Formation
  • En 2023, 87% de clients satisfaits

Formation à la gestion de clients exigeants dans l’univers du luxe : Maîtriser les techniques de l'accueil professionnel face à des clients haut de gamme

La vente dans le luxe demande une compréhension profonde des besoins et des attentes des clients. La gestion d’une clientèle haut de gamme doit refléter l’image et les valeurs développées par la marque. Cette formation de 2 jours offrent à vos salariés l’opportunité de renforcer leur capacité à faire face à des situations délicates ou à une clientèle exigeante.

Ce programme de montée en compétences permettra d'identifier les bonnes pratiques et d'assurer une prestation de qualité auprès de vos clients. En suivant cette formation, vos collaborateurs comprendront les mécanismes liés au développement d’un conflit.


Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des clients exigeants dans le luxe

  • Rappel des spécificités de la communication et des codes de la relation client luxe
  • Adopter les bons comportements et techniques vis-à-vis d’une clientèle complexe
  • Savoir gérer une situation conflictuelle en préservant le relationnel client et l’image de la marque

Programme

Programme daté du 16/11/2023

Comprendre le concept du conflit pour mieux réagir et gérer la situation

  • Comprendre la notion de conflit et ses mécaniques
  • Repérer les éléments déclencheurs et les points de rupture
  • Aborder les concepts du pouvoir et de la contrainte adaptés à la Relation Client
  • Comprendre et accepter les critères et les valeurs du client

Déterminer et adopter les bons comportements lors d’une situation conflictuelle               

  • Adopter une communication verbale maîtrisée face à un client agressif
  • Développer un climat d’empathie et positif 
  • Travailler son assertivité : affirmation respectueuse de soi-même
  • Savoir maîtriser ses émotions et conserver son calme face aux critiques

Savoir gérer un entretien avec professionnalisme face à un client exigeant

  • Accueillir et savoir identifier les valeurs du client
  • Comprendre les besoins et les attentes de l’interlocuteur 
  • Écouter la demande du prospect en développant une écoute active
  • Reformuler les attentes et diagnostiquer la situation
  • Prendre en charge la demande et proposer une solution précise
  • Conclure l’échange de façon professionnelle

S’approprier les techniques de gestion de conflit en s’appuyant sur ses compétences assertives 

  • Accueillir le mécontentement et l’insatisfaction du client
  • Savoir traiter les objections avec professionnalisme
  • Ne pas répondre aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  • Maîtriser les 15 techniques qui permettent de sortir d'un conflit client

 Appropriation des techniques et jeux de rôles en face à face et par téléphone 

  • Adopter un langage professionnel adapté aux circonstances
  • Adopter les bonnes postures en face d’un client difficile 
  • Savoir exprimer un refus de façon professionnelle sans justification
  • Construire une attitude interne de calme et sérénité

Publics & pré-requis

Public cible

  • Responsables des ventes
  • Responsables d'équipes
  • Vendeurs en boutique
  • Toute personne ayant des missions d'accueil dans leur entreprise du secteur du luxe (Joaillerie, prêt-à-porter, maroquinerie, cosmétique, CHR, GSS, etc.)

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des clients exigeants dans le luxe


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques et mises en situations
  • Activités ludo-pédagogiques (quiz, études de cas, tests…)
  • Support pédagogique de la formation gestion des clients exigeants dans le luxe
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Satisfaisant. »

CHU de Montpellier

Elisabeth D. - Assistante de formation


« L’organisme travaille avec des formateurs ayant un très bon niveau, sans oublier leur souplesse et leur adaptabilité. Je les qualifierais de vrai partenaire pour un responsable de formation. »
temoignages agefiph cnfce

Agefiph

Olga - Chargée d'étude et de développement


« Très bonne organisation, bon contact et bon échange avec le formateur. Il faut rajouter des exemples de rapport en support. »

Ergojoy

Leila ,C. - Chargée de formation

Pourquoi choisir la formation Gestion des clients exigeants dans le luxe

La satisfaction et l’expérience client sont des éléments cruciaux dans l’univers du luxe. Afin d’être en accord avec les valeurs que votre marque expose, vos collaborateurs doivent adopter des comportements exemplaires face à des situations conflictuelles. Cette formation de 2 jours vise à développer des compétences assertives pour gérer un conflit de manière professionnelle.

Un manque de professionnalisme peut rapidement altérer la perception que le client porte sur votre marque et compromettre sa fidélisation. Les objectifs de ce stage de formation sont de vous aider à assimiler les mécanismes d’un conflit et gérer une situation conflictuelle en préservant le relationnel client.

 

 

La formation gestion de clients exigeants vise à adopter une communication claire et un langage adapté à votre clientèle. Un support pédagogique ainsi que des activités ludo-pédagogiques seront mis en œuvre pour faciliter l’apprentissage des stagiaires. Nos formateurs mettent en application une évaluation en amont et en fin de formation pour évaluer les notions acquises lors de la formation.

 

À l’issue de cette dernière, vos salariés auront une compréhension approfondie sur le conflit et seront dotés de techniques confirmées pour le désamorcer. Ils aborderont également des éléments clés pour adopter un langage professionnel en boutique et au téléphone.

 

 

Pour plus d’informations sur nos formations professionnelles, nos conseillers sont à votre disposition pour répondre à toutes vos questions.  

 

Nos formations courtes sont destinées à des professionnels en poste. Pour toutes demandes de certification ou de financement via le CPF, nous vous invitons à contacter un organisme pouvant répondre à vos besoins.

Foire aux questions formation Gestion des clients exigeants dans le luxe

À qui s’adresse cette formation ?

La formation gestion de clients exigeants dans le luxe s’adresse aux professionnels du luxe.

Quelle est la durée de la formation ?

Cette formation a une durée de 2 jours.

Puis-je suivre cette formation en ligne ?

Le CNFCE est en mesure de vous proposer cette formation en classe virtuelle.