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Formation Reconquête client par téléphone/ Win Back

Durée conseillée 2 jours

Disponible en classe virtuelle
Centre de formation validé Datadock

Formation reconquête commerciale par téléphone : renouer avec vos clients perdus

L'acquisition d'un client a un coût ! Et oui ! Alors pour quelle raison ne pas se concentrer sur les clients perdus ou inactifs pour développer votre chiffre d'affaires ? Comment reconquérir un client par téléphone ? Cette formation sur la reconquête des clients perdus (ou Win back) vous permettra de structurer votre stratégie de reconquête par téléphone en adaptant votre discours et en assurant un traitement frontal des insatisfactions potentielles. Vous serez alors en mesure d'appréhender efficacement ce procédé marketing dans votre communication par téléphone.

Objectifs pédagogiques de la formation Reconquête client par téléphone/ Win Back

  • Maîtriser les techniques de reconquête commerciale ou winback
  • Répondre avec efficacité à tous types d'objections même conflictuelles
  • (Re)Fidéliser la clientèle perdue ou la clientèle passive, limiter l'attrition client

Préparer ses appels de reconquête/winback avec méthode et efficacité

  • Identifier et lister les causes de la fuite de la clientèle
  • Préparer l'historique client pour chaque appel et identifier des pistes de développement
  • Structurer un appel winback à partir d'un plan d'appel

Bâtir l'argumentaire de reconquête commerciale par téléphone

  • Faire la distinction entre les trois familles d'arguments
  • Construire une argumentation en fonction des objectifs communiqués par son entreprise
  • Utiliser à bon escient son ou ses leviers décisionnels

Gérer les objections en anticipant les remarques du client

  • Les objections (définition, légitimité, type, difficulté, prévisibilité, attitudes à adopter)
  • Comprendre le processus psychologique d'une objection, la dissonance cognitive
  • Identifier les objections les plus fréquentes et les objections spécifiques à son interlocuteur
  • Les différentes techniques de réfutation des objections
  • Élaboration des réponses adaptées aux objections courantes

Conclure : De l'échec au succès

  • Fuite ou attraction de la clientèle : discerner les signaux d'achat et les freins à la décision
  • Le style de conclusion appropriée à la reconquête commerciale
  • L'engagement du client, le suivi et la relance
  • Construire les outils de fidélisation
    • Identifier et faire remonter les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
    • Mettre en place le reporting

Maîtriser les situations fragiles lors d'un appel 

  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux des clients perdus (selon A. Maslow)
  • Appréhender la typologie des interlocuteurs
  • L'empathie et le mea-culpa au service de la reconquête commerciale
  • Focus sur le contrôle émotionnel, l'écoute active et passive

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

  • Commerciaux
  • Télévendeurs
  • Téléconseillers

Pré-requis

Avoir des notions commerciales et/ou connaître l'outil téléphone pour suivre la formation reconquête commerciale par téléphone ou appel win back

Méthodes pédagogiques pour le stage Reconquête client par téléphone/ Win Back

  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Apports théoriques et pratiques
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants
  • Élaboration du livret des objections et des réponses adaptées
  • Support de cours formation reconquête commerciale par téléphone

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
03-08-2020 04-08-2020 Nantes Réserver
13-08-2020 14-08-2020 Lille Réserver
25-08-2020 26-08-2020 Lyon Réserver
24-09-2020 25-09-2020 Bordeaux Réserver
07-10-2020 08-10-2020 Lille Réserver
02-11-2020 03-11-2020 Lyon Réserver
17-11-2020 18-11-2020 Paris Réserver
24-11-2020 25-11-2020 Nantes Réserver
09-12-2020 10-12-2020 Bordeaux Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
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