Formation traitement des réclamations clients : Gérer les insatisfactions pour fidéliser vos clients
Traiter des réclamations de clients mécontents, déçus ou insatisfaits fait parti du quotidien des entreprises, de la hotline et du service clients. Demande de remboursement, réclamation, prestations ne répondant pas aux attentes etc. sont autant de réclamations qu'il convient, pour une entreprise, de gérer avec professionalisme et efficacité. Parce qu'une réclamation ne signifie pas nécessairement qu'un client ira voir ailleurs, le CNFCE vous propose la formation traitement des réclamations clients pour structurer les réponses et la qualité de votre service client et de votre CRM (Customer relationship management), et ce sur toutes les plateformes (face-à-face, mail, téléphone, courrier). Interpréter, répondre, guider et fidéliser les clients sont les objectifs de cette formation de 2 jours.
Objectifs pédagogiques de la formation Traitement des réclamations clients
- Identifier le type de réclamation et adapter ses réponses en conséquence
- Valoriser l'image de l'entreprise par un traitement des réclamations professionnel et réactif
- Construire une réponse, par mail ou par courrier, appropriée
- Traiter les demandes par téléphone
- Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer la qualité du traitement des réclamations clients
Programme
Introduction : le bien fondé de la relation client dans le traitement des réclamations clients
Comprendre ce qu'est une réclamation clients
- Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?
- Les déclencheurs de la réclamation
- Identifier la typologie de la réclamation : Affective, opportuniste ou procédurière
Interpréter la demande du client
- Identifier la demande du client
- Déterminer le service attendu par l'interlocuteur
- Définir les objectifs de réponse
- Appréhender le canal de réponse la plus adapté : mail, courrier ou téléphone
Le traitement des réclamations par courrier : Identifier un objectif et une réponse
- Création d'une méthode de fixation des objectifs de la réponse écrite
- Construire un schéma de réponse pour gagner en efficacité
- Rédaction de la réponse et interprétation possible
- Les règles fondamentales de présentation d'un courrier
Le traitement des réclamations par mail : Intégrer les spécificités et les critères de lisibilité
- Appréhender les attentes et les pratiques des internautes (rapidité, clarté, interactivité)
- Hiérarchiser l'information et cerner le message essentiel
- Choisir un vocabulaire, un style, une formule de politesse en fonction du destinataire
- Adopter une présentation adaptée à l'évolution des méthodes de travail et des moyens de communication
Le traitement des réclamations par téléphone : structurer son entretien
- Écouter la demande, comprendre, reformuler et diagnostiquer la situation
- Proposer de rappeler le client pour établir un schéma de réponse ou négocier une solution en direct
- S'engager sur des délais de traitement
- Focus sur la communication par téléphone : ton, vocabulaire et sourire !
Publics & prérequis
Public cible
- Service réclamation
- Hotline
- Toute service amené à répondre à des réclamations par téléphone, par mail et par courrier
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé d'avoir des notions sur la relation client pour suivre la formation traitement des réclamations clients
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Echanges d'expériences et commentaires
- Autodiagnostic de sa personnalité
- Jeux et exercices pratiques
- Support de cours formation traitement des réclamations clients
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Isabelle S.
Professionnelle de la communication (ex Directrice de clientèle en agence conseil), formée au management et à l’animation de la formation à l’Institut de Gestion Sociale de Paris (IGS), Isabelle S. développe et anime, depuis près de 20 ans, des formations INTRA et INTER :
- En communication interpersonnelle & efficacité professionnelle
- En formation de formateur, tuteur et mentor
- En relation client ou usager & développement commercial
Elle est également coach certifiée en accompagnement individuel et d'équipe depuis 2020. Elle collabore depuis bientôt 10 ans avec les équipes du CNFCE.
Découvrez Jamal-Eddine B.
Issu du monde de l’entreprise, dirigeant averti, expérience riche permettant d’intervenir à vos côtés, dans votre entreprise, qu’elle qu’en soit la taille et l’environnement national ou international. Longue expérience en Afrique du Nord, Ouest et Centrale.
Pérennisation et développement sont les maitres mots de mon travail, à travers l’amélioration des performances globales et personnelles de vos équipes je vous aiderais à atteindre vos objectifs.
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Réserver une formation Traitement des réclamations clients
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|---|---|---|
| Du 23.03.26 au 24.03.26 | Classe virtuelle | |
| Du 31.03.26 au 01.04.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 09.04.26 au 10.04.26 | Paris (75) | |
| Du 21.04.26 au 22.04.26 | Toulouse (31) | |
| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Nice (06) | |
| Du 11.05.26 au 12.05.26 | Paris (75) | |
| Du 19.05.26 au 20.05.26 | Lille (59) | |
| Du 28.05.26 au 29.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 08.06.26 au 09.06.26 | Lyon (69) | |
| Du 17.06.26 au 18.06.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 25.06.26 au 26.06.26 | Paris (75) | |
| Du 06.07.26 au 07.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 23.07.26 au 24.07.26 | Nantes (44) | |
| Du 03.08.26 au 04.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 11.08.26 au 12.08.26 | Marseille (13) | |
| Du 20.08.26 au 21.08.26 | Paris (75) | |
| Du 31.08.26 au 01.09.26 | Dijon (21) | |
| Du 08.09.26 au 09.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 17.09.26 au 18.09.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 28.09.26 au 29.09.26 | Paris (75) | |
| Du 06.10.26 au 07.10.26 | Toulouse (31) | |
| Du 15.10.26 au 16.10.26 | Nice (06) | |
| Du 27.10.26 au 28.10.26 | Paris (75) | |
| Du 05.11.26 au 06.11.26 | Lille (59) | |
| Du 16.11.26 au 17.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Lyon (69) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 15.12.26 au 16.12.26 | Paris (75) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Classe virtuelle |
Nos avis clients
« Formation très adaptée à mes besoins. »
Afym Audit Expertise Julien N. - Directeur associé
« Réactivité et facilité de gestion. »
Bâtiment CFA Bretagne Sophie H. - Chargée RH
« Rapidité, professionnalisme, réactivité. »
Chaire Economie du Climat/Institut Europlace de Finance Claire B. - Chargée de formation
« Organisme au top, réactif et flexible. »
Honeywell Nawal T. - Chargé de formation
« Très bien, comme toujours. »
L-Acoustics Benoît R. - Responsable formation
« Très bonne organisation, accueil top. »
Mission locale de Lens Cindy D. - Responsable RH
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
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Foire aux questions formation Traitement des réclamations clients
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 16/03/2026