Pendant le confinement, le CNFCE est autorisé à poursuivre son activité
et assurer l’animation de ses formations en présentiel ou en distanciel.
Nos formations sont donc maintenues.

Formation Contrôle et accueil d'un visiteur exclu socialement (SDF, sans-papier, etc.)

Durée conseillée 1 jour

Centre de formation validé Datadock

Formation accueil et contrôle d'un visiteur victime d'exclusion sociale ou en difficulté sociale : adoptez une posture éthique

Comment réagir face à une personne victime d'exclusion sociale ? Quelle méthode adopter pour agir de façon éthique à son encontre ? Notre programme de formation accueil et contrôle d'un visiteur exclu socialement avec éthique vous permettra d'appréhender les personnes sans abris, SDF, sans-papiers, etc.. D'une part, notre formation permettra de revenir sur les missions d'un agent d'accueil / agent de sécurité pour appréhender efficacement des situations, des contextes ou des situations difficiles.D'autre part, ce programme se concentrera sur les spécificités relatives à l'accueil et au contrôle d'un visiteur présentant des signes d'exclusions sociales, dans le but d'agir de façon éthique et de limiter sa stigmatisation. 

Objectifs pédagogiques de la formation Contrôle et accueil d'un visiteur exclu socialement (SDF, sans-papier, etc.)

  • Assurer un accueil des visiteurs pouvant présenter des signes d’exclusion sociale (ou public difficile)
  • Contrôler l’ensemble des visiteurs en respectant leur intégrité physique 
  • Gérer les situations délicates, ou pouvant être source de conflit, avec professionnalisme et méthode

Introduction à la formation sur les rôles et les missions d’un agent d'accueil : adopter une attitude éthique

  • Quelle sont les missions de l’agent de sécurité/ de l'agent d'accueil ?
  • Quelles sont les difficultés rencontrées par les agents ? => problèmes rencontrés avec un public difficile
  • Comprendre le contexte des personnes en situation d’exclusion sociale - pourquoi se rendent-elles dans votre établissement ?
  • Pourquoi concilier image personnelle, image de son établissement et la notion de service aux usagers

Maîtriser la posture de l'agent de sécurité dans le cadre d'un contrôle de sécurité

  • Savoir adopter une communication adaptée en fonction de son interlocuteur (visiteur classique, personne maîtrisant mal le Français, personne présentant des signes de consommation de psychotropes ou des signes de tension)
    • Comment déterminer le profil de son interlocuteur ? Définir / connaître les signaux à risque
    • Assurer sa sécurité et l’intimité de son interlocuteur en respectant les distances de sécurité
  • Aborder le contrôle, savoir demander l'ouverture du sac et l'accord pour une inspection visuelle
  • Comment gérer une fouille avec accessoires : gants hydroalcooliques, raquettes, portique
  • Insister ou ne pas insister, quel est votre rôle ?
    • Quelques astuces pour obtenir le consentement du visiteur
    • Que faire en cas de refus ou de doute ? Retour sur les procédures internes définies

Comprendre le concept du conflit et ses mécanismes de déclenchement : limiter les signes de stigmatisation 

  • Savoir définir un conflit, intellectualiser le concept du conflit pour mieux le comprendre
  • Repérer les facteurs déclencheurs d’un conflit, identifier les signes annonciateurs et les conditions d’un conflit
  • Comprendre en quoi mon comportement peut être source de conflits (+ Retour sur le contexte du visiteur et la perception / définition des mécanismes de provocation)
  • Connaître les différentes étapes type d’un conflit  (et les degrés progressifs d’intensité)

Déterminer et adopter les bons comportement et attitudes face à une situation conflictuelle 

  • Contrôler ses attitudes, l’importance du non verbal (image, visuel, gestuelle,  posture, déplacement, proxémique)
  • Adopter une posture assertive : confiance en soi, écoute et regard flottants, verbal (langage positif/Intonation)
  • Connaître les gestes et postures à éviter et ceux à adopter : prise de recul mentale et physique, gestion du stress et des émotions, impact  du non verbal
  • Accueillir le mécontentement / l’insatisfaction (laisser s’exprimer)
  • Observer la situation : interlocuteur / public / espace => assurer la sécurité du public en toute circonstance
  • Bâtir une réponse malgré les exigences de son interlocuteur et ses impératifs : être orienté solution / sortie de crise
    • Bien informer, donner un message clair (savoir communiquer)
    • Reformuler les attentes / la situation avec un langage neutre et éthique
    • L'incompréhension, genèse du stress et des conflits
  • Trucs et astuces : les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes sans avoir recours à la contention
  • Focus sur les nuisances sonores ou olfactives

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

  • Agent/s de sécurité 
  • Agent/s de sûreté
  • Agents de prévention et de sécurité
  • Agent d'accueil

 

Pré-requis

Il est nécessaire d'exercer un emploi lié à l'accueil physique pour suivre la formation Accueillir et contrôler un visiteur exclu socialement avec éthique (SDF, sans-papier, sans abris, etc.)

Méthodes pédagogiques pour le stage Contrôle et accueil d'un visiteur exclu socialement (SDF, sans-papier, etc.)

  • Echanges interactifs sous forme de questions / réponses, écoute des stagiaires
  • Apports théoriques et échanges interactifs sous forme de questions / réponses
  • Exercice pratique : aborder un visiteur, engager la fouille, respecter les bonnes pratiques
  • Brainstorming autour des situations difficiles les plus courantes : identifier un traitement adapté
  • Support de formation contrôle et accueil d'un visiteur exclu socialement (public difficile)

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin
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