Le CNFCE vous accueille de 8h30 à 17h30
Distanciel ou présentiel, nous trouverons le meilleur format pour vos formations.

Formation Développer son aisance au téléphone

IMPRIMER TÉLÉCHARGER PARTAGER Classe virtuelle
En 2021, 95% de stagiaires satisfaits

Formation développer son aisance au téléphone : traiter ses appels avec efficacité

De nombreux salariés ont encore peur de prendre ou de passer des appels téléphoniques, et peuvent avoir tendance à ne pas respecter le code de bonne conduite au téléphone lors de ces échanges téléphoniques.

Une mauvaise expérience téléphonique pour un client ou un usager peut avoir de réelles conséquences pour l’entreprise, et peut représenter des opportunités commerciales manquées ou créer une mauvaise image. 

 

C'est pour cette raison que nous proposons cette formation développer son l’aisance téléphonique. Ce programme court s'adresse à des professionnels souhaitant développer leur aisance au téléphone. Il vise à maîtriser les best practices de la relation client au téléphone, ainsi qu'à mener efficacement un entretien, afin d'éviter le trac. 

Cette formation est disponible en présentiel et en ligne (classe virtuelle)

Objectifs pédagogiques de la formation Développer son aisance au téléphone

  • Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
  • Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d'un appel téléphonique
  • Mener de façon active un entretien téléphonique, perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur

Programme

Quelles sont les enjeux de la communication par téléphone ?

  • Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
  • Quel est l'impact de votre attitude auprès de mes interlocuteurs ?
  • Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?
  • Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel

Identifier ou revoir les spécificités de la communication par téléphone

  • Quels sont les principes de communication par téléphone ? Les grandes règles
  • Intégrer l'impact de la communication non verbale
    • L'adaptation du ton et du rythme verbal
    • Le sourire, la clé d'un contact efficace
    • Qu'est-ce qu'un tic parasite ? Pourquoi est-il important de les surveiller ?
  • Retour sur le fonctionnement de l'écoute active et l'écoute passive
  • Travailler sa communication verbale à travers le vocabulaire positif et les mots noirs
  • Communication verbale et non verbale, l'image virtuelle, l'image que vous renvoyez

Déterminer les spécificités d'un entretien par téléphone en émissions ou réceptions d'appels

  • Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
  • Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode
    • Écouter le prospect/client pour mieux le comprendre
    • Oser questionner grâce aux techniques de questionnement
    • Reformuler les attentes ou un contexte
  • Bâtir et faire une réponse argumentée
  • Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
  • Quand et comment conclure ?

Gérer et conduire ses entretiens au téléphone

  • Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
  • Renforcer son assertivité grâce à quelques repères pratiques
  • Gérer le timing d'un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s’éparpiller
  • Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs pour mieux s'adapter
  • Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
  • Clients difficiles ? Les  techniques de la gestion des tensions au téléphone ou comment limiter les tensions !

Programme daté du 06/01/2022

Publics & pré-requis

Public cible

Notre formation visant à développer son aisance téléphonique s'adresse à tout public souhaitant développer la qualité de ses appels

Pré-requis

Aucun prérequis pour suivre la formation développer son aisance par téléphone

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Mises en situation et jeux rôle
  • Test, quizz et autodiagnostic
  • Support de cours de la formation développer son aisance au téléphone
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Evaluation des acquis en fin de formation

Dates & lieux

DÉBUT FIN
12-09-2022 13-09-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
19-09-2022 20-09-2022 Bordeaux
27-09-2022 28-09-2022 Lille
02-11-2022 03-11-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
13-11-2022 16-11-2022 Lyon
20-11-2022 23-11-2022 Bordeaux
28-11-2022 29-11-2022 Lille
12-12-2022 13-12-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

TEL.42

Durée :

2 jours

Prix :

1300 € HT / personne 

FORMATION SUR MESURE

CONTACTEZ-NOUS

PROCHAINES DATES

du 12-09-2022
au 13-09-2022
VISIO / PRESENTIEL Paris
du 19-09-2022
au 20-09-2022
Bordeaux
du 27-09-2022
au 28-09-2022
Lille
VOIR TOUTES LES DATES
Logo AlgoSecure
« Bonne organisation »
Sophie V..

Gestionnaire de formation

Comment se déroule une classe virtuelle ?

EN SAVOIR PLUS