Formation traitement des réclamations clients : Gérer les insatisfactions pour fidéliser vos clients
Traiter des réclamations de clients mécontents, déçus ou insatisfaits fait parti du quotidien des entreprises, de la hotline et du service clients. Demande de remboursement, réclamation, prestations ne répondant pas aux attentes etc. sont autant de réclamations qu'il convient, pour une entreprise, de gérer avec professionalisme et efficacité. Parce qu'une réclamation ne signifie pas nécessairement qu'un client ira voir ailleurs, le CNFCE vous propose la formation traitement des réclamations clients pour structurer les réponses et la qualité de votre service client et de votre CRM (Customer relationship management), et ce sur toutes les plateformes (face-à-face, mail, téléphone, courrier). Interpréter, répondre, guider et fidéliser les clients sont les objectifs de cette formation de 2 jours.
Objectifs pédagogiques de la formation Traitement des réclamations clients
- Identifier le type de réclamation et adapter ses réponses en conséquence
- Valoriser l'image de l'entreprise par un traitement des réclamations professionnel et réactif
- Construire une réponse, par mail ou par courrier, appropriée
- Traiter les demandes par téléphone
- Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer la qualité du traitement des réclamations clients
Programme
Introduction : le bien fondé de la relation client dans le traitement des réclamations clients
Comprendre ce qu'est une réclamation clients
- Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?
- Les déclencheurs de la réclamation
- Identifier la typologie de la réclamation : Affective, opportuniste ou procédurière
Interpréter la demande du client
- Identifier la demande du client
- Déterminer le service attendu par l'interlocuteur
- Définir les objectifs de réponse
- Appréhender le canal de réponse la plus adapté : mail, courrier ou téléphone
Le traitement des réclamations par courrier : Identifier un objectif et une réponse
- Création d'une méthode de fixation des objectifs de la réponse écrite
- Construire un schéma de réponse pour gagner en efficacité
- Rédaction de la réponse et interprétation possible
- Les règles fondamentales de présentation d'un courrier
Le traitement des réclamations par mail : Intégrer les spécificités et les critères de lisibilité
- Appréhender les attentes et les pratiques des internautes (rapidité, clarté, interactivité)
- Hiérarchiser l'information et cerner le message essentiel
- Choisir un vocabulaire, un style, une formule de politesse en fonction du destinataire
- Adopter une présentation adaptée à l'évolution des méthodes de travail et des moyens de communication
Le traitement des réclamations par téléphone : structurer son entretien
- Écouter la demande, comprendre, reformuler et diagnostiquer la situation
- Proposer de rappeler le client pour établir un schéma de réponse ou négocier une solution en direct
- S'engager sur des délais de traitement
- Focus sur la communication par téléphone : ton, vocabulaire et sourire !
Publics & prérequis
Public cible
- Service réclamation
- Hotline
- Toute service amené à répondre à des réclamations par téléphone, par mail et par courrier
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé d'avoir des notions sur la relation client pour suivre la formation traitement des réclamations clients
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Echanges d'expériences et commentaires
- Autodiagnostic de sa personnalité
- Jeux et exercices pratiques
- Support de cours formation traitement des réclamations clients
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Lindah H.
Lindah est une experte des sinistres IARD depuis plus de 20 ans, elle connaît les enjeux opérationnels et humains du secteur sur le bout des doigts. Coach professionnelle certifiée RNCP6, spécialisée en développement personnel, elle aide les collaborateurs et les équipes à transformer leurs défis en leviers de réussite.
Son approche allie expertise technique, pédagogie et accompagnement humain pour booster performance et épanouissement.
Découvrez Jamal-Eddine B.
Issu du monde de l’entreprise, dirigeant averti, expérience riche permettant d’intervenir à vos côtés, dans votre entreprise, qu’elle qu’en soit la taille et l’environnement national ou international. Longue expérience en Afrique du Nord, Ouest et Centrale.
Pérennisation et développement sont les maitres mots de mon travail, à travers l’amélioration des performances globales et personnelles de vos équipes je vous aiderais à atteindre vos objectifs.
Découvrez Camille B.
Diplômé en hôtellerie et sommellerie, Camille cumule plus de 20 ans d’expérience dans des établissements de prestige (Ledoyen, Bulgari, Evok, Westminster, Hôtel de Sers…). Directeur de restaurant puis d’exploitation, il est aujourd’hui formateur-consultant en relation client, management, œnologie et arts de la table. Il accompagne aussi des profils multiculturels au sein d’associations qu’il a cofondées.
