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Formation Standard téléphonique et gestion d'un agenda

Durée conseillée 2 jours

Disponible en classe virtuelle
Centre de formation validé Datadock

Formation standard téléphonique et gestion d'un agenda : Maîtriser votre l'accueil et la prise de rendez-vous

La gestion d'un standard téléphonique est un exercice complexe qui repose sur une parfaite maîtrise de la gestion d'un calendrier, d'un planning ainsi que la connaissance des normes de communication orale et verbale pour assurer vis-à-vis de son interlocuteur un accueil efficace et professionnel. 

Ce programme de formation en standard téléphonique et gestion d'un agenda vous permettra d'appréhender les principes fondamentaux à respecter dans le cadre de la gestion d'un standard téléphonique et d'un agenda.

Objectifs pédagogiques de la formation Standard téléphonique et gestion d'un agenda

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
  • Gérer son organisation et le planning
  • Appréhender les situations d'urgence

Introduction sur les techniques liées à l'accueil

  • Le rôle de l'accueil dans un établissement : Qualité de l'accueil et qualité de service
  • Approche psychologique de l'accueil téléphonique
  • Respecter le secret professionnel et les codes de déontologie

Connaître les fondamentaux de la communication orale et non verbale

  • Adopter un langage verbal adéquat en fonction de son interlocuteur/trice
    • Savoir moduler et gérer son débit et son rythme de parole
    • Savoir quel intonation et quel volume adopter 
    • Prendre connaissance du vocabulaire conventionnel de l'accueil physique en établissement de santé
    • Apprendre les règles d'une communication réussie
    • Assurer un questionnement efficace et rassurant
  • Apprentissage d'un langage non verbal en fonction de son interlocuteur
    • Regard ? Sourire ? Mimiques ? Silences
    • Savoir gérer son espace (la proxémique)
    • Appréhender la gestuelle et son décodage (orateur et participants)
    • Prendre connaissance des postures à adopter et des attitudes à éviter

Les savoir-faire professionnels du personnel chargé de l'accueil

  • Connaître les lois de l'accueil téléphonique
    • Maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
    • Assurer la réception téléphonique et transmettre une bonne image virtuelle
    • Savoir transférer un appel - Mettre en attente - Gérer les doubles appels
  • Connaître le déroulement d'un appel entrant
    • Identifier l'accueil du service attendu par son interlocuteur, écouter et reformuler les attentes
    • Apprendre à filtrer les appels et faire barrage
    • Savoir prendre un message et en assurer le suivi
    • Savoir comment proposer un rendez-vous
    • Savoir prendre congé
  • Savoir maîtriser l'organisation d'un planning
    • Appréhender le report sur un agenda (papier ou électronique) et/ou sur la fiche client
    • Savoir tenir compte des imprévus, et gérer les urgences : garder la maîtrise d'un planning

La gestion de la messagerie électronique

  • Apprendre à mieux gérer son temps et ses priorités
  • Savoir distinguer l'important de l'urgent et établir des priorités
  • Travailler en complémentarité avec les autres assistantes

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

  • Assistante
  • Secrétaire
  • Assistante médicale

Pré-requis

  • Aucun pré-requis pour suivre la formation standard téléphonique et gestion d'un agenda

Méthodes pédagogiques pour le stage Standard téléphonique et gestion d'un agenda

  • Apports théoriques et pratiques
  • Mises en situation
  • Exercices pratiques
  • Support de cours formation standard téléphonique et gestion d'un agenda

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
27-10-2020 28-10-2020 Nantes Réserver
19-11-2020 20-11-2020 Lyon Réserver
02-12-2020 03-12-2020 Lille Réserver
16-12-2020 17-12-2020 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
07-01-2021 08-01-2021 Lille Réserver
25-01-2021 26-01-2021 Classe virtuelle Réserver
03-02-2021 04-02-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
08-03-2021 09-03-2021 Bordeaux Réserver
23-03-2021 24-03-2021 Lyon Réserver
14-04-2021 15-04-2021 Bordeaux Réserver
06-05-2021 07-05-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
19-05-2021 20-05-2021 Lille Réserver
17-06-2021 18-06-2021 Lyon Réserver
28-06-2021 29-06-2021 Classe virtuelle Réserver
15-07-2021 16-07-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
03-08-2021 04-08-2021 Classe virtuelle Réserver
26-08-2021 27-08-2021 Bordeaux Réserver
06-09-2021 07-09-2021 Lyon Réserver
16-09-2021 17-09-2021 Lille Réserver
11-10-2021 12-10-2021 Bordeaux Réserver
28-10-2021 29-10-2021 Classe virtuelle Réserver
08-11-2021 09-11-2021 Lille Réserver
17-11-2021 18-11-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
13-12-2021 14-12-2021 Lyon Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
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