Formation relation client en hôtellerie et restauration (CHR) : fidéliser ses clients et assurer leur satisfaction
La qualité d'une prestation en hôtellerie ou en restauration ne se travaille pas uniquement à travers les produits que vous proposez. Le relationnel est devenu un outil indispensable pour assurer la satisfaction totale de vos clients. Ce programme de formation sur la relation clients en hôtellerie et restauration/CHR s'adresse aux hôtels, restaurants, bars, cafés, brasseries ou complexes de vacances. Ce stage court de montée en compétences vous permettra d'intégrer une dimension relation clients auprès des équipes ainsi qu'une dimension commerciale dans les échanges.
Le CNFCE est un organisme de formation agréé par le FAFIH
Objectifs pédagogiques de la formation Relation client en hôtellerie et restauration
- Rappeler les enjeux du sens commercial et de la relation client dans l'univers CHR
- Développer une motivation à offrir une qualité de service à chaque client, même les clients difficiles
- Appréhender les techniques de vente, à chacune des étapes de la relation client
Programme
Retour sur la notion d'accueil et de prise en charge d'un client
- Attitude, comportement et présentation générale dans un établissement CHR
- Adopter un état d'esprit commercial / relation client : Savoir identifier les attentes des clients
- Maîtriser sa communication verbale et le vocabulaire professionnel
- Comprendre en quoi mon comportement peut impacter l'image de mon établissement
De l'accueil à la satisfaction du client : un pas vers la qualité de service
- Appréhender une prise en charge d'un client professionnelle
- Les premiers échanges et les premières paroles : comment s'adresser à un client ?
- S'adapter au cas spécifique des périodes dites de rush
- Savoir accorder une attention à chaque client
- Gérer les clients difficiles avec habilité
Assimiler le comportement à adopter dans le cadre d'une prestation
- Savoir reconnaitre ses clients, pourquoi ?
- Proposer son aide ou un service adapté
- Savoir être force de proposition pour apporter un service de qualité
- S'assurer de la satisfaction du client
Focus sur les nouveaux comportements en matière d'utilisation des avis clients
- Prendre conscience de la notion de concurrence sur le secteur CHR
- Se représenter la puissance des réseaux sociaux sur la réputation d'un établissement
- Mieux comprendre le parcours des notations (Booking, Tripadvisor, etc.)
- Savoir comment influencer les clients avec délicatesse et tact
Publics & prérequis
Public cible
Toute personne en contact avec les clients soucieuse de développer son efficacité commerciale
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé d'avoir des connaissances en accueil pour suivre la formation relation client en hôtellerie et restauration
Méthodes pédagogiques
- Apport théorique et pratique
- Echanges de bonnes pratiques
- Mises en situation
- Support de cours formation relation client en hôtellerie et restauration
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Découvrez Michel H.
Après plus de 15 années dans différents postes de l'hôtellerie restauration, j'ai choisi de me diriger vers l'enseignement. Aujourd'hui titulaire d'une agrégation en hôtellerie et restauration, je dispose de plus de 27 ans d'expérience dans l'enseignement à l'École Hôtelière de Paris où je forme les futurs professionnels du secteur hôtelier et touristique, la formation, l'audit et le conseil en entreprise.
Découvrez Camille B.
Diplômé en hôtellerie et sommellerie, Camille cumule plus de 20 ans d’expérience dans des établissements de prestige (Ledoyen, Bulgari, Evok, Westminster, Hôtel de Sers…). Directeur de restaurant puis d’exploitation, il est aujourd’hui formateur-consultant en relation client, management, œnologie et arts de la table. Il accompagne aussi des profils multiculturels au sein d’associations qu’il a cofondées.
Découvrez Benoit C.
Benoit C. a acquis 20 ans d'expérience en direction commerciale et vente, en management relationnel, en coaching et en hôtellerie restauration.
D'abord professeur de philosophie, polyvalent, Benoit a créé successivement une entreprise de business development axé sur la relation client, un restaurant œnologique et dirige à ce jour un cabinet de coaching.
Il est certifié Coach Professionnel RNCP/ICF 1 et 2.
Découvrez Olivier L.
Passionné par le partage d'expérience et la transmission, Olivier saura captiver l'attention de vos collaborateurs pour favoriser leur montée en compétences et optimiser le retour sur investissement de vos formations. Un parcours varié, riche en France et à l'international saura répondre à l'ensemble de vos attentes et besoins.
Olivier L., une boite à outils pour l'ensemble de vos stagiaires qui saura répondre à l'ensemble de vos attentes
Nos avis clients
SIRTA
Alexis B. - Infirmier coordinateur
TRB International
Radia C. - Responsable formation
CERFRANCE Dordogne
Anne-Laure J. - Assistante administrative et commerciale
BSH Electromenager
Assiba F. - RRH
Caisse des écoles Paris 12
Séverine J. - Chargée de formation
Boomerang
Aurore R. - Gestionnaire formation
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Foire aux questions formation Relation client en hôtellerie et restauration
Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Quelles sont nos solutions de financement ?
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 15/12/2025