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95% de stagiaires satisfaits
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Formation développer son aisance au téléphone : traiter ses appels avec efficacité
De nombreux salariés ont encore peur de prendre ou de passer des appels téléphoniques, et peuvent avoir tendance à ne pas respecter le code de bonne conduite au téléphone lors de ces échanges téléphoniques.
Une mauvaise expérience téléphonique pour un client ou un usager peut avoir de réelles conséquences pour l’entreprise, et peut représenter des opportunités commerciales manquées ou créer une mauvaise image.
C'est pour cette raison que nous proposons cette formation développer son l’aisance téléphonique. Ce programme court s'adresse à des professionnels souhaitant développer leur aisance au téléphone. Il vise à maîtriser les best practices de la relation client au téléphone, ainsi qu'à mener efficacement un entretien, afin d'éviter le trac.
Cette formation est disponible en présentiel et en ligne (classe virtuelle)
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inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.
Le tarif est fixé par participant.
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intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.
La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.
Le tarif est fixé par jour/par groupe.
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sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.
La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.
Sommaire
Objectifs pédagogiques de la formation Développer son aisance au téléphone
- Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
- Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d'un appel téléphonique
- Mener de façon active un entretien téléphonique, perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur
Programme
Programme daté du 11/04/2023Quelles sont les enjeux de la communication par téléphone ?
- Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
- Quel est l'impact de votre attitude auprès de mes interlocuteurs ?
- Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?
- Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel
Identifier ou revoir les spécificités de la communication par téléphone
- Quels sont les principes de communication par téléphone ? Les grandes règles
- Intégrer l'impact de la communication non verbale
- L'adaptation du ton et du rythme verbal
- Le sourire, la clé d'un contact efficace
- Qu'est-ce qu'un tic parasite ? Pourquoi est-il important de les surveiller ?
- Retour sur le fonctionnement de l'écoute active et l'écoute passive
- Travailler sa communication verbale à travers le vocabulaire positif et les mots noirs
- Communication verbale et non verbale, l'image virtuelle, l'image que vous renvoyez
Déterminer les spécificités d'un entretien par téléphone en émissions ou réceptions d'appels
- Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
- Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode
- Écouter le prospect/client pour mieux le comprendre
- Oser questionner grâce aux techniques de questionnement
- Reformuler les attentes ou un contexte
- Bâtir et faire une réponse argumentée
- Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
- Quand et comment conclure ?
Gérer et conduire ses entretiens au téléphone
- Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
- Renforcer son assertivité grâce à quelques repères pratiques
- Gérer le timing d'un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s’éparpiller
- Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs pour mieux s'adapter
- Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
- Clients difficiles ? Les techniques de la gestion des tensions au téléphone ou comment limiter les tensions !
Publics & pré-requis
Public cible
Notre formation visant à développer son aisance téléphonique s'adresse à tout public souhaitant développer la qualité de ses appels
Pré-requis
Aucun prérequis pour suivre la formation développer son aisance par téléphone
Méthodes pédagogiques
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- Apports théoriques et pratiques \n
- Mises en situation et jeux rôle \n
- Test, quizz et autodiagnostic \n
- Support de cours de la formation développer son aisance au téléphone \n
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Nos avis clients

SNEF
Sophie M. - Chargée de formation

Université Picardie Jules Verne
Delphine R. - Service formation

APAJH04
Julie K. - Responsable formation

Yann DEVAKARNE
Entrepreneur

PRIAMS
Marion P. - Chargée de formation

Théâtre Musical de Paris
Patricia S. - Gestionnaire RH

Expertise
Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.
Réactivité
Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.
Professionnalisme
Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.
Qualité
Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.
Foire aux questions formation Développer son aisance au téléphone
Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18.