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Formation Formation Gérer le rush à l'accueil

Formation gérer les situations d'urgence à l'accueil : Maîtriser la gestion d'un planning en toute circonstance

Comment gérer un imprévu ? Une annulation ? Comment répondre à ces situations avec efficacité et professionalisme ? Notre stage de formation sur la gestion de la foule à l'accueil permettra aux employés de votre entreprise d'améliorer l'efficacité de votre accueil téléphonique ou physique en période de rush par le biais d'exercices de mise en situation et de connaissances théoriques et pratiques. Elle initiera les stagiaires aux bonnes pratiques pour accueillir clients, usagers ou visiteurs en toute circonstance, et ce sur une durée de 2 jours. 

Session disponible en inter (dans l'un de nos centres de formations) ou intra entreprise (dans vos locaux) selon vos besoins. 

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REF : SCR.21
  • inter

    Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

    Le tarif est fixé par participant.

  • intra

    La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

    La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

    Le tarif est fixé par jour/par groupe.

  • sur-mesureintra / E-learning

    Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

    La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 1 530,00 € HT / stagiaire
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Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 3 140,00 € HT / groupe
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Sommaire

Objectifs pédagogiques de la formation Gérer le rush à l'accueil

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique et maîtriser les outils de l'accueil
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone (rappel)
  • Gérer les annulations, les reports et les imprévus en temps réel pour rebondir efficacement
  • Découvrir les règles de la gestion des priorités, savoir identifier les urgences et prioriser ses actions
  • Maîtriser les situations d'urgences, informer le client et le rassurer

Programme

Introduction sur les techniques liées à l'accueil au téléphone et à la gestion du planning

  • Assimiler le rôle de l'accueil dans un établissement: Qualité de l'accueil et qualité de service
  • Visualiser l'approche psychologique de l'accueil téléphonique
  • Mise au point sur le secret professionnel et le code de déontologie dans une entreprise

Les fondamentaux de l'accueil téléphonique (rappel des fondamentaux)

  • Connaître les lois de l'accueil téléphonique
  • Appréhender le déroulement d'un appel entrant
  • Développer la communication verbale et non verbale

Savoir faire face aux urgences en fonction de leur priorité 

  • Définir l'objet d'une urgence et ses caractéristiques
  • Traduction de l'imprévu en plan d'action
  • Utilisation des deux critères : degré d'importance et délai
  • Mise en oeuvre des ressources personnelles

Comprendre les situations conflictuelles et les résoudre 

  • Comprendre les étapes du conflit et son fonctionnement
  • Repérer les propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • La typologie des interlocuteurs
  • S'adaper aux valeurs, aux conditions et au vécu de chaque individu
  • S'approprier les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone
    • Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
    • L'application des méthodes au téléphone

Savoir gérer son stress et répondre à des situations de crise

  • Test pour repérer son stress professionnel et apporter des réponses
  • Comprendre les mécanismes du stress
  • Faire preuve d'empathie et rassurer le client
  • Garder son calme en toute circonstance et gérer une urgence
  • Gérer et maîtriser une situation d'agressivité
Version 20230411

Publics & prérequis

Public cible

  • Hôtesse d'accueil
  • Standardiste
  • Assistante
  • Assistante médicale

La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.

Prérequis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation Gérer le rush à l'accueil

Méthodes pédagogiques

  • Échanges d'expérience
  • Apports théoriques
  • Travail en atelier
  • Élaboration d'un plan personnel de progrès 
  • Support de cours formation Gérer le rush à l'accueil
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin

Photo formateur Samir R.

Découvrez Samir R.

Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.

Photo formateur Céline B.

Découvrez Céline B.

Céline B. est formatrice en efficacité professionnelle et dans le secteur médico-social, avec 13 ans d’expérience hospitalière. Elle accompagne les apprenants et les professionnels dans le développement de leurs compétences techniques et relationnelles, en favorisant autonomie et confiance.

Sophrologue certifiée, elle mobilise 8 ans d’expertise en bien-être et gestion du stress pour allier performance, pédagogie active et approche humaine.

Photo formateur Marion Z.

Découvrez Marion Z.

Marion Z. est psychologue clinicienne et formatrice. Elle explore une thématique centrale : la place de l’humain. Communication, apprentissage, évaluation : autant d’entrées qu’elle développe dans ses formations, qu’il s’agisse d’accompagner en entreprise, d’outiller les enseignants du primaire et du collège, ou encore de soutenir les pratiques cliniques et hospitalières.

