Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

La gestion des conflits en entreprise : comment procéder ?

La gestion des conflits en entreprise : comment procéder ?

Travailler en équipe, faire face à une clientèle impatiente, sans oublier une hiérarchie exigeante, peuvent être sources de conflits dans l’entreprise. Comment gérer ces conflits ? Voici nos conseils.

Repérer les sources et les types de conflit  

Avant de pouvoir trouver des solutions dans la gestion des conflits en entreprise, le manager doit avant tout savoir repérer les sources de ceux-ci. Une mauvaise communication entre salariés, une compétitivité trop présente, des acteurs extérieurs trop pesants, un ou des dysfonctionnements organisationnels, ou encore un stress notable au sein de l’équipe, de nombreuses raisons peuvent pousser certains employés à rentrer en conflit. A vous d’anticiper les différentes réactions des membres de votre équipe afin d’éviter tout débordement.

Egalement, plusieurs types de conflit peuvent exister, et peuvent requérir différentes gestions. Le conflit destructif (compétition à outrance, moqueries, dévalorisation…) est celui à prendre avec précaution et à régler le plus rapidement possible pour ne pas avoir de retombées dans le travail collectif. Egalement, nous pouvons retrouver les conflits d’intérêt et de pouvoir, qui est un véritable frein à la cohésion d’équipe. Enfin, les conflits de génération et d’opinion nécessitent une gestion plus souple et une communication adaptée envers les concernés.

Résoudre le conflit : différentes possibilités

Selon le type de conflit, plusieurs possibilités s’offrent à vous. Dans tous les cas, confronter les employés concernés doit se faire, dans un environnement neutre et calme. Si vous estimez que vous pouvez régler le conflit en interne, essayez par la suite d’ouvrir le dialogue entre les personnes, comme un médiateur, sans prendre partie. Posez le pour et le contre de chacun, afin de trouver la solution la plus juste et appropriée.

Dans le cas où le conflit implique plusieurs personnes opposant deux visions, l’arbitrage peut être envisagé. Le but est de désigner des arbitres qui s’impliqueront dans la résolution du conflit. Enfin, le recours hiérarchique peut aussi être envisagé. Faire appel à un supérieur hiérarchique permet de résoudre le problème de manière définitive, nécessaire dans des situations d’urgence. Cela dit, ce recours permet certes de résoudre le conflit rapidement, mais ne prend pas en compte le problème relationnel entre les deux parties. Egalement, ces solutions ne doivent pas pour autant engendrer un assistanat de l’équipe. Le but est bien de soutenir ses employés afin qu’ils règlent rapidement et efficacement les conflits, sans pour autant le faire à leur place.

Une opportunité d’apprentissage pour l’équipe

Si les conflits peuvent ralentir à vos objectifs ou dissoudre la cohésion d’équipe, ceux-ci doivent aussi être appréhendés de la bonne manière afin d’en faire une opportunité d’apprentissage pour vos salariés. Même si certains employés ne sont pas directement concernés par un conflit en particulier, rien ne vous empêche d’organiser des réunions spéciales avec toute l’équipe afin de mettre en avant les problèmes rencontrés tout en présentant les démarches effectuées pour les régler. Le but étant de sensibiliser son équipe afin d’anticiper tout prémices de conflits potentiels.

En général, il est plus simple de mettre en avant les côtés négatifs que positifs, mais pour tout conflit, il est très important d’en tirer les bonnes leçons et de savoir féliciter son équipe à chaque réussite.

La gestion du conflit : se faire accompagner

Si vous ressentez le besoin de vous former sur la gestion de conflits, différentes formations existent et peuvent vous accompagner. Ces formations vous aident à gérer les relations conflictuelles de votre équipe, tout en trouvant les solutions adaptées pour ne pas répéter les mêmes erreurs. Les formations Gestion de conflit peuvent être ciblés en fonction de la situation rencontrée dans votre entreprise, afin d’analyser plus précisément les causes pour trouver les solutions. Que ce soit pour Anticiper les conflits, Gérer une clientèle agressive, ou appréhender la Médiation et la gestion des conflits en interne, le choix ne manque pas.

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