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FORMATION Gérer les situations d'urgence à l'accueil

Formation gérer les situations d'urgence à l'accueil : Maîtriser la gestion d'un planning en toute circonstance

Comment gérer un imprévu ? Une annulation ? Comment répondre à ces situations avec efficacité et professionalisme ? Notre stage de formation sur la gestion de situations d'urgence à l'accueil permettra aux employés de votre entreprise d'améliorer l'efficacité de votre accueil téléphonique ou physique par le biais d'exercices de mise en situation et de connaissances théoriques et pratiques. Elle initiera les stagiaires aux bonnes pratiques pour gérer un planning en toute circonstance, et ce sur une durée de 2 jours. 

Session disponible en inter (dans l'un de nos centres de formations) ou intra entreprise (dans vos locaux) selon vos besoins. 

Objectifs pédagogiques de la formation Gérer les situations d'urgence à l'accueil

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique et maîtriser les outils de l'accueil
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
  • Gérer son organisation et le planning : Gérer les annulations, les reports et les imprévus en temps réel pour rebondir efficacement
  • Découvrir les règles de la gestion des priorités, savoir identifier les urgences et prioriser ses actions en fonction des aléas du planning
  • Maîtriser les situations d'urgences, informer le client et le rassurer

Programme

Introduction sur les techniques liées à l'accueil au téléphone et à la gestion du planning

  • Assimiler le rôle de l'accueil dans un établissement: Qualité de l'accueil et qualité de service
  • Visualiser l'approche psychologique de l'accueil téléphonique
  • Mise au point sur le secret professionnel et le code de déontologie dans une entreprise

Les fondamentaux de l'accueil téléphonique (rappel des fondamentaux)

  • Connaître les lois de l'accueil téléphonique
  • Appréhender le déroulement d'un appel entrant
  • Développer la communication verbale et non verbale

Savoir faire face aux imprévus en fonction de leur gravité 

  • Définir l'objet d'une urgence et ses caractéristiques
  • Traduction de l'imprévu en plan d'action
  • Déterminer les urgences et les rendez-vous prioritaires
  • Utilisation des deux critères : degré d'importance et délai
  • Mise en oeuvre des ressources personnelles
  • Point sur la gestion du planning et de la programmation

Comprendre les situations conflictuelles et les résoudre 

  • Comprendre les étapes du conflit et son fonctionnement
  • Repérer les propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • La typologie des interlocuteurs
  • S'adaper aux valeurs, aux conditions et au vécu de chaque individu
  • S'approprier les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone
    • Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
    • L'application des méthodes au téléphone

Savoir gérer son stress et répondre à des situations de crise

  • Test pour repérer son stress professionnel et apporter des réponses
  • Comprendre les mécanismes du stress
  • Faire preuve d'empathie et rassurer le client
  • Garder son calme en toute circonstance et gérer une urgence
  • Gérer et maîtriser une situation d'agressivité

Programme daté du 07/07/2021

Publics & pré-requis

Public cible

  • Hôtesse d'accueil
  • Standardiste
  • Assistante
  • Assistante médicale

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gérer les situations d'urgence à l'accueil

Méthodes pédagogiques

  • Échanges d'expérience
  • Apports théoriques
  • Travail en atelier
  • Élaboration d'un plan personnel de progrès pour chaque commercial
  • Support de cours formation gérer les situations d'urgence à l'accueil

Dates & lieux

DÉBUT FIN
30-09-2021 01-10-2021 Classe virtuelle
18-10-2021 19-10-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
03-11-2021 04-11-2021 Bordeaux
15-11-2021 16-11-2021 Classe virtuelle
24-11-2021 25-11-2021 Lyon
16-12-2021 17-12-2021 Lille
06-01-2022 07-01-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
01-02-2022 02-02-2022 Bordeaux
28-02-2022 01-03-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
10-03-2022 11-03-2022 Lille
22-03-2022 23-03-2022 Lyon
05-05-2022 06-05-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
18-05-2022 19-05-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
06-06-2022 07-06-2022 Lille
15-06-2022 16-06-2022 Lyon
27-06-2022 28-06-2022 Bordeaux
18-07-2022 19-07-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
27-07-2022 28-07-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
30-08-2022 31-08-2022 Bordeaux
15-09-2022 16-09-2022 Lyon
26-09-2022 27-09-2022 Lille
12-10-2022 13-10-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
02-11-2022 03-11-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
17-11-2022 18-11-2022 Bordeaux
08-12-2022 09-12-2022 Lyon
21-12-2022 22-12-2022 Lille
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

SCR.21

Durée :

2 jours

Prix :

1150 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 30-09-2021
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au 04-11-2021
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Emilie.

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