Sa pédagogie conjugue exigence et accessibilité, toujours ancrée dans la réalité du terrain.

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Période
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Du 02.12.25 au 03.12.25 Paris (75)
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Du 15.12.25 au 16.12.25 Paris (75)
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Du 29.12.25 au 30.12.25 Classe virtuelle
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Du 26.01.26 au 27.01.26 Aix-en-Provence (13)
Places disponibles
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Du 26.01.26 au 27.01.26 Bordeaux (33)
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Du 26.01.26 au 27.01.26 Dijon (21)
Places disponibles
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Du 26.01.26 au 27.01.26 Lille (59)
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Du 26.01.26 au 27.01.26 Lyon (69)
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Du 26.01.26 au 27.01.26 Marseille (13)
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Du 26.01.26 au 27.01.26 Nice (06)
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Du 26.01.26 au 27.01.26 Nantes (44)
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Du 26.01.26 au 27.01.26 Paris (75)
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Du 26.01.26 au 27.01.26 Toulouse (31)
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Du 26.01.26 au 27.01.26 Classe virtuelle
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Du 18.02.26 au 19.02.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 18.02.26 au 19.02.26 Bordeaux (33)
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Du 30.03.26 au 31.03.26 Toulouse (31)
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Du 30.03.26 au 31.03.26 Classe virtuelle
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Du 29.04.26 au 30.04.26 Classe virtuelle
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Du 28.05.26 au 29.05.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 28.05.26 au 29.05.26 Dijon (21)
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Du 20.07.26 au 21.07.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 19.08.26 au 20.08.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 14.09.26 au 15.09.26 Classe virtuelle
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Du 07.10.26 au 08.10.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 07.10.26 au 08.10.26 Dijon (21)
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Du 07.10.26 au 08.10.26 Lyon (69)
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Du 07.10.26 au 08.10.26 Marseille (13)
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Du 07.10.26 au 08.10.26 Nice (06)
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Du 07.10.26 au 08.10.26 Nantes (44)
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Du 07.10.26 au 08.10.26 Paris (75)
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Du 07.10.26 au 08.10.26 Strasbourg (67)
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Du 07.10.26 au 08.10.26 Toulouse (31)
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Du 07.10.26 au 08.10.26 Classe virtuelle
Places disponibles
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Du 05.11.26 au 06.11.26 Aix-en-Provence (13)
Places disponibles
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Du 05.11.26 au 06.11.26 Bordeaux (33)
Places disponibles
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Du 05.11.26 au 06.11.26 Dijon (21)
Places disponibles
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Du 05.11.26 au 06.11.26 Lille (59)
Places disponibles
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Du 05.11.26 au 06.11.26 Lyon (69)
Places disponibles
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Du 05.11.26 au 06.11.26 Marseille (13)
Places disponibles
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Du 05.11.26 au 06.11.26 Nice (06)
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Du 05.11.26 au 06.11.26 Nantes (44)
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Du 05.11.26 au 06.11.26 Paris (75)
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Du 05.11.26 au 06.11.26 Strasbourg (67)
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Du 05.11.26 au 06.11.26 Toulouse (31)
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Du 05.11.26 au 06.11.26 Classe virtuelle
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Du 16.12.26 au 17.12.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 16.12.26 au 17.12.26 Bordeaux (33)
Places disponibles
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Du 16.12.26 au 17.12.26 Dijon (21)
Places disponibles
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Du 16.12.26 au 17.12.26 Lille (59)
Places disponibles
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Du 16.12.26 au 17.12.26 Lyon (69)
Places disponibles
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Du 16.12.26 au 17.12.26 Marseille (13)
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Du 16.12.26 au 17.12.26 Nice (06)
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*Les sessions garanties sont maintenues ou reportées rapidement en cas d’ajustement pédagogique.

