Formation gérer les situations difficiles : comprendre le processus d'un conflit et le gérer efficacement
Ce stage de formation à la gestion des situations difficiles vous permettra de comprendre l'origine d'un conflit, d'identifier les messages ou attitudes qui l'engendrent ou l'alimentent ou d'appréhender une communication adaptée à une situation conflictuelle. Gérer des situations ou des personnalités difficiles au travail seront des éléments auxquels vous saurez faire face efficacement. Dispensée en inter entreprise ou en intra entreprise, cette formation sur les situations conflictuelles peut être adaptée à vos attentes ou au contexte de votre entreprise.
Ce programme de formation peut être complété par un module sur la gestion des l'agresssivité et de la violence.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des situations difficiles
- Gérer les conflits de façon pragmatique en maîtrisant son fonctionnement
- Anticiper, prévenir et limiter les conflits interne ou externe en assurant une communication efficace
- Repérer les signes avant-coureurs des crises afin d'adapter votre comportement
- Répondre avec efficacité aux situations conflictuelles et apaiser les tensions
Programme
Introduction à la gestion des situations difficiles au travail
- Identifier les différentes sources d'un conflit
- Visualiser les sources d'un conflit en face à face
- Visualiser les sources d'un conflit au téléphone
- Autodiagnostic de la personnalité
- Identifier les difficultés rencontrées
- Appréhender sa capacité à gérer les conflits
- Faire le point sur son positionnement face à une situation conflictuelle
Comprendre les situations conflictuelles pour mieux les gérer dans un cadre professionnel
- Identifier les étapes d'un conflit et son fonctionnement
- Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Appréhender la typologie des interlocuteurs
- Valeurs, conditions et vécu de chaque individu sur les situations difficiles
Traiter les demandes délicates en face à face - gérer les personnalités difficiles
- Faire face aux agressions : agir sur son contrôle émotionnel
- Maîtriser l'assertivité et la dynamique de confrontation
- Développer son attitude d'écoute dit écoute active
- Poser les bonnes questions
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Choisir ses arguments (quel type d'argument pour quelle réponse)
- Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par son interlocuteur
Développer une relation sereine et positive sur la durée
- Capitaliser sur le principe de la communication bienveillante
- Savoir exprimer ses idées et accepter la critique pour développer une relation positive
- Mettre en place des règles de bonne conduite
FOCUS : Les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone
- Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
- L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
Publics & prérequis
Public cible
Tous les collaborateurs de l'entreprise souhaitant etre formés à la gestion des situations difficiles
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des situations difficiles
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation, à partir du quotidien des participants, filmées et analysées
- Support de cours formation gestion des situations difficiles
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Frédéric M.
Frédéric M. est formateur et coach spécialisé en management, prévention des risques et performance durable.
Avec plus de 15 ans d’expérience dans l’accompagnement des entreprises et une solide culture sportive, il apporte des méthodes concrètes et inspirantes pour renforcer la cohésion et la motivation des équipes.
Il a aidé de nombreuses PME à conjuguer efficacité opérationnelle, bien-être au travail et développement humain.
Découvrez Tara L.
Coach certifiée, Tara L. a fondé un cabinet de conseil et de coaching relationnel qui accompagne l’entreprise et les acteurs de la santé pour une meilleure cohésion d’équipe. Son expertise : la communication inter-personnelle pour plus de prévention.
Elle a 20 ans d’expérience dans des organisations internationales. Canadienne et Française, elle a également vécu au Japon. Elle est diplômée en droit (Canada), de l’ESCP (Master Communication) et membre de l’ICF.
Découvrez Youssouf M.
Fort de 15 ans d’expérience dans l’industrie pharmaceutique, Youssouf M. a occupé des postes de direction en management, stratégie et développement commercial. Ex-BU Manager et DG de transition, il a piloté des lancements produits et des projets de reprise d’entreprise.
Depuis 7 ans, il est formateur, coach et consultant en management et stratégie d’entreprise.
Expertise de nos formateurs
Qualité de l'animation
Notes moyennes attribuées par les stagiaires de cette formation. Extraites à partir des questionnaires de satisfaction. Calcul effectué toutes les 48h.
