FORMATION Standard téléphonique et gestion d'un agenda

• Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique
• Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
• Gérer son organisation et le planning
• Appréhender les situations d'urgence

Introduction sur les techniques liées à l'accueil

• Le rôle de l'accueil dans un établissement : Qualité de l'accueil et qualité de service
• Approche psychologique de l'accueil téléphonique
• Respecter le secret professionnel et les codes de déontologie

Connaître les fondamentaux de la communication orale et non verbale

• Adopter un langage verbal adéquat en fonction de son interlocuteur/trice
  • Savoir moduler et gérer son débit et son rythme de parole
  • Savoir quel intonation et quel volume adopter 
  • Prendre connaissance du vocabulaire conventionnel de l'accueil physique en établissement de santé
  • Apprendre les règles d'une communication réussie
  • Assurer un questionnement efficace et rassurant

• Apprentissage d'un langage non verbal en fonction de son interlocuteur
  • Regard ? Sourire ? Mimiques ? Silences
  • Savoir gérer son espace (la proxémique)
  • Appréhender la gestuelle et son décodage (orateur et participants)
  • Prendre connaissance des postures à adopter et des attitudes à éviter

Les savoir-faire professionnels du personnel chargé de l'accueil

• Connaître les lois de l'accueil téléphonique
  • Maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
  • Assurer la réception téléphonique et transmettre une bonne image virtuelle
  • Savoir transférer un appel - Mettre en attente - Gérer les doubles appels

• Connaître le déroulement d'un appel entrant
  • Identifier l'accueil du service attendu par son interlocuteur, écouter et reformuler les attentes
  • Apprendre à filtrer les appels et faire barrage
  • Savoir prendre un message et en assurer le suivi
  • Savoir comment proposer un rendez-vous
  • Savoir prendre congé

• Savoir maîtriser l'organisation d'un planning
  • Appréhender le report sur un agenda (papier ou électronique) et/ou sur la fiche client
  • Savoir tenir compte des imprévus, et gérer les urgences : garder la maîtrise d'un planning

La gestion de la messagerie électronique

• Apprendre à mieux gérer son temps et ses priorités
• Savoir distinguer l'important de l'urgent et établir des priorités
• Travailler en complémentarité avec les autres assistantes

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

• Assistante
• Secrétaire
• Assistante médicale

Pré-requis

• Aucun pré-requis pour suivre la formation standard téléphonique et gestion d'un agenda

• Apports théoriques et pratiques
• Mises en situation
• Exercices pratiques
• Support de cours formation standard téléphonique et gestion d'un agenda