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Formation Traitement des réclamations clients

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En 2021, 100% de stagiaires satisfaits

Formation traitement des réclamations clients : Gérer les insatisfactions pour fidéliser vos clients

Traiter des réclamations de clients mécontents, déçus ou insatisfaits fait parti du quotidien des entreprises, de la hotline et du service clients. Demande de remboursement, réclamation, prestations ne répondant pas aux attentes etc. sont autant de réclamations qu'il convient, pour une entreprise, de gérer avec professionalisme et efficacité. Parce qu'une réclamation ne signifie pas nécessairement qu'un client ira voir ailleurs, le CNFCE vous propose la formation traitement des réclamations clients pour structurer les réponses et la qualité de votre service client et de votre CRM (Customer realtionship management), et ce sur toutes les plateformes (face-à-face, mail, téléphone, courrier). Interpréter, répondre, guider et fidéliser les clients sont les objectifs de cette formation de 2 jours

Objectifs pédagogiques de la formation Traitement des réclamations clients

  • Identifier le type de réclamation et adapter ses réponses en conséquence
  • Valoriser l'image de l'entreprise par un traitement des réclamations professionnel et réactif
  • Construire une réponse, par mail ou par courrier, appropriée
  • Traiter les demandes par téléphone
  • Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer la qualité du traitement des réclamations clients

Programme

Introduction : le bien fondé de la relation client dans le traitement des réclamations clients

Comprendre ce qu'est une réclamation clients

  • Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?
  • Les déclencheurs de la réclamation
  • Identifier la typologie de la réclamation : Affective, opportuniste ou procédurière

Interpréter la demande du client 

  • Identifier la demande du client
  • Déterminer le service attendu par l'interlocuteur
  • Définir les objectifs de réponse
  • Appréhender le canal de réponse la plus adapté : mail, courrier ou téléphone

Le traitement des réclamations par courrier : Identifier un objectif et une réponse

  • Création d'une méthode de fixation des objectifs de la réponse écrite
  • Construire un schéma de réponse pour gagner en efficacité
  • Rédaction de la réponse et interprétation possible
  • Les règles fondamentales de présentation d'un courrier

Le traitement des réclamations par mail : Intégrer les spécificités et les critères de lisibilité

  • Appréhender les attentes et les pratiques des internautes (rapidité, clarté, interactivité)
  • Hiérarchiser l'information et cerner le message essentiel
  • Choisir un vocabulaire, un style, une formule de politesse en fonction du destinataire
  • Adopter une présentation adaptée à l'évolution des méthodes de travail et des moyens de communication

Le traitement des réclamations par téléphone : structurer son entretien

  • Écouter la demande, comprendre, reformuler et diagnostiquer la situation
  • Proposer de rappeler le client pour établir un schéma de réponse ou négocier une solution en direct
  • S'engager sur des délais de traitement
  • Focus sur la communication par téléphone : ton, vocabulaire et sourire !

Programme daté du 04/03/2022

Publics & pré-requis

Public cible

  • Service réclamation
  • Hotline
  • Toute service amené à répondre à des réclamations par téléphone, par mail et par courrier

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir des notions sur la relation client pour suivre la formation traitement des réclamations clients

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Echanges d'expériences et commentaires
  • Autodiagnostic de sa personnalité
  • Jeux et exercices pratiques
  • Support de cours formation traitement des réclamations clients
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Evaluation des acquis en fin de formation

Dates & lieux

DÉBUT FIN
29-09-2022 30-09-2022 Bordeaux
11-10-2022 12-10-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
14-11-2022 15-11-2022 Lille
24-11-2022 25-11-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
12-12-2022 13-12-2022 Bordeaux
26-12-2022 27-12-2022 Lyon
05-01-2023 06-01-2023 Lyon
12-01-2023 13-01-2023 Bordeaux
09-02-2023 10-02-2023 Lille
20-02-2023 21-02-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
06-03-2023 07-03-2023 Strasbourg
21-03-2023 22-03-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
18-04-2023 19-04-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
02-05-2023 03-05-2023 Bordeaux
25-05-2023 26-05-2023 Lyon
08-06-2023 09-06-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
14-06-2023 15-06-2023 Lille
03-07-2023 04-07-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
31-07-2023 01-08-2023 Lyon
21-08-2023 22-08-2023 Bordeaux
30-08-2023 31-08-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
19-09-2023 20-09-2023 Lille
24-10-2023 25-10-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
09-11-2023 10-11-2023 Lyon
21-11-2023 22-11-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
27-11-2023 28-11-2023 Bordeaux
05-12-2023 06-12-2023 Strasbourg
20-12-2023 21-12-2023 Lille
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

CDV.79

Durée :

2 jours

Prix :

1290 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 29-09-2022
au 30-09-2022
Bordeaux
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au 12-10-2022
Classe virtuelle – Formation à distance
du 14-11-2022
au 15-11-2022
Lille
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Gaétan J..

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