Formation traitement des réclamations clients : Gérer les insatisfactions pour fidéliser vos clients
Traiter des réclamations de clients mécontents, déçus ou insatisfaits fait parti du quotidien des entreprises, de la hotline et du service clients. Demande de remboursement, réclamation, prestations ne répondant pas aux attentes etc. sont autant de réclamations qu'il convient, pour une entreprise, de gérer avec professionalisme et efficacité. Parce qu'une réclamation ne signifie pas nécessairement qu'un client ira voir ailleurs, le CNFCE vous propose la formation traitement des réclamations clients pour structurer les réponses et la qualité de votre service client et de votre CRM (Customer relationship management), et ce sur toutes les plateformes (face-à-face, mail, téléphone, courrier). Interpréter, répondre, guider et fidéliser les clients sont les objectifs de cette formation de 2 jours.
Objectifs pédagogiques de la formation Traitement des réclamations clients
- Identifier le type de réclamation et adapter ses réponses en conséquence
- Valoriser l'image de l'entreprise par un traitement des réclamations professionnel et réactif
- Construire une réponse, par mail ou par courrier, appropriée
- Traiter les demandes par téléphone
- Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer la qualité du traitement des réclamations clients
Programme
Introduction : le bien fondé de la relation client dans le traitement des réclamations clients
Comprendre ce qu'est une réclamation clients
- Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?
- Les déclencheurs de la réclamation
- Identifier la typologie de la réclamation : Affective, opportuniste ou procédurière
Interpréter la demande du client
- Identifier la demande du client
- Déterminer le service attendu par l'interlocuteur
- Définir les objectifs de réponse
- Appréhender le canal de réponse la plus adapté : mail, courrier ou téléphone
Le traitement des réclamations par courrier : Identifier un objectif et une réponse
- Création d'une méthode de fixation des objectifs de la réponse écrite
- Construire un schéma de réponse pour gagner en efficacité
- Rédaction de la réponse et interprétation possible
- Les règles fondamentales de présentation d'un courrier
Le traitement des réclamations par mail : Intégrer les spécificités et les critères de lisibilité
- Appréhender les attentes et les pratiques des internautes (rapidité, clarté, interactivité)
- Hiérarchiser l'information et cerner le message essentiel
- Choisir un vocabulaire, un style, une formule de politesse en fonction du destinataire
- Adopter une présentation adaptée à l'évolution des méthodes de travail et des moyens de communication
Le traitement des réclamations par téléphone : structurer son entretien
- Écouter la demande, comprendre, reformuler et diagnostiquer la situation
- Proposer de rappeler le client pour établir un schéma de réponse ou négocier une solution en direct
- S'engager sur des délais de traitement
- Focus sur la communication par téléphone : ton, vocabulaire et sourire !
Publics & prérequis
Public cible
- Service réclamation
- Hotline
- Toute service amené à répondre à des réclamations par téléphone, par mail et par courrier
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé d'avoir des notions sur la relation client pour suivre la formation traitement des réclamations clients
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Echanges d'expériences et commentaires
- Autodiagnostic de sa personnalité
- Jeux et exercices pratiques
- Support de cours formation traitement des réclamations clients
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Samuel C.
Consultant-formateur expert, coach de dirigeants depuis près de 30 ans, Samuel C. est reconnu pour son expertise en leadership & management et relation client, déployée dans tous les secteurs, avec une expertise banques–assurances. Il y associe une maîtrise du droit des assurances, du droit patrimonial.
Certifié DISC, il s’appuie sur des outils psychométriques pour concevoir des parcours sur mesure, ancrer les pratiques et soutenir des résultats durables.
Découvrez Camille B.
Diplômé en hôtellerie et sommellerie, Camille cumule plus de 20 ans d’expérience dans des établissements de prestige (Ledoyen, Bulgari, Evok, Westminster, Hôtel de Sers…). Directeur de restaurant puis d’exploitation, il est aujourd’hui formateur-consultant en relation client, management, œnologie et arts de la table. Il accompagne aussi des profils multiculturels au sein d’associations qu’il a cofondées.
Découvrez Ouassila L.
Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.
Spécialiste de la pédagogie opérationnelle, son approche est pratico-pratique, orientée efficacité, adaptabilité et mise en œuvre immédiate.
Elle privilégie les échanges et les interactions, pour favoriser le partage d’expériences pour permettre aux stagiaires de s’approprier les enseignements et ancrer les bonnes pratiques.
Réserver une formation Traitement des réclamations clients
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| Du 11.05.26 au 12.05.26 | Paris (75) | |
| Du 19.05.26 au 20.05.26 | Lille (59) | |
| Du 28.05.26 au 29.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 08.06.26 au 09.06.26 | Lyon (69) | |
| Du 17.06.26 au 18.06.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 25.06.26 au 26.06.26 | Paris (75) | |
| Du 06.07.26 au 07.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 23.07.26 au 24.07.26 | Nantes (44) | |
| Du 03.08.26 au 04.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 11.08.26 au 12.08.26 | Marseille (13) | |
| Du 20.08.26 au 21.08.26 | Paris (75) | |
| Du 31.08.26 au 01.09.26 | Dijon (21) | |
| Du 08.09.26 au 09.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 17.09.26 au 18.09.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 28.09.26 au 29.09.26 | Paris (75) | |
| Du 06.10.26 au 07.10.26 | Toulouse (31) | |
| Du 15.10.26 au 16.10.26 | Nice (06) | |
| Du 27.10.26 au 28.10.26 | Paris (75) | |
| Du 05.11.26 au 06.11.26 | Lille (59) | |
| Du 16.11.26 au 17.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Lyon (69) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 15.12.26 au 16.12.26 | Paris (75) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Classe virtuelle |
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Foire aux questions formation Traitement des réclamations clients
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Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
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Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
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Mise à jour de la page le 30/04/2026