Formation Réceptionniste en hôtel ou restaurant
  • En 2023, 87% de clients satisfaits

Formation réceptionniste : Maîtriser l'accueil client pour valoriser son hôtel-restaurant

Le/la réceptionniste a une tâche fondamentale : celle d'accueillir les clients et de leur donner une bonne impression de son établissement. Ce professionnel de l'accueil a pour tâche d'accueillir les clients, recueillir leurs demandes ou animer le standard téléphonique avec professionalisme.

Notre formation réceptionniste en hôtellerie - restauration vous donnera des clés pratiques pour améliorer la qualité de vos échanges avec vos clients et interlocuteurs. Au terme de ce stage court de 2 jours, vous maîtriserez les règles propre à l'accueil client, à la communication interpersonnelle (physique et téléphonique) et saurez développer savoir-être et savoir-faire


Objectifs pédagogiques de la formation Réceptionniste en hôtel ou restaurant

  • Identifier le rôle et la mission du réceptionniste
  • Se positionner dans son environnement
  • Maîtriser les règles de l'accueil et assurer la satisfaction du client
  • Gérer les conflits ou réclamations et développer la relation client

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Introduction formation réceptionniste : Mieux comprendre les potentialités et limites

  • Les chaînes intégrées : filiale, franchise, contrat de management
  • Les indépendants : les exploitants isolés et les chaînes volontaires
  • Les principaux indices et suivi des résultats : leur importance et leur signification

Améliorer ma relation avec mon interlocuteur quelque soit son origine

  • Les besoins et attentes des clients : leur hiérarchisation
  • Les éléments freins ressentis par le client

Enrichir mes compétences pour participer à l'image de qualité de l'entreprise

  • Comprendre le rôle et la responsabilité du réceptionniste
  • Le savoir : la connaissance du produit et de son environnement
  • Le savoir-faire : le professionnalisme dans son aspect technique et la maîtrise des tâches à accomplir pour un service de qualité
  • Le savoir-être : l'image positive et la cohérence avec la prestation de son entreprise ou les symboles de la communication

Améliorer l'efficacité de l'accueil en hôtellerie-restauration 

  • La maîtrise des principaux moyens de communication
  • Le dynamisme - La tenue vestimentaire et corporelle
  • Le langage non verbal : Le sourire - Le regard
  • Le langage verbal : La voix - Le vocabulaire - Les mots et formulations

Appréhender le contexte particulier de « l'accueil au téléphone »

  • Gérer les appels : prise de messages, mise en attente, etc.
  • Les différents éléments de langage liés à la communication téléphonique

Apprendre à traiter les remarques et réclamations, à gérer les situations délicates

  • L'anticipation des attentes, les premiers signes de conflits et les modes de résolution
  • Panorama et typologie des différents cas de conflits
  • Appréhender les stratégies de réponse à un client mécontant 
  • Traitement de la « réclamation » du client
  • La notion de « carte du monde » : apprendre à dépasser ses propres a priori

Publics & pré-requis

Public cible

  • Toute personne ayant en charge d'accueillir un client en hôtellerie ou restauration
  • Réceptionniste 

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation réceptionniste en hôtel ou restaurant 


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques, films et jeux
  • Elaboration de plans personnels d'action avec « coaching » en situation
  • Support de cours formation réceptionniste en hôtel ou restaurant 
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Une équipe compétente et réactive à chaque étape du processus. Formation de qualité. »
temoignages unsa cnfce

SE-Unsa

ALICIA G. - RRH


« Grande réactivité du CNFCE pour la planification de la formation. »
logo hopital sainte-marie

Etablissement hospitalier Sainte-Marie

Carole L. - Chargée des Ressources Humaines


« C'était vraiment une très bonne formation que je conseille. »

Jump

Jean-Pierre W. - Gestionnaire de formation

Pourquoi choisir la formation Réceptionniste en hôtel ou restaurant

Le métier de réceptionniste est un maillon clé du parcours client dans les restaurants et établissements hôteliers. Il constitue en effet le premier point de contact entre la clientèle et l'enseigne qu'il représente. Les réceptionnistes gèrent à la fois la réception physique, mais aussi téléphonique ou via le site internet de l'établissement. Ils sont responsables des réservations des clients. Mais ces professionnels contribuent beaucoup plus largement à offrir des conditions de séjour optimales aux visiteurs.

 

La réception fait le lien entre les clients et les salariés de l'établissement hôtelier ou du restaurant. À ce titre, le réceptionniste est responsable des demandes de la clientèle, ainsi que des réclamations. Une gestion trop maladroite de certaines situations délicates risque de diminuer la satisfaction des invités. Un séjour ou un repas qui se passe mal, c'est un risque financier pour l'établissement, mais aussi une dégradation de son image.

 

Les secteurs hôteliers et de la restauration sont souvent situés autour de lieux touristiques. Les réceptionnistes gèrent ainsi régulièrement la réservation, la réception et le séjour de visiteurs provenant du monde entier. Au-delà de la maîtrise de l'anglais ou de l'espagnol, ce métier demande parfois de dépasser ses propres à priori. En fonction de leur établissement et de leur niveau d'expérience, les réceptionnistes ont tout intérêt à se former à leurs différentes missions.

 

Le stage Réceptionniste en hôtel ou restaurant vous propose d'accompagner la montée en compétences de vos collaborateurs. Les participants apprendront comment procéder aux opérations quotidiennes propres à leur poste. Le programme propose l'alternance de notions théoriques et d'exercices pratiques, tout au long du stage. L'emploi de jeux éducatifs et d'extraits de films permettra aux stagiaires de se familiariser avec leurs missions de façon ludique. 

 

Notre formateur créera également des plans personnels d'action avec chacun des participants. En fin de stage, les stagiaires évalueront leur niveau de connaissance, lors d'une évaluation des acquis. Il leur sera ainsi possible de dresser le bilan de leur montée en compétences, avant de retourner à leur poste.

Vous avez des questions à propos de la formation Réceptionniste en hôtel ou restaurant ? Contactez-nous pour échanger autour des besoins de vos collaborateurs.

Foire aux questions formation Réceptionniste en hôtel ou restaurant

À qui s'adresse la formation Réceptionniste en hôtel ou restaurant ?

Cette formation pour réceptionniste s'adresse à toutes les personnes occupant cet emploi. Il est également possible de proposer ce stage à vos autres collaborateurs accueillant des clients au titre de leurs fonctions. Le niveau de connaissances des stagiaires ou encore le nombre d'années après le bac sont sans importance. Vos collaborateurs font face à des enjeux particuliers ?

Il est possible de personnaliser le programme proposé dans le cadre d'une formation au métier de réceptionniste sur mesure. Vous pouvez ainsi prendre en compte les réalités d'un établissement très touristique, ou encore demander une modification des modules existants.

La formation est-elle disponible à distance ?

Les modalités pédagogiques de la formation Réceptionniste en hôtel ou restaurant sont incompatibles avec le format distanciel.

Quelle est la durée de la formation Réceptionniste en hôtel ou restaurant ?

Cette formation pour réceptionniste dure 2 jours.