Le CNFCE vous accueille de 8h30 à 17h30
Distanciel ou présentiel, nous trouverons le meilleur format pour vos formations.

FORMATION Reconquête client par téléphone/ Win Back

Formation reconquête commerciale par téléphone : renouer avec vos clients perdus

L'acquisition d'un client a un coût ! Et oui ! Alors pour quelle raison ne pas se concentrer sur les clients perdus ou inactifs pour développer votre chiffre d'affaires ? Comment reconquérir un client par téléphone ? Cette formation sur la reconquête des clients perdus (ou Win back) vous permettra de structurer votre stratégie de reconquête par téléphone en adaptant votre discours et en assurant un traitement frontal des insatisfactions potentielles. Vous serez alors en mesure d'appréhender efficacement ce procédé marketing dans votre communication par téléphone.

Objectifs pédagogiques de la formation Reconquête client par téléphone/ Win Back

  • Maîtriser les techniques de reconquête commerciale ou winback
  • Répondre avec efficacité à tous types d'objections même conflictuelles
  • (Re)Fidéliser la clientèle perdue ou la clientèle passive, limiter l'attrition client

Programme

Préparer ses appels de reconquête/winback avec méthode et efficacité

  • Identifier et lister les causes de la fuite de la clientèle
  • Préparer l'historique client pour chaque appel et identifier des pistes de développement
  • Structurer un appel winback à partir d'un plan d'appel

Bâtir l'argumentaire de reconquête commerciale par téléphone

  • Faire la distinction entre les trois familles d'arguments
  • Construire une argumentation en fonction des objectifs communiqués par son entreprise
  • Utiliser à bon escient son ou ses leviers décisionnels

Gérer les objections en anticipant les remarques du client

  • Les objections (définition, légitimité, type, difficulté, prévisibilité, attitudes à adopter)
  • Comprendre le processus psychologique d'une objection, la dissonance cognitive
  • Identifier les objections les plus fréquentes et les objections spécifiques à son interlocuteur
  • Les différentes techniques de réfutation des objections
  • Élaboration des réponses adaptées aux objections courantes

Conclure : De l'échec au succès

  • Fuite ou attraction de la clientèle : discerner les signaux d'achat et les freins à la décision
  • Le style de conclusion appropriée à la reconquête commerciale
  • L'engagement du client, le suivi et la relance
  • Construire les outils de fidélisation
    • Identifier et faire remonter les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
    • Mettre en place le reporting

Maîtriser les situations fragiles lors d'un appel 

  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux des clients perdus (selon A. Maslow)
  • Appréhender la typologie des interlocuteurs
  • L'empathie et le mea-culpa au service de la reconquête commerciale
  • Focus sur le contrôle émotionnel, l'écoute active et passive

Programme daté du 31/03/2020

Publics & pré-requis

Public cible

  • Commerciaux
  • Télévendeurs
  • Téléconseillers

Pré-requis

Avoir des notions commerciales et/ou connaître l'outil téléphone pour suivre la formation reconquête commerciale par téléphone ou appel win back

Méthodes pédagogiques

  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Apports théoriques et pratiques
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants
  • Élaboration du livret des objections et des réponses adaptées
  • Support de cours formation reconquête commerciale par téléphone

Dates & lieux

DÉBUT FIN
04-11-2021 05-11-2021 Lyon
15-11-2021 16-11-2021 Bordeaux
25-11-2021 26-11-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
08-12-2021 09-12-2021 Lille
20-12-2021 21-12-2021 Classe virtuelle
03-01-2022 04-01-2022 Lille
12-01-2022 13-01-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
08-02-2022 09-02-2022 Bordeaux
21-02-2022 22-02-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
10-03-2022 11-03-2022 Lyon
12-04-2022 13-04-2022 Lille
10-05-2022 11-05-2022 Bordeaux
01-06-2022 02-06-2022 Lyon
20-06-2022 21-06-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
30-06-2022 01-07-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
04-08-2022 05-08-2022 Lyon
30-08-2022 31-08-2022 Lille
08-09-2022 09-09-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
22-09-2022 23-09-2022 Bordeaux
12-10-2022 13-10-2022 Lyon
02-11-2022 03-11-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
21-11-2022 22-11-2022 Bordeaux
30-11-2022 01-12-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
12-12-2022 13-12-2022 Lille
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

TEL.23

Durée :

2 jours

Prix :

1300 € HT / personne 

FORMATION SUR MESURE

CONTACTEZ-NOUS

PROCHAINES DATES

du 04-11-2021
au 05-11-2021
Lyon
du 15-11-2021
au 16-11-2021
Bordeaux
du 25-11-2021
au 26-11-2021
VISIO / PRESENTIEL Paris
VOIR TOUTES LES DATES
Logo DITEP
« Réactivité des équipes et disponibilité. »
Auore T..

Chargée de formation

Comment se déroule une classe virtuelle ?

EN SAVOIR PLUS