Formation Affirmation de soi au téléphone – Atelier pratique

Développer l'assertivité et l'affirmation de soi : les clés pour progresser 

• Qu'est-ce que l'assertivité ? Réaliser un autodiagnostic de son assertivité
• Mesurer son contrôle émotionnel
• Appréhender la congruence verbale et les outils de l'assertivité

Travailler son assertivité au téléphone - apprendre à s'imposer 

• Comment s'imposer par la voix ?
• Savoir faire la différence entre « Je voudrais » et « Je veux »
• Dérouler son plan d'appel avec aisance, maîtriser le déroulement d'un entretien téléphonique
• Oser poser les bonnes questions et faire preuve de discernement

Retour sur les fondamentaux de la communication par téléphone

• Retravailler la communication verbale : le ton, le vocabulaire et le rythme
• Retravailler la communication non verbale : le sourire, la posture et le climat
• Rappel des expressions propres au téléphone 
• Maîtriser le principe de congruence verbal
• Maîtriser la notion de synchronisation avec son interlocuteur

Rappel des techniques professionnelles liées à l'accueil téléphonique/ réception d'appel

• Gérer la prise en charge d'un appel : l'accueil de son interlocuteur
• Maîtriser la prise de congé ou le suivi d'un appel