Formation Contrôle et accueil d'un visiteur exclu socialement

Introduction à la formation sur les rôles et les missions d’un agent d'accueil : adopter une attitude éthique

• Quelle sont les missions de l’agent de sécurité/ de l'agent d'accueil ?
• Quelles sont les difficultés rencontrées par les agents ? => problèmes rencontrés avec un public difficile
• Comprendre le contexte des personnes en situation d’exclusion sociale - pourquoi se rendent-elles dans votre établissement ?
• Pourquoi concilier image personnelle, image de son établissement et la notion de service aux usagers

Maîtriser la posture de l'agent de sécurité dans le cadre d'un contrôle de sécurité

• Savoir adopter une communication adaptée en fonction de son interlocuteur (visiteur classique, personne maîtrisant mal le Français, personne présentant des signes de consommation de psychotropes ou des signes de tension)
  • Comment déterminer le profil de son interlocuteur ? Définir / connaître les signaux à risque
  • Assurer sa sécurité et l’intimité de son interlocuteur en respectant les distances de sécurité
• Aborder le contrôle, savoir demander l'ouverture du sac et l'accord pour une inspection visuelle
• Comment gérer une fouille avec accessoires : gants hydroalcooliques, raquettes, portique
• Insister ou ne pas insister, quel est votre rôle ?
  • Quelques astuces pour obtenir le consentement du visiteur
  • Que faire en cas de refus ou de doute ? Retour sur les procédures internes définies

Comprendre le concept du conflit et ses mécanismes de déclenchement : limiter les signes de stigmatisation 

• Savoir définir un conflit, intellectualiser le concept du conflit pour mieux le comprendre
• Repérer les facteurs déclencheurs d’un conflit, identifier les signes annonciateurs et les conditions d’un conflit
• Comprendre en quoi mon comportement peut être source de conflits (+ Retour sur le contexte du visiteur et la perception / définition des mécanismes de provocation)
• Connaître les différentes étapes type d’un conflit  (et les degrés progressifs d’intensité)

Déterminer et adopter les bons comportement et attitudes face à une situation conflictuelle 

• Contrôler ses attitudes, l’importance du non verbal (image, visuel, gestuelle,  posture, déplacement, proxémique)
• Adopter une posture assertive : confiance en soi, écoute et regard flottants, verbal (langage positif/Intonation)
• Connaître les gestes et postures à éviter et ceux à adopter : prise de recul mentale et physique, gestion du stress et des émotions, impact  du non verbal
• Accueillir le mécontentement / l’insatisfaction (laisser s’exprimer)
• Observer la situation : interlocuteur / public / espace => assurer la sécurité du public en toute circonstance
• Bâtir une réponse malgré les exigences de son interlocuteur et ses impératifs : être orienté solution / sortie de crise
  • Bien informer, donner un message clair (savoir communiquer)
  • Reformuler les attentes / la situation avec un langage neutre et éthique
  • L'incompréhension, genèse du stress et des conflits
• Trucs et astuces : les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes sans avoir recours à la contention
• Focus sur les nuisances sonores ou olfactives