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FORMATION Traitement des réclamations clients

Formation traitement des réclamations clients : Gérer les insatisfactions pour fidéliser vos clients

Traiter des réclamations de clients mécontents, déçus ou insatisfaits fait parti du quotidien des entreprises, de la hotline et du service clients. Demande de remboursement, réclamation, prestations ne répondant pas aux attentes etc. sont autant de réclamations qu'il convient, pour une entreprise, de gérer avec professionalisme et efficacité. Parce qu'une réclamation ne signifie pas nécessairement qu'un client ira voir ailleurs, le CNFCE vous propose la formation traitement des réclamations clients pour structurer les réponses et la qualité de votre service client et de votre CRM (Customer realtionship management), et ce sur toutes les plateformes (face-à-face, mail, téléphone, courrier). Interpréter, répondre, guider et fidéliser les clients sont les objectifs de cette formation de 2 jours

Objectifs pédagogiques de la formation Traitement des réclamations clients

  • Identifier le type de réclamation et adapter ses réponses en conséquence
  • Valoriser l'image de l'entreprise par un traitement des réclamations professionnel et réactif
  • Construire une réponse, par mail ou par courrier, appropriée
  • Traiter les demandes par téléphone
  • Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer la qualité du traitement des réclamations clients

Programme

Introduction : le bien fondé de la relation client dans le traitement des réclamations clients

Comprendre ce qu'est une réclamation clients

  • Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?
  • Les déclencheurs de la réclamation
  • Identifier la typologie de la réclamation : Affective, opportuniste ou procédurière

Interpréter la demande du client 

  • Identifier la demande du client
  • Déterminer le service attendu par l'interlocuteur
  • Définir les objectifs de réponse
  • Appréhender le canal de réponse la plus adapté : mail, courrier ou téléphone

Le traitement des réclamations par courrier : Identifier un objectif et une réponse

  • Création d'une méthode de fixation des objectifs de la réponse écrite
  • Construire un schéma de réponse pour gagner en efficacité
  • Rédaction de la réponse et interprétation possible
  • Les règles fondamentales de présentation d'un courrier

Le traitement des réclamations par mail : Intégrer les spécificités et les critères de lisibilité

  • Appréhender les attentes et les pratiques des internautes (rapidité, clarté, interactivité)
  • Hiérarchiser l'information et cerner le message essentiel
  • Choisir un vocabulaire, un style, une formule de politesse en fonction du destinataire
  • Adopter une présentation adaptée à l'évolution des méthodes de travail et des moyens de communication

Le traitement des réclamations par téléphone : structurer son entretien

  • Écouter la demande, comprendre, reformuler et diagnostiquer la situation
  • Proposer de rappeler le client pour établir un schéma de réponse ou négocier une solution en direct
  • S'engager sur des délais de traitement
  • Focus sur la communication par téléphone : ton, vocabulaire et sourire !

Programme daté du 31/03/2020

Publics & pré-requis

Public cible

  • Service réclamation
  • Hotline
  • Toute service amené à répondre à des réclamations par téléphone, par mail et par courrier

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir des notions sur la relation client pour suivre la formation traitement des réclamations clients

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Echanges d'expériences et commentaires
  • Autodiagnostic de sa personnalité
  • Jeux et exercices pratiques
  • Support de cours formation traitement des réclamations clients

Dates & lieux

DÉBUT FIN
04-10-2021 05-10-2021 Classe virtuelle
13-10-2021 14-10-2021 Bordeaux
25-10-2021 26-10-2021 Lyon
03-11-2021 04-11-2021 Lille
07-12-2021 08-12-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
18-01-2022 19-01-2022 Lille
03-02-2022 04-02-2022 Lyon
15-02-2022 16-02-2022 Bordeaux
01-03-2022 02-03-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
15-03-2022 16-03-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
04-04-2022 05-04-2022 Lyon
20-04-2022 21-04-2022 Bordeaux
25-05-2022 26-05-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
06-06-2022 07-06-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
20-06-2022 21-06-2022 Lille
27-07-2022 28-07-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
23-08-2022 24-08-2022 Lyon
06-09-2022 07-09-2022 Lille
19-09-2022 20-09-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
29-09-2022 30-09-2022 Bordeaux
11-10-2022 12-10-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
14-11-2022 15-11-2022 Lille
24-11-2022 25-11-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
12-12-2022 13-12-2022 Bordeaux
26-12-2022 27-12-2022 Lyon
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

CDV.79

Durée :

2 jours

Prix :

1290 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 04-10-2021
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au 26-10-2021
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« La prestation du formateur était excellente. Il est arrivé à l'heure et à gérer ces deux jours avec beaucoup de professionnalisme. Formation vivante et animée, rythmée par de nombreux cas concrets. L'équipe est tout à fait satisfaite.... »
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