Formation gérer les situations d'urgence à l'accueil : Maîtriser la gestion d'un planning en toute circonstance
Comment gérer un imprévu ? Une annulation ? Comment répondre à ces situations avec efficacité et professionalisme ? Notre stage de formation sur la gestion de la foule à l'accueil permettra aux employés de votre entreprise d'améliorer l'efficacité de votre accueil téléphonique ou physique en période de rush par le biais d'exercices de mise en situation et de connaissances théoriques et pratiques. Elle initiera les stagiaires aux bonnes pratiques pour accueillir clients, usagers ou visiteurs en toute circonstance, et ce sur une durée de 2 jours.
Session disponible en inter (dans l'un de nos centres de formations) ou intra entreprise (dans vos locaux) selon vos besoins.
Objectifs pédagogiques de la formation Gérer le rush à l'accueil
- Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique et maîtriser les outils de l'accueil
- Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone (rappel)
- Gérer les annulations, les reports et les imprévus en temps réel pour rebondir efficacement
- Découvrir les règles de la gestion des priorités, savoir identifier les urgences et prioriser ses actions
- Maîtriser les situations d'urgences, informer le client et le rassurer
Programme
Introduction sur les techniques liées à l'accueil au téléphone et à la gestion du planning
- Assimiler le rôle de l'accueil dans un établissement: Qualité de l'accueil et qualité de service
- Visualiser l'approche psychologique de l'accueil téléphonique
- Mise au point sur le secret professionnel et le code de déontologie dans une entreprise
Les fondamentaux de l'accueil téléphonique (rappel des fondamentaux)
- Connaître les lois de l'accueil téléphonique
- Appréhender le déroulement d'un appel entrant
- Développer la communication verbale et non verbale
Savoir faire face aux urgences en fonction de leur priorité
- Définir l'objet d'une urgence et ses caractéristiques
- Traduction de l'imprévu en plan d'action
- Utilisation des deux critères : degré d'importance et délai
- Mise en oeuvre des ressources personnelles
Comprendre les situations conflictuelles et les résoudre
- Comprendre les étapes du conflit et son fonctionnement
- Repérer les propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- La typologie des interlocuteurs
- S'adaper aux valeurs, aux conditions et au vécu de chaque individu
- S'approprier les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone
- Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
- L'application des méthodes au téléphone
Savoir gérer son stress et répondre à des situations de crise
- Test pour repérer son stress professionnel et apporter des réponses
- Comprendre les mécanismes du stress
- Faire preuve d'empathie et rassurer le client
- Garder son calme en toute circonstance et gérer une urgence
- Gérer et maîtriser une situation d'agressivité
Publics & prérequis
Public cible
- Hôtesse d'accueil
- Standardiste
- Assistante
- Assistante médicale
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation Gérer le rush à l'accueil
Méthodes pédagogiques
- Échanges d'expérience
- Apports théoriques
- Travail en atelier
- Élaboration d'un plan personnel de progrès
- Support de cours formation Gérer le rush à l'accueil
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Marion Z.
Marion Z. est psychologue clinicienne et formatrice. Elle explore une thématique centrale : la place de l’humain. Communication, apprentissage, évaluation : autant d’entrées qu’elle développe dans ses formations, qu’il s’agisse d’accompagner en entreprise, d’outiller les enseignants du primaire et du collège, ou encore de soutenir les pratiques cliniques et hospitalières.
Sa pédagogie conjugue exigence et accessibilité, toujours ancrée dans la réalité du terrain.
Découvrez Pauline C.
Pauline C. est experte en management d'équipe interculturelle, commerce international, négociation complexe et gestion des grands comptes. Forte d’une solide expérience en industrie, elle accompagne managers et équipes terrain pour renforcer leur performance et relever les défis stratégiques. Ses interventions s’appuient sur des méthodes concrètes et opérationnelles pour générer un impact mesurable.
Découvrez Céline B.
Céline B. est formatrice en efficacité professionnelle et dans le secteur médico-social, avec 13 ans d’expérience hospitalière. Elle accompagne les apprenants et les professionnels dans le développement de leurs compétences techniques et relationnelles, en favorisant autonomie et confiance.
Sophrologue certifiée, elle mobilise 8 ans d’expertise en bien-être et gestion du stress pour allier performance, pédagogie active et approche humaine.
Réserver une formation Gérer le rush à l'accueil
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| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Classe virtuelle | |
| Du 09.03.26 au 10.03.26 | Marseille (13) | |
| Du 18.03.26 au 19.03.26 | Paris (75) | |
| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Dijon (21) | |
| Du 07.04.26 au 08.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 15.04.26 au 16.04.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 23.04.26 au 24.04.26 | Paris (75) | |
| Du 04.05.26 au 05.05.26 | Toulouse (31) | |
| Du 12.05.26 au 13.05.26 | Nice (06) | |
| Du 21.05.26 au 22.05.26 | Paris (75) | |
| Du 01.06.26 au 02.06.26 | Lille (59) | |
| Du 09.06.26 au 10.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 18.06.26 au 19.06.26 | Lyon (69) | |
| Du 30.06.26 au 01.07.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 08.07.26 au 09.07.26 | Paris (75) | |
| Du 21.07.26 au 22.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 29.07.26 au 30.07.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 10.08.26 au 11.08.26 | Nantes (44) | |
| Du 18.08.26 au 19.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Marseille (13) | |
| Du 08.09.26 au 09.09.26 | Paris (75) | |
| Du 16.09.26 au 17.09.26 | Dijon (21) | |
| Du 24.09.26 au 25.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 06.10.26 au 07.10.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 15.10.26 au 16.10.26 | Paris (75) | |
| Du 26.10.26 au 27.10.26 | Toulouse (31) | |
| Du 04.11.26 au 05.11.26 | Nice (06) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Paris (75) | |
| Du 23.11.26 au 24.11.26 | Lille (59) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 15.12.26 au 16.12.26 | Lyon (69) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Bordeaux (33) |
Nos avis clients
« Formation claire, animation agréable. »
Factory Systemes Groupe Delphine L. - DRH
« La formation s'est très bien passée et le formateur était clair et pédagogue dans ces explications. »
JEOL EUROPE SAS Guillaume B. - Chargée de formation
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« Rien à signaler, excepté le délai pour recevoir les feuilles d'émargement. »
Groupe HEC Paris Isabelle L. - Responsable développement des talents
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Mise à jour de la page le 14/02/2026