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Formation Gérer les situations d'urgence à l'accueil

Durée conseillée 2 jours

Disponible en classe virtuelle
Centre de formation validé Datadock

Formation gérer les situations d'urgence à l'accueil : Maîtriser la gestion d'un planning en toute circonstance

Comment gérer un imprévu ? Une annulation ? Comment répondre à ces situations avec efficacité et professionalisme ? Notre stage de formation sur la gestion de situations d'urgence à l'accueil permettra aux employés de votre entreprise d'améliorer l'efficacité de votre accueil téléphonique ou physique par le biais d'exercices de mise en situation et de connaissances théoriques et pratiques. Elle initiera les stagiaires aux bonnes pratiques pour gérer un planning en toute circonstance, et ce sur une durée de 2 jours. 

Session disponible en inter (dans l'un de nos centres de formations) ou intra entreprise (dans vos locaux) selon vos besoins. 

Objectifs pédagogiques de la formation Gérer les situations d'urgence à l'accueil

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique et maîtriser les outils de l'accueil
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
  • Gérer son organisation et le planning : Gérer les annulations, les reports et les imprévus en temps réel pour rebondir efficacement
  • Découvrir les règles de la gestion des priorités, savoir identifier les urgences et prioriser ses actions en fonction des aléas du planning
  • Maîtriser les situations d'urgences, informer le client et le rassurer

Introduction sur les techniques liées à l'accueil au téléphone et à la gestion du planning

  • Assimiler le rôle de l'accueil dans un établissement: Qualité de l'accueil et qualité de service
  • Visualiser l'approche psychologique de l'accueil téléphonique
  • Mise au point sur le secret professionnel et le code de déontologie dans une entreprise

Les fondamentaux de l'accueil téléphonique (rappel des fondamentaux)

  • Connaître les lois de l'accueil téléphonique
  • Appréhender le déroulement d'un appel entrant
  • Développer la communication verbale et non verbale

Savoir faire face aux imprévus en fonction de leur gravité 

  • Définir l'objet d'une urgence et ses caractéristiques
  • Traduction de l'imprévu en plan d'action
  • Déterminer les urgences et les rendez-vous prioritaires
  • Utilisation des deux critères : degré d'importance et délai
  • Mise en oeuvre des ressources personnelles
  • Point sur la gestion du planning et de la programmation

Comprendre les situations conflictuelles et les résoudre 

  • Comprendre les étapes du conflit et son fonctionnement
  • Repérer les propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • La typologie des interlocuteurs
  • S'adaper aux valeurs, aux conditions et au vécu de chaque individu
  • S'approprier les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone
    • Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
    • L'application des méthodes au téléphone

Savoir gérer son stress et répondre à des situations de crise

  • Test pour repérer son stress professionnel et apporter des réponses
  • Comprendre les mécanismes du stress
  • Faire preuve d'empathie et rassurer le client
  • Garder son calme en toute circonstance et gérer une urgence
  • Gérer et maîtriser une situation d'agressivité

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

  • Hôtesse d'accueil
  • Standardiste
  • Assistante
  • Assistante médicale

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gérer les situations d'urgence à l'accueil

Méthodes pédagogiques pour le stage Gérer les situations d'urgence à l'accueil

  • Échanges d'expérience
  • Apports théoriques
  • Travail en atelier
  • Élaboration d'un plan personnel de progrès pour chaque commercial
  • Support de cours formation gérer les situations d'urgence à l'accueil

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
24-06-2020 25-06-2020 Lyon Réserver
08-07-2020 09-07-2020 Lille Réserver
15-07-2020 16-07-2020 Paris Réserver
27-07-2020 28-07-2020 Bordeaux Réserver
06-08-2020 07-08-2020 Nantes Réserver
09-09-2020 10-09-2020 Lyon Réserver
07-10-2020 08-10-2020 Lille Réserver
22-10-2020 23-10-2020 Paris Réserver
19-11-2020 20-11-2020 Nantes Réserver
10-12-2020 11-12-2020 Bordeaux Réserver
17-12-2020 18-12-2020 Lyon Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
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