Formation développer son aisance au téléphone : traiter ses appels avec efficacité
De nombreux salariés ont encore peur de prendre ou de passer des appels téléphoniques, et peuvent avoir tendance à ne pas respecter le code de bonne conduite au téléphone lors de ces échanges téléphoniques.
Une mauvaise expérience téléphonique pour un client ou un usager peut avoir de réelles conséquences pour l’entreprise, et peut représenter des opportunités commerciales manquées ou créer une mauvaise image.
C'est pour cette raison que nous proposons cette formation développer son l’aisance téléphonique. Ce programme court s'adresse à des professionnels souhaitant développer leur aisance au téléphone. Il vise à maîtriser les best practices de la relation client au téléphone, ainsi qu'à mener efficacement un entretien, afin d'éviter le trac.
Cette formation est disponible en présentiel et en ligne (classe virtuelle)
Objectifs pédagogiques de la formation Développer son aisance au téléphone
- Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
- Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d'un appel téléphonique
- Mener de façon active un entretien téléphonique, perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur
Programme
Quelles sont les enjeux de la communication par téléphone ?
- Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
- Quel est l'impact de votre attitude auprès de mes interlocuteurs ?
- Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?
- Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel
Identifier ou revoir les spécificités de la communication par téléphone
- Quels sont les principes de communication par téléphone ? Les grandes règles
- Intégrer l'impact de la communication non verbale
- L'adaptation du ton et du rythme verbal
- Le sourire, la clé d'un contact efficace
- Qu'est-ce qu'un tic parasite ? Pourquoi est-il important de les surveiller ?
- Retour sur le fonctionnement de l'écoute active et l'écoute passive
- Travailler sa communication verbale à travers le vocabulaire positif et les mots noirs
- Communication verbale et non verbale, l'image virtuelle, l'image que vous renvoyez
Déterminer les spécificités d'un entretien par téléphone en émissions ou réceptions d'appels
- Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
- Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode
- Écouter le prospect/client pour mieux le comprendre
- Oser questionner grâce aux techniques de questionnement
- Reformuler les attentes ou un contexte
- Bâtir et faire une réponse argumentée
- Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
- Quand et comment conclure ?
Gérer et conduire ses entretiens au téléphone
- Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
- Renforcer son assertivité grâce à quelques repères pratiques
- Gérer le timing d'un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s’éparpiller
- Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs pour mieux s'adapter
- Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
- Clients difficiles ? Les techniques de la gestion des tensions au téléphone ou comment limiter les tensions !
Publics & prérequis
Public cible
Notre formation visant à développer son aisance téléphonique s'adresse à tout public souhaitant développer la qualité de ses appels
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun prérequis pour suivre la formation développer son aisance par téléphone
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Mises en situation et jeux rôle
- Test, quizz et autodiagnostic
- Support de cours de la formation développer son aisance au téléphone
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Natacha D.
Diplômée de Grenoble Ecole de Management, Natacha est experte en marketing et communication, spécialisée dans la prise de parole en public.
Après 15 ans d’expériences entrepreneuriales, commerciales et marketing dans des grands groupes, elle intègre l’école de formation d’acteur Claude Mathieu pour donner voie à sa passion du théâtre.
Depuis 2015, la richesse de ses expériences fait de Natacha une formatrice-consultante-comédienne passionnée, bienveillante et dynamique.
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Découvrez Olivier L.
Passionné par le partage d'expérience et la transmission, Olivier saura captiver l'attention de vos collaborateurs pour favoriser leur montée en compétences et optimiser le retour sur investissement de vos formations. Un parcours varié, riche en France et à l'international saura répondre à l'ensemble de vos attentes et besoins.
Olivier L., une boite à outils pour l'ensemble de vos stagiaires qui saura répondre à l'ensemble de vos attentes
Réserver une formation Développer son aisance au téléphone
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| Du 18.03.26 au 19.03.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Nantes (44) | |
| Du 07.04.26 au 08.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 15.04.26 au 16.04.26 | Marseille (13) | |
| Du 23.04.26 au 24.04.26 | Paris (75) | |
| Du 04.05.26 au 05.05.26 | Dijon (21) | |
| Du 18.05.26 au 19.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 04.06.26 au 05.06.26 | Paris (75) | |
| Du 15.06.26 au 16.06.26 | Toulouse (31) | |
| Du 23.06.26 au 24.06.26 | Nice (06) | |
| Du 02.07.26 au 03.07.26 | Paris (75) | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Lille (59) | |
| Du 27.07.26 au 28.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 04.08.26 au 05.08.26 | Lyon (69) | |
| Du 13.08.26 au 14.08.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 25.08.26 au 26.08.26 | Paris (75) | |
| Du 03.09.26 au 04.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 14.09.26 au 15.09.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 23.09.26 au 24.09.26 | Nantes (44) | |
| Du 01.10.26 au 02.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 12.10.26 au 13.10.26 | Marseille (13) | |
| Du 20.10.26 au 21.10.26 | Paris (75) | |
| Du 27.10.26 au 28.10.26 | Dijon (21) | |
| Du 04.11.26 au 05.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Paris (75) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Toulouse (31) | |
| Du 14.12.26 au 15.12.26 | Nice (06) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Paris (75) |
Nos avis clients
« Interlocuteurs agréables et disponibles avec des échanges fluides et précis. »
Institut le Val Mandé Chloé M. - chargée de formation
« Très professionnel et très organisé. Suivi et accueil top et formateur très sympathique et professionnel. »
MEI LLHC Rémi P. - Directeur général
« Formation très intéressante et utile. Formatrice expérimentée et à l'écoute, utilisant de nombreux exemples concrets et exercices ludiques. Les outils fournis m'aideront à progresser dans l'organisation de mon travail et la gestion du temps. »
CHD de Dunkerque Nathalie W. - Gestionnaire de formation
« À l'écoute de nos besoins. »
CGO Emeline F. - Assistante RH
« Très bonne organisation et très efficace. Formation très appréciée par le stagiaire. »
Amaris Simona V. - Responsable formation
« Tout était parfait, merci. »
Atradius Angélique M. - Chargée de ressources humaines
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Foire aux questions formation Développer son aisance au téléphone
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
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Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 07/03/2026