Formation Appel d'urgence : Savoir gérer ses émotions lors d'un appel d'urgence
L'accueil par téléphone d'une personne en situation de détresse ou d'urgence, est un moment dans lequel le stress et la panique d'un opérateur peuvent ressortir si il ne sait pas comment réagir. Comment calmer une personne en détresse ? Comment réagir lors d'un appel d'urgence ? Comment gérer son stress et ses émotions ? Notre formation à la prise en charge d'une personne en situation de détresse par téléphone apportera aux salariés de votre entreprise des clés théoriques et pratiques pour traiter une ligne SOS et réagir de la manière la plus à même de calmer une personne en détresse. Apporter un soutien pertinent, donner une réponse adaptée et faire preuve d'empathie tout en prenant du recul sont des objectifs que nous sommes en mesure de réaliser.
Objectifs pédagogiques de la formation Appel d'urgence : Gérer l'appel d'une personne en détresse
- Être capable de créer un espace d’écoute dès la prise en charge d’un appel entrant
- Développer un climat de confiance à travers sa communication et sa posture
- Recueillir les informations nécessaires permettant d’appréhender correctement la situation
- Travailler la gestion des émotions, prendre du recul face à chaque situation et assurer un traitement professionnel de l'appel
Programme
Retour sur les enjeux de la prise d’un appel téléphonique dans le cadre d’un appel d'urgence
- Appréhender l’environnement et la posture de votre interlocuteur, pourquoi appelle-t-il ?
- Appréhender ses attentes et le cadre attendu : quel accueil lui proposer ?
- Focus sur votre rôle et vos missions dans le cadre du traitement d'un appel d'urgence
Identifier les spécificités de la communication par téléphone : développer un climat de confiance
- Retour sur les fondamentaux de la communication par téléphone
- Travailler son expression verbale : ton, voix, posture, timbre
- Appréhender les expressions propres à votre activité (mots noirs, vocabulaire positif, etc.)
- Développer un climat de confiance favorable à l'échange en travaillant son empathie
- Focus sur les mécanismes de la synchronisation pour mieux appréhender son interlocuteur
Maîtriser les techniques spécifiques à la prise d'un appel dans le cadre d’une situation d'urgence
- Le décroché : quand, comment et de quelle « couleur » ? Poser sa voix et intégrer une phrase type
- Identifier les attentes et l'objet de l'appel en utilisant les techniques de questionnement
- Développer son attitude d'écoute, écouter et détecter les éléments de danger
- Travailler sa reformulation pour valider votre compréhension de la situation
- Retranscrire les informations : identifier les points importants et compléter votre fiche efficacement
- Orienter son interlocuteur vers une solution, savoir conclure et engager une action rassurante
Savoir gérer sa relation avec l’autre, prendre du recul et garder une posture professionnelle en toute circonstance
- Développer son empathie, renforcer son assertivité grâce à quelques repères pour mieux conduire l’entretien
- Travailler sa capacité à rassurer et prendre en charge son interlocuteur
- Gérer ses émotions et les situations délicates : peur, agressivité, pleurs, etc.
Publics & prérequis
Public cible
- Personnel hospitalier
- Standardiste
- Accueil téléphonique
- Personnel médical
- Services d'urgence (Samu, Pompiers, Police)
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé d'avoir une activité liée au téléphone pour suivre la formation appel d'urgence
Méthodes pédagogiques
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Retour d’expériences stagiaires / formateur
- Travaux d’application : exercices, étude de cas, tests, ...
- Bilans réguliers au cours de la formation
- Apports théoriques et pratiques sous forme d’échanges interactifs
- Mises en situation et exercices pratiques à partir des cas proposés / attendus par les stagiaires
- Evaluation des acquis sous forme de questionnaire
- Support de formation appel d'urgence
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Claire N.
J'ai débuté ma carrière à l'université, en tant qu'enseignante chercheuse. Je me suis ensuite orientée vers l'insertion professionnelle en intégrant Pôle emploi et le GRETA, où je me suis initiée à la formation. Depuis 2023, j'interviens régulièrement pour le compte du CNFCE sur des thèmes variés.
En effet, je possède un profil généraliste qui me permet de faire des liens entre de nombreux sujets d'étude.
Découvrez Ouassila L.
Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.
Spécialiste de la pédagogie opérationnelle, son approche est pratico-pratique, orientée efficacité, adaptabilité et mise en œuvre immédiate.
Elle privilégie les échanges et les interactions, pour favoriser le partage d’expériences pour permettre aux stagiaires de s’approprier les enseignements et ancrer les bonnes pratiques.
Découvrez Guillaume C.
Formateur conseil pour le CNFCE depuis 17 ans, Guillaume est spécialiste en : Relation Client, Management, Commercial et Développement personnel, auprès de tout secteur d’activité.
