Formation Reconquête client par téléphone/ Win Back

Les enjeux de la reconquête client

• Pourquoi reconquérir et fidéliser des clients déjà en portefeuille
• Quel est le coute d’acquisition d’un nouveau client et d’un client déjà en portefeuille ?

Élaborer une stratégie de reconquête

• Segmenter et cibler les clients à reconquérir en priorité
• Analyser l’historique client
• Identifier et comprendre les motifs de perte d’un client
• Identifier les leviers de reconquête
• Se fixer des objectifs cohérents

Construire ses outils de reconquête commercial

• Élaborer un argumentaire efficace et personnalisé en adéquation avec le contexte et les besoins du client
• Construire une accroche convaincante
• 3 outils clés pour comprendre les motifs client : l’écoute active, le questionnement et la reformulation
• Proposer des solutions personnalisées

Maîtriser les situations fragiles lors d'un appel

• La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux des clients perdus (selon Maslow)
• Appréhender la typologie des interlocuteurs
• L'empathie et le mea-culpa au service de la reconquête commerciale
• Focus sur le contrôle émotionnel, l'écoute active et passive

Gérer les objections en anticipant les remarques du client

• Qu’est-ce qu’une objection : définition et origine ?
• Quelle posture adopter
• Lever les freins relatifs aux objections : les croyances limitantes
• Identifier les objections récurrentes et y répondre
• Connaitre les différentes techniques de réfutation des objections
• Élaboration des réponses adaptées aux objections récurrentes

La conclusion

• Perte ou attraction de la clientèle : identifier et lever les freins à la prise de décision
• Reconnaitre les signaux d'achat pour aller vers la conclusion
• Adopter la bonne technique de conclusion appropriée à la reconquête commerciale

Le suivi du client

• Mettre en œuvre un plan de suivi personnalisé
• Alimenter et entretenir la nouvelle relation : monter de l’intérêt à son client
• Evaluer régulièrement le niveau de satisfaction de son client
• Construire les outils de fidélisation
• Identifier et faire remonter les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
• Mettre en place le reporting