Formation Dynamics 365 Customer Service

Identifier les principaux usages de Dynamics 365 Customer Service

• Découvrir l’environnement et les principales fonctionnalités de Dynamics 365 Customer Service
• Identifier les cas d’utilisation de la solution dans la gestion de la relation client
• Comprendre le cycle de vie d’un incident au sein de Dynamics 365
• Identifier le rôle des contrats de niveau de service ou SLA et des droits
• Découvrir les fonctionnalités de gestion de la charge de travail
• Comprendre les principes de la gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service
• Identifier les principaux cas d’utilisation de Copilot dans le traitement des demandes clients

Maîtriser la gestion des incidents avec le Concentrateur du service client

• Comprendre les principes de la gestion des incidents dans Dynamics 365
• Créer un incident et suivre les différentes étapes de son cycle de vie
• Identifier les possibilités d’automatisation de la création des incidents
• Mettre en pratique la création et la résolution d’incidents
• Explorer différents scénarios de gestion des incidents
• Utiliser les tableaux de bord pour suivre les activités liées aux incidents
• Traiter des incidents à partir de scénarios opérationnels
• Utiliser Copilot pour accompagner la résolution des problèmes clients
• Comprendre le fonctionnement des transitions de raison du statut
• Mettre en pratique la gestion complète d’un incident dans Microsoft Dynamics 365

Gérer les incidents dans Dynamics 365 Customer Service workspace

• Découvrir l’interface et les fonctionnalités de Customer Service workspace
• Prendre en main l’espace de travail dédié aux équipes de support
• Créer des incidents et gérer leur cycle de vie
• Identifier les possibilités d’automatisation de la création des incidents
• Mettre en œuvre différents scénarios de gestion des demandes clients
• Utiliser Copilot pour faciliter le traitement des problématiques clients
• Mettre en pratique la création et la résolution d’incidents dans l’espace de travail

Organiser les charges de travail avec les files d’attente Dynamics 365

• Comprendre le rôle des files d’attente dans la répartition des incidents
• Configurer les tables utilisées avec les files d’attente
• Créer et paramétrer une file d’attente dans Microsoft Dynamics 365
• Utiliser les files d’attente pour organiser les charges de travail
• Mettre en pratique la gestion des incidents à l’aide des files d’attente
• Comprendre le fonctionnement des ensembles de règles d’acheminement
• Affecter des incidents à des files d’attente spécifiques à l’aide de règles d’acheminement

Configurer la planification dans Dynamics 365 Customer Service

• Comprendre le fonctionnement de la planification Customer Service
• Configurer les principaux paramètres de planification
• Définir les ressources nécessaires à la réalisation des activités
• Paramétrer les installations et les sites associés aux ressources

Découvrir les fonctionnalités d’assistance de Dynamics 365 Customer Service

• Identifier les usages de Copilot dans Dynamics 365 Customer Service
• Découvrir l’Assistant de gestion des connaissances du client
• Comprendre le rôle de l’Assistant des intentions du client
• Découvrir l’Assistant de gestion des incidents
• Identifier les usages de ces assistants dans le traitement des demandes clients