Réserver une formation Traitement des réclamations clients
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| Du 30.12.25 au 31.12.25 | Paris (75) |
Places disponibles
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| Du 22.01.26 au 23.01.26 | Aix-en-Provence (13) |
Places disponibles
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| Du 22.01.26 au 23.01.26 | Bordeaux (33) |
Places disponibles
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| Du 22.01.26 au 23.01.26 | Dijon (21) |
Places disponibles
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| Du 22.01.26 au 23.01.26 | Lille (59) |
Places disponibles
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| Du 22.01.26 au 23.01.26 | Lyon (69) |
Places disponibles
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| Du 22.01.26 au 23.01.26 | Marseille (13) |
Places disponibles
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| Du 22.01.26 au 23.01.26 | Nice (06) |
Places disponibles
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| Du 22.01.26 au 23.01.26 | Nantes (44) |
Places disponibles
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| Du 22.01.26 au 23.01.26 | Paris (75) |
Places disponibles
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| Du 22.01.26 au 23.01.26 | Strasbourg (67) |
Places disponibles
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| Du 22.01.26 au 23.01.26 | Toulouse (31) |
Places disponibles
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| Du 22.01.26 au 23.01.26 | Classe virtuelle |
Places disponibles
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| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Aix-en-Provence (13) |
Places disponibles
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| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Bordeaux (33) |
Places disponibles
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| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Dijon (21) |
Places disponibles
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| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Lille (59) |
Places disponibles
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| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Lyon (69) |
Places disponibles
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| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Marseille (13) |
Places disponibles
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| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Nice (06) |
Places disponibles
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| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Nantes (44) |
Places disponibles
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| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Paris (75) |
Places disponibles
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| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Strasbourg (67) |
Places disponibles
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| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Toulouse (31) |
Places disponibles
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| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Classe virtuelle |
Places disponibles
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| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Aix-en-Provence (13) |
Places disponibles
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| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Bordeaux (33) |
Places disponibles
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| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Dijon (21) |
Places disponibles
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| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Lille (59) |
Places disponibles
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| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Lyon (69) |
Places disponibles
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| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Marseille (13) |
Places disponibles
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| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Nice (06) |
Places disponibles
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| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Nantes (44) |
Places disponibles
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| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Paris (75) |
Places disponibles
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| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Strasbourg (67) |
Places disponibles
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| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Toulouse (31) |
Places disponibles
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| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Classe virtuelle |
Places disponibles
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| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Aix-en-Provence (13) |
Places disponibles
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| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Bordeaux (33) |
Places disponibles
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| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Dijon (21) |
Places disponibles
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| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Lille (59) |
Places disponibles
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| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Lyon (69) |
Places disponibles
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| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Marseille (13) |
Places disponibles
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| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Nice (06) |
Places disponibles
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| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Nantes (44) |
Places disponibles
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| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Paris (75) |
Places disponibles
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| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Strasbourg (67) |
Places disponibles
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| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Toulouse (31) |
Places disponibles
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| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Classe virtuelle |
Places disponibles
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| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Aix-en-Provence (13) |
Places disponibles
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| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Bordeaux (33) |
Places disponibles
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| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Dijon (21) |
Places disponibles
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| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Lille (59) |
Places disponibles
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| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Lyon (69) |
Places disponibles
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| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Marseille (13) |
Places disponibles
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| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Nice (06) |
Places disponibles
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| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Nantes (44) |
Places disponibles
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| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Paris (75) |
Places disponibles
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| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Strasbourg (67) |
Places disponibles
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| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Toulouse (31) |
Places disponibles
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| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Classe virtuelle |
Places disponibles
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| Du 23.06.26 au 24.06.26 | Aix-en-Provence (13) |
Places disponibles
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| Du 23.06.26 au 24.06.26 | Bordeaux (33) |
Places disponibles
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| Du 23.06.26 au 24.06.26 | Dijon (21) |
Places disponibles
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| Du 23.06.26 au 24.06.26 | Lille (59) |
Places disponibles
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| Du 23.06.26 au 24.06.26 | Lyon (69) |
Places disponibles
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| Du 23.06.26 au 24.06.26 | Marseille (13) |
Places disponibles
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| Du 23.06.26 au 24.06.26 | Nice (06) |
Places disponibles
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| Du 23.06.26 au 24.06.26 | Nantes (44) |
Places disponibles
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| Du 23.06.26 au 24.06.26 | Paris (75) |
Places disponibles
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| Du 23.06.26 au 24.06.26 | Strasbourg (67) |
Places disponibles
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| Du 23.06.26 au 24.06.26 | Toulouse (31) |
Places disponibles
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| Du 23.06.26 au 24.06.26 | Classe virtuelle |
Places disponibles
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| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Aix-en-Provence (13) |
Places disponibles
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| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Bordeaux (33) |
Places disponibles
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| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Dijon (21) |
