Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Développer la qualité de service en magasin

Durée conseillée 5 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation vente en magasin, relation et service client : développer la qualité de son service

L’évolution du paysage commercial force, aujourd’hui, les entreprises à marquer une différence de prestations entre le e-commerce et le commerce de proximité. Le commerce offline (boutique, magasin,corner, etc.) doit faire la différence en mettant en lumière la qualité de service et la notion de relation client. Il ne s’agit pas de calibrer une relation de service standard, mais d’aller bien au-delà en harmonisant les pratiques et en développant des compétences d’expert de la vente. Ce progamme de formation développer la qualité de service en vente en magasin, relation et service client vous permettra de capitaliser sur la capacité de vos vendeurs en magasin ou animateurs commerciaux à proposer un service de qualité et des ventes soignées.

Objectifs pédagogiques de la formation Développer la qualité de service en magasin

  • Ancrer et incarner la signature relationnelle de votre enseigne dans le cérémonial de vente
  • Se positionner en vendeur premium dans les attitudes relationnelles
  • Développer une qualité de service sur toute la chaine de valeur du client et mener un entretien de vente efficace pour augmenter le CA

Ce programme de formation pourra faire l'objet d'une préparation en amont de façon à intégrer les valeurs de votre enseigne et votre signature de service. A noter que dans le cadre d'une harmonisation des pratiques, nos consultants seront en mesure de vous accompagner dans la formalisation de votre signature de service.

Introduction à la formation : retour sur la notion de service et de relation client

  • Le contexte : le nouveau positionnement des magasins Vs la vente en ligne
  • Qu’est-ce que la relation client et la vente en magasin ? En quoi mon rôle de vendeur ou conseiller de vente est-il important ?
  • Qu’est-ce que la signature de service de mon enseigne ? Pourquoi faire la différence ?
  • Corner ou boutique : quelle différence ? Quelle attitude adopter ?

Développer les savoir-faire et savoir-être de l’animateur commercial

  • L’accueil client par étape de la prise de contact à la prise en charge
  • Retour sur la communication non verbale : l’image que je renvoie, mon attitude sur le point de vente
  • Savoir créer un climat de confiance et d’empathie dès les premières secondes
  • Le trio : écoute / questionnement / reformulation
  • La synchronisation verbale et non verbal, un pas vers le succès
  • Comprendre ce qu'est le sens du service, devenir ambassadeur de son entreprise

Les savoir-faire de pointe : professionnaliser votre discours commercial 

  • La prise en charge du client : identifier les différents profils (client efficace, l’achat cadeau, les faciles, les demandeurs, les visiteurs + déclinaisons
  • L’entretien de vente : devenir conseiller de vente pour satisfaire les attentes de son client
  • Découvrir les besoins du client avec méthode : les besoins fonctionnels et émotionnels
  • Passer de la satisfaction client à l’excellence de service
    • Retour sur le questionnement : Oser questionner pour bien comprendre les attentes
    • Savoir orienter le client vers un choix, gérer les ruptures de produits
  • Travailler son observation pour mieux susciter l’envie et créer un acte d’achat
  • La posture commerciale du vendeur dans son magasin
    • Les grands principes de l'argumentation ou de la présentation, de la sublimation d'un produit (Caractéristiques, Avantages, Bénéfice client, Preuves)
    • Faire une offre argumentée, présenter et valoriser un produit, sa marque, rassurer son client sur la qualité de service
  • Savoir repérer les freins à l’achat et les signaux d’achat
  • L’accord client, l’encaissement et la conclusion de la vente : un pas vers la fidélisation

Appréhender les techniques de cross selling et up selling dans la vente en magasin

  • Retour sur les notions de vente additionnelle et vente complémentaire
  • Dans quelle condition devons-nous / pouvons-nous être force de proposition ?
    • Focus sur les techniques de cross selling
    • Focus sur les techniques de up selling
  • De la théorie à la pratique : savoir argumenter son offre et répondre aux objections
  • Savoir conclure une vente ou une demande d’information avec professionnalisme
  • Le traitement des objections les plus fréquemment rencontrées : "Je viens juste me renseigner", "C'est trop cher", "Je n'ai pas le temps"
  • L'argument prix
    • Savoir défendre le prix par la qualité et la marque
    • Savoir relativiser le prix par rapport à l'enjeu pour le client
  • Les questions de contrôle et la force du compliment

Public cible

  • Vendeur magasin
  • Hôte ou hôtesse de caisse
  • Animateur d'un point de vente
  • Animateur commercial

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de la vente pour suivre notre formation Développer la qualité de service en magasin

Méthodes pédagogiques pour le stage Développer la qualité de service en magasin

  • Exercices pratiques et échanges interactifs
  • Mise en situation sous forme de jeux de rôle
  • Apports théoriques et pratiques
  • En option : dans le cadre de la mise en place d'une formation groupe, le CNFCE est en mesure de vous proposer la réalisation de vidéos sur mesure de façon à développer une pédagogie interactive et opérationnelle.
  • Support de formation développer la qualité de service en vente en magasin, relation et service client

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18