Aller au contenu Aller au menu Aller à la recherche

Suivez-nous sur :

REF : TEL.44
Chargement en cours
Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 1 510,00 € HT / stagiaire
Consulter nos dates et lieux Je m'inscris Votre devis en 90 sec.
Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 3 020,00 € HT / groupe
Je commande Votre devis en 90 sec.
Vous souhaitez une formation sur-mesure ou vous disposez d’un cahier des charges ? Déposer un cahier des charges

Sommaire

Formation Accueil téléphonique d'une personne en détresse
  • En 2023, 87% de clients satisfaits

Formation Appel d'urgence : Savoir gérer ses émotions lors d'un appel d'urgence

L'accueil par téléphone d'une personne en situation de détresse ou d'urgence, est un moment dans lequel le stress et la panique d'un opérateur peuvent ressortir si il ne sait pas comment réagir. Comment calmer une personne en détresse ? Comment réagir lors d'un appel d'urgence ? Comment gérer son stress et ses émotions ? Notre formation à la prise en charge d'une personne en situation de détresse par téléphone apportera aux salariés de votre entreprise des clés théoriques et pratiques pour traiter une ligne SOS et réagir de la manière la plus à même de calmer une personne en détresse. Apporter un soutien pertinent, donner une réponse adaptée et faire preuve d'empathie tout en prenant du recul sont des objectifs que nous sommes en mesure de réaliser. 

Objectifs pédagogiques de la formation Appel d'urgence : Recueillir l'appel d'une personne en détresse

  • Être capable de créer un espace d’écoute dès la prise en charge d’un appel entrant
  • Développer un climat de confiance à travers sa communication et sa posture
  • Recueillir les informations nécessaires permettant d’appréhender correctement la situation
  • Travailler la gestion des émotions, prendre du recul face à chaque situation et assurer un traitement professionnel de l'appel

Programme

Programme daté du 03/06/2024

Retour sur les enjeux de la prise d’un appel téléphonique dans le cadre d’un appel d'urgence

  • Appréhender l’environnement et la posture de votre interlocuteur, pourquoi appelle-t-il ?
  • Appréhender ses attentes et le cadre attendu : quel accueil lui proposer ?
  • Focus sur votre rôle et vos missions dans le cadre du traitement d'un appel d'urgence

Identifier les spécificités de la communication par téléphone : développer un climat de confiance

  • Retour sur les fondamentaux de la communication par téléphone
    • Travailler son expression verbale : ton, voix, posture, timbre
    • Appréhender les expressions propres à votre activité (mots noirs, vocabulaire positif, etc.)
  • Développer un climat de confiance favorable à l'échange en travaillant son empathie
  • Focus sur les mécanismes de la synchronisation pour mieux appréhender son interlocuteur

Maîtriser les techniques spécifiques à la prise d'un appel dans le cadre d’une situation d'urgence

  • Le décroché : quand, comment et de quelle « couleur » ? Poser sa voix et intégrer une phrase type
  • Identifier les attentes et l'objet de l'appel en utilisant les techniques de questionnement
  • Développer son attitude d'écoute, écouter et détecter les éléments de danger
  • Travailler sa reformulation pour valider votre compréhension de la situation
  • Retranscrire les informations : identifier les points importants et compléter votre fiche efficacement
  • Orienter son interlocuteur vers une solution, savoir conclure et engager une action rassurante

Savoir gérer sa relation avec l’autre, prendre du recul et garder une posture professionnelle en toute circonstance

  • Développer son empathie, renforcer son assertivité grâce à quelques repères pour mieux conduire l’entretien
  • Travailler sa capacité à rassurer et prendre en charge son interlocuteur
  • Gérer ses émotions et les situations délicates : peur, agressivité, pleurs, etc.

Publics & pré-requis

Public cible

  • Personnel hospitalier
  • Standardiste
  • Accueil téléphonique
  • Personnel médical
  • Services d'urgence (Samu, Pompiers, Police)

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir une activité liée au téléphone pour suivre la formation appel d'urgence

Méthodes pédagogiques

  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  • Retour d’expériences stagiaires / formateur
  • Travaux d’application : exercices, étude de cas, tests, ...
  • Bilans réguliers au cours de la formation
  • Apports théoriques et pratiques sous forme d’échanges interactifs
  • Mises en situation et exercices pratiques à partir des cas proposés / attendus par les stagiaires
  • Evaluation des acquis sous forme de questionnaire
  • Support de formation appel d'urgence
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Nos avis clients

« Très belle formation, organisation parfaite, formateur très professionnel et sympathique. »

Ville de Mulhouse

France D. - Chargée de formation et mobilité

« Formation très intéressante et utile. Formatrice expérimentée et à l'écoute, utilisant de nombreux exemples concrets et exercices ludiques. Les outils fournis m'aideront à progresser dans l'organisation de mon travail et la gestion du temps. »

CHD de Dunkerque

Nathalie W. - Gestionnaire de formation

« Nous sommes très satisfait de la gestion de cette formation qui a complétement répondu à nos attentes par un dynamisme et un contenu riche. »
csec

CSEC RATP

Débarah P. - Chargée de formation

« Très bonne organisation, surtout pour une formation à distance, pour lesquelles des problèmes surviennent régulièrement. Rien à redire, je conseille vos services. »

Atelier Chenu Monnier

Adrien M. - Architecte HMONP

« La formation s'est très bien passée. Je tenais à vous informer que nous avons reçu une excellente formation. Le formateur a été exceptionnel et je tiens à le remercier pour son expertise. Tout s'est déroulé sans encombre et je me sens désormais beaucoup plus préparée en cas d'urgence. Merci pour cette opportunité de formation cruciale. »

