Formation
  • En 2023, 87% de clients satisfaits

Formation à l'accueil d'un public multiculturel : Augmenter la satisfaction de son public étranger

L’accueil d’un public étranger nécessite de connaître un minimum l’ethnie et la culture de son interlocuteur. Notre formation accueil d’un public multiculturel forme des professionnels en charge de l’accueil aux bonnes pratiques de l’accueil dans un contexte multiculturel.

Les professionnels formés gagneront de précieuses compétences en matière de communication et de satisfaction client. Ils apprendront notamment à s’adapter au contexte culturel d’un interlocuteur, afin de lui apporter la plus grande satisfaction.

Des exercices pratiques et des mises en situation guideront les professionnels dans l’acquisition des compétences nécessaires pour accueillir tout type de public.


Objectifs pédagogiques de la formation Accueil d’un public multiculturel : CHR & tourisme

  • Prendre conscience de ses références culturelles, stéréotypes et préjugés et analyser leur impact en situation d’accueil
  • Mesurer l’influence de la culture sur la communication et les relations interpersonnelles
  • Développer ses compétences interculturelles pour bien accueillir les visiteurs et augmenter leur satisfaction

Programme

Programme daté du 8/1/2024

Prendre conscience de son identité culturelle et de ses références culturelles

  • Déterminer son identité sociale et culturelle
  • Quels sont mes principaux groupes d’appartenance ?
  • Territoire, religion, relations, genre, travail, loisirs, langue, etc.)
  • Délimiter son cadre de référence pour faire face aux différences de son public
    • Les éléments culturels conscients et inconscients de mon cadre de référence
    • Normes sociales
    • Coutumes, valeurs, croyances, etc.
  • Identifier ses stéréotypes et préjugés
  • Stéréotype, préjugé : de quoi parle-t-on ?
  • À quoi nous servent-ils ? Comment fonctionnent-ils ? D’où viennent-ils ?
  • Quel impact ont-ils en situation d’accueil ? Comment les dépasser ?

Mesurer l’influence de la culture sur la communication et les relations interpersonnelles

  • Analyser les différences culturelles en lien avec la communication
  • Contextualisation de la communication : explicite ou implicite ?
  • Formulation d’une critique : directe ou indirecte ?
  • Distinguer les différences culturelles en termes de relations sociales
  • Perception du temps : souple ou rigide ?
  • Gestion des conflits : évitement ou affrontement ?
  • Proxémie dans les relations sociales : proche ou éloignée ?
  • Interaction visuelle : soutenue ou évitante ?

Développer ses compétences interculturelles pour bien accueillir les visiteurs

  • Développer les clés pratiques pour augmenter leur satisfaction
  • Repérer les attentes des visiteurs étrangers et leur perception de la France
    • Développer son empathie
  • Adapter sa communication verbale et non verbale en fonction de son interlocuteur
    • Pratiquer l’écoute active et la reformulation
    • Réaliser qu’un geste ou une attitude peuvent avoir un sens différent selon les cultures
  • Gérer un malentendu interculturel
    • Être en mesure d’en identifier les causes et les bonnes manières d’agir
    • Réflexion sur le comportement adopter pour gérer au mieux un malentendu interculturel

Publics & pré-requis

Public cible

  • Tout professionnel accueillant des personnes de cultures différentes (secteurs d’activités visés : tourisme, hôtellerie, restauration, santé, social, culture…)
  • Receptionniste
  • Agent d'accueil
  • Hôte et hôtesse d'accueil

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de l’accueil pour suivre cette formation accueil d’un public multiculturel : CHR & tourisme


Méthodes pédagogiques

  • Auto-diagnostics
  • Exercices pratiques, mises en situation
  • Études de cas
  • Vidéos
  • Échanges interactifs
  • Réflexions de groupe guidées par le formateur
  • Analyse d’une situation professionnelle
  • Support pédagogique de la formation accueil d’un public multiculturel
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Je suis très satisfaite de la prestation fournie et le collaborateur a fait un bon retour sur la formation. Le prestataire s'est adapté et a maintenu la formation malgré peu de participant inscrit. Merci d'avoir assuré cette formation. »

INOLYA

Stéphanie P. - Responsable de formation


« Très bon déroulement. »

Groupe AHNAC

Severine G. - Gestionnaire de formation


« Rigueur, gentillesse, disponibilité, suivi réactivité. »
temoignages client

Adapei 28

Estelle J. - Responsable ressources humaines