Formation Réaliser des enquêtes téléphoniques

Retour sur les spécificités de la communication par téléphone

• Voir ou revoir les principes de la communication par téléphone
• Mise au point sur l'adaptation du ton et du rythme verbal
• Assimiler le principe de fonctionnement du vocabulaire positif
• L'image virtuelle ou quelle image renvoyons-nous au téléphone ?
• Comment générer un contact rassurant et non intrusif

Obtenir l'attention de son interlocuteur pour le faire participer à une session d'enquêtes par téléphone 

• Appréhender la phrase d'accroche de l'enquêteur pour susciter l'attention 
• Mettre en place la notion de personnalisation du contact
• Savoir présenter le déroulement de l'entretien de façon claire
• Pourquoi une enquête par téléphone ? Présenter ses objectifs de façon claire
• Comment réagir face à un répondeur téléphonique

Maîtriser efficacement le déroulement du questionnaire au téléphone

• Focus sur les conséquences d'un média urgent, dérangeant comme le téléphone
• Visualiser le schéma de la compréhension téléphonique
• Prendre conscience de l'importance de la voix, sourire, ton, rythme, élocution
• Assimiler le langage au téléphone : précis, positif, flexible
• Les « ancres » de l'écoute active : définition et apprentissage de ces notions 

Le déroulement du questionnaire : respecter les phases clés et parvenir à poser toutes ses question 

• Appréhender les différentes types d'entretien et la notion de directivité
• Etre en mesure d'appliquer e jeu structuré des questions
• Les impératifs du succès : durée, rythme et précision
• Visualiser les erreurs et pièges à éviter au cours de l'interview

Maîtriser les situations fragiles et délicates d'une enquête/sondage par téléphone 

• La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
• Se représenter la typologie des interlocuteurs
• Mieux gérer ses émotions et savoir prendre du recul dans le cadre d’une situation délicate

La conclusion du sondage téléphonique : ce qu'il faut savoir pour assurer un suivi

• Savoir quand et comment conclure
• Repositionner, avec aisance, un rendez-vous de suivi