Formation Développer la qualité de service en magasin

Ce programme de formation pourra faire l'objet d'une préparation en amont de façon à intégrer les valeurs de votre enseigne et votre signature de service. A noter que dans le cadre d'une harmonisation des pratiques, nos consultants seront en mesure de vous accompagner dans la formalisation de votre signature de service.

Introduction à la formation : retour sur la notion de service et de relation client

• Le contexte : le nouveau positionnement des magasins Vs la vente en ligne
• Qu’est-ce que la relation client et la vente en magasin ? En quoi mon rôle de vendeur ou conseiller de vente est-il important ?
• Qu’est-ce que la signature de service de mon enseigne ? Pourquoi faire la différence ?
• Corner ou boutique : quelle différence ? Quelle attitude adopter ?

Développer les savoir-faire et savoir-être de l’animateur commercial

• L’accueil client par étape de la prise de contact à la prise en charge
• Retour sur la communication non verbale : l’image que je renvoie, mon attitude sur le point de vente
• Savoir créer un climat de confiance et d’empathie dès les premières secondes
• Le trio : écoute / questionnement / reformulation
• La synchronisation verbale et non verbal, un pas vers le succès
• Comprendre ce qu'est le sens du service, devenir ambassadeur de son entreprise

Les savoir-faire de pointe : professionnaliser votre discours commercial 

• La prise en charge du client : identifier les différents profils (client efficace, l’achat cadeau, les faciles, les demandeurs, les visiteurs + déclinaisons
• L’entretien de vente : devenir conseiller de vente pour satisfaire les attentes de son client
• Découvrir les besoins du client avec méthode : les besoins fonctionnels et émotionnels
• Passer de la satisfaction client à l’excellence de service
  • Retour sur le questionnement : Oser questionner pour bien comprendre les attentes
  • Savoir orienter le client vers un choix, gérer les ruptures de produits
• Travailler son observation pour mieux susciter l’envie et créer un acte d’achat
• La posture commerciale du vendeur dans son magasin
  • Les grands principes de l'argumentation ou de la présentation, de la sublimation d'un produit (Caractéristiques, Avantages, Bénéfice client, Preuves)
  • Faire une offre argumentée, présenter et valoriser un produit, sa marque, rassurer son client sur la qualité de service
• Savoir repérer les freins à l’achat et les signaux d’achat
• L’accord client, l’encaissement et la conclusion de la vente : un pas vers la fidélisation

Appréhender les techniques de cross selling et up selling dans la vente en magasin

• Retour sur les notions de vente additionnelle et vente complémentaire
• Dans quelle condition devons-nous / pouvons-nous être force de proposition ?
  • Focus sur les techniques de cross selling
  • Focus sur les techniques de up selling
• De la théorie à la pratique : savoir argumenter son offre et répondre aux objections
• Savoir conclure une vente ou une demande d’information avec professionnalisme
• Le traitement des objections les plus fréquemment rencontrées : "Je viens juste me renseigner", "C'est trop cher", "Je n'ai pas le temps"
• L'argument prix
  • Savoir défendre le prix par la qualité et la marque
  • Savoir relativiser le prix par rapport à l'enjeu pour le client
• Les questions de contrôle et la force du compliment