Formation Télévente en réception d’appels

Les spécificités de la communication par téléphone

• Les principes de communication, l'adaptation du ton et du rythme verbal
• Le vocabulaire approprié à son activité et la capacité d'adapter son discours à son interlocuteur
• L'écoute active et passive au service de la relation commerciale

Le plan d'entretien en réception d'appel

• Structurer les étapes d'une télévente en réception d'appel : comment engager son client dans votre "tunnel"
• Ajuster son plan d'appel à partir d'un échantillon représentatif, adapter son plan d'appel en fonction de chaque situation
• Le timing d'un entretien en réception d'appel

La prise de contact avec son interlocuteur, l'accueil et l'identification

• Les fondamentaux de la prise d'un appel téléphonique dans le cadre d'une télévente
• Savoir initier un climat de confiance avec professionnalisme et méthode
• Collecter des informations constructives en maîtrisant le questionnement
• Découvrir les attentes, les objectifs, les motivations de l'appelant
• Reformuler et assurer l'accord du prospect

Travailler son argumentation et la présentation de son offre

• L'argumentation convaincante : savoir choisir ses arguments en fonction du profil client
• Présenter avec naturel et aisance une proposition claire (offre de service ou produit)
• Capitaliser la notion de bénéfice client
• Repérer les signaux d'achat et les freins à l'achat pour mieux s'adapter
• Présenter son prix positivement et les services annexes (initiation à la vente croisée ou complémentaire)

La réfutation des objections

• Qu'est-ce qu'une objection ? Comment réfuter une objection ?
• Les réponses aux objections classiques d'achat de produits complémentaires (report, prix, quantité, etc.)

La conclusion d'un entretien téléphonique dans le cadre d'une télévente

• Savoir quand et comment conclure, engager son client vers la signature au bon moment
• Reformuler la confirmation de l'engagement du client, mettre fin à l'appel