Formation développer son aisance au téléphone : traiter ses appels avec efficacité
De nombreux salariés ont encore peur de prendre ou de passer des appels téléphoniques, et peuvent avoir tendance à ne pas respecter le code de bonne conduite au téléphone lors de ces échanges téléphoniques.
Une mauvaise expérience téléphonique pour un client ou un usager peut avoir de réelles conséquences pour l’entreprise, et peut représenter des opportunités commerciales manquées ou créer une mauvaise image.
C'est pour cette raison que nous proposons cette formation développer son l’aisance téléphonique. Ce programme court s'adresse à des professionnels souhaitant développer leur aisance au téléphone. Il vise à maîtriser les best practices de la relation client au téléphone, ainsi qu'à mener efficacement un entretien, afin d'éviter le trac.
Cette formation est disponible en présentiel et en ligne (classe virtuelle)
Objectifs pédagogiques de la formation Développer son aisance au téléphone
- Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
- Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d'un appel téléphonique
- Mener de façon active un entretien téléphonique, perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur
Programme
Quelles sont les enjeux de la communication par téléphone ?
- Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
- Quel est l'impact de votre attitude auprès de mes interlocuteurs ?
- Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?
- Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel
Identifier ou revoir les spécificités de la communication par téléphone
- Quels sont les principes de communication par téléphone ? Les grandes règles
- Intégrer l'impact de la communication non verbale
- L'adaptation du ton et du rythme verbal
- Le sourire, la clé d'un contact efficace
- Qu'est-ce qu'un tic parasite ? Pourquoi est-il important de les surveiller ?
- Retour sur le fonctionnement de l'écoute active et l'écoute passive
- Travailler sa communication verbale à travers le vocabulaire positif et les mots noirs
- Communication verbale et non verbale, l'image virtuelle, l'image que vous renvoyez
Déterminer les spécificités d'un entretien par téléphone en émissions ou réceptions d'appels
- Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
- Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode
- Écouter le prospect/client pour mieux le comprendre
- Oser questionner grâce aux techniques de questionnement
- Reformuler les attentes ou un contexte
- Bâtir et faire une réponse argumentée
- Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
- Quand et comment conclure ?
Gérer et conduire ses entretiens au téléphone
- Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
- Renforcer son assertivité grâce à quelques repères pratiques
- Gérer le timing d'un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s’éparpiller
- Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs pour mieux s'adapter
- Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
- Clients difficiles ? Les techniques de la gestion des tensions au téléphone ou comment limiter les tensions !
Publics & prérequis
Public cible
Notre formation visant à développer son aisance téléphonique s'adresse à tout public souhaitant développer la qualité de ses appels
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun prérequis pour suivre la formation développer son aisance par téléphone
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Mises en situation et jeux rôle
- Test, quizz et autodiagnostic
- Support de cours de la formation développer son aisance au téléphone
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Ouassila L.
Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.
Découvrez Pauline C.
Pauline C. est experte en management d'équipe interculturelle, commerce international, négociation complexe et gestion des grands comptes. Forte d’une solide expérience en industrie, elle accompagne managers et équipes terrain pour renforcer leur performance et relever les défis stratégiques. Ses interventions s’appuient sur des méthodes concrètes et opérationnelles pour générer un impact mesurable.
Découvrez Samuel C.
Consultant-formateur expert, coach de dirigeants depuis près de 30 ans, Samuel-Steeve C. est reconnu pour son expertise en leadership & management et relation client, déployée dans tous les secteurs, avec une expertise banques–assurances. Il y associe une maîtrise du droit des assurances, du droit patrimonial.
Certifié DISC, il s’appuie sur des outils psychométriques pour concevoir des parcours sur mesure, ancrer les pratiques et soutenir des résultats durables.
Réserver une formation Développer son aisance au téléphone
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| Du 05.02.26 au 06.02.26 | Lyon (69) | |
| Du 17.02.26 au 18.02.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Paris (75) | |
| Du 09.03.26 au 10.03.26 | Classe virtuelle | |
| Du 18.03.26 au 19.03.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Nantes (44) | |
| Du 07.04.26 au 08.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 15.04.26 au 16.04.26 | Marseille (13) | |
| Du 23.04.26 au 24.04.26 | Paris (75) | |
| Du 04.05.26 au 05.05.26 | Dijon (21) | |
| Du 18.05.26 au 19.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 04.06.26 au 05.06.26 | Paris (75) | |
| Du 15.06.26 au 16.06.26 | Toulouse (31) | |
| Du 23.06.26 au 24.06.26 | Nice (06) | |
| Du 02.07.26 au 03.07.26 | Paris (75) | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Lille (59) | |
| Du 27.07.26 au 28.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 04.08.26 au 05.08.26 | Lyon (69) | |
| Du 13.08.26 au 14.08.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 25.08.26 au 26.08.26 | Paris (75) | |
| Du 03.09.26 au 04.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 14.09.26 au 15.09.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 23.09.26 au 24.09.26 | Nantes (44) | |
| Du 01.10.26 au 02.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 12.10.26 au 13.10.26 | Marseille (13) | |
| Du 20.10.26 au 21.10.26 | Paris (75) | |
| Du 27.10.26 au 28.10.26 | Dijon (21) | |
| Du 04.11.26 au 05.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Paris (75) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Toulouse (31) | |
| Du 14.12.26 au 15.12.26 | Nice (06) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Paris (75) |
Nos avis clients
« Formation très intéressante. »
Mairie de Monaco Magali S. - Administrateur RH
« Nous avons toujours de très bons échanges avec le CNFCE. »
Equalis Sandrine L. - Assistante
« Tout à fait satisfaite de l'organisation et de la prestation. »
CCI Hauts-de-France Martine M. - Chargée de Relation Clients
« Très bien. Nous n'hésiterons pas à revenir vers vous si besoin. »
Ferme d'Ecancourt Magali B. - Chargée de formation
« Mme Laplanche a été très réactive, très à l'écoute de nos demandes. Elle a su adapter nos modifications. Je recommande ! »
CERFRANCE Dordogne Anne-Laure J. - Assistante administrative et commerciale
« Ma collègue était très contente du contenu de la formation. »
Yamabiko Europe Sylvie G. - Business Operations Assistant
Avis vérifiés
Expertise
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Professionnalisme
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Nos labels et certifications
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Foire aux questions formation Développer son aisance au téléphone
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 23/01/2026