- En 2022, 86% de clients satisfaits
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Formation accueil client dans le tourisme : Développer une approche service
La satisfaction client doit être le principal objectif d'un établissement ou d'une entreprise. Cela passe en partie par la qualité de l'accueil client et du service. S'adapter aux demandes du client, répondre parfaitement à ses questions, adopter une attitude positive et agréable sont notamment des points à mettre en avant auprès d'un client.
Notre formation accueil dans le tourisme vous aidera à assimiler les techniques clés de l'accueil client. Qu'il s'agisse de communication interpersonnelle, de gestion des réclamations ou de savoir, ce programme s'adaptera aux spécificités de votre établissement.
Vous pourrez ainsi développer vos compétences en intégrant une approche service.
Objectifs pédagogiques de la formation Accueil client dans le tourisme
- Valoriser l'image de votre établissement à travers la maîtrise des outils de communication
- Maitriser l'accueil professionnel en adaptant son comportement et ses attitudes à son public
- Améliorer la relation client en développant une approche service
Programme
Programme daté du 11/4/2023Améliorer ma relation avec mon interlocuteur quelque soit son origine
- Découvrir et mieux comprendre son ressenti
- Mieux comprendre la relation commerciale et la spécificité du service
- Les besoins et attentes des clients : leur hiérarchisation
- Distinguer les éléments frein ressentis par le client
- Les craintes et freins des clients : la solitude, « l'inconnu », la notion de territoire, le rapport de dépendance etc.
- Comprendre les attitudes clients, satisfaire leurs besoins, les anticiper, analyser les points d'insatisfaction et y remédier
- L'objectivité, condition nécessaire pour une relation de qualité
Enrichir mes compétences pour participer à l'image de qualité de l'entreprise
- Comprendre mon rôle et ma responsabilité au sein de mon établissement
- L'accueil qui fait la différence : Apprendre à mieux cerner, maîtriser les principes de communication interpersonnelle
- La trilogie du savoir : les fondamentaux
- Le savoir : La connaissance du produit et de son environnement
- Le savoir-faire : Professionnalisme dans son aspect technique et maîtrise des tâches à accomplir pour un service de qualité conjuguant satisfaction et différenciation
- Le savoir-être : Image positive et cohérence avec la prestation de son établissement ou les symboles de la communication et la « Juste Posture »
Améliorer l'efficacité de l'accueil par la confiance et l'aisance dans mon expression et mon comportement
- Le dynamisme - La tenue vestimentaire et corporelle
- Le sourire - Le regard
- La voix - Le vocabulaire - Les mots et formulations
Apprendre à traiter les remarques et réclamations
- L'anticipation des attentes, les premiers signes de conflits et les modes de résolution
- Les différents cas de conflits
- Les stratégies de réponse
- Traitement de la « réclamation » du client
- La notion de « carte du monde » : apprendre à dépasser ses propres a priori
Publics & pré-requis
Public cible
- Receptionniste
- Agent d'accueil
- Hôte et hôtesse d'accueil
Pré-requis
Avoir une expérience préalable en CHR pour suivre la formation accueil client dans le tourisme
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Exercices pratiques type films et jeux
- Analyse des situations vécues
- Plan personnel d'action
- Support de cours formation accueil client dans le tourisme
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Témoignages

Telia Carrier
Diana - Responsable formation

Crous de Paris
Sandrine - Responsable formation

Odel Var
Mélanie C. - Assistante RH