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Formation Standard téléphonique et gestion d'un agenda

Formation standard téléphonique et gestion d'un agenda : Maîtriser votre l'accueil et la prise de rendez-vous

La gestion d'un standard téléphonique est un exercice complexe qui repose sur une parfaite maîtrise de la gestion d'un calendrier, d'un planning ainsi que la connaissance des normes de communication orale et verbale pour assurer vis-à-vis de son interlocuteur un accueil efficace et professionnel. 

Ce programme de formation en standard téléphonique et gestion d'un agenda vous permettra d'appréhender les principes fondamentaux à respecter dans le cadre de la gestion d'un standard téléphonique et d'un agenda.

Objectifs pédagogiques de la formation Standard téléphonique et gestion d'un agenda

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
  • Gérer son organisation et le planning
  • Appréhender les situations d'urgence

Programme

Introduction sur les techniques liées à l'accueil

  • Le rôle de l'accueil dans un établissement : Qualité de l'accueil et qualité de service
  • Approche psychologique de l'accueil téléphonique
  • Respecter le secret professionnel et les codes de déontologie

Connaître les fondamentaux de la communication orale et non verbale

  • Adopter un langage verbal adéquat en fonction de son interlocuteur/trice
    • Savoir moduler et gérer son débit et son rythme de parole
    • Savoir quel intonation et quel volume adopter 
    • Prendre connaissance du vocabulaire conventionnel de l'accueil physique en établissement de santé
    • Apprendre les règles d'une communication réussie
    • Assurer un questionnement efficace et rassurant
  • Apprentissage d'un langage non verbal en fonction de son interlocuteur
    • Regard ? Sourire ? Mimiques ? Silences
    • Savoir gérer son espace (la proxémique)
    • Appréhender la gestuelle et son décodage (orateur et participants)
    • Prendre connaissance des postures à adopter et des attitudes à éviter

Les savoir-faire professionnels du personnel chargé de l'accueil

  • Connaître les lois de l'accueil téléphonique
    • Maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
    • Assurer la réception téléphonique et transmettre une bonne image virtuelle
    • Savoir transférer un appel - Mettre en attente - Gérer les doubles appels
  • Connaître le déroulement d'un appel entrant
    • Identifier l'accueil du service attendu par son interlocuteur, écouter et reformuler les attentes
    • Apprendre à filtrer les appels et faire barrage
    • Savoir prendre un message et en assurer le suivi
    • Savoir comment proposer un rendez-vous
    • Savoir prendre congé
  • Savoir maîtriser l'organisation d'un planning
    • Appréhender le report sur un agenda (papier ou électronique) et/ou sur la fiche client
    • Savoir tenir compte des imprévus, et gérer les urgences : garder la maîtrise d'un planning

La gestion de la messagerie électronique

  • Apprendre à mieux gérer son temps et ses priorités
  • Savoir distinguer l'important de l'urgent et établir des priorités
  • Travailler en complémentarité avec les autres assistantes

Programme daté du 31/03/2020

Publics & pré-requis

Public cible

  • Assistante
  • Secrétaire
  • Assistante médicale

Pré-requis

  • Aucun pré-requis pour suivre la formation standard téléphonique et gestion d'un agenda

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Mises en situation
  • Exercices pratiques
  • Support de cours formation standard téléphonique et gestion d'un agenda
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Evaluation des acquis en fin de formation

Dates & lieux

DÉBUT FIN
24-05-2022 25-05-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
13-06-2022 14-06-2022 Lyon
28-06-2022 29-06-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
28-07-2022 29-07-2022 Bordeaux
29-08-2022 30-08-2022 Lille
08-09-2022 09-09-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
19-09-2022 20-09-2022 Lyon
28-09-2022 29-09-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
14-11-2022 15-11-2022 Bordeaux
24-11-2022 25-11-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
05-12-2022 06-12-2022 Lille
19-12-2022 20-12-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
28-12-2022 29-12-2022 Lyon
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

SCR.20

Durée :

2 jours

Prix :

1150 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 24-05-2022
au 25-05-2022
Classe virtuelle – Formation à distance
du 13-06-2022
au 14-06-2022
Lyon
du 28-06-2022
au 29-06-2022
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« Excellente prestation, de la demande de devis à l'exécution de la formation. J'ai apprécié l'appel reçu lors de ma demande de devis pour cadrer les besoins, l'appel de la formatrice avant son intervention pour préciser à nouveau les besoins. Excellente prestation de la formatrice. »
Jean-Marc.

Associé, Dédia Audit & Conseil

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