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FORMATION Standard téléphonique et gestion d'un agenda

Formation standard téléphonique et gestion d'un agenda : Maîtriser votre l'accueil et la prise de rendez-vous

La gestion d'un standard téléphonique est un exercice complexe qui repose sur une parfaite maîtrise de la gestion d'un calendrier, d'un planning ainsi que la connaissance des normes de communication orale et verbale pour assurer vis-à-vis de son interlocuteur un accueil efficace et professionnel. 

Ce programme de formation en standard téléphonique et gestion d'un agenda vous permettra d'appréhender les principes fondamentaux à respecter dans le cadre de la gestion d'un standard téléphonique et d'un agenda.

Objectifs pédagogiques de la formation Standard téléphonique et gestion d'un agenda

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
  • Gérer son organisation et le planning
  • Appréhender les situations d'urgence

Programme

Introduction sur les techniques liées à l'accueil

  • Le rôle de l'accueil dans un établissement : Qualité de l'accueil et qualité de service
  • Approche psychologique de l'accueil téléphonique
  • Respecter le secret professionnel et les codes de déontologie

Connaître les fondamentaux de la communication orale et non verbale

  • Adopter un langage verbal adéquat en fonction de son interlocuteur/trice
    • Savoir moduler et gérer son débit et son rythme de parole
    • Savoir quel intonation et quel volume adopter 
    • Prendre connaissance du vocabulaire conventionnel de l'accueil physique en établissement de santé
    • Apprendre les règles d'une communication réussie
    • Assurer un questionnement efficace et rassurant
  • Apprentissage d'un langage non verbal en fonction de son interlocuteur
    • Regard ? Sourire ? Mimiques ? Silences
    • Savoir gérer son espace (la proxémique)
    • Appréhender la gestuelle et son décodage (orateur et participants)
    • Prendre connaissance des postures à adopter et des attitudes à éviter

Les savoir-faire professionnels du personnel chargé de l'accueil

  • Connaître les lois de l'accueil téléphonique
    • Maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
    • Assurer la réception téléphonique et transmettre une bonne image virtuelle
    • Savoir transférer un appel - Mettre en attente - Gérer les doubles appels
  • Connaître le déroulement d'un appel entrant
    • Identifier l'accueil du service attendu par son interlocuteur, écouter et reformuler les attentes
    • Apprendre à filtrer les appels et faire barrage
    • Savoir prendre un message et en assurer le suivi
    • Savoir comment proposer un rendez-vous
    • Savoir prendre congé
  • Savoir maîtriser l'organisation d'un planning
    • Appréhender le report sur un agenda (papier ou électronique) et/ou sur la fiche client
    • Savoir tenir compte des imprévus, et gérer les urgences : garder la maîtrise d'un planning

La gestion de la messagerie électronique

  • Apprendre à mieux gérer son temps et ses priorités
  • Savoir distinguer l'important de l'urgent et établir des priorités
  • Travailler en complémentarité avec les autres assistantes

Programme daté du 31/03/2020

Publics & pré-requis

Public cible

  • Assistante
  • Secrétaire
  • Assistante médicale

Pré-requis

  • Aucun pré-requis pour suivre la formation standard téléphonique et gestion d'un agenda

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Mises en situation
  • Exercices pratiques
  • Support de cours formation standard téléphonique et gestion d'un agenda

Dates & lieux

DÉBUT FIN
11-10-2021 12-10-2021 Bordeaux
28-10-2021 29-10-2021 Classe virtuelle
08-11-2021 09-11-2021 Lille
17-11-2021 18-11-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
13-12-2021 14-12-2021 Lyon
06-01-2022 07-01-2022 Bordeaux
24-01-2022 25-01-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
15-02-2022 16-02-2022 Lille
10-03-2022 11-03-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
28-03-2022 29-03-2022 Lyon
21-04-2022 22-04-2022 Bordeaux
05-05-2022 06-05-2022 Lille
24-05-2022 25-05-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
13-06-2022 14-06-2022 Lyon
28-06-2022 29-06-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
28-07-2022 29-07-2022 Bordeaux
29-08-2022 30-08-2022 Lille
08-09-2022 09-09-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
19-09-2022 20-09-2022 Lyon
28-09-2022 29-09-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
14-11-2022 15-11-2022 Bordeaux
24-11-2022 25-11-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
05-12-2022 06-12-2022 Lille
19-12-2022 20-12-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
28-12-2022 29-12-2022 Lyon
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

SCR.20

Durée :

2 jours

Prix :

1150 € HT / personne 

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