 100% satisfait n'existe pas, vous n'êtes donc pas les seuls à devoir assumer la gestion de litiges ou des réclamation par téléphone ! Savoir gérer ou traiter une réclamation par téléphone s'apprend, attitudes, techniques, savoir-faire sont autant de pratiques à maîtriser pour développer un SAV ou développer une image qualité auprès de vos clients ou utilisateurs.

Ce programme de formation à la gestion des réclamations par téléphone vous permettra d'appréhender les méthodes pour gérer un client mécontent.

Consulter nos modalités et délais d'accès

REF : TEL.38

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Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

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sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

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Sommaire

Objectifs pédagogiques de la formation Traiter les réclamations par téléphone

Maîtriser les techniques de gestion des appels téléphoniques dans le cadre d'un service client
Valoriser et entretenir l'image de votre société même en cas de litige
Prévenir un conflit, gérer les appels difficiles et traiter une réclamation client avec techniques et savoir-faire

Programme

Programme daté du 11/04/2023

Comprendre ce qu'est une réclamation dans une entreprise, son fonctionnement, ses mécanismes et le bien fondé

Qu'est-ce qu'une réclamation ? Faire le point sur les notions de mécontentement, insatisfaction et réclamation
Identifier les déclencheurs de la réclamation, préparer son argumentation ou ses réponses
Appréhender le bien-fondé d'une réclamation et le principe de rebond pour favoriser la fidélisation

Engager un contact positif avec le client lors de la prise de contact téléphonique

Retour sur l'accueil téléphonique et la gestion de l'appel dans son ensemble, les bnnes pratiques
Appréhender le vocabulaire positif adaptées au téléphone et les attitudes qui rassurent
Comprendre l'intérêt et la nécessité d'intégrer l'empathie dans son attitude pour traiter une réclamation
Gérer son stress pour prévenir le conflit, maîtriser ses émotions pour garantir un appel professionnel
Retour sur les erreurs à éviter et les techniques qui favorisent une issue favorable

Identifier et comprendre l'insatisfaction ou le mécontentement du client à partir des techniques professionnelles

Identification du contrat client / produit acheté / identité du client et personnalisation du contact
Déterminer le service attendu par son interlocuteur
- Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
- Questionner pour bien comprendre (découverte et zones d'ombre;nature du mécontentement)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

Proposer / négocier/apporter une réponse ou une solution en fonction du contexte et de vos possibilités
- Trouver des points d'accord
- Trouver l'accord gagnant / gagnant
- Connaître ses solutions de repli

Argumenter et gérer les objections avec méthode

Gestion de la réclamation Vs gestion de la qualité

En interne : remonter les informations pour la traiter
En externe : Prévenir ses sous-traitants et suivre le traitement

Publics & pré-requis

Public cible

Téléconseiller
Hotliner
Télévendeur
Service client

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de la relation client pour suivre la formation traiter les réclamations par téléphone

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques et pratiques
Echanges d'experiences et commentaires
Autodiagnostic de sa personnalité
Jeux et exercices pratiques
Accompagnement sur poste (intra uniquement)
Support de cours formation traiter les réclamations par téléphone
Auto évaluation préalable en amont de la formation
Évaluation des acquis en fin de formation

Nos avis clients

« Excellent. »

MCI SAS

Malika T. - Gestionnaire de formation

« Bonne communication du début à la fin, le devis était clair et la qualité de la formation au rendez-vous. »

Association La Pinède

« Interlocuteurs agréables et disponibles avec des échanges fluides et précis. »

Institut le Val Mandé

Chloé M. - chargée de formation

« Très professionnel ! »

ECOFIP

Aurélie D. - DRH

« Bon suivi administratif. Intervention de qualité. »

SNITEM

Arnaud F. - Chargé de formation

« L'organisation et le déroulement de la formation ont été satisfaisants. »

ITEP Jeanne Chevillotte

Mohamed T. - Chef de service

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

Découvrir

Foire aux questions formation Traiter les réclamations par téléphone

Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?

Formation inter-entreprise

Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.

Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.

Formation intra-entreprise

Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.

Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).

Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.

Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18.

Formation Traiter les réclamations par téléphone