Formation gérer l'agression d'un collaborateur : réagir à l'agression d'un salarié au travail par un client/usager
Manager, RH, comment gérer un salarié agressé dans le cadre de ses activités professionnelles ? Comment assurer un entretien efficace et ne pas commettre d'erreur d'ordre "émotionnelle" ? Une agression désigne aussi bien une attaque physique que verbale. Cette formation sur la gestion des salariés agressés dans le cadre de leurs fonctions vous permettra d'appréhender le cadre dans lequel le manager doit se positionner auprès des employés et des clients. Gérer les conséquences d'une agression physique/verbale d'un salarié par un tiers, signaler une agression, connaître la procédure en cas d'actions agressives sont des points abordés dans ce stage de sensibilisation.
A noter que ce programme de formation ne traite pas la partie juridique.
Objectifs pédagogiques de la formation Gérer l'agression d'un collaborateur
- Comprendre le besoin de soutien d'un salarié après une agression
- Savoir intervenir auprès d'un client sans décrédibiliser le collaborateur
- Comment aider un salarié qui a subi une agression physique ou verbale
Programme
Analyse des situations conflictuelles : appréhender, comprendre le conflit
- Rappel, qu'est ce qu'un conflit : identifier les éléments d'un conflit
- Les situations difficiles rencontrées par les salariés : ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques
- Le rôle du manager dans la prévention et la gestion des conflits
Situer son pouvoir d'influence en qualité de manager
- Rappel des missions du manager dans le cadre d'une situation conflictuelle (agression physique ou verbale)
- Identifier son rôle auprès de l'employé et du client
- Appréhender les procédures actuelles
Intervenir auprès d'un client sans décrédibiliser le salarié victime d'agression
- Ce qui est facile, ce qui est délicat, ce qui est difficile
- Appréhender le positionnement du manager
- Les bonnes pratiques en matière de relation interpersonnelle
Définir un canevas d'intervention des managers lorsqu'un salarié a subi une agression
- Quels sont les besoins d'une personne agressée ?
- Ce qui restaure
- Ce qu'il ne faut pas faire
- Le fonctionnement des émotions, sentiments et besoins : exprimer ce qui est imprimé
- Développer une procédure adaptée à son établissement
S'approprier des attitudes facilitatrices lors d'un entretien
- Les attitudes spontanées
- L'écoute et la reformulation centrées sur le sentiment de l'autre
Accueillir un salarié sous une forte émotion suite à une agression
- Entraînement à accueillir l'émotion d'un salarié
Publics & prérequis
Public cible
Managers ou RH
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun prérequis pour suivre la formation gérer l'agression d'un collaborateur
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Questionnaires / Tests
- Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l'animateur
- Support de cours formation gérer l'agression d'un collaborateur
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Farah H.
Experte en Prévention des Risques Professionnels en Entreprise.
Mon niveau d'expertise est un puissant levier d'actions pour les entreprises désireuses de parfaire leur politique de prévention, notamment en améliorant au maximum la QVT, réduisant les accidents du travail et les maladies professionnelles et travailler sur les RPS.
Mon atout, trouver des solutions adaptées à chaque cas particulier.
Découvrez Antony V.
Ancien sous-marinier et policier en groupe d’intervention, Antony V. met plus de 25 ans d’expérience professionnelle au service de la formation continue. Depuis 9 ans, il accompagne entreprises, collectivités, associations et établissements de santé dans la prévention et la gestion de l’agressivité, la gestion du stress et de l'optimisation de potentiel.
Sophro-relaxologue et coach de vie certifié, ses formations sont pratiques, interactives et adaptées.
Découvrez Ouassila L.
Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.
Spécialiste de la pédagogie opérationnelle, son approche est pratico-pratique, orientée efficacité, adaptabilité et mise en œuvre immédiate.
Elle privilégie les échanges et les interactions, pour favoriser le partage d’expériences pour permettre aux stagiaires de s’approprier les enseignements et ancrer les bonnes pratiques.
Réserver une formation Gérer l'agression d'un collaborateur
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| Du 27.04.26 au 28.04.26 | Dijon (21) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 19.05.26 au 20.05.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 28.05.26 au 29.05.26 | Paris (75) | |
| Du 09.06.26 au 10.06.26 | Toulouse (31) | |
| Du 18.06.26 au 19.06.26 | Nice (06) | |
| Du 30.06.26 au 01.07.26 | Paris (75) | |
| Du 08.07.26 au 09.07.26 | Lille (59) | |
| Du 16.07.26 au 17.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Lyon (69) | |
| Du 06.08.26 au 07.08.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 18.08.26 au 19.08.26 | Paris (75) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 07.09.26 au 08.09.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 17.09.26 au 18.09.26 | Nantes (44) | |
| Du 29.09.26 au 30.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 08.10.26 au 09.10.26 | Marseille (13) | |
| Du 19.10.26 au 20.10.26 | Paris (75) | |
| Du 26.10.26 au 27.10.26 | Dijon (21) | |
| Du 04.11.26 au 05.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 23.11.26 au 24.11.26 | Paris (75) | |
| Du 02.12.26 au 03.12.26 | Toulouse (31) | |
| Du 15.12.26 au 16.12.26 | Nice (06) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Paris (75) |
Nos avis clients
« Contenu et pédagogie adaptés malgré des soucis informatiques récurrents. »
Centre Social Val'Mauges Camille B. - Chargée de formation
« Rien à redire. Très bien ! »
Placement Familial La Nouvelle Etoile Denis M. - chargé de formation
« Des échanges réactifs, une prise en compte du besoin et adaptabilité par rapport à nos contraintes organisationnelles, merci. »
STEF-TFE Arnaud B. - Responsable formation
« Explication claire des contenus des formations au préalable. J'ai particulièrement apprécié la réactivité et la flexibilité du chef de projet qui a permis que nos formations soient dispensé à la période souhaitée, dans un court délai. Gros plus pour notre formateur (dans le cadre d'une formation incendie en entreprise) qui était très calé sur son sujet et qui plus est passionné. Cela a rendu la demi-journée très interactive ! »
Aurélie D. Executive Office Manager
« Monsieur P. est un excellent formateur. A l'écoute et de bon conseil. »
Winamax Stanislas C. - Gestionnaire services généraux
« Service client très réactif. Le point qui a été remonté par l'équipe formée est le manque d'intégration et d'appropriation de notre activité par le formateur. Nous aurions aimé que le formateur ait davantage pris connaissance des particularités en lien avec le bail commercial. La formation était très théorique et a manqué d'un peu de pratique en lien avec l'activité. »
Decathlon Aurélia B. - Leader comptable et fiscal
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Expertise
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Foire aux questions formation Gérer l'agression d'un collaborateur
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
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Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
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Mise à jour de la page le 14/04/2026