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FORMATION Relation client en hôtellerie et restauration

Formation relation client en hôtellerie et restauration (CHR) : fidéliser ses clients et assurer leur satisfaction

La qualité d'une prestation en hôtellerie ou en restauration ne se travaille pas uniquement à travers les produits que vous proposez. Le relationnel est devenu un outil indispensable pour assurer la satisfaction totale de vos clients. Ce programme de formation sur la relation clients en hôtellerie et restauration/CHR s'adresse aux hôtels, restaurants, bars, cafés, brasseries ou complexes de vacances. Ce stage court  de montée en compétences vous permettra d'intégrer une dimension relation clients auprès des équipes ainsi qu'une dimension commerciale dans les échanges.

Le CNFCE est un organisme de formation agréé par le FAFIH

Objectifs pédagogiques de la formation Relation client en hôtellerie et restauration

  • Rappeler les enjeux du sens commercial et de la relation client dans l'univers CHR
  • Développer une motivation à offrir une qualité de service à chaque client, même les clients difficiles
  • Appréhender les techniques de vente, à chacune des étapes de la relation client

Programme

Retour sur la notion d'accueil et de prise en charge d'un client

  • Attitude, comportement et présentation générale dans un établissement CHR
  • Adopter un état d'esprit commercial / relation client : Savoir identifier les attentes des clients
  • Maîtriser sa communication verbale et le vocabulaire professionnel
  • Comprendre en quoi mon comportement peut impacter l'image de mon établissement

De l'accueil à la satisfaction du client : un pas vers la qualité de service

  • Appréhender une prise en charge d'un client professionnelle
  • Les premiers échanges et les premières paroles : comment s'adresser à un client ?
  • S'adapter au cas spécifique des périodes dites de rush
    • Savoir accorder une attention à chaque client
    • Gérer les clients difficiles avec habilité

Assimiler le comportement à adopter dans le cadre d'une prestation

  • Savoir reconnaitre ses clients, pourquoi ?
  • Proposer son aide ou un service adapté
  • Savoir être force de proposition pour apporter un service de qualité
  • S'assurer de la satisfaction du client

Focus sur les nouveaux comportements en matière d'utilisation des avis clients

  • Prendre conscience de la notion de concurrence sur le secteur CHR
  • Se représenter la puissance des réseaux sociaux sur la réputation d'un établissement 
  • Mieux comprendre le parcours des notations (Booking, Tripadvisor, etc.)
  • Savoir comment influencer les clients avec délicatesse et tact

Programme daté du 26/10/2020

Publics & pré-requis

Public cible

Toute personne en contact avec les clients soucieuse de développer son efficacité commerciale

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir des connaissances en accueil pour suivre la formation relation client en hôtellerie et restauration

Méthodes pédagogiques

  • Apport théorique et pratique
  • Echanges de bonnes pratiques
  • Mises en situation
  • Support de cours formation relation client en hôtellerie et restauration

Dates & lieux

DÉBUT FIN
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

RST.23

Durée :

1 jour

Prix :

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