Formation reconquête commerciale par téléphone : renouer avec vos clients perdus
L'acquisition d'un client a un coût ! Et oui ! Alors pour quelle raison ne pas se concentrer sur les clients perdus ou inactifs pour développer votre chiffre d'affaires ? Comment reconquérir un client par téléphone ? Cette formation sur la reconquête des clients perdus (ou Win back) vous permettra de structurer votre stratégie de reconquête par téléphone en adaptant votre discours et en assurant un traitement frontal des insatisfactions potentielles. Vous serez alors en mesure d'appréhender efficacement ce procédé marketing dans votre communication par téléphone.
Objectifs pédagogiques de la formation Reconquête client par téléphone/ Win Back
- Maîtriser les techniques de reconquête commerciale ou winback
- Répondre avec efficacité à tous types d'objections même conflictuelles
- (Re)Fidéliser la clientèle perdue ou la clientèle passive, limiter l'attrition client
Programme
Les enjeux de la reconquête client
- Pourquoi reconquérir et fidéliser des clients déjà en portefeuille
- Quel est le coute d’acquisition d’un nouveau client et d’un client déjà en portefeuille ?
Élaborer une stratégie de reconquête
- Segmenter et cibler les clients à reconquérir en priorité
- Analyser l’historique client
- Identifier et comprendre les motifs de perte d’un client
- Identifier les leviers de reconquête
- Se fixer des objectifs cohérents
Construire ses outils de reconquête commercial
- Élaborer un argumentaire efficace et personnalisé en adéquation avec le contexte et les besoins du client
- Construire une accroche convaincante
- 3 outils clés pour comprendre les motifs client : l’écoute active, le questionnement et la reformulation
- Proposer des solutions personnalisées
Maîtriser les situations fragiles lors d'un appel
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux des clients perdus (selon Maslow)
- Appréhender la typologie des interlocuteurs
- L'empathie et le mea-culpa au service de la reconquête commerciale
- Focus sur le contrôle émotionnel, l'écoute active et passive
Gérer les objections en anticipant les remarques du client
- Qu’est-ce qu’une objection : définition et origine ?
- Quelle posture adopter
- Lever les freins relatifs aux objections : les croyances limitantes
- Identifier les objections récurrentes et y répondre
- Connaitre les différentes techniques de réfutation des objections
- Élaboration des réponses adaptées aux objections récurrentes
La conclusion
- Perte ou attraction de la clientèle : identifier et lever les freins à la prise de décision
- Reconnaitre les signaux d'achat pour aller vers la conclusion
- Adopter la bonne technique de conclusion appropriée à la reconquête commerciale
Le suivi du client
- Mettre en œuvre un plan de suivi personnalisé
- Alimenter et entretenir la nouvelle relation : monter de l’intérêt à son client
- Evaluer régulièrement le niveau de satisfaction de son client
- Construire les outils de fidélisation
- Identifier et faire remonter les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
- Mettre en place le reporting
Publics & prérequis
Public cible
- Commerciaux
- Télévendeurs
- Téléconseillers
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Avoir des notions commerciales et/ou connaître l'outil téléphone pour suivre la formation reconquête commerciale par téléphone ou appel win back
Méthodes pédagogiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Apports théoriques et pratiques
- Mise en situation à partir du quotidien des participants
- Élaboration du livret des objections et des réponses adaptées
- Support pédagogique de la formation reconquête commerciale par téléphone
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Pauline C.
Pauline C. est experte en management d'équipe interculturelle, commerce international, négociation complexe et gestion des grands comptes. Forte d’une solide expérience en industrie, elle accompagne managers et équipes terrain pour renforcer leur performance et relever les défis stratégiques. Ses interventions s’appuient sur des méthodes concrètes et opérationnelles pour générer un impact mesurable.
Découvrez Thierry G.
Thierry G. est un formateur-consultant-coach reconnu dans le domaine du Management de la performance. Il intervient au sein de grands groupes internationaux aussi bien auprès de comités de direction que d'équipes opérationnelles.
Il a collaboré avec l'ONU à Genève sur des projets de développement commercial. Il est régulièrement associé en tant qu'expert à des articles dans la presse professionnelle.
Découvrez Ouassila L.
Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.
Spécialiste de la pédagogie opérationnelle, son approche est pratico-pratique, orientée efficacité, adaptabilité et mise en œuvre immédiate.
Elle privilégie les échanges et les interactions, pour favoriser le partage d’expériences pour permettre aux stagiaires de s’approprier les enseignements et ancrer les bonnes pratiques.
Réserver une formation Reconquête client par téléphone/ Win Back
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| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 07.04.26 au 08.04.26 | Paris (75) | |
| Du 16.04.26 au 17.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 27.04.26 au 28.04.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Nantes (44) | |
| Du 19.05.26 au 20.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 28.05.26 au 29.05.26 | Marseille (13) | |
| Du 09.06.26 au 10.06.26 | Paris (75) | |
| Du 18.06.26 au 19.06.26 | Dijon (21) | |
| Du 30.06.26 au 01.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 08.07.26 au 09.07.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 16.07.26 au 17.07.26 | Paris (75) | |
| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Toulouse (31) | |
| Du 06.08.26 au 07.08.26 | Nice (06) | |
| Du 17.08.26 au 18.08.26 | Paris (75) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Lille (59) | |
| Du 08.09.26 au 09.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 17.09.26 au 18.09.26 | Lyon (69) | |
| Du 28.09.26 au 29.09.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 06.10.26 au 07.10.26 | Paris (75) | |
| Du 15.10.26 au 16.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 26.10.26 au 27.10.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 03.11.26 au 04.11.26 | Nantes (44) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Marseille (13) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Paris (75) | |
| Du 15.12.26 au 16.12.26 | Dijon (21) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Classe virtuelle |
Nos avis clients
« Une intervention de qualité apportant à la fois des apports théoriques et des exemples concrets d'événements passés. Vivre concrètement la simulation d'une évacuation était très intéressant. »
Institution Saint Martin Katia P. - Responsable formation
« Très bien, rien à redire. Merci ! »
EPA Marne Sophie L. - Gestionnaire de formation
« Équipe très professionnelle, formateur de qualité, et lieu agréable. »
Buc Ressources Merlène L. - Responsable parcours professionnel
« Très satisfait sur la correspondance, la réactivité et la mise en place du projet. Animation très adaptée au personnel, axée sur l'échange et la mise en situation concrète de nos pratiques professionnelles. »
OGEC Collège de Saint Héand Christophe C. - Gestionnaire de formation
« Très bonne formation avec de très bon formateur. »
Communauté de communes Entre Juine et Renarde Cédric J. - Responsable aménagement & développement durable des territoires
« Excellente formation assurée par un formateur très professionnel ! »
ADN FC Carine M. - Chargée de formation
Avis vérifiés
Expertise
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Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
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Foire aux questions formation Reconquête client par téléphone/ Win Back
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 14/03/2026