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FORMATION Accueil physique et téléphonique dans le cadre du guichet unique administratif

Formation accueil physique et téléphonique : professionnaliser l'accueil au guichet unique administratif

Le lancement du guichet unique administratif ou guichet multiservices vise à organiser et moderniser les administrations publiques afin de faciliter l'accès aux services publics des citoyens. Le CNFCE vous propose dans ce contexte, un programme de formation sur l'accueil physique et téléphonique dans le cadre du guichet unique administratif afin de professionnaliser l'accueil et de valoriser l'image de votre administration.

Ce stage de formation de 2 jours est disponible uniquement en intra entreprise (dans vos locaux) ou sur mesure pour répondre et s'adapter à vos besoins.

Objectifs pédagogiques de la formation Accueil physique et téléphonique dans le cadre du guichet unique administratif

  • Intégrer la notion de service dans le cadre de votre relation avec un citoyen
  • Développer une image professionnelle des services publics, des agents de la fonction publique
  • Adopter les techniques de l'accueil physique et téléphonique pour professionnaliser vos entretiens
  • Connaître les principes fondamentaux de la communication avec l'autre en s'adaptant à son interlocuteur
  • Maîtriser une situation conflictuelle avec méthode

Programme

Introduction à la formation guichet unique administratif

  • Quelles sont les enjeux du guichet unique administratif ?
  • Qu’est-ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil ? 

Rappel sur les droits et devoirs des agents de la fonction publique

  • Appréhender le principe d’obligation d’information auprès des citoyens
  • Appréhender le devoir de discrétion et de respect du secret professionnel
  • Mise au point sur le devoir d’effectuer les tâches confiées
  • Se représenter le droit à la protection du personnel administratif

Appréhender les fondamentaux de l'accueil

  • Visualiser les techniques relatives à l'accueil physique
    • Le langage non verbal ou les postures à adopter à l'accueil
    • Le langage verbal de l’accueil physique : postures, vocabulaire
  • S'approprier les techniques clés de l'accueil au téléphone
    • Méthodologie de prise d'appel : posture, vocabulaire, ton, débit, etc.
    • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
    • Les techniques particulières : Mettre en attente, gérer les doubles appels
  • Les règles de la communication avec l’autre : le principe de synchronisation

Gérer ses entretiens avec méthode et professionnalisme

  • Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
  • Comprendre la demande de son interlocuteur
    • Développer son attitude d'écoute
    • Questionner et reformuler les attentes de façon à bien comprendre et diagnostiquer la situation ou l'objet de la visite
    • Énoncer un plan d'actions 
  • Savoir prendre congé et s’assurer que son interlocuteur est satisfait

Maîtriser les situations fragiles, les interlocuteurs agressifs ou les incivilités

  • Appréhender la typologie des interlocuteurs et leur fonctionnement
  • Savoir prendre du recul et gérer ses émotions face à un client "agressif"
  • Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance tout en conservant une distance
  • Prendre du recul face aux usagers et leurs situations : retour sur la notion d’empathie
  • Maîtriser les techniques simples de gestion des tensions au téléphone ou en face à a face
    • Savoir rassurer son interlocuteur en se positionnant en qualité de médiateur
    • Recadrer et conduire l’entretien en développant son assertivité
    • Prendre en charge sa demande avec implication

Programme daté du 15/09/2021

Publics & pré-requis

Public cible

Agents des services publics : URSSAF, mairies, préfectures...

Pré-requis

Cette formation à l'accueil au guichet unique administratif est accessible uniquement pour les agents des services publics.

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Echanges d'expériences, brainstorming et réflexion de groupe
  • Mises en situation et exercices pratiques
  • Tests et autodiagnostic
  • Support de formation accueil physique et téléphonique dans le cadre du guichet unique administratif

Dates & lieux

DÉBUT FIN
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

SCR.23

Durée :

2 jours

Prix :

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