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Formation Accueil en hôtellerie : Maîtriser les techniques
  • En 2022, 86% de clients satisfaits

Formation accueil en hôtellerie : Maîtriser les techniques d'accueil en hôtellerie 

Comment accueillir un client dans un hôtel ou un restaurant ? Quel est place de l'accueil dans l'image d'un hôtel ? L'accueil est fondamental et donne une première impression dont il sera difficile de se détacher, si celle-ci est mauvaise. 

Valorisez l'image de votre établissement en assurant un accueil professionnel de qualité, aussi bien par téléphone que physiquement. Cette formation accueil en hôtellerie vous permettra d'appréhender très rapidement les techniques d'accueil du personnel hôtelier.

Ce programme de formation s'adresse aux réceptionnistes et aura pour objectif de développer leurs compétences en accueil physique, accueil téléphonique et, plus globalement, l'attitude et le comportement adapté à votre établissement. 


Objectifs pédagogiques de la formation Accueil en hôtellerie : Maîtriser les techniques

  • Maîtriser les règles de l'accueil et du service afin d'assurer la satisfaction totale de la clientèle de votre hôtel
  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans leur expression et comportement
  • Gérer l'accueil physique et téléphonique simultanément

Programme

Programme daté du 11/4/2023

Retour sur l'importance de l'accueil et de la qualité de l'accueil dans un hôtel

  • Intégrer les spécificités de l'accueil dans l'hôtellerie
  • Intégrer les spécificités du service accueil ou de la réception
  • En quoi mon rôle est-il important dans le cadre de la valorisation de mon établissement ?
  • L'hôtellerie 2.0 : un levier de fidélisation et de prescription important / indispensable

Appréhender les principes fondamentaux de l'accueil des clients en hôtellerie pour réceptionniste

  • Déterminer les besoins et les attentes des clients dans un hôtel
  • Déterminer les craintes et les freins de la clientèle pour mieux les résoudre 
  • Comprendre, accepter et satisfaire les attentes de la clientèle, prévenir, analyser et remédier
  • L'objectivité, condition nécessaire pour un service de qualité

Maîtriser les techniques professionnels de l'accueil physique en hôtellerie

  • S'approprier les principes d'accueil à la réception : les étapes, le vocabulaire et les clés d'un accueil réussi
  • Savoir adapter, adopter un comportement et une attitude en accord avec l'image de son hôtel
    • La présentation générale, l'uniforme ou la tenue personnelle
    • Les postures à adopter à la réception de l'hôtel
  • Savoir travailler et faire évoluer son langage commercial et professionnel
    • Le langage verbal et non verbal, la communication et la posture physique
    • Le principe de la proxemique

Maîtriser les spécificités de l'accueil par téléphone dans un hôtel : valoriser sa communication

  • Identifier les principes d'une communication efficace et professionnelle
  • Savoir travailler l'adaptation du ton et du rythme verbal
  • Adopter un vocabulaire approprié à votre interlocuteur et à votre établissement
  • L'écoute, le questionnement et la reformulation, les clés d'une communication réussie
  • Les étapes et les méthodes professionnelles de l'accueil au téléphone
    • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
    • Transférer un appel, prendre un message, mettre en attente, gérer les doubles appels
    • Savoir conclure un entretien et communiquer une image positive

Traiter les demandes délicates ou les plaintes des clients, gérer les situations indélicates

  • Comprendre et s'adapter aux différentes phases du conflit oral
  • Développer son attitude d'écoute (l'écoute flottante), poser les bonnes questions
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

Publics & pré-requis

Public cible

  • Toute personne ayant en charge d'accueillir un client en hôtellerie
  • Réceptionniste
  • Personnel hôtelier

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation accueil en hôtellerie


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exposés, échanges d'expériences
  • Approche centrée sur les situations concrètes rencontrées par les participants
  • Mises en situation
  • Support de cours formation accueil en hôtellerie
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Cliente depuis plusieurs années sur plusieurs formations, notre entreprise et particulièrement moi-même qui initie les demandes de formations, est toujours en confiance dans l'accompagnement, dans le suivi des procédures, la clarté des informations et la souplesse incroyable des aléas de planning qui peuvent survenir à tout moment. Le CNFCE a toujours eu une solution pour nous ! »
temoignage gansi cnfce

GANDI SAS

Laurence P. - Responsable RH


« Je suis globalement satisfaite de l'organisation de la formation et de la réactivité de mes interlocuteurs. »
odel var

Odel Var

Mélanie C. - Assistante RH


« Formation très ludique via le simulateur. Les échanges avec le formateur ont été très intéressants. CNFCE a su s'adapter à nos problématiques. Très bonne formation. »
logo idees 21

ID'EES 21

Mélanie S. - Chargée de formation