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Formation Accueil du patient et des familles

Durée conseillée 2 jours

Disponible en classe virtuelle
Centre de formation validé Datadock

Formation accueil du patient : maîtriser les techniques de l'accueil des patients et de leurs familles

Comment accueillir un patient ? Quel ton adopter ? Comment gérer son stress pour éviter qu'il ne déteigne sur un patient ou un membre de sa famille en état de choc, agressif ou émotif ? Cette formation accueil du patient et des familles, destinée au personnel de l'accueil d'un établissement de santé, traitera des bonnes pratiques à respecter pour assurer un acceuil professionnel et humain, fera le point sur les mécanismes liées au stress et les manières de les gérer au mieux et abordera la réglementation relative aux droits des patients. 

Ce stage de formation peut se dérouler dans vos locaux (intra entreprise) ou dans l'un de nos centres de formation sur Paris et Lyon (Inter entreprise). 

Objectifs pédagogiques de la formation Accueil du patient et des familles

  • Acquérir une approche psychologique de l'accueil au sein d'un établissement de santé
  • Maîtriser la réglementation relative aux droits et aux devoirs du patient
  • Comprendre les mécanismes mis en jeu dans les manifestations de violence et d'agressivité : savoir les maîtriser et les gérer au quotidien
  • Maîtriser les fondamentaux de l'accueil, repérer son stress professionnel et savoir le gérer

Appréhender l'environnement de l'accueil d'un patient et de sa famille

  • S'approprier la notion de sensibilisation à la communication dans un contexte de soins
  • Appréhender l'approche psychologique de l'accueil
  • Prendre connaissance des principes de qualité de l'accueil et qualité de service dans un établissement de santé

Maîtriser les droits du patient hospitalisé

  • Rappel des textes législatifs propres au patient
  • Enoncé des lois du 4/3/02 et du 6/5/95 (droits du malade et chartre du patient hospitalisé)
  • Focus sur la protection de la liberté individuelle, le respect de la personne et de sa vie privée
  • Rappel sur le secret professionnel

Maîtriser les techniques de l'accueil physique en établissement de santé 

  • S'approprier les clés du bon accueil physique : la communication verbale et non verbale
  • Focus sur l'écoute active à l'accueil
  • Intégrer les attitudes et les phrases clés d'un accueil professionnel et efficace

Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique

  • Retour sur la communication verbale et non verbale au téléphone
  • Les lois de l'accueil téléphonique : identifier les différentes étapes
  • Exercices sur les situations les plus courantes

Gérer l'agressivité et la violence d'un patient ou d'un membre de sa famille

  • Reconnaître les différentes manifestations d'agressivité chez une personne
  • Comprendre la notion de conflit : les mécanismes de l'incompréhension
  • Gérer et maîtriser une situation d'agressivité, savoir apaiser une situation

Savoir gérer son stress et ses émotions lors de l'accueil d'un patient et de sa famille

  • Test pour repérer son stress professionnel et apporter des réponses
  • Prendre connaissance des mécanismes du stress chez l'Homme
  • Capitaliser sur son fonctionnement et les techniques de gestion du stress

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

  • Agent administratif
  • Adjoint administratif
  • Toute personne travaillant dans un bureau des entrées

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation accueil du patient et de sa famille

Méthodes pédagogiques pour le stage Accueil du patient et des familles

  • Apports théoriques et pratiques
  • Simulations
  • Etude de cas concrets
  • Exercices pratiques sur la gestion du stress
  • Support de cours formation accueil du patient

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
17-06-2020 18-06-2020 Bordeaux Réserver
09-07-2020 10-07-2020 Nantes Réserver
21-07-2020 22-07-2020 Paris Réserver
03-08-2020 04-08-2020 Lille Réserver
13-08-2020 14-08-2020 Bordeaux Réserver
22-09-2020 23-09-2020 Lyon Réserver
05-10-2020 06-10-2020 Paris Réserver
21-10-2020 22-10-2020 Bordeaux Réserver
29-10-2020 30-10-2020 Lille Réserver
25-11-2020 26-11-2020 Nantes Réserver
01-12-2020 02-12-2020 Lyon Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis 01 81 22 22 18