Places disponibles
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| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Lille (59) |
Places disponibles
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| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Lyon (69) |
Places disponibles
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| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Marseille (13) |
Places disponibles
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| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Nice (06) |
Places disponibles
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| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Nantes (44) |
Places disponibles
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| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Paris (75) |
Places disponibles
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| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Strasbourg (67) |
Places disponibles
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| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Toulouse (31) |
Places disponibles
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| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Classe virtuelle |
Places disponibles
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| Du 19.08.26 au 20.08.26 | Aix-en-Provence (13) |
Places disponibles
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| Du 19.08.26 au 20.08.26 | Bordeaux (33) |
Places disponibles
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| Du 19.08.26 au 20.08.26 | Dijon (21) |
Places disponibles
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| Du 19.08.26 au 20.08.26 | Lille (59) |
Places disponibles
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| Du 19.08.26 au 20.08.26 | Lyon (69) |
Places disponibles
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| Du 19.08.26 au 20.08.26 | Marseille (13) |
Places disponibles
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| Du 19.08.26 au 20.08.26 | Nice (06) |
Places disponibles
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| Du 19.08.26 au 20.08.26 | Nantes (44) |
Places disponibles
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| Du 19.08.26 au 20.08.26 | Paris (75) |
Places disponibles
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| Du 19.08.26 au 20.08.26 | Strasbourg (67) |
Places disponibles
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| Du 19.08.26 au 20.08.26 | Toulouse (31) |
Places disponibles
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| Du 19.08.26 au 20.08.26 | Classe virtuelle |
Places disponibles
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| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Aix-en-Provence (13) |
Places disponibles
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| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Bordeaux (33) |
Places disponibles
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| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Dijon (21) |
Places disponibles
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| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Lille (59) |
Places disponibles
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| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Lyon (69) |
Places disponibles
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| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Marseille (13) |
Places disponibles
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| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Nice (06) |
Places disponibles
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| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Nantes (44) |
Places disponibles
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| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Paris (75) |
Places disponibles
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| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Strasbourg (67) |
Places disponibles
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| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Toulouse (31) |
Places disponibles
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| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Classe virtuelle |
Places disponibles
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| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Aix-en-Provence (13) |
Places disponibles
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| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Bordeaux (33) |
Places disponibles
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| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Dijon (21) |
Places disponibles
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| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Lille (59) |
Places disponibles
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| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Lyon (69) |
Places disponibles
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| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Marseille (13) |
Places disponibles
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| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Nice (06) |
Places disponibles
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| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Nantes (44) |
Places disponibles
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| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Paris (75) |
Places disponibles
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| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Strasbourg (67) |
Places disponibles
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| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Toulouse (31) |
Places disponibles
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| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Classe virtuelle |
Places disponibles
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| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Aix-en-Provence (13) |
Places disponibles
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| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Bordeaux (33) |
Places disponibles
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| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Dijon (21) |
Places disponibles
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| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Lille (59) |
Places disponibles
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| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Lyon (69) |
Places disponibles
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| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Marseille (13) |
Places disponibles
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| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Nice (06) |
Places disponibles
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| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Nantes (44) |
Places disponibles
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| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Paris (75) |
Places disponibles
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| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Strasbourg (67) |
Places disponibles
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| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Toulouse (31) |
Places disponibles
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| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Classe virtuelle |
Places disponibles
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| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Aix-en-Provence (13) |
Places disponibles
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| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Bordeaux (33) |
Places disponibles
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| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Dijon (21) |
Places disponibles
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| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Lille (59) |
Places disponibles
|
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| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Lyon (69) |
Places disponibles
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| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Marseille (13) |
Places disponibles
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| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Nice (06) |
Places disponibles
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| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Nantes (44) |
Places disponibles
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| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Paris (75) |
Places disponibles
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| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Strasbourg (67) |
Places disponibles
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| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Toulouse (31) |
Places disponibles
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| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Classe virtuelle |
Places disponibles
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*Les sessions garanties sont maintenues ou reportées rapidement en cas d’ajustement pédagogique.
Nos avis clients
Audit Euro Fiduciaire
Stéphane E. - Directeur de bureau
SDMO Industries
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Agence Régionale de Santé
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Foire aux questions formation Traitement des réclamations clients
Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
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Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
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Mise à jour de la page le 15/12/2025