Nos avis clients

« Très bonne formation. Le contenu était très intéressant et la partie pratique très enrichissante. »
Avis CNFCE Etoile Paie & RH

Etoile Paie & RH

Amel B. - Office Manager

« RAS Bien organisé et réactif »
Avis CNFCE AdhexPharma

AdhexPharma

Anais P. - Responsable formation et développement RH

« La gestion de projet a été menée d'une main de maître. La rapidité d'exécution est impressionnante ainsi que la bienveillance des équipes et des formateurs. Je vous remercie. »
Avis CNFCE ADAPEI 63

Adapei 63

Angélique P. - Chargée de formation

« Très bonne organisation. »
Avis CNFCE Enercoop

Enercoop

Maxime K. - Responsable du Bureau d'Études photovoltaïques

« Bonne communication avec le CNFCE. »
Avis CNFCE Altima Assurances

Altima Assurances

Solène S. - Chargée de gestion RH

« Bon suivi. »
Avis CNFCE URSSAF Lorraine

URSSAF Lorraine

Hélène C. - Assistante RH

Avis vérifiés

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Nos labels et certifications

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Formations complémentaires

Accueil et relation client en entreprise - SCR.18

Maîtrisez rapidement les clés de l'accueil physique et téléphonique en suivant notre formation accueil et relation client de 2 jours en entreprise.

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

 Découvrir

Accueil physique en entreprise - SCR.07

Améliorez l‘efficacité et le professionnalisme de votre accueil physique en suivant notre formation accueil physique de 2 jours en entreprise.

Inter : 1 325,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

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Gestion des imprévus - CDV.05

Découvrez des méthodes et outils pour faire face aux imprévus de votre vie professionnelle grâce à notre formation de 1 jour, en présentiel et à distance.

Inter : 710,00 € HT / stagiaire

Intra : 1 570,00 € HT / groupe

 Découvrir

Accueil physique et téléphonique - SCR.03

Accueillez de manière professionnelle vos clients avec notre formation accueil physique et téléphonique de 2 jours, disponible en présentiel & à distance.

Inter : 1 325,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

 Découvrir

Hôtesse d'accueil : optimiser son accueil - SCR.02

Faites de vos hôtes/hôtesses d'accueil de véritables ambassadeurs de votre société. Formation à l'accueil physique en inter ou dans vos locaux sur 2 jours.

Inter : 1 325,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

 Découvrir

Standard téléphonique et gestion d'un agenda - SCR.20

Formation standard téléphonique et gestion d'un agenda : Maîtriser les fondamentaux à l'accueil

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

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Appel d'urgence : Gérer l'appel d'une personne en détresse - TEL.44

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Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Gérer son énergie et maîtriser son stress - CDV.12

Limitez les effets du stress pour mieux gérer votre énergie en en comprenant les causes et les effets. Formation de 2 jours en inter ou intra entreprise.

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

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Accueil du public - SCR.17

Maîtrisez rapidement les techniques d'accueil du public pour donner une image professionnelle de votre entreprise avec notre formation accueil du public.

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

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Gestion des conflits à l'accueil - SCR.19

Gérez les conflits à l’accueil avec professionnalisme et tact avec la formation gestion des conflits à l'accueil, de 2 jours en présentiel et à distance.

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

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Perfectionnement en gestion du temps - CDV.32

Reprenez le contrôle de votre temps et appréhendez les meilleures méthodes pour gagner en efficacité dans votre vie de tous les jours. Formation de 2 jours

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

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Organisation du travail et gestion du temps - CDV.64

Incontournable

Découvrez les règles de la gestion du temps pour planifier et organiser efficacement votre travail avec notre formation sur l'organisation au travail.

Inter : 710,00 € HT / stagiaire

Intra : 1 570,00 € HT / groupe

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Gestion du temps - CDV.08

Gérez votre temps et vos priorités de façon sereine mais surtout efficace grâce à notre formation gestion du stress de 2 jours en présentiel & en ligne.

Inter : 1 510,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

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Accueil d'un public souffrant de troubles psychiques - SNT.93

Apprenez à connaître la plupart des troubles psychiques d'une personne pour faire face à des situations difficiles à l'accueil grâce à notre formation.

Inter : 1 510,00 € HT / stagiaire

Intra : 2 700,00 € HT / groupe

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Foire aux questions formation Gérer le rush à l'accueil

Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?

Formation inter-entreprise

Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.

 

Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.

Formation intra-entreprise

Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.

Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).

Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.

 

+ Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18. Pour en savoir plus sur notre processus d’inscription, nous vous invitons à consulter cette page.

Quelles sont nos solutions de financement ?

Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :

  • OPCO
  • CPF co-construit
  • FNE
  • Financements conventionnels
  • FSE

Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).

Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.

Mise à jour de la page le 21/07/2025