Formation Accueil en milieu hospitalier | Outre-Mer

L'accueil dans un établissement de santé

• Adapter sa présentation à son établissement et sa profession
• Intégrer le concept de représentativité de sa profession et de son établissement
• Capitaliser sur ses points forts pour assurer un accueil de qualité et développer le sens du service
• Les attitudes à privilégier pour assurer un service professionnel
  • L'assertivité pour maîtriser l'entretien
  • L'empathie pour engager un entretien agréable
  • La courtoisie et l'attitude positive pour satisfaire le patient ou sa famille

Maîtriser les étapes de l'accueil

• La prise en charge d'un patient et / ou de sa famille
  • Les attentes spécifiques des patients et de leur famille
  • Le besoin d'un accueil personnalisé
  • Les conseils et assistance
  • Le principe de réconfort et de considération

• Identifier le niveau d'urgence pour adapter son intervention
• La gestion de son dossier
• L'orientation ou la restitution d'une information
• La prise de congé

Les fondamentaux de l'accueil physique

• La communication verbale
  • Le langage spécifique pour calmer et rassurer
  • Les bonnes questions à poser

• La communication non verbale
  • Les attitudes positives et négatives
  • L'empathie
  • La relation d'aide par l'écoute active

• La présentation corporelle et vestimentaire

Les fondamentaux de l'accueil téléphonique

• Le langage verbal : vocabulaire, tiques verbaux et fluidité du discours
• Le langage non verbal : sourire et attitudes
• Techniques relatives à l'accueil téléphonique
  • La prise de rendez-vous
  • Prise de message, transfert d'appel et gestion des flux

La gestion des situations spécifiques

• Gérer l'agitation
• Gérer le repli sur soi
• Gérer l'agressivité ou la peur
• Gérer la méfiance, etc.

La gestion du stress

• Comprendre les sources et les manifestations du stress chez le patient et son entourage
• Comment répondre aux sentiments de stress et d'agressivité
• Gérer ses propres émotions
• Instaurer un climat de sérénité

S'organiser dans son travail

• Gérer les files d'attente et les lieux d'attentes
• Savoir rester disponible
• Faire le lien entre le professionnel de la santé et le patient
• Créer une vraie relation de confiance avec le patient et ses proches