Cas client : techniques de vente dans l'automobile

Contexte de ce projet de formation sur les techniques de vente

Acteur majeur de la distribution de pièces automobiles, notre client souhaitait identifier un levier (Quick Win) permettant de développer son CA à travers son réseau commercial. Après l’arrivée d’une nouvelle catégorie de produits (la vente de pièces d’occasion ou pièces réutilisables), notre client s’est orienté vers le CNFCE pour coconstruire un module de formation spécifique métiers de la vente dont la pédagogie devait être innovante.

Déjà client sur des sujets liés au management, notre client a été séduit par notre capacité à pouvoir développer un programme sur-mesure sur les techniques de ventes adapté à leurs métiers (vendeurs magasin et commerciaux terrain / itinérants), à gérer un déploiement national à grande échelle (réseau national) et multi-clients internes (réalisation de conventions pour chacun des sites formés).

Notre solution et notre approche pédagogique

En étroite collaboration avec le directeur commercial, Jean-Marc L., et la Direction des Ressources Humaines, représentée par Benoît et son équipe de RRH, nous avons mené un travail préparatoire approfondi sur trois mois, ce qui nous a permis d’appréhender le contexte opérationnel de ce projet.

Les réunions préparatoires avec la direction commerciale et le service formation, l’audit du niveau des stagiaires, les entretiens et rencontres avec les techniciens, vendeurs et managers, ainsi que les visites de points de vente, nous ont permis de proposer un contenu exclusivement sur mesure :

• Adaptation du discours client aux produits,
• Relais sur les offres internes,
• Présentation des nouveaux produits,
• Scénarios de vente spécifiques.

Le programme de formation, tout comme les exercices, ont été intégralement conçus sur mesure.

Notre objectif était de répondre aux attentes du commerce tout en conciliant les contraintes du service formation / DRH.

Cette formation sur la vente et le up/cross selling a permis de mettre en place une méthode de vente et un savoir-faire propres à notre client, auprès de l’ensemble des collaborateurs cibles. Elle a également favorisé une meilleure communication autour des nouveautés et des offres.

La formation s’est déroulée sur deux jours :

• Un jour de formation initiale,
• Suivi d’une journée de retour d’expérience, afin d’assurer une meilleure acquisition des compétences.

Face à un public de commerciaux, nous avons dû adapter notre pédagogie et développer un support dynamique.

Le point central de la pédagogie reposait sur des vidéos (tournées sur site) présentant les « Do » et les « Don’t » du vendeur en magasin. Le montage, le tournage et la sélection des acteurs ont été gérés par le CNFCE.

Au total, nous avons produit 10 vidéos abordant des thèmes tels que : la présentation, l’accueil, la préparation de visite, les visites clients, la vente en magasin, le rebond commercial, ainsi que les ventes croisées et complémentaires.

Dans la continuité de ce projet, notre client a souhaité déployer la formation auprès des managers.

Deux objectifs clairs ont été fixés :

• Assurer la maîtrise du sujet par les managers,
• Leur permettre d’assurer un suivi post-formation sur le respect des pratiques, méthodes et approches mises en avant lors de la formation.

Témoignages de nos stagiaires I Extrait des avis de nos stagiaires à partir des évaluations

• Nadia L. – Vendeuse magasin sédentaire : «j’ai apprécié l’approche des clients et apprendre à cerner un client et ses besoins. »
• Julien M. – Vendeur magasin sédentaire : « Je n’attendais pas particulièrement de formation, mais c’était des principes de rappel importants qu’on a tendance à oublier. »
• Karim D. – Vendeur magasin itinérant : « Les approches clients (comme la prise de rendez-vous, l’argumentation) m’ont particulièrement intéressé. »
• Sophie R. – Manager commercial : « Intéressante piqûre de rappel, cela complète les connaissances. »
• Nicolas T. – Vendeur magasin sédentaire : « La compréhension client a été le point le plus intéressant. »
• Marc L. – Vendeur magasin sédentaire : « Formation agréable car peu de stagiaires, échanges facilités. »
• Julie P. – Vendeuse magasin itinérante : « Les méthodes de vente m’ont particulièrement intéressée. »
• Thomas F – Vendeur comptoir : « Super formatrice, super agréable et dynamique. »
• Jerome L. – Vendeur formation pilote : « Permet d’améliorer notre contact clientèle et les ventes additionnelles, être bien renseigné sur les types de pièces distribuées. »
• Jerôme M. – Manager commercial : « Formation intéressante mais un peu courte pour les mises en situation. »