Formation reconquête commerciale par téléphone : renouer avec vos clients perdus
L'acquisition d'un client a un coût ! Et oui ! Alors pour quelle raison ne pas se concentrer sur les clients perdus ou inactifs pour développer votre chiffre d'affaires ? Comment reconquérir un client par téléphone ? Cette formation sur la reconquête des clients perdus (ou Win back) vous permettra de structurer votre stratégie de reconquête par téléphone en adaptant votre discours et en assurant un traitement frontal des insatisfactions potentielles. Vous serez alors en mesure d'appréhender efficacement ce procédé marketing dans votre communication par téléphone.
Objectifs pédagogiques de la formation Reconquête client par téléphone/ Win Back
- Maîtriser les techniques de reconquête commerciale ou winback
- Répondre avec efficacité à tous types d'objections même conflictuelles
- (Re)Fidéliser la clientèle perdue ou la clientèle passive, limiter l'attrition client
Programme
Les enjeux de la reconquête client
- Pourquoi reconquérir et fidéliser des clients déjà en portefeuille
- Quel est le coute d’acquisition d’un nouveau client et d’un client déjà en portefeuille ?
Élaborer une stratégie de reconquête
- Segmenter et cibler les clients à reconquérir en priorité
- Analyser l’historique client
- Identifier et comprendre les motifs de perte d’un client
- Identifier les leviers de reconquête
- Se fixer des objectifs cohérents
Construire ses outils de reconquête commercial
- Élaborer un argumentaire efficace et personnalisé en adéquation avec le contexte et les besoins du client
- Construire une accroche convaincante
- 3 outils clés pour comprendre les motifs client : l’écoute active, le questionnement et la reformulation
- Proposer des solutions personnalisées
Maîtriser les situations fragiles lors d'un appel
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux des clients perdus (selon Maslow)
- Appréhender la typologie des interlocuteurs
- L'empathie et le mea-culpa au service de la reconquête commerciale
- Focus sur le contrôle émotionnel, l'écoute active et passive
Gérer les objections en anticipant les remarques du client
- Qu’est-ce qu’une objection : définition et origine ?
- Quelle posture adopter
- Lever les freins relatifs aux objections : les croyances limitantes
- Identifier les objections récurrentes et y répondre
- Connaitre les différentes techniques de réfutation des objections
- Élaboration des réponses adaptées aux objections récurrentes
La conclusion
- Perte ou attraction de la clientèle : identifier et lever les freins à la prise de décision
- Reconnaitre les signaux d'achat pour aller vers la conclusion
- Adopter la bonne technique de conclusion appropriée à la reconquête commerciale
Le suivi du client
- Mettre en œuvre un plan de suivi personnalisé
- Alimenter et entretenir la nouvelle relation : monter de l’intérêt à son client
- Evaluer régulièrement le niveau de satisfaction de son client
- Construire les outils de fidélisation
- Identifier et faire remonter les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
- Mettre en place le reporting
Publics & prérequis
Public cible
- Commerciaux
- Télévendeurs
- Téléconseillers
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Avoir des notions commerciales et/ou connaître l'outil téléphone pour suivre la formation reconquête commerciale par téléphone ou appel win back
Méthodes pédagogiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Apports théoriques et pratiques
- Mise en situation à partir du quotidien des participants
- Élaboration du livret des objections et des réponses adaptées
- Support pédagogique de la formation reconquête commerciale par téléphone
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Samuel C.
Consultant-formateur expert, coach de dirigeants depuis près de 30 ans, Samuel C. est reconnu pour son expertise en leadership & management et relation client, déployée dans tous les secteurs, avec une expertise banques–assurances. Il y associe une maîtrise du droit des assurances, du droit patrimonial.
Certifié DISC, il s’appuie sur des outils psychométriques pour concevoir des parcours sur mesure, ancrer les pratiques et soutenir des résultats durables.
Découvrez Pauline C.
Pauline C. est experte en management d'équipe interculturelle, commerce international, négociation complexe et gestion des grands comptes. Forte d’une solide expérience en industrie, elle accompagne managers et équipes terrain pour renforcer leur performance et relever les défis stratégiques. Ses interventions s’appuient sur des méthodes concrètes et opérationnelles pour générer un impact mesurable.
Découvrez Ouassila L.
Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.
Spécialiste de la pédagogie opérationnelle, son approche est pratico-pratique, orientée efficacité, adaptabilité et mise en œuvre immédiate.
Elle privilégie les échanges et les interactions, pour favoriser le partage d’expériences pour permettre aux stagiaires de s’approprier les enseignements et ancrer les bonnes pratiques.
Réserver une formation Reconquête client par téléphone/ Win Back
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| Du 17.03.26 au 18.03.26 | Lyon (69) | |
| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 07.04.26 au 08.04.26 | Paris (75) | |
| Du 16.04.26 au 17.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 27.04.26 au 28.04.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Nantes (44) | |
| Du 19.05.26 au 20.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 28.05.26 au 29.05.26 | Marseille (13) | |
| Du 09.06.26 au 10.06.26 | Paris (75) | |
| Du 18.06.26 au 19.06.26 | Dijon (21) | |
| Du 30.06.26 au 01.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 08.07.26 au 09.07.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 16.07.26 au 17.07.26 | Paris (75) | |
| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Toulouse (31) | |
| Du 06.08.26 au 07.08.26 | Nice (06) | |
| Du 17.08.26 au 18.08.26 | Paris (75) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Lille (59) | |
| Du 08.09.26 au 09.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 17.09.26 au 18.09.26 | Lyon (69) | |
| Du 28.09.26 au 29.09.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 06.10.26 au 07.10.26 | Paris (75) | |
| Du 15.10.26 au 16.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 26.10.26 au 27.10.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 03.11.26 au 04.11.26 | Nantes (44) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Marseille (13) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Paris (75) | |
| Du 15.12.26 au 16.12.26 | Dijon (21) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Classe virtuelle |
Nos avis clients
« Très bonne organisation. »
Association EDC Elsa C. - Chargée des ressources humaines
« Bonne organisation, formation pertinente. »
La Sasson Lucie M. - Assistante RH
« Très satisfait. »
Groupe VYV Véronique P. - Responsable formation et développement des compétences
« Très complet. »
Transports Dumartin Rachel G. - Spécialiste administrative
« Formation de qualité, très bonne écoute du besoin et réactivité administrative. »
Seyfert Provence Siobhane S. - Responsable formation
« Organisme de formation réactif et bonne organisation des formations. »
Alinea Marie-Laure F. - Responsable formation
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Foire aux questions formation Reconquête client par téléphone/ Win Back
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Mise à jour de la page le 06/03/2026