Formation Fidélisation client
  • En 2023, 87% de clients satisfaits

Formation fidélisation client : appréhender les techniques pour fidéliser votre clientèle

Aujourd’hui, la fidélisation d’un client est primordiale. Il faut savoir qu’il coûte beaucoup plus cher de conquérir un prospect que de fidéliser en client déjà existant. De plus avec l’accroissement de la concurrence sur le web, les clients deviennent de plus en plus volatiles. Il est donc capital d’établir des stratégies commerciales pour fidéliser ses clients. Campagnes de promotions, tarifs privilégiés, jeux concours, parrainage etc. sont autant points permettant d'améliorer la gestion de la relation client et de stimuler l'attractivité de son enseigne. Cette formation a été mise en place afin de vous permettre d’appréhender les techniques pour fidéliser votre clientèle et définir des stratégies de relation clients efficaces.  


Objectifs pédagogiques de la formation Fidélisation client

  • Intégrer des méthodes pratiques d'écoute client pour identifier les critères de choix des clients et leur niveau de satisfaction
  • Développer une démarche construite pour fidéliser les clients
  • Acquérir des méthodes et outils pour mettre en oeuvre des actions de fidélisation

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Introduction à la formation relation client : Mesurer la satisfaction client

  • S'appuyer sur les interviews, questionnaires et enquêtes réalisés auprès de la clientèle
  • Connaître les écarts entre qualité offerte et qualité perçue : réajuster la qualité ou mieux la valoriser
  • Se positionner en tant que vendeur face à la concurrence

Mettre en oeuvre des actions de fidélisation auprès de ses clients 

  • Bien connaître ses segments de clientèle pour un ciblage efficace 
  • Fidéliser par le service : la reconnaissance, clients privilégiés ?
  • Appréhender la notion de fidélisation par l'offre
    • Promotion
    • Tarifs
    • Produits et services
  • Connaître les outils de fidélisation du marketing direct
    • Couponing
    • Newsletter
    • Mailing
    • Concours
    • Parrainage
    • Evénement

Optimiser ses actions en vue d'optimiser l'attractivité et le capital fidélisation de son enseigne

  • Tirer profit des réussites récentes les plus marquantes
  • Investir sur les moments forts de la relation client
  • Mesurer les résultats de ses actions pour s'adapter en permanence

Publics & pré-requis

Public cible

Tout public issu du monde de la distribution (alimentaire, ameublement, textile, GSS, loisirs, automobile, bricolage, etc.)

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation fidélisation client


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques illustrés d'exemples concrets
  • Etude de cas et analyse de situations vécues par les participants
  • Elaboration d'une démarche personnelle de fidélisation de ses clients
  • Plan personnel de progrès
  • Support de cours formation fidélisation client
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Tout à fait satisfaite de l'organisation et de la prestation. »

CCI Hauts-de-France

Martine M. - Chargée de Relation Clients


« Organisation fluide, animateur très investi, une réussite dans l'ensemble. »

PRIAMS

Marion P. - Chargée de formation


« Satisfait ! »

Air Liquide

Méry M. - Chargée de formation

Pourquoi choisir la formation Fidélisation client

Selon Dawkins et Reichheld, auteurs de l’ouvrage « Customer Retention as a Competitive Weapon », fidéliser un client est 5 fois moins coûteux que d’acquérir un nouveau client. La fidélisation client, c’est le fait de maintenir une relation durable en instaurant un climat de confiance.

On distingue 3 types de fidélisation :  

  • La fidélisation subie ou induite : le client reste attaché à la marque par défaut, bien souvent car il n’en trouve pas d’autre. 
  • La fidélisation recherchée et attitudinale : conséquence directe d’une série d’actions marketing relationnel, le client possède une véritable préférence pour la marque. 
  • La fidélisation comportementale : fidélité induite par la praticité de l’offre, le client ne possède pas de véritable préférence pour la marque mais comme c’est plus simple de passer par celle-ci, il y reste fidèle.  

 

Pour qu’un client soit considéré comme fidèle, il doit répondre à certains critères : satisfaction, attachement à la marque, fréquence d’achat régulière… 

Avant toute chose, il est important pour votre entreprise de connaître les bénéfices que lui apporterait la fidélisation client. Découvrez des exemples d’avantages que procure la fidélisation :  

  • Accroître son chiffre d’affaires 
  • Réduire les coûts liés aux efforts déployés pour acquérir de nouveaux clients  
  • Créer des ambassadeurs de votre marque par le bouche à oreille 
  • Acquérir des avis honnêtes de la part de vos clients fidèles car ils investissent du temps dans votre marque 
  • Réduire la volatilité des clients, et donc, bénéficier d’un avantage concurrentiel  

 

Formez vos salariés à la fidélisation client et gagnez en notoriété grâce à notre formation de 2 jours. Le CNFCE, expert de la relation client, par le biais de l’expérience et de l’expertise de nos formateurs, vous propose différentes formations courtes destinées aux professionnels déjà en poste. La formation fidélisation client s’adresse aux personnes issues de la distribution, souhaitant acquérir de nouvelles compétences en relation et fidélisation client. Cette formation est disponible en inter et intra entreprise mais également à distance sous forme de classe virtuelle. 

 

Lors de cette formation, les stagiaires apprendront à mettre en œuvre les bonnes actions de fidélisation en fonction de la clientèle ciblée. Grâce au contenu de notre programme de formation, vos salariés seront capables d’optimiser l’attractivité et le capital de fidélisation de votre entreprise. Notre formateur se tiendra à votre disposition pour vous accompagner dans la réalisation d’exercices pratiques qui pourront être adaptés au cas spécifique de votre enseigne. De plus, un support de cours au format PowerPoint sera à télécharger. 

 

À noter que nos chefs de projet restent à votre disposition pour vous accompagner dans la conception d’un programme de formation sur mesure. Nous pouvons l’élaborer à partir de notre catalogue, ou créer un programme plus spécifique.  

Foire aux questions formation Fidélisation client

Comment se déroule la formation ?

La formation fidélisation client comporte une partie théorique dans laquelle différentes approches seront abordées, ainsi qu’une partie pratique pour apprendre à mettre en œuvre des actions de fidélisation. Des débats et des discussions de groupe sont également au programme afin d’encourager les interactions entre les différents participants, surtout s’il s’agit d’une formation inter-entreprise. 

La formation est-elle disponible en ligne ?

La formation fidélisation client peut s’effectuer en ligne sous forme de classe virtuelle. 

Quelle est la durée de la formation ?

La formation fidélisation client se déroule sur 2 jours.