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Formation Traitement des réclamations clients
  • 100% de stagiaires satisfaits

Formation traitement des réclamations clients : Gérer les insatisfactions pour fidéliser vos clients

Traiter des réclamations de clients mécontents, déçus ou insatisfaits fait parti du quotidien des entreprises, de la hotline et du service clients. Demande de remboursement, réclamation, prestations ne répondant pas aux attentes etc. sont autant de réclamations qu'il convient, pour une entreprise, de gérer avec professionalisme et efficacité. Parce qu'une réclamation ne signifie pas nécessairement qu'un client ira voir ailleurs, le CNFCE vous propose la formation traitement des réclamations clients pour structurer les réponses et la qualité de votre service client et de votre CRM (Customer realtionship management), et ce sur toutes les plateformes (face-à-face, mail, téléphone, courrier). Interpréter, répondre, guider et fidéliser les clients sont les objectifs de cette formation de 2 jours. 

Avis clients

Objectifs pédagogiques de la formation Traitement des réclamations clients

  • Identifier le type de réclamation et adapter ses réponses en conséquence
  • Valoriser l'image de l'entreprise par un traitement des réclamations professionnel et réactif
  • Construire une réponse, par mail ou par courrier, appropriée
  • Traiter les demandes par téléphone
  • Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer la qualité du traitement des réclamations clients

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Introduction : le bien fondé de la relation client dans le traitement des réclamations clients

Comprendre ce qu'est une réclamation clients

  • Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?
  • Les déclencheurs de la réclamation
  • Identifier la typologie de la réclamation : Affective, opportuniste ou procédurière

Interpréter la demande du client 

  • Identifier la demande du client
  • Déterminer le service attendu par l'interlocuteur
  • Définir les objectifs de réponse
  • Appréhender le canal de réponse la plus adapté : mail, courrier ou téléphone

Le traitement des réclamations par courrier : Identifier un objectif et une réponse

  • Création d'une méthode de fixation des objectifs de la réponse écrite
  • Construire un schéma de réponse pour gagner en efficacité
  • Rédaction de la réponse et interprétation possible
  • Les règles fondamentales de présentation d'un courrier

Le traitement des réclamations par mail : Intégrer les spécificités et les critères de lisibilité

  • Appréhender les attentes et les pratiques des internautes (rapidité, clarté, interactivité)
  • Hiérarchiser l'information et cerner le message essentiel
  • Choisir un vocabulaire, un style, une formule de politesse en fonction du destinataire
  • Adopter une présentation adaptée à l'évolution des méthodes de travail et des moyens de communication

Le traitement des réclamations par téléphone : structurer son entretien

  • Écouter la demande, comprendre, reformuler et diagnostiquer la situation
  • Proposer de rappeler le client pour établir un schéma de réponse ou négocier une solution en direct
  • S'engager sur des délais de traitement
  • Focus sur la communication par téléphone : ton, vocabulaire et sourire !

Publics & pré-requis

Public cible

  • Service réclamation
  • Hotline
  • Toute service amené à répondre à des réclamations par téléphone, par mail et par courrier

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir des notions sur la relation client pour suivre la formation traitement des réclamations clients

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Echanges d'expériences et commentaires
  • Autodiagnostic de sa personnalité
  • Jeux et exercices pratiques
  • Support de cours formation traitement des réclamations clients
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages

« Très grande réactivité, d'autant qu'il s'agissait d'une demande sur mesure et non d'une formation standard. »
crous de paris avis

Crous de Paris

Sandrine - Responsable formation

« Ce qui m’a séduit, c’est vraiment leur capacité à être réactif, et à être joignable facilement, nous avons donc un très bon relationnel. Le CNFCE est professionnel dans sa façon de fonctionner, puisque l’organisme a su répondre à ma demande particulière. »
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Montre Service

Angélique - Chargée du personnel

« L'organisation de la formation était très fluide et très complet. Nous avons dû changer de modalité quelques jours avant la formation et le CNFCE s'est très rapidement adapté. »
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Gan Assurance

Morganie B. - Chargée de formation

Formations complémentaires

Gestion des clients difficiles 2 jours Téléconseiller en call center 2 jours Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour 1 jour Gestion d'une réclamation 2 jours Affirmation de soi au téléphone - Atelier pratique 2 jours Développer la relation client par téléphone 2 jours Téléphone et télémarketing sur mesure Selon vos besoins Développement personnel sur mesure Selon vos besoins Gestion des conflits au téléphone 2 jours Gestion de la clientèle agressive 2 jours Gérer son stress au téléphone 2 jours Gérer les priorités pour un hotliner 1 jour Gestion des situations difficiles 2 jours