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Formation Télévente en réception d’appels

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation télévente en réception d'appels : développer ses techniques commerciales appel entrants

La télévente est souvent associée aux call center (ou centre d'appels ou encore plateforme d'appels téléphoniques) qui centralisent l'ensemble des contacts téléphoniques et assurent un traitement standard pour chaque appel. Même si les entreprises tendent à assurer une gestion commerciale des demandes via une interface online, nombre d'entreprises disposent encore d'un service commercial dédié à la télévente en réception d'appel. Cette formation sur la télévente en réception d'appels vous permettra de revoir les fondamentaux de la vente dans le cadre d'un appel entrant.

Objectifs pédagogiques de la formation Télévente en réception d’appels

  • Développer le chiffre d'affaires des télévendeurs en perfectionnant leurs techniques commerciales
  • Élaborer un guide d'entretien en appels entrants
  • Construire un argumentaire produit et préparer les réponses aux objections
  • Développer l'image de sa société en assurant une relation client professionnelle

Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les principes de communication, l'adaptation du ton et du rythme verbal
  • Le vocabulaire approprié à son activité et la capacité d'adapter son discours à son interlocuteur
  • L'écoute active et passive au service de la relation commerciale

Le plan d'entretien en réception d'appel

  • Structurer les étapes d'une télévente en réception d'appel : comment engager son client dans votre "tunnel"
  • Ajuster son plan d'appel à partir d'un échantillon représentatif, adapter son plan d'appel en fonction de chaque situation
  • Le timing d'un entretien en réception d'appel

La prise de contact avec son interlocuteur, l'accueil et l'identification

  • Les fondamentaux de la prise d'un appel téléphonique dans le cadre d'une télévente
  • Savoir initier un climat de confiance avec professionnalisme et méthode
  • Collecter des informations constructives en maîtrisant le questionnement
  • Découvrir les attentes, les objectifs, les motivations de l'appelant
  • Reformuler et assurer l'accord du prospect

Travailler son argumentation et la présentation de son offre

  • L'argumentation convaincante : savoir choisir ses arguments en fonction du profil client
  • Présenter avec naturel et aisance une proposition claire (offre de service ou produit)
  • Capitaliser la notion de bénéfice client
  • Repérer les signaux d'achat et les freins à l'achat pour mieux s'adapter
  • Présenter son prix positivement et les services annexes (initiation à la vente croisée ou complémentaire)

La réfutation des objections

  • Qu'est-ce qu'une objection ? Comment réfuter une objection ?
  • Les réponses aux objections classiques d'achat de produits complémentaires (report, prix, quantité, etc.)

La conclusion d'un entretien téléphonique dans le cadre d'une télévente

  • Savoir quand et comment conclure, engager son client vers la signature au bon moment
  • Reformuler la confirmation de l'engagement du client, mettre fin à l'appel

Public cible

  • Commerciaux
  • Collaborateurs commerciaux
  • Technico-commerciaux
  • Téléconseillers
  • Télévendeurs

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir quelques notions commerciales pour suivre la formation télévente en réception d'appels

Méthodes pédagogiques pour le stage Télévente en réception d’appels

  • Exposé interactif, alternance d'apports et de réflexions des participants
  • Echanges d'expériences
  • Exercices pratiques, études de cas, jeux de rôle bâtis à partir de situations réelles proposées par les participants
  • Coaching sur poste
  • Support de cours formation télévente en réception d'appels

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
09-04-2020 10-04-2020 Lille Réserver
21-04-2020 22-04-2020 Nantes Réserver
13-05-2020 14-05-2020 Bordeaux Réserver
25-05-2020 26-05-2020 Paris Réserver
22-06-2020 23-06-2020 Lyon Réserver
08-07-2020 09-07-2020 Bordeaux Réserver
21-07-2020 22-07-2020 Paris Réserver
27-07-2020 28-07-2020 Nantes Réserver
01-09-2020 02-09-2020 Lille Réserver
07-09-2020 08-09-2020 Lyon Réserver
15-10-2020 16-10-2020 Nantes Réserver
22-10-2020 23-10-2020 Lille Réserver
25-11-2020 26-11-2020 Bordeaux Réserver
01-12-2020 02-12-2020 Lyon Réserver
17-12-2020 18-12-2020 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
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