Formation Accueil et qualité de service en CHR

L'importance de l'accueil en CHR : identifier les points fondamentaux

• Les différentes phases de l’accueil:
  • Les règles élémentaires d’un accueil professionnel dans le contexte d'un hôtel ou restaurant
• Prise de conscience de « l’image » de soi dans le 1er contact. La positiver
• Quelles sont les attentes de vos clients lorsqu’ils pénètrent dans votre établissement ?
  • Comprendre les besoins : Hospitalité, convivialité, chaleur, sécurité, estime, etc.
  • Comprendre, accepter et satisfaire les attentes, appréhender les craintes et les freins
• L’accueil physique ou comment créer le contact et transmettre une bonne image réelle (le sourire, le regard, les gestes, la posture, la voix…)

La trilogie du savoir en CHR : Assurer une prestation de qualité

• Le savoir : la connaissance de son établissement et de son environnement, savoir communiquer sur un client pour développer un accueil personnalisé
• Le savoir-faire : le professionnalisme dans son aspect technique et la maîtrise des tâches à accomplir
• Le savoir-être : La cohérence entre les prestations proposées par votre établissement et l'attitude à adopter

Adopter les attitudes et les comportements professionnels attendus

• Développer son attitude d’écoute (écoute active, écoute passive) et pratiquer les techniques de questionnement
• Adopter en toutes circonstances un  langage positif : expressions et vocabulaire positifs
• Apporter une réponse adaptée aux attentes ou besoins exprimés ou latents
• Repérer ses propres attitudes ou comportements face aux clients
• Savoir s’affirmer (la juste mesure de l’affirmation de soi) afin d’accueillir les insatisfactions et réclamations et y répondre

S’ouvrir à un état d’esprit commercial

• Connaître les prestations proposées et en parler avec des mots choisis
• Savoir valoriser les prestations et services proposés
  • Proposition en ateliers d’argumentaires pour valoriser les différentes prestations en informant le convive
• Avoir le souci de développer une relation plus « personnalisée » avec les convives:
  • La reconnaissance
  • La personnalisation du contact: il n’y a pas de « client standard »