Réserver une formation Gestion des situations difficiles
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| Du 29.09.26 au 30.09.26 | Dijon (21) | |
| Du 08.10.26 au 09.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 20.10.26 au 21.10.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 29.10.26 au 30.10.26 | Paris (75) | |
| Du 09.11.26 au 10.11.26 | Toulouse (31) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Nice (06) | |
| Du 26.11.26 au 27.11.26 | Paris (75) | |
| Du 07.12.26 au 08.12.26 | Lille (59) | |
| Du 16.12.26 au 17.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 28.12.26 au 29.12.26 | Lyon (69) | |
| Du 12.01.27 au 13.01.27 | Paris (75) | |
| Du 21.01.27 au 22.01.27 | Classe virtuelle | |
| Du 02.02.27 au 03.02.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 11.02.27 au 12.02.27 | Nantes (44) | |
| Du 22.02.27 au 23.02.27 | Classe virtuelle | |
| Du 02.03.27 au 03.03.27 | Marseille (13) | |
| Du 10.03.27 au 11.03.27 | Paris (75) | |
| Du 18.03.27 au 19.03.27 | Dijon (21) | |
| Du 30.03.27 au 31.03.27 | Classe virtuelle | |
| Du 08.04.27 au 09.04.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 20.04.27 au 21.04.27 | Paris (75) | |
| Du 28.04.27 au 29.04.27 | Toulouse (31) | |
| Du 11.05.27 au 12.05.27 | Nice (06) | |
| Du 20.05.27 au 21.05.27 | Paris (75) | |
| Du 31.05.27 au 01.06.27 | Lille (59) | |
| Du 08.06.27 au 09.06.27 | Classe virtuelle | |
| Du 16.06.27 au 17.06.27 | Lyon (69) | |
| Du 24.06.27 au 25.06.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 06.07.27 au 07.07.27 | Paris (75) | |
| Du 15.07.27 au 16.07.27 | Classe virtuelle | |
| Du 27.07.27 au 28.07.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 16.08.27 au 17.08.27 | Nantes (44) | |
| Du 24.08.27 au 25.08.27 | Classe virtuelle | |
| Du 02.09.27 au 03.09.27 | Marseille (13) | |
| Du 14.09.27 au 15.09.27 | Paris (75) | |
| Du 23.09.27 au 24.09.27 | Dijon (21) | |
| Du 04.10.27 au 05.10.27 | Classe virtuelle | |
| Du 13.10.27 au 14.10.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 21.10.27 au 22.10.27 | Paris (75) | |
| Du 02.11.27 au 03.11.27 | Toulouse (31) | |
| Du 16.11.27 au 17.11.27 | Nice (06) | |
| Du 25.11.27 au 26.11.27 | Paris (75) | |
| Du 07.12.27 au 08.12.27 | Lille (59) | |
| Du 16.12.27 au 17.12.27 | Classe virtuelle |
Avis vérifiés
4,5 / 5
Basé sur 31 avis soumis à un contrôle
Voir tous les avis sur ce site- 5 étoiles 18
- 4 étoiles 11
- 3 étoiles 2
- 2 étoiles 0
- 1 étoile 0
Résumé des avis
La formation "Gestion des situations difficiles" est jugée très intéressante et utile, avec un formateur dynamique et à l'écoute. Les participants apprécient la richesse des apports et les outils fournis pour gérer les conflits, rendant l'expérience formatrice très positive.
Ce résumé est généré par IA Résumé basé sur un échantillon représentatif de minimum 10 avis contenant au moins 20 caractères. Ce résumé est mis à jour chaque semaine si le produit a reçu au moins 20 % d’avis supplémentaires.
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J’ai obtenu des clés supplémentaires afin de gérer les conflits au quotidien.
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Formation identique à "savoir négocier dans les dossiers" = répétitif
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Intéressant et utile
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Une partie de la formation (à l’exception des couleurs) n’était pas adaptée à un poste de commercial selon moi.
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Très intéressant et permet de prendre conscience d'éléments clés pour maîtriser notre communication, merci beaucoup jamal !
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Parfait tout s’est très bien passé, formateur très agréable
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Jamal est très agréable, à l’écoute, la formation est dynamique et fort intéressante
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Très bon formateur, et formation parfaitement transposable à mon poste.
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Très bonne formation avec pleins de petites phrases qui vont m'aider tous les jours
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Cette formation m’a plus dans le sens où tout le monde a participé dans la bonne humeur et elle nous a permis d’acquérir de meilleures techniques pour gérer les situations difficiles sur le tchat.
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Formation très intéressante
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Idéalement, il serait intéressant de traiter des tchats en direct
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Bonne formation, explication claire, nombreux conseils
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Tres intéressant, sujet parlant et qui sera utile sur le terrain
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Le formateur a reçu cette formation tes intéressante
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Très bon formateur qui sait mettre a l aise et sais écouter....cela fut très intéressan.et me permettra d être plus à l'aise.., merci a lui.a vous.a la sbm raphaël
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Très bon formateur qui sait mettre a l aise et sais écouter....cela fut très intéressan.et me permettra d être plus à l'aise.., merci a lui.a vous.a la sbm raphaël
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Merci, enrichissant
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Stage très ludique, formateur très efficace et dans le partage
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Très bonne formation
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Foire aux questions formation Gestion des situations difficiles
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
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Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 11/09/2026
