Formation reconquête commerciale par téléphone : renouer avec vos clients perdus
L'acquisition d'un client a un coût ! Et oui ! Alors pour quelle raison ne pas se concentrer sur les clients perdus ou inactifs pour développer votre chiffre d'affaires ? Comment reconquérir un client par téléphone ? Cette formation sur la reconquête des clients perdus (ou Win back) vous permettra de structurer votre stratégie de reconquête par téléphone en adaptant votre discours et en assurant un traitement frontal des insatisfactions potentielles. Vous serez alors en mesure d'appréhender efficacement ce procédé marketing dans votre communication par téléphone.
Objectifs pédagogiques de la formation Reconquête client par téléphone/ Win Back
- Maîtriser les techniques de reconquête commerciale ou winback
- Répondre avec efficacité à tous types d'objections même conflictuelles
- (Re)Fidéliser la clientèle perdue ou la clientèle passive, limiter l'attrition client
Programme
Les enjeux de la reconquête client
- Pourquoi reconquérir et fidéliser des clients déjà en portefeuille
- Quel est le coute d’acquisition d’un nouveau client et d’un client déjà en portefeuille ?
Élaborer une stratégie de reconquête
- Segmenter et cibler les clients à reconquérir en priorité
- Analyser l’historique client
- Identifier et comprendre les motifs de perte d’un client
- Identifier les leviers de reconquête
- Se fixer des objectifs cohérents
Construire ses outils de reconquête commercial
- Élaborer un argumentaire efficace et personnalisé en adéquation avec le contexte et les besoins du client
- Construire une accroche convaincante
- 3 outils clés pour comprendre les motifs client : l’écoute active, le questionnement et la reformulation
- Proposer des solutions personnalisées
Maîtriser les situations fragiles lors d'un appel
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux des clients perdus (selon Maslow)
- Appréhender la typologie des interlocuteurs
- L'empathie et le mea-culpa au service de la reconquête commerciale
- Focus sur le contrôle émotionnel, l'écoute active et passive
Gérer les objections en anticipant les remarques du client
- Qu’est-ce qu’une objection : définition et origine ?
- Quelle posture adopter
- Lever les freins relatifs aux objections : les croyances limitantes
- Identifier les objections récurrentes et y répondre
- Connaitre les différentes techniques de réfutation des objections
- Élaboration des réponses adaptées aux objections récurrentes
La conclusion
- Perte ou attraction de la clientèle : identifier et lever les freins à la prise de décision
- Reconnaitre les signaux d'achat pour aller vers la conclusion
- Adopter la bonne technique de conclusion appropriée à la reconquête commerciale
Le suivi du client
- Mettre en œuvre un plan de suivi personnalisé
- Alimenter et entretenir la nouvelle relation : monter de l’intérêt à son client
- Evaluer régulièrement le niveau de satisfaction de son client
- Construire les outils de fidélisation
- Identifier et faire remonter les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
- Mettre en place le reporting
Publics & prérequis
Public cible
- Commerciaux
- Télévendeurs
- Téléconseillers
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Avoir des notions commerciales et/ou connaître l'outil téléphone pour suivre la formation reconquête commerciale par téléphone ou appel win back
Méthodes pédagogiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Apports théoriques et pratiques
- Mise en situation à partir du quotidien des participants
- Élaboration du livret des objections et des réponses adaptées
- Support pédagogique de la formation reconquête commerciale par téléphone
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
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Passionné par le partage d'expérience et la transmission, Olivier saura captiver l'attention de vos collaborateurs pour favoriser leur montée en compétences et optimiser le retour sur investissement de vos formations. Un parcours varié, riche en France et à l'international saura répondre à l'ensemble de vos attentes et besoins.
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Découvrez Caroline J.
Après 20 ans d'expérience dans différentes fonctions de direction Achat et Commerciale, notamment au sein du groupe Lagardère Duty Free Services, Richemont puis LVMH, Caroline J. a installé plusieurs marques de prestige en France.
Doublement diplômée en commerce international et en gemmologie, Caroline a développé une expertise dans la relation d'excellence et de management en co-dirigeant le Flagship Europe de Bulgari à Paris.
Active dans le conseil et la formation, elle propose des solutions sur-mesure aux acteurs de l'hospitalité, du luxe mais aussi aux entreprises l'industrie et de l'IT qui souhaitent monter en compétence dans l'interaction commerciale.
Réserver une formation Reconquête client par téléphone/ Win Back
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| Du 05.02.26 au 06.02.26 | Nice (06) | |
| Du 17.02.26 au 18.02.26 | Paris (75) | |
| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Lille (59) | |
| Du 09.03.26 au 10.03.26 | Classe virtuelle | |
| Du 17.03.26 au 18.03.26 | Lyon (69) | |
| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 07.04.26 au 08.04.26 | Paris (75) | |
| Du 16.04.26 au 17.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 27.04.26 au 28.04.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Nantes (44) | |
| Du 19.05.26 au 20.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 28.05.26 au 29.05.26 | Marseille (13) | |
| Du 09.06.26 au 10.06.26 | Paris (75) | |
| Du 18.06.26 au 19.06.26 | Dijon (21) | |
| Du 30.06.26 au 01.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 08.07.26 au 09.07.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 16.07.26 au 17.07.26 | Paris (75) | |
| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Toulouse (31) | |
| Du 06.08.26 au 07.08.26 | Nice (06) | |
| Du 17.08.26 au 18.08.26 | Paris (75) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Lille (59) | |
| Du 08.09.26 au 09.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 17.09.26 au 18.09.26 | Lyon (69) | |
| Du 28.09.26 au 29.09.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 06.10.26 au 07.10.26 | Paris (75) | |
| Du 15.10.26 au 16.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 26.10.26 au 27.10.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 03.11.26 au 04.11.26 | Nantes (44) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Marseille (13) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Paris (75) | |
| Du 15.12.26 au 16.12.26 | Dijon (21) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Classe virtuelle |
Nos avis clients
« Nous trouvons tout ce dont nous avons besoin pour développer les compétences de nos collaborateurs. Avec le CNFCE, je discute du cahier des charges et des challenges et j’ai une proposition sur-mesure. »
HomeAway Carine - Human Resources Coordinator
« Bien. »
Vivre sa Vie Chez Soi Virginie A. - Directrice
« Très bon organisme de formation. »
Tokio marine Europe Juliette O. - Assistante RH
« Parfait, j'ai amélioré mes compétences. »
Pep10 Johann F. - Assistant SAPAD
« Très belle formation, organisation parfaite, formateur très professionnel et sympathique. »
Ville de Mulhouse France D. - Chargée de formation et mobilité
« Très professionnel et très organisé. Suivi et accueil top et formateur très sympathique et professionnel. »
MEI LLHC Rémi P. - Directeur général
Avis vérifiés
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Foire aux questions formation Reconquête client par téléphone/ Win Back
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
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Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
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- Financements conventionnels
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Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 28/01/2026