Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Accueil en hôpital, clinique ou EPS | Martinique - Guadeloupe - Guyane

Durée conseillée 3 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation accueil en hôpital, clinique ou EPS | Martinique - Guadeloupe - Guyane

Valoriser l'image des établissements de santé, voilà simplement résumé l'objectif de cette formation. Parce que la qualité de l'accueil passe par l'approche, la capacité à gérer l'organisation, la prise en charge du patient et l'attitude du personnel soignant, cette formation a pour vocation de capitaliser sur l'ensemble de ces valeurs pour, ainsi, professionnaliser l'accueil dans le milieu de la santé (Cliniques, hôpitaux ou EPS). Cette formation est exclusivement disponible pour la Martinique (Fort de France), la Guadeloupe (Pointe-à-Pitre), la Guyane (Cayenne) et ses environs. Nous contacter pour une formation en métropole.

Objectifs pédagogiques de la formation Accueil en hôpital, clinique ou EPS | Martinique - Guadeloupe - Guyane

  • Assurer un accueil de qualité tout en respectant les obligations liées aux établissements de santé
  • Maîtriser les techniques de l'accueil physique et téléphonique
  • Appréhender les outils permettant de gérer son activité quotidienne

L'accueil dans un établissement de santé

  • Adapter sa présentation à son établissement et sa profession
  • Intégrer le concept de représentativité de sa profession et de son établissement
  • Capitaliser sur ses points forts pour assurer un accueil de qualité et développer le sens du service
  • Les attitudes à privilégier pour assurer un service professionnel
    • L'assertivité pour maîtriser l'entretien
    • L'empathie pour engager un entretien agréable
    • La courtoisie et l'attitude positive pour satisfaire le patient ou sa famille

Maîtriser les étapes de l'accueil

  • La prise en charge d'un patient et / ou de sa famille
    • Les attentes spécifiques des patients et de leur famille
    • Le besoin d'un accueil personnalisé
    • Les conseils et assistance
    • Le principe de réconfort et de considération
  • Identifier le niveau d'urgence pour adapter son intervention
  • La gestion de son dossier
  • L'orientation ou la restitution d'une information
  • La prise de congé

Les fondamentaux de l'accueil physique

  • La communication verbale
    • Le langage spécifique pour calmer et rassurer
    • Les bonnes questions à poser
  • La communication non verbale
    • Les attitudes positives et négatives
    • L'empathie
    • La relation d'aide par l'écoute active
  • La présentation corporelle et vestimentaire

Les fondamentaux de l'accueil téléphonique

  • Le langage verbal : vocabulaire, tiques verbaux et fluidité du discours
  • Le langage non verbal : sourire et attitudes
  • Techniques relatives à l'accueil téléphonique
    • La prise de rendez-vous
    • Prise de message, transfert d'appel et gestion des flux

La gestion des situations spécifiques

  • Gérer l'agitation
  • Gérer le repli sur soi
  • Gérer l'agressivité ou la peur
  • Gérer la méfiance, etc.

La gestion du stress

  • Comprendre les sources et les manifestations du stress chez le patient et son entourage
  • Comment répondre aux sentiments de stress et d'agressivité
  • Gérer ses propres émotions
  • Instaurer un climat de sérénité

S'organiser dans son travail

  • Gérer les files d'attente et les lieux d'attentes
  • Savoir rester disponible
  • Faire le lien entre le professionnel de la santé et le patient
  • Créer une vraie relation de confiance avec le patient et ses proches

Public cible

Tout public chargé d'accueillir des patients ou leur famille

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation accueil en hôpital, clinique ou EPS (Martinique, Guadeloupe, Guyane)

Méthodes pédagogiques pour le stage Accueil en hôpital, clinique ou EPS | Martinique - Guadeloupe - Guyane

  • Apports théoriques & vidéos 30 % - Apports pratiques 70 %
  • Ateliers de groupes et mises en situation opérationnelles
  • Conseils personnalisés du formateur
  • Élaboration d'un plan personnel de progrès
  • Support de formation accueil en hôpital, clinique ou EPS

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
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