REF : SCR.24
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Format
Dans nos locaux ou à distance
Durée
2 jours
Prix
1 350,00 € HT / stagiaire
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2 jours
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Formation accueil du public en difficulté sociale : accueillir et comprendre les personnes en difficultés
La loi du 11 février 2015 vise à assurer un traitement identique à chaque citoyen, quel que soit ses difficultés ou son statut. Notre programme de formation sur l'accueil d'un public en difficulté sociale vous permettra d'appréhender et des comprendre les difficultés liés à un public spécifique comme les personnes âgées, les personnes en situation d'handicap ou les personnes touchées par l'illettrisme.
Objectifs pédagogiques de la formation Accueil du public en difficulté sociale
- Sensibiliser les personnes sujettes à accueillir les personnes en situation d’handicap ou d’illettrisme
- Maîtriser la réglementation du 11 février 2015 relatives à l'égalité des droits et des chances
- Appréhender les différentes formes de handicap
- Maîtriser les principes de la communication bienveillante et s’adapter son interlocuteur
Programme
Programme daté du 10/4/2023Introduction : L'accueil du public et la réglementation du 11 février 2015 sur l'égalité des chances et des droits
- Que dit la loi sur l'égalité des chances et des droits ?
- Que signifie l'accessibilité complète du territoire français depuis le 1er janvier 2015 ?
- Connaître l'environnement de l'handicap et de l’illettrisme en France
- Focus sur la recommandation ADAP : Agenda d'Accessibilité Programmée / Ad'AP
Savoir appréhender la notion de public en difficulté : qui est-il ?
- La personne âgée en France, son fonctionnement, ses attentes
- Les personnes en situation de handicap : Définir le handicap et son environnement pour mieux le comprendre
- S'interroger sur le handicap et la situation de handicap : existe-t-il une différence ?
- La perception plus ou moins divergente sur le handicap en France
- Définitions de la notion de handicap : mental, auditif ou visuel, moteur, autisme, psychique, etc.
- Lever ses préjugés face au handicap, savoir faire preuve d’empathie
- Définir et reconnaître une personne en situation d’illettrisme
- Quelles sont les différentes formes d’illettrisme en France ?
- A quoi reconnait-on une personne illettrée ou analphabète ?
- Appréhender le positionnement d’une personne illettrée face à son handicap
Mettre en place un accueil et une communication adaptés à un public en difficulté sociale
- Adapter son accueil en fonction du type d'handicap : comment aborder la personne en situation de handicap ?
- Sourd, mal voyant, handicapé moteur ou psychique : comment agir pour respecter l'intégrité de votre interlocuteur ?
- Quid sur les polyhandicapés
- Adopter les gestes et les attitudes adaptés aux différentes formes d'handicap
- Adapter son accueil à une personne illettrée ou ayant des difficultés de communication
- Quel comportement adopter ? Comment se positionner pour favoriser un échange constructif ?
- Quel style de communication écrite adopter ? Comment aborder cette situation ?
- Retour sur les fondamentaux de la communication dans le cadre de l'accueil
- La prise en charge de son interlocuteur, le vocabulaire adapté à la situation
- Les clés de la communication : orale, gestuelle ou écrite ?
- Les gestes et erreurs à ne pas commettre à l'accueil pour limiter les situations conflictuelles
Publics & pré-requis
Public cible
- Assistante / assistant
- Service public
- Hôte ou hotesse d'accueil
Pré-requis
Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique pour suivre la formation accueil du public en difficulté sociale
Méthodes pédagogiques
- Echanges théoriques et pratiques
- Echanges interactifs
- Simulation et exercices pratiques
- Support de formation accueil du public en difficulté sociale
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Témoignages
« J'ai pour contact Madame Fanny L., j'ai eu l'occasion de travailler avec elle à plusieurs reprises pour la mise en place de formations. J'ai plaisir à échanger avec cette chargée de projet à l'écoute et très réactive. J'apprécie également la qualité des formateurs. »

Université Picardie Jules Verne
Delphine R. - Service formation
« Formation enrichissante et très bien présentée. Bon formateur. »

IPO Technologie
Aurélien P. - RH
« Bonne gestion professionnelle. »

Laure D.
Coordinatrice
Formations complémentaires
Relation d'aide dans le travail social
2 jours
Accueil téléphonique
2 jours
Accueil physique en entreprise
2 jours
Accueil des PMR et PSH en ERP
1 jour
Gérer les situations d'urgence à l'accueil
2 jours
Accueil physique et téléphonique
2 jours
Accueil physique et téléphonique dans le cadre du guichet unique administratif
2 jours
Accueil du public
2 jours
Gestion des conflits à l'accueil
2 jours