En accord avec les enjeux des entreprises, son approche interactive favorise Bien-être, Confiance et Efficacité, au plus près des besoins terrain des participants. Aisément assimilables, ses principes sont immédiatement applicables. Il dit « Pour chaque session, il y a un Avant et un Après ! »
Réserver une formation Appel d'urgence : Gérer l'appel d'une personne en détresse
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| Du 11.02.26 au 12.02.26 | Marseille (13) | |
| Du 19.02.26 au 20.02.26 | Paris (75) | |
| Du 03.03.26 au 04.03.26 | Dijon (21) | |
| Du 11.03.26 au 12.03.26 | Classe virtuelle | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 31.03.26 au 01.04.26 | Paris (75) | |
| Du 09.04.26 au 10.04.26 | Toulouse (31) | |
| Du 20.04.26 au 21.04.26 | Nice (06) | |
| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Paris (75) | |
| Du 11.05.26 au 12.05.26 | Lille (59) | |
| Du 19.05.26 au 20.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 28.05.26 au 29.05.26 | Lyon (69) | |
| Du 08.06.26 au 09.06.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 18.06.26 au 19.06.26 | Paris (75) | |
| Du 30.06.26 au 01.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 09.07.26 au 10.07.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 21.07.26 au 22.07.26 | Nantes (44) | |
| Du 30.07.26 au 31.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 11.08.26 au 12.08.26 | Marseille (13) | |
| Du 20.08.26 au 21.08.26 | Paris (75) | |
| Du 31.08.26 au 01.09.26 | Dijon (21) | |
| Du 10.09.26 au 11.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 21.09.26 au 22.09.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 01.10.26 au 02.10.26 | Paris (75) | |
| Du 12.10.26 au 13.10.26 | Toulouse (31) | |
| Du 20.10.26 au 21.10.26 | Nice (06) | |
| Du 28.10.26 au 29.10.26 | Paris (75) | |
| Du 05.11.26 au 06.11.26 | Lille (59) | |
| Du 16.11.26 au 17.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 26.11.26 au 27.11.26 | Lyon (69) | |
| Du 08.12.26 au 09.12.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 17.12.26 au 18.12.26 | Paris (75) | |
| Du 28.12.26 au 29.12.26 | Classe virtuelle |
Nos avis clients
« Je vous remercie pour votre professionnalisme, la formatrice était experte dans son domaine. J'ai beaucoup aimé la matière et la communication harmonieuse. Bref, je suis très satisfaite. »
Banque Africaine de Développement Fatma F. - Assistante administrative
« Un point plus que positif puisque la formation a été maintenue même avec un seul participant. »
La Cinémathèque Française Sandrine B. - Responsable formation
« Tout était parfait ! »
Editions Françis Lefebvre Fabienne C. - Chargée de Développement RH
« Formation très riche en informations, nécessiterai un jour supplémentaire. Programme très complet. »
Mairie de Le Barp Sandrine M. - Gestionnaire RH
« Bonne interaction entre le groupe et l'animateur, formation très satisfaisante »
Mairie Hirson Jennifer B. - Maire Adjointe
« Bonne organisation et équipe réactive ! Une équipe à l'écoute et consciente des problématiques de ses clients. »
Mairie de Sartrouville Jean F. - Responsable Formation et Développement des Compétences
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
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Pourquoi choisir la formation Appel d'urgence : Gérer l'appel d'une personne en détresse
La prise en charge d’une personne en détresse est un défi émotionnel pour un opérateur. La tâche de ce dernier consiste à rassurer une personne en danger, sans se laisser submerger par la panique.
Suivre la formation à l’appel d’urgence est une décision judicieuse pour les professionnels exerçant des métiers liés à l'assistance d'urgence, tels que ceux dans les centres d'appels d'urgence (ARM) ou les hôpitaux. Cette formation, axée sur le développement des compétences essentielles pour gérer efficacement les appels de personnes en détresse, offre aux participants une structure d'apprentissage rigoureuse et pratique.
Dans un premier temps, le but de cette formation est de fournir aux stagiaires les bases nécessaires pour créer un espace d'écoute sécurisant dès la réception d'un appel entrant. En mettant l'accent sur le développement de compétences de communication empathique et de posture rassurante, la formation vise à établir un climat de confiance avec les appelants.
Un autre but majeur du stage est de travailler la gestion des émotions et le recul face à chaque situation pour assurer un traitement professionnel des appels. En appuyant sur le développement de compétences en gestion du stress et en prise de recul, la formation permet aux participants de faire face aux situations d'urgence avec calme et professionnalisme. De plus, en les informant sur les voies de secours disponibles et en leur fournissant les outils nécessaires pour fournir des informations en temps réel aux secours, notre formation prépare les stagiaires à faire face à divers scénarios d'urgence de manière efficace et coordonnée.
Enfin, en acquérant des compétences en informatique pour gérer les systèmes de réception d'appels et en développant leur niveau de professionnalisme, ils sont en mesure de répondre aux exigences élevées des centres d'appels d'urgence et autres structures similaires.
Les participants à cette formation, disponible en présentiel (intra-entreprise ou inter-entreprise) ou en ligne, peuvent également bénéficier d'une validation de leurs compétences, ce qui peut être un atout précieux dans leur métier. Notez également la possibilité de demander une formation 100% sur-mesure en nous fournissant votre cahier des charges.
En conclusion, choisir la Formation appel d’urgence est une étape cruciale pour les professionnels et les entreprises dans l'assistance d'urgence et l’accueil téléphonique. En fournissant une structure d'apprentissage solide et pratique, axée sur le développement de compétences essentielles en :
- Communication,
- Gestion du stress,
- Et coordination des secours
Cette formation prépare efficacement les participants à répondre aux appels de personnes en détresse de manière professionnelle et sécurisante
Foire aux questions formation Appel d'urgence : Gérer l'appel d'une personne en détresse
Oui, la formation est disponible en classe virtuelle. Nous vous invitons à consulter nos dates disponibles sur cette page.
Aucun diplôme ni stage obtenu n'est requis. Seule une expérience dans l'accueil téléphonique est recommandée.
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 01/02/2026