DNA SCRIPT

Nassima E. - Gestionnaire de formation

« Très satisfait sur la correspondance, la réactivité et la mise en place du projet. Animation très adaptée au personnel, axée sur l'échange et la mise en situation concrète de nos pratiques professionnelles. »

OGEC Collège de Saint Héand

Christophe C. - Gestionnaire de formation

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Formations complémentaires

Gestion des émotions - CDV.75

Maîtrisez vos émotions et utilisez les à bon escient grâce à notre formation gestion des émotions au travail de 2 jours en entreprise/en ligne de 2 jours.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 490,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

 Découvrir

Gestion de l'agressivité et des conflits - CDV.77

Suivez notre formation à la gestion de l'agressivité et des conflits pour gérer des comportements agressifs, sur 2 jours. Formation inter/intra entreprise.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 470,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

 Découvrir

Travailler sa communication assertive - CDV.07

Intégrez l'assertivité dans vos pratiques managériales et travaillez votre communication interpersonnelle en une session de 2 jours en entreprise.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 510,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

 Découvrir

Gestion du stress et prévention du burn out pour le personnel soignant - SNT.02

Formation Burn out des soignants : Appréhendez les rps et prévenez les risques d'épuisement pour le personne soignant en session de 2 jours.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 490,00 € HT / stagiaire

Intra : 2 620,00 € HT / groupe

 Découvrir

Gérer le rush à l'accueil - SCR.21

Formation gérer les situations d'urgence à l'accueil : qualité de l'accueil en toute circonstance en seulement 2 jours.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 510,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

 Découvrir

Gestion des conflits et du stress pour tous - CDV.48

Maîtrisez et anticipez les phases d'un conflit en gérant mieux votre stress et votre communication avec cette formation de 2 jours en entreprise.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 470,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

 Découvrir

Gérer et maîtriser une personne violente - CDV.78

Appréhendez les situations conflictuelles et la gestion de la violence en une session de formation maîtriser une personne violente de 2 jours en entreprise.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 470,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

 Découvrir

Gestion de la panique, du stress et des situations de danger - SSI.93

Gardez votre calme et assurez la sécurité des clients en cas de situations d'urgence ou exceptionnelles avec notre formation/conférence de 1 jour.

1 jour
Avis clients

Inter : Sur demande

Intra : 1 610,00 € HT / groupe

 Découvrir

Gérer son stress au téléphone - TEL.35

Assimilez des outils de gestion du stress permettant d’apprendre à se relaxer et à canaliser son énergie personnelle. Formation de 2 jours en inter/intra entreprise.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 390,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

 Découvrir

Pourquoi choisir la formation Appel d'urgence : Recueillir l'appel d'une personne en détresse

La prise en charge d’une personne en détresse est un défi émotionnel pour un opérateur. La tâche de ce dernier consiste à rassurer une personne en danger, sans se laisser submerger par la panique.

Suivre la formation à l’appel d’urgence est une décision judicieuse pour les professionnels exerçant des métiers liés à l'assistance d'urgence, tels que ceux dans les centres d'appels d'urgence (ARM) ou les hôpitaux. Cette formation, axée sur le développement des compétences essentielles pour gérer efficacement les appels de personnes en détresse, offre aux participants une structure d'apprentissage rigoureuse et pratique.

 

Dans un premier temps, le but de cette formation est de fournir aux stagiaires les bases nécessaires pour créer un espace d'écoute sécurisant dès la réception d'un appel entrant. En mettant l'accent sur le développement de compétences de communication empathique et de posture rassurante, la formation vise à établir un climat de confiance avec les appelants.

 

Un autre but majeur du stage est de travailler la gestion des émotions et le recul face à chaque situation pour assurer un traitement professionnel des appels. En appuyant sur le développement de compétences en gestion du stress et en prise de recul, la formation permet aux participants de faire face aux situations d'urgence avec calme et professionnalisme. De plus, en les informant sur les voies de secours disponibles et en leur fournissant les outils nécessaires pour fournir des informations en temps réel aux secours, notre formation prépare les stagiaires à faire face à divers scénarios d'urgence de manière efficace et coordonnée.

 

Enfin, en acquérant des compétences en informatique pour gérer les systèmes de réception d'appels et en développant leur niveau de professionnalisme, ils sont en mesure de répondre aux exigences élevées des centres d'appels d'urgence et autres structures similaires.

 
 

Les participants à cette formation, disponible en présentiel (intra-entreprise ou inter-entreprise) ou en ligne, peuvent également bénéficier d'une validation de leurs compétences, ce qui peut être un atout précieux dans leur métier. Notez également la possibilité de demander une formation 100% sur-mesure en nous fournissant votre cahier des charges.

 
 

En conclusion, choisir la Formation appel d’urgence est une étape cruciale pour les professionnels et les entreprises dans l'assistance d'urgence et l’accueil téléphonique. En fournissant une structure d'apprentissage solide et pratique, axée sur le développement de compétences essentielles en :

  • Communication,
  • Gestion du stress,
  • Et coordination des secours

 

Cette formation prépare efficacement les participants à répondre aux appels de personnes en détresse de manière professionnelle et sécurisante

Foire aux questions formation Appel d'urgence : Recueillir l'appel d'une personne en détresse

Peut-on suivre cette formation professionnelle à distance ?

Oui, la formation est disponible en classe virtuelle. Nous vous invitons à consulter nos dates disponibles sur cette page.

Quelles sont les conditions (diplômes...) pour pouvoir suivre la formation ?

Aucun diplôme ni stage obtenu n'est requis. Seule une expérience dans l'accueil téléphonique est recommandée.