Établir une relation verbale avec d’autres c’est communiquer. Puisque nous le faisons sans cesse, cela semble facile. Pourtant, de nos pensées à nos paroles, de nos paroles à l’intellect de nos interlocuteurs, le chemin est semé d’embûches. Les professionnels de la communication savent les difficultés liées à cette activité. Communiquer est un art. Dans un contexte professionnel concurrentiel, la relation client est un élément indispensable. L’accueil téléphonique doit donc être géré de façon à proposer un accueil de qualité. Il s’agit de la vitrine de l’entreprise, du premier contact d’un client « physique » ou prospect avec votre structure.
L’accueil téléphonique : quelques conseils et astuces
Le dialogue passe par neuf niveaux, neuf filtres devrais-je dire tant les mots, les idées, sont parfois dénaturées. Connaître ces neuf niveaux est indispensable pour être efficace dans la réception d’appel téléphonique professionnel.
Côté émetteur
Première phrase
Ce que je pense
Ce que je veux dire (1)
Comment je le dis (2)
Côté récepteur
Seconde phrase
Ce qu’il entend
Ce qu’il écoute (3)
Ce qu’il comprend (4)
Côté récepteur
Troisième phrase
Ce qu’il accepte (5)
Ce qu’il retient
Ce qu’il en fait
- En fonction des consignes reçues, ce que j’ai compris
- Mon débit de paroles, le rythme des mots, l’articulation, le volume de ma voix, le vocabulaire utilisé
- L’intérêt porté au message, son attention
- Les mots utilisés ont-ils une signification identique pour l’un et l’autre ?
- Nous cherchons à comparer les informations transmises avec notre pensée, nos connaissances. Quand il y a accord des sentiments, la qualité de l’écoute est à son summum, sinon elle perd de son objectivité. Le message est pollué.
Le vocabulaire conventionnel de la réception d’appel professionnel
Au téléphone, le langage adopté est celui de chaque jour. C’est le langage courant. Le style ampoulé et le style populaire sont à proscrire. Quant au vocabulaire, en dehors de quelques conventions, c’est celui du bon sens.
Voici les expressions habituelles des personnes affectées à l’accueil client ou à la réception d’appels téléphoniques professionnels.
Ce qu’il ne faut pas dire
- C’est de la part ?
- C’est pourquoi ?
- Quittez pas !
- Bougez pas !
- Un petit instant
- Vous pouvez parler plus fort
- Il vous connaît ?
- Quel est votre problème ?
- Je vais voir si je peux le déranger
- Je vais voir si c’est possible
- Je ne suis pas au courant
- Il ne peut pas vous prendre maintenant
- Il n’est jamais là
- Il n’est pas là
- Il est absent
- Il est en retard
- Rappelez dans un petit quart d’heure
- Je lui dirai quand je le verrai
- Je vais le noter
- De rien
Ce qu’il faut dire
- Qui dois-je annoncer ? Pouvez-vous me rappeler votre nom
- Quel est l’objet de votre appel ? C’est a quel sujet ?
- Un instant je vous prie / Merci de rester en ligne /Merci de patienter
- Excusez-moi de vous interrompre, mais je ne vous entends pas très bien
- Avez-vous déjà été en contact avec… ?
- Je vous écoute/ En quoi puis-je vous aider ?
- Merci de rester en ligne, je vérifie si M.Chef a terminé sa réunion
- Je me renseigne
- Je me renseigne
- M.Chef est en entretien. Puis-je prendre un message
- M.Chef est difficile à joindre
- M.Chef est à l’extérieur
- M.Chef est retenu.- Son rendez-vous se prolonge
- Rappelez-moi d’ici un quart d’heure
- Je lui transmets votre message dès son retour
- Je note / c’est noté / J’ai pris note
- Je vous en prie
Au téléphone, les phrases toutes faites sont fréquemment de formulation négative. Bien que cela ne change pas toujours la qualité des appels, il faut l’admettre, les tournures proposées dans la colonne de droite sont plus élégantes.
Se former à l’accueil téléphonique
Parce que l’accueil téléphonique est facteur de l’image d’une entreprise, il est indispensable d’accueillir vos clients ou usagers avec professionnalisme.
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FORMATION SUR L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
FORMATION ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE
FORMATION ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE EN CENTRE D’APPEL
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