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La gestion des conflits en entreprise : comment procéder ?

La gestion des conflits en entreprise : comment procéder ?

Travailler en équipe, faire face à une clientèle impatiente, sans oublier une hiérarchie exigeante, tout ces éléments peuvent être des sources de conflit dans l’entreprise. Comment gérer ces conflits le plus rapidement et le plus sereinement ? Découvrez nos conseils à destination des managers et des cadres ayant une ou plusieurs équipes sous leurs responsabilités.

Repérez les sources et les types de conflit 

Avant de pouvoir trouver des solutions pour résoudre des conflits en entreprise, le manager doit avant tout savoir repérer les sources de ceux-ci.

  • Une mauvaise communication entre salariés,
  • Une compétitivité trop présente,
  • Des acteurs extérieurs trop pesants, 
  • Un ou des dysfonctionnements organisationnels,
  • Ou encore un stress notable au sein de l’équipe

De nombreuses raisons peuvent pousser certains employés à rentrer en conflit. A vous d’anticiper les différentes réactions des membres de votre équipe afin d’éviter tout débordement.

Egalement, plusieurs types de conflit peuvent exister, et peuvent requérir différentes gestions.

  • Le conflit destructif (compétition à outrance, moqueries, dévalorisation…) est celui à prendre avec précaution et à régler le plus rapidement possible pour ne pas avoir de retombées dans le travail collectif.
  • Egalement, nous pouvons retrouver les conflits d’intérêt et de pouvoir, qui est un véritable frein à la cohésion d’équipe.
  • Enfin, les conflits de génération et d’opinion nécessitent une gestion plus souple et une communication adaptée envers les concernés.

Pour résoudre le conflit : différentes possibilités

Selon le type de conflit, plusieurs possibilités s’offrent à vous. Dans tous les cas, confronter les employés concernés doit se faire, dans un environnement neutre et calme.

Si vous estimez que vous pouvez régler le conflit en interne, essayez par la suite d’ouvrir le dialogue entre les personnes, comme un médiateur, sans prendre parti. Posez le pour et le contre de chacun, afin de trouver la solution la plus juste et appropriée.

La méthode D.E.S.C pour gérer les conflits et les désaccords 

  1. Laissez parler vos interlocuteurs et exprimer les faits. Prenez des notes sans donner de solutions.
  2. Décrire : Décrivez les faits, de manière à faire comprendre aux différents partis qu'ils ont été écoutés.
  3. Exprimer ses émotions : Exprimez vos sentiments sur la question. Exprimez votre préoccupation sur le/les problème(s) qu'ils rencontrent pour tenter de désamorcer leur agressivité.
  4. Suggérer/Spécifier : Suggérez des solutions réalistes aux interlocteurs. Faites en sorte de responsabiliser les personnes en conflit en leur donnant le choix des solutions pouvant être mises en place. De cette manière, ils pourront difficilement rejeter ou critiquer des solutions qu'ils ont eux mêmes choisies. 
  5. Exprimer les conséquences et les conclusions : Formulez les conséquences positives pouvant ressortir si les personnes en conflit acceptent de résoudre leurs conflits.

L'arbitrage et le recours hiérarchique 

Dans le cas où le conflit implique plusieurs personnes opposant deux visions, l’arbitrage peut être envