Formation
  • En 2023, 87% de clients satisfaits

Formation accueil d’un public présentant des troubles psychiques : Identifier les troubles pour accueillir avec dignité

L’accueil d’un public souffrant de maladies psychiatriques ou de troubles du comportement peut entraîner des situations difficiles voire conflictuelles. La compréhension d’un handicap ou d’un état mental causé par une pathologie permet d’adopter une communication en phase avec un accueil qualitatif et sécurisant.

Cette formation à l’accueil de publics présentant des troubles psychiques permet d’appréhender les conditions d’un accueil à la fois humain et adapté aux troubles psychiques des usagers. Elle offre aux professionnels chargés de l’accueil des outils pour comprendre la plupart des troubles psychiques/psychiatriques et s’adapter à la situation. Une grande partie de la formation sera notamment consacrée aux spécificités de ce public, afin de pouvoir adapter sa communication et mieux faire face à des situations pouvant être la source d’angoisse d’un usager (temps d’attente, procédures, etc.)

 

NB : La formation s'adapte à tous types de profils (professionnels du secteur médical ou accueil en entreprise).


Objectifs pédagogiques de la formation Accueil d'un public souffrant de troubles psychiques

  • Définir les situations difficiles lors de l’accueil
  • Savoir gérer les différentes situations difficiles
  • Définir les pathologies psychiques et leurs symptômes
  • Repérer les symptômes des pathologies psychiques et agir en conséquence

Programme

Programme daté du 01/07/2024

Rappel des notions de base en communication

  • Comprendre le schéma de la communication de Shannon
  • Identifier les obstacles à la communication
  • Différencier la communication verbale et non verbale
  • Utiliser les outils de l’écoute active

Rappel des conditions d’un accueil de qualité

  • Décrire les spécificités de l’accueil en face à face et au téléphone

Définir les situations difficiles lors de l’accueil

  • Analyser les comportements agressifs
  • Identifier les personnes en situation de détresse : anxiété, dépression
  • Reconnaître les comportements répétitifs : harcèlement
  • Comprendre les difficultés d’expression et de compréhension

Savoir gérer les différentes situations difficiles

  • Faire face à l’agressivité :
    • Définir la violence fondamentale, l’agressivité et le passage à l’acte
    • Identifier les motivations des manifestations agressives
    • Repérer les signes précurseurs de la violence
    • Adopter les attitudes pour prévenir la violence, agir si la violence éclate et accompagner la colère ou l’agressivité
  • Faire face à la détresse :
    • Pratiquer l’écoute empathique et le soutien
  • Faire face aux demandes insistantes et répétitives :
    • Savoir dire non et recadrer
  • Faire face aux difficultés d’expression et de compréhension :
    • S’adapter à l’interlocuteur
    • Utiliser la communication non verbale

Définir les pathologies psychiques et leurs symptômes

  • Décrire les structures psychiques :
    • La structure névrotique
    • La structure psychotique
    • L’a-structuration border-line
  • Identifier les névroses :
    • La névrose phobique
    • La névrose hystérique
    • La névrose obsessionnelle
  • Analyser les psychoses :
    • Les psychoses paranoïaques
    • La psychose hallucinatoire chronique
    • Les psychoses fantastiques
    • La schizophrénie
    • Les troubles bipolaires
  • Comprendre la psychopathie
  • Reconnaître les états-limites
  • Identifier la dépression
  • Comprendre le handicap mental
  • Identifier les addictions
  • Reconnaître les maladies neuro-dégénératives du vieillissement

Repérer les symptômes des pathologies psychiques et agir en conséquence

  • Analyser les personnalités difficiles du fait de troubles psychiques :
    • Décrire les caractéristiques des diverses personnalités
    • Adopter les attitudes appropriées et éviter les attitudes inappropriées

Publics & pré-requis

Public cible

La formation s’adresse à un public de professionnels en charge de l’accueil :

  • Secrétaire
  • Toute personne travaillant dans un bureau des entrées dans un établissement de santé
  • Réceptionniste
  • Agent d'accueil
  • Hôte et hôtesse d'accueil

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre la formation accueil de publics souffrant de troubles psychiques


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Mises en situation
  • Exercices pratiques
  • Échanges et études de cas
  • Support pédagogique de la formation accueil de publics souffrant de troubles psychiques
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Nos avis clients

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.