Formation gérer les situations d'urgence à l'accueil : Maîtriser la gestion d'un planning en toute circonstance
Comment gérer un imprévu ? Une annulation ? Comment répondre à ces situations avec efficacité et professionalisme ? Notre stage de formation sur la gestion de la foule à l'accueil permettra aux employés de votre entreprise d'améliorer l'efficacité de votre accueil téléphonique ou physique en période de rush par le biais d'exercices de mise en situation et de connaissances théoriques et pratiques. Elle initiera les stagiaires aux bonnes pratiques pour accueillir clients, usagers ou visiteurs en toute circonstance, et ce sur une durée de 2 jours.
Session disponible en inter (dans l'un de nos centres de formations) ou intra entreprise (dans vos locaux) selon vos besoins.
Objectifs pédagogiques de la formation Gérer le rush à l'accueil
- Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique et maîtriser les outils de l'accueil
- Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone (rappel)
- Gérer les annulations, les reports et les imprévus en temps réel pour rebondir efficacement
- Découvrir les règles de la gestion des priorités, savoir identifier les urgences et prioriser ses actions
- Maîtriser les situations d'urgences, informer le client et le rassurer
Programme
Introduction sur les techniques liées à l'accueil au téléphone et à la gestion du planning
- Assimiler le rôle de l'accueil dans un établissement: Qualité de l'accueil et qualité de service
- Visualiser l'approche psychologique de l'accueil téléphonique
- Mise au point sur le secret professionnel et le code de déontologie dans une entreprise
Les fondamentaux de l'accueil téléphonique (rappel des fondamentaux)
- Connaître les lois de l'accueil téléphonique
- Appréhender le déroulement d'un appel entrant
- Développer la communication verbale et non verbale
Savoir faire face aux urgences en fonction de leur priorité
- Définir l'objet d'une urgence et ses caractéristiques
- Traduction de l'imprévu en plan d'action
- Utilisation des deux critères : degré d'importance et délai
- Mise en oeuvre des ressources personnelles
Comprendre les situations conflictuelles et les résoudre
- Comprendre les étapes du conflit et son fonctionnement
- Repérer les propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- La typologie des interlocuteurs
- S'adaper aux valeurs, aux conditions et au vécu de chaque individu
- S'approprier les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone
- Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
- L'application des méthodes au téléphone
Savoir gérer son stress et répondre à des situations de crise
- Test pour repérer son stress professionnel et apporter des réponses
- Comprendre les mécanismes du stress
- Faire preuve d'empathie et rassurer le client
- Garder son calme en toute circonstance et gérer une urgence
- Gérer et maîtriser une situation d'agressivité
Publics & prérequis
Public cible
- Hôtesse d'accueil
- Standardiste
- Assistante
- Assistante médicale
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation Gérer le rush à l'accueil
Méthodes pédagogiques
- Échanges d'expérience
- Apports théoriques
- Travail en atelier
- Élaboration d'un plan personnel de progrès
- Support de cours formation Gérer le rush à l'accueil
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Découvrez Pauline C.
Pauline C. est experte en management d'équipe interculturelle, commerce international, négociation complexe et gestion des grands comptes. Forte d’une solide expérience en industrie, elle accompagne managers et équipes terrain pour renforcer leur performance et relever les défis stratégiques. Ses interventions s’appuient sur des méthodes concrètes et opérationnelles pour générer un impact mesurable.
Découvrez Claire N.
J'ai débuté ma carrière à l'université, en tant qu'enseignante chercheuse. Je me suis ensuite orientée vers l'insertion professionnelle en intégrant Pôle emploi et le GRETA, où je me suis initiée à la formation. Depuis 2023, j'interviens régulièrement pour le compte du CNFCE sur des thèmes variés.
En effet, je possède un profil généraliste qui me permet de faire des liens entre de nombreux sujets d'étude.
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| Du 05.02.26 au 06.02.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 17.02.26 au 18.02.26 | Nantes (44) | |
| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Classe virtuelle | |
| Du 09.03.26 au 10.03.26 | Marseille (13) | |
| Du 18.03.26 au 19.03.26 | Paris (75) | |
| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Dijon (21) | |
| Du 07.04.26 au 08.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 15.04.26 au 16.04.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 23.04.26 au 24.04.26 | Paris (75) | |
| Du 04.05.26 au 05.05.26 | Toulouse (31) | |
| Du 12.05.26 au 13.05.26 | Nice (06) | |
| Du 21.05.26 au 22.05.26 | Paris (75) | |
| Du 01.06.26 au 02.06.26 | Lille (59) | |
| Du 09.06.26 au 10.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 18.06.26 au 19.06.26 | Lyon (69) | |
| Du 30.06.26 au 01.07.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 08.07.26 au 09.07.26 | Paris (75) | |
| Du 21.07.26 au 22.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 29.07.26 au 30.07.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 10.08.26 au 11.08.26 | Nantes (44) | |
| Du 18.08.26 au 19.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Marseille (13) | |
| Du 08.09.26 au 09.09.26 | Paris (75) | |
| Du 16.09.26 au 17.09.26 | Dijon (21) | |
| Du 24.09.26 au 25.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 06.10.26 au 07.10.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 15.10.26 au 16.10.26 | Paris (75) | |
| Du 26.10.26 au 27.10.26 | Toulouse (31) | |
| Du 04.11.26 au 05.11.26 | Nice (06) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Paris (75) | |
| Du 23.11.26 au 24.11.26 | Lille (59) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 15.12.26 au 16.12.26 | Lyon (69) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Bordeaux (33) |
Nos avis clients
« Intervenante très intéressante qui a su s'adapter à nos problématiques. »
MSA Service Tutelle 36 Laetitia S. - Directrice
« Formation de qualité, appréciée de nos équipes. »
Association Sportive du Golf de Saint Cloud Alexandre B. - Responsable Ressources humaines
« Bonne réactivité, formation complète, avec une formatrice qui connaît son sujet. »
Bricoprivé Céline J. - Chargée de mission RH
« Réactivité, efficacité. Au top ! »
MMT Bordeaux Lindsey T. - Responsable formation
« Stage très intéressant, le formateur était disponible et à l'écoute de chacun. La pratique a permis à tout le groupe de pouvoir manipuler l'extincteur, et d'avoir le bon comportement à tenir en cas de départ de feu. »
Mairie de Morlaix Laurence M. - Chargée de RH
« Très satisfaite de manière générale, juste un peu déçue que cette formation n'aie pas eu lieu en présentielle. »
Brunschwig & Cie Souad E. - Gestionnaire de formation
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
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Foire aux questions formation Gérer le rush à l'accueil
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 24/01/2026