Formation standard téléphonique et gestion d'un agenda : Maîtriser votre l'accueil et la prise de rendez-vous
La gestion d'un standard téléphonique est un exercice complexe qui repose sur une parfaite maîtrise de la gestion d'un calendrier, d'un planning ainsi que la connaissance des normes de communication orale et verbale pour assurer vis-à-vis de son interlocuteur un accueil efficace et professionnel.
Ce programme de formation en standard téléphonique et gestion d'un agenda vous permettra d'appréhender les principes fondamentaux à respecter dans le cadre de la gestion d'un standard téléphonique et d'un agenda.
Objectifs pédagogiques de la formation Standard téléphonique et gestion d'un agenda
- Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique
- Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
- Gérer son organisation et le planning
- Appréhender les situations d'urgence
Programme
Introduction sur les techniques liées à l'accueil
- Le rôle de l'accueil dans un établissement : Qualité de l'accueil et qualité de service
- Approche psychologique de l'accueil téléphonique
- Respecter le secret professionnel et les codes de déontologie
Connaître les fondamentaux de la communication orale et non verbale
- Adopter un langage verbal adéquat en fonction de son interlocuteur/trice
- Savoir moduler et gérer son débit et son rythme de parole
- Savoir quel intonation et quel volume adopter
- Prendre connaissance du vocabulaire conventionnel de l'accueil physique en établissement de santé
- Apprendre les règles d'une communication réussie
- Assurer un questionnement efficace et rassurant
- Apprentissage d'un langage non verbal en fonction de son interlocuteur
- Regard ? Sourire ? Mimiques ? Silences
- Savoir gérer son espace (la proxémique)
- Appréhender la gestuelle et son décodage (orateur et participants)
- Prendre connaissance des postures à adopter et des attitudes à éviter
Les savoir-faire professionnels du personnel chargé de l'accueil
- Connaître les lois de l'accueil téléphonique
- Maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
- Assurer la réception téléphonique et transmettre une bonne image virtuelle
- Savoir transférer un appel - Mettre en attente - Gérer les doubles appels
- Connaître le déroulement d'un appel entrant
- Identifier l'accueil du service attendu par son interlocuteur, écouter et reformuler les attentes
- Apprendre à filtrer les appels et faire barrage
- Savoir prendre un message et en assurer le suivi
- Savoir comment proposer un rendez-vous
- Savoir prendre congé
- Savoir maîtriser l'organisation d'un planning
- Appréhender le report sur un agenda et/ou sur la fiche client
- Savoir tenir compte des imprévus, et gérer les urgences : garder la maîtrise d'un planning
- Organiser des réunions sur Teams
La gestion de la messagerie électronique
- Apprendre à mieux gérer son temps et ses priorités
- Savoir distinguer l'important de l'urgent et établir des priorités
- Travailler en complémentarité avec les autres assistantes
Publics & prérequis
Public cible
- Assistante
- Secrétaire
- Assistante médicale
- Standardiste
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun pré-requis pour suivre la formation standard téléphonique et gestion d'un agenda
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Mises en situation
- Exercices pratiques
- Support de cours formation standard téléphonique et gestion d'un agenda
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Pauline C.
Pauline C. est experte en management d'équipe interculturelle, commerce international, négociation complexe et gestion des grands comptes. Forte d’une solide expérience en industrie, elle accompagne managers et équipes terrain pour renforcer leur performance et relever les défis stratégiques. Ses interventions s’appuient sur des méthodes concrètes et opérationnelles pour générer un impact mesurable.
Découvrez Céline B.
Céline B. est formatrice en efficacité professionnelle et dans le secteur médico-social, avec 13 ans d’expérience hospitalière. Elle accompagne les apprenants et les professionnels dans le développement de leurs compétences techniques et relationnelles, en favorisant autonomie et confiance.
Sophrologue certifiée, elle mobilise 8 ans d’expertise en bien-être et gestion du stress pour allier performance, pédagogie active et approche humaine.
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Réserver une formation Standard téléphonique et gestion d'un agenda
|
|
|
|
|---|---|---|
| Du 05.02.26 au 06.02.26 | Dijon (21) | |
| Du 16.02.26 au 17.02.26 | Classe virtuelle | |
| Du 24.02.26 au 25.02.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 05.03.26 au 06.03.26 | Paris (75) | |
| Du 16.03.26 au 17.03.26 | Toulouse (31) | |
| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Nice (06) | |
| Du 07.04.26 au 08.04.26 | Paris (75) | |
| Du 15.04.26 au 16.04.26 | Lille (59) | |
| Du 23.04.26 au 24.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 04.05.26 au 05.05.26 | Lyon (69) | |
| Du 18.05.26 au 19.05.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Paris (75) | |
| Du 04.06.26 au 05.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 15.06.26 au 16.06.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 23.06.26 au 24.06.26 | Nantes (44) | |
| Du 02.07.26 au 03.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 16.07.26 au 17.07.26 | Marseille (13) | |
| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Paris (75) | |
| Du 06.08.26 au 07.08.26 | Dijon (21) | |
| Du 18.08.26 au 19.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 07.09.26 au 08.09.26 | Paris (75) | |
| Du 16.09.26 au 17.09.26 | Toulouse (31) | |
| Du 29.09.26 au 30.09.26 | Nice (06) | |
| Du 08.10.26 au 09.10.26 | Paris (75) | |
| Du 19.10.26 au 20.10.26 | Lille (59) | |
| Du 26.10.26 au 27.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 04.11.26 au 05.11.26 | Lyon (69) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Paris (75) | |
| Du 02.12.26 au 03.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 21.12.26 au 22.12.26 | Nantes (44) | |
| Du 30.12.26 au 31.12.26 | Classe virtuelle |
Nos avis clients
« Réactivité et professionnalisme, qualité de l'intervenant et des supports. »
EPT Plaine Commune Rabah A. - Responsable formation
« Bonne formation. »
Armateurs de France Philippe C. - Responsable des affaires générales
« La réactivité et disponibilité sont un vrai plus. En général, tout est très bien organisé ! »
Kerialis Daniela L. - Responsable formation
« Bonne organisation et équipe réactive ! Une équipe à l'écoute et consciente des problématiques de ses clients. »
Mairie de Sartrouville Jean F. - Responsable Formation et Développement des Compétences
« Très réactifs et répondant aux besoins. »
URSSAF Rhône Alpes Nadège M. - Chargée de formation
« Ok rien à signaler. »
France Horizon Violaine C. - Responsable formation
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Foire aux questions formation Standard téléphonique et gestion d'un agenda
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 29/01/2026