- En 2022, 86% de clients satisfaits
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Formation réaliser des enquêtes téléphoniques : maîtriser les techniques de l'enquête au téléphone
Comment susciter l'attention de son interlocuteur, d'un possible "sondé ? Comment mener une enquête téléphonique et arriver au bout de ses questions ? La gestion d'un entretien dans le cadre d'une enquête téléphonique ou d'un sondage demande un véritable savoir-faire pour "séduire" et rassurer ses interlocuteurs. Ce stage de formation sur l'enquête téléphonique, d'une durée de 2 jours en inter ou intra entreprise, vous permettra de voir/ revoir les fondamentaux de la communication par téléphone et d'appréhender les techniques relatives aux enquêtes téléphoniques.
Objectifs pédagogiques de la formation Réaliser des enquêtes téléphoniques
- Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication
- Donner à l'enquêteur les outils pour retenir l'intérêt de l'enquêté, le rassurer
- Développer les aptitudes de l'enquêteur pour s'adapter à tous les types de situation
- Apporter à l'enquêteur les méthodes adaptées à son argumentation, à sa réactivité et à la prise de congé
Programme
Programme daté du 11/4/2023Retour sur les spécificités de la communication par téléphone
- Voir ou revoir les principes de la communication par téléphone
- Mise au point sur l'adaptation du ton et du rythme verbal
- Assimiler le principe de fonctionnement du vocabulaire positif
- L'image virtuelle ou quelle image renvoyons-nous au téléphone ?
- Comment générer un contact rassurant et non intrusif
Obtenir l'attention de son interlocuteur pour le faire participer à une session d'enquêtes par téléphone
- Appréhender la phrase d'accroche de l'enquêteur pour susciter l'attention
- Mettre en place la notion de personnalisation du contact
- Savoir présenter le déroulement de l'entretien de façon claire
- Pourquoi une enquête par téléphone ? Présenter ses objectifs de façon claire
- Comment réagir face à un répondeur téléphonique
Maîtriser efficacement le déroulement du questionnaire au téléphone
- Focus sur les conséquences d'un média urgent, dérangeant comme le téléphone
- Visualiser le schéma de la compréhension téléphonique
- Prendre conscience de l'importance de la voix, sourire, ton, rythme, élocution
- Assimiler le langage au téléphone : précis, positif, flexible
- Les « ancres » de l'écoute active : définition et apprentissage de ces notions
Le déroulement du questionnaire : respecter les phases clés et parvenir à poser toutes ses question
- Appréhender les différentes types d'entretien et la notion de directivité
- Etre en mesure d'appliquer e jeu structuré des questions
- Les impératifs du succès : durée, rythme et précision
- Visualiser les erreurs et pièges à éviter au cours de l'interview
Maîtriser les situations fragiles et délicates d'une enquête/sondage par téléphone
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- Se représenter la typologie des interlocuteurs
- Mieux gérer ses émotions et savoir prendre du recul dans le cadre d’une situation délicate
La conclusion du sondage téléphonique : ce qu'il faut savoir pour assurer un suivi
- Savoir quand et comment conclure
- Repositionner, avec aisance, un rendez-vous de suivi
Publics & pré-requis
Public cible
- Téléopérateur
- Téléprospecteur
- Toute personne amenée à mener une enquête par téléphone
Pré-requis
Il est recommandé d'avoir des facilités au téléphone pour suivre la formation enquête par téléphone
Méthodes pédagogiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Apports théoriques et pratiques
- Mise en situation à partir du quotidien des participants
- Élaboration du livret des objections et des réponses adaptées
- Support de cours formation les enquêtes téléphoniques
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Témoignages

HomeAway
Carine - Human Resources Coordinator

Clear Channel
Linda B. - Responsable ressources humaines

Golf Cannes-Mougins
Lydie B. - Gestionnaire de formation