Pendant le confinement, le CNFCE est autorisé à poursuivre son activité
et assurer l’animation de ses formations en présentiel ou en distanciel.
Nos formations sont donc maintenues.

Formation Accueil téléphonique d'une personne en détresse

Durée conseillée 2 jours

Disponible en classe virtuelle
Centre de formation validé Datadock

Formation accueil téléphonique d'une personne en détresse : Savoir gérer ses émotions lors d'un appel d'urgence 

L'accueil par téléphone d'une personne en situation de détresse ou d'urgence, est un moment dans lequel le stress et la panique d'un opérateur peuvent ressortir si il ne sait pas comment réagir. Comment calmer une personne en détresse ? Comment réagir lors d'un appel d'urgence ? Comment gérer son stress et ses émotions ? Notre formation accueil et prise en charge d'une personne en situation de détresse par téléphone apportera aux salariés de votre entreprise des clés théoriques et pratiques pour traiter une ligne SOS et réagir de la manière la plus à même de calmer une personne en détresse. Apporter un soutien pertinent, donner une réponse adaptée et faire preuve d'empathie tout en prenant du recul sont des objectifs que nous sommes en mesure de réaliser. 

Objectifs pédagogiques de la formation Accueil téléphonique d'une personne en détresse

  • Être capable de créer un espace d’écoute dès la prise en charge d’un appel entrant
  • Développer un climat de confiance à travers sa communication et sa posture
  • Recueillir les informations nécessaires permettant d’appréhender correctement la situation
  • Travailler la gestion des émotions, prendre du recul face à chaque situation et assurer un traitement professionnel de l'appel

Retour sur les enjeux de la prise d’un appel téléphonique dans le cadre d’un appel d'urgence

  • Appréhender l’environnement et la posture de votre interlocuteur, pourquoi appelle-t-il ?
  • Appréhender ses attentes et le cadre attendu : quel accueil lui proposer ?
  • Focus sur votre rôle et vos missions dans le cadre du traitement d'un appel d'urgence

Identifier les spécificités de la communication par téléphone : développer un climat de confiance

  • Retour sur les fondamentaux de la communication par téléphone
    • Travailler son expression verbale : ton, voix, posture, timbre
    • Appréhender les expressions propres à votre activité (mots noirs, vocabulaire positif, etc.)
  • Développer un climat de confiance favorable à l'échange en travaillant son empathie
  • Focus sur les mécanismes de la synchronisation pour mieux appréhender son interlocuteur

Maîtriser les techniques spécifiques à la prise d'un appel dans le cadre d’une situation d'urgence

  • Le décroché : quand, comment et de quelle « couleur » ? Poser sa voix et intégrer une phrase type
  • Identifier les attentes et l'objet de l'appel en utilisant les techniques de questionnement
  • Développer son attitude d'écoute, écouter et détecter les éléments de danger
  • Travailler sa reformulation pour valider votre compréhension de la situation
  • Retranscrire les informations : identifier les points importants et compléter votre fiche efficacement
  • Orienter son interlocuteur vers une solution, savoir conclure et engager une action rassurante

Savoir gérer sa relation avec l’autre, prendre du recul et garder une posture professionnelle en toute circonstance

  • Développer son empathie, renforcer son assertivité grâce à quelques repères pour mieux conduire l’entretien
  • Travailler sa capacité à rassurer et prendre en charge son interlocuteur
  • Gérer ses émotions et les situations délicates : peur, agressivité, pleurs, etc.

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

  • Personnel hospitalier
  • Standardiste
  • Accueil téléphonique
  • Personnel médical
  • Services d'urgence (Samu, Pompiers, Police)

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir une activité liée au téléphone pour suivre la formation accueil d'une personne en situation d'urgence par téléphone 

Méthodes pédagogiques pour le stage Accueil téléphonique d'une personne en détresse

  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  • Retour d’expériences stagiaires / formateur
  • Travaux d’application : exercices, étude de cas, tests, ...
  • Bilans réguliers au cours de la formation
  • Apports théoriques et pratiques sous forme d’échanges interactifs
  • Mises en situation et exercices pratiques à partir des cas proposés / attendus par les stagiaires
  • Evaluation des acquis sous forme de questionnaire
  • Support de formation accueil d'une personne en situation d'urgence par téléphone 

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
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