Formation accueil et qualité de service en CHR : les fondamentaux de l'accueil client
La qualité de service et l'accueil sont des points essentiels à travailler dans le cadre de la satisfaction d'un client. Un client retiendra davantage la qualité de la prise en charge, le sourire et une attitude professionnelle qu'un matelas trop mou ou un plat froid.
CHR (Café, Hôtel, Restaurant), développez la qualité de service et de l'accueil de vos collaborateurs en organisant cette formation courte dans vos locaux.
La formation de montée en compétences que vous propose le CNFCE sera majoritairement pratique et privilégiera la mise en situation à l'apport théorique. Vos salariés pourront ainsi mettre en pratique les connaissances qu'ils auront apprises pour être immédiatement opérationnels.
Objectifs pédagogiques de la formation Accueil et qualité de service en CHR
- Maîtriser les règles de l'accueil et du service afin d'assurer la satisfaction totale de la clientèle
- Gérer la communication et la circulation des informations, tant vis à vis de la clientèle qu'au sein de son équipe
- Anticiper les nouvelles exigences commerciales en CHR afin de valoriser les prestations et développer une image de qualité de l'entreprise
Programme
L'importance de l'accueil en CHR : identifier les points fondamentaux
- Les différentes phases de l’accueil:
- Les règles élémentaires d’un accueil professionnel dans le contexte d'un hôtel ou restaurant
- Prise de conscience de « l’image » de soi dans le 1er contact. La positiver
- Quelles sont les attentes de vos clients lorsqu’ils pénètrent dans votre établissement ?
- Comprendre les besoins : Hospitalité, convivialité, chaleur, sécurité, estime, etc.
- Comprendre, accepter et satisfaire les attentes, appréhender les craintes et les freins
- L’accueil physique ou comment créer le contact et transmettre une bonne image réelle (le sourire, le regard, les gestes, la posture, la voix…)
La trilogie du savoir en CHR : Assurer une prestation de qualité
- Le savoir : la connaissance de son établissement et de son environnement, savoir communiquer sur un client pour développer un accueil personnalisé
- Le savoir-faire : le professionnalisme dans son aspect technique et la maîtrise des tâches à accomplir
- Le savoir-être : La cohérence entre les prestations proposées par votre établissement et l'attitude à adopter
Adopter les attitudes et les comportements professionnels attendus
- Développer son attitude d’écoute (écoute active, écoute passive) et pratiquer les techniques de questionnement
- Adopter en toutes circonstances un langage positif : expressions et vocabulaire positifs
- Apporter une réponse adaptée aux attentes ou besoins exprimés ou latents
- Repérer ses propres attitudes ou comportements face aux clients
- Savoir s’affirmer (la juste mesure de l’affirmation de soi) afin d’accueillir les insatisfactions et réclamations et y répondre
S’ouvrir à un état d’esprit commercial
- Connaître les prestations proposées et en parler avec des mots choisis
- Savoir valoriser les prestations et services proposés
- Proposition en ateliers d’argumentaires pour valoriser les différentes prestations en informant le convive
- Avoir le souci de développer une relation plus « personnalisée » avec les convives:
- La reconnaissance
- La personnalisation du contact: il n’y a pas de « client standard »
Publics & prérequis
Public cible
Toute personne devant assurer et des prestations de service auprès d'une clientèle en univers CHR
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Avoir une expérience préalable comme serveur ou employé CHR pour suivre la formation accueil et qualité de service en CHR
Méthodes pédagogiques
- Méthodes participatives, jeux de rôle et mises en situation
- Exposés et échanges de pratiques
- Élaboration de chartes communes sur l'accueil et un plan personnel d'actions
- Analyse des documents apportés par le formateur
- Support de cours formation Accueil et qualité de service en CHR
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Marc C.
Avec plus de 30 ans d’expérience, il a créé, dirigé et formé des équipes en restauration commerciale et collective. Depuis 2020, il accompagne restaurateurs et hôteliers à chaque étape de leur activité et conçoit des formations centrées sur l’humain, la qualité et la performance.
Il intervient également auprès des collectivités, forme le personnel en hygiène, sécurité et gestion d’équipes, et enseigne à l’ISTHIA sur le recrutement, la RSE et le développement durable.
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Découvrez Michel H.
Après plus de 15 années dans différents postes de l'hôtellerie restauration, j'ai choisi de me diriger vers l'enseignement. Aujourd'hui titulaire d'une agrégation en hôtellerie et restauration, je dispose de plus de 27 ans d'expérience dans l'enseignement à l'École Hôtelière de Paris où je forme les futurs professionnels du secteur hôtelier et touristique, la formation, l'audit et le conseil en entreprise.
Découvrez Benoit C.
Benoit C. a acquis 20 ans d'expérience en direction commerciale et vente, en management relationnel, en coaching et en hôtellerie restauration.
D'abord professeur de philosophie, polyvalent, Benoit a créé successivement une entreprise de business development axé sur la relation client, un restaurant œnologique et dirige à ce jour un cabinet de coaching.
Il est certifié Coach Professionnel RNCP/ICF 1 et 2.
Découvrez Olivier L.
Passionné par le partage d'expérience et la transmission, Olivier saura captiver l'attention de vos collaborateurs pour favoriser leur montée en compétences et optimiser le retour sur investissement de vos formations. Un parcours varié, riche en France et à l'international saura répondre à l'ensemble de vos attentes et besoins.
Olivier L., une boite à outils pour l'ensemble de vos stagiaires qui saura répondre à l'ensemble de vos attentes
Nos avis clients
Megamark
Benoît R. - Chargé de formation
IPVF
Pierre B. - Responsable formation
GTT
Corinne H. - Assistante de formation
RLI Habitat
Mustapha S. - CEO
Mercure Hexagone Luxeuil
Manon N. - Directrice d'exploitation
Mitwit
Anissa K. - Responsable RH adjointe
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Foire aux questions formation Accueil et qualité de service en CHR
Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Quelles sont nos solutions de financement ?
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 16/12/2025