Formation accueil et contrôle d'un visiteur victime d'exclusion sociale ou en difficulté sociale : adoptez une posture éthique
Comment réagir face à une personne victime d'exclusion sociale ? Quelle méthode adopter pour agir de façon éthique à son encontre ? Notre programme de formation accueil et contrôle d'un visiteur exclu socialement avec éthique vous permettra d'appréhender les personnes sans abris, SDF, sans-papiers, etc.. D'une part, notre formation permettra de revenir sur les missions d'un agent d'accueil / agent de sécurité pour appréhender efficacement des situations, des contextes ou des situations difficiles.D'autre part, ce programme se concentrera sur les spécificités relatives à l'accueil et au contrôle d'un visiteur présentant des signes d'exclusions sociales, dans le but d'agir de façon éthique et de limiter sa stigmatisation.
Objectifs pédagogiques de la formation Contrôle et accueil d'un visiteur exclu socialement
- Assurer un accueil des visiteurs pouvant présenter des signes d’exclusion sociale (ou public difficile)
- Contrôler l’ensemble des visiteurs en respectant leur intégrité physique
- Gérer les situations délicates, ou pouvant être source de conflit, avec professionnalisme et méthode
Programme
Introduction à la formation sur les rôles et les missions d’un agent d'accueil : adopter une attitude éthique
- Quelle sont les missions de l’agent de sécurité/ de l'agent d'accueil ?
- Quelles sont les difficultés rencontrées par les agents ? => problèmes rencontrés avec un public difficile
- Comprendre le contexte des personnes en situation d’exclusion sociale - pourquoi se rendent-elles dans votre établissement ?
- Pourquoi concilier image personnelle, image de son établissement et la notion de service aux usagers
Maîtriser la posture de l'agent de sécurité dans le cadre d'un contrôle de sécurité
- Savoir adopter une communication adaptée en fonction de son interlocuteur (visiteur classique, personne maîtrisant mal le Français, personne présentant des signes de consommation de psychotropes ou des signes de tension)
- Comment déterminer le profil de son interlocuteur ? Définir / connaître les signaux à risque
- Assurer sa sécurité et l’intimité de son interlocuteur en respectant les distances de sécurité
- Aborder le contrôle, savoir demander l'ouverture du sac et l'accord pour une inspection visuelle
- Comment gérer une fouille avec accessoires : gants hydroalcooliques, raquettes, portique
- Insister ou ne pas insister, quel est votre rôle ?
- Quelques astuces pour obtenir le consentement du visiteur
- Que faire en cas de refus ou de doute ? Retour sur les procédures internes définies
Comprendre le concept du conflit et ses mécanismes de déclenchement : limiter les signes de stigmatisation
- Savoir définir un conflit, intellectualiser le concept du conflit pour mieux le comprendre
- Repérer les facteurs déclencheurs d’un conflit, identifier les signes annonciateurs et les conditions d’un conflit
- Comprendre en quoi mon comportement peut être source de conflits (+ Retour sur le contexte du visiteur et la perception / définition des mécanismes de provocation)
- Connaître les différentes étapes type d’un conflit (et les degrés progressifs d’intensité)
Déterminer et adopter les bons comportement et attitudes face à une situation conflictuelle
- Contrôler ses attitudes, l’importance du non verbal (image, visuel, gestuelle, posture, déplacement, proxémique)
- Adopter une posture assertive : confiance en soi, écoute et regard flottants, verbal (langage positif/Intonation)
- Connaître les gestes et postures à éviter et ceux à adopter : prise de recul mentale et physique, gestion du stress et des émotions, impact du non verbal
- Accueillir le mécontentement / l’insatisfaction (laisser s’exprimer)
- Observer la situation : interlocuteur / public / espace => assurer la sécurité du public en toute circonstance
- Bâtir une réponse malgré les exigences de son interlocuteur et ses impératifs : être orienté solution / sortie de crise
- Bien informer, donner un message clair (savoir communiquer)
- Reformuler les attentes / la situation avec un langage neutre et éthique
- L'incompréhension, genèse du stress et des conflits
- Trucs et astuces : les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes sans avoir recours à la contention
- Focus sur les nuisances sonores ou olfactives
Publics & prérequis
Public cible
- Agent/s de sécurité
- Agent/s de sûreté
- Agents de prévention et de sécurité
- Agent d'accueil
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est nécessaire d'exercer un emploi lié à l'accueil physique pour suivre la formation Accueillir et contrôler un visiteur exclu socialement avec éthique (SDF, sans-papier, sans abris, etc.)
Méthodes pédagogiques
- Echanges interactifs sous forme de questions / réponses, écoute des stagiaires
- Apports théoriques et échanges interactifs sous forme de questions / réponses
- Exercice pratique : aborder un visiteur, engager la fouille, respecter les bonnes pratiques
- Brainstorming autour des situations difficiles les plus courantes : identifier un traitement adapté
- Support de formation contrôle et accueil d'un visiteur exclu socialement (public difficile)
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Bastien B.
Spécialiste de la sûreté et de la gestion de crise, j’accompagne les entreprises dans la protection de leurs collaborateurs, de leurs actifs et de leurs infrastructures. Mon métier : auditer les dispositifs existants, identifier les vulnérabilités, concevoir des plans d’action réalistes, et former les équipes à réagir de manière coordonnée face à l’imprévu.
J’interviens dans des environnements sensibles (santé, énergie, institutions, sites classés, transports, ERP…) où chaque faille peut avoir des conséquences majeures. Mon approche est opérationnelle, structurée et orientée résultats.
Formé au sein de la Gendarmerie nationale (spécialisation NRBC), je mobilise aujourd’hui cette expérience au service de structures qui cherchent à renforcer leur culture de sûreté et à gagner en autonomie dans la prévention / gestion des menaces.
Découvrez Jacky L.
Jacky L-P. est un expert dans le domaine de la "Sûreté". Fort d'une expérience de plus de 25 années au sein du Ministère des Armées et de la Gendarmerie Nationale en Métropole, dans les DOM-TOM et à l'étranger, il a su adapter celle-ci aux exigences du secteur privé et public.
Découvrez Jean-Marc R.
Formateur, j’accompagne les pros du social, de la justice et de l’éducation à mieux gérer tensions et conflits. Mon credo : transformer les situations complexes en leviers d’efficacité collective grâce à des formations pragmatiques, interactives et orientées terrain.
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Foire aux questions formation Contrôle et accueil d'un visiteur exclu socialement
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Mise à jour de la page le 16/12/2025