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Formation Réaliser des enquêtes téléphoniques
  • En 2022, 86% de clients satisfaits

Formation réaliser des enquêtes téléphoniques : maîtriser les techniques de l'enquête au téléphone

Comment susciter l'attention de son interlocuteur, d'un possible "sondé ? Comment mener une enquête téléphonique et arriver au bout de ses questions ? La gestion d'un entretien dans le cadre d'une enquête téléphonique ou d'un sondage demande un véritable savoir-faire pour "séduire" et rassurer ses interlocuteurs. Ce stage de formation sur l'enquête téléphonique, d'une durée de 2 jours en inter ou intra entreprise, vous permettra de voir/ revoir les fondamentaux de la communication par téléphone et d'appréhender les techniques relatives aux enquêtes téléphoniques.


Objectifs pédagogiques de la formation Réaliser des enquêtes téléphoniques

  • Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication
  • Donner à l'enquêteur les outils pour retenir l'intérêt de l'enquêté, le rassurer
  • Développer les aptitudes de l'enquêteur pour s'adapter à tous les types de situation
  • Apporter à l'enquêteur les méthodes adaptées à son argumentation, à sa réactivité et à la prise de congé

Programme

Programme daté du 11/4/2023

Retour sur les spécificités de la communication par téléphone

  • Voir ou revoir les principes de la communication par téléphone
  • Mise au point sur l'adaptation du ton et du rythme verbal
  • Assimiler le principe de fonctionnement du vocabulaire positif
  • L'image virtuelle ou quelle image renvoyons-nous au téléphone ?
  • Comment générer un contact rassurant et non intrusif

Obtenir l'attention de son interlocuteur pour le faire participer à une session d'enquêtes par téléphone 

  • Appréhender la phrase d'accroche de l'enquêteur pour susciter l'attention 
  • Mettre en place la notion de personnalisation du contact
  • Savoir présenter le déroulement de l'entretien de façon claire
  • Pourquoi une enquête par téléphone ? Présenter ses objectifs de façon claire
  • Comment réagir face à un répondeur téléphonique

Maîtriser efficacement le déroulement du questionnaire au téléphone

  • Focus sur les conséquences d'un média urgent, dérangeant comme le téléphone
  • Visualiser le schéma de la compréhension téléphonique
  • Prendre conscience de l'importance de la voix, sourire, ton, rythme, élocution
  • Assimiler le langage au téléphone : précis, positif, flexible
  • Les « ancres » de l'écoute active : définition et apprentissage de ces notions 

Le déroulement du questionnaire : respecter les phases clés et parvenir à poser toutes ses question 

  • Appréhender les différentes types d'entretien et la notion de directivité
  • Etre en mesure d'appliquer e jeu structuré des questions
  • Les impératifs du succès : durée, rythme et précision
  • Visualiser les erreurs et pièges à éviter au cours de l'interview

Maîtriser les situations fragiles et délicates d'une enquête/sondage par téléphone 

  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Se représenter la typologie des interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions et savoir prendre du recul dans le cadre d’une situation délicate

La conclusion du sondage téléphonique : ce qu'il faut savoir pour assurer un suivi

  • Savoir quand et comment conclure
  • Repositionner, avec aisance, un rendez-vous de suivi

Publics & pré-requis

Public cible

  • Téléopérateur
  • Téléprospecteur
  • Toute personne amenée à mener une enquête par téléphone

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir des facilités au téléphone pour suivre la formation enquête par téléphone


Méthodes pédagogiques

  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Apports théoriques et pratiques
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants
  • Élaboration du livret des objections et des réponses adaptées
  • Support de cours formation les enquêtes téléphoniques
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Nous trouvons tout ce dont nous avons besoin pour développer les compétences de nos collaborateurs. Avec le CNFCE, je discute du cahier des charges et des challenges et j’ai une proposition sur-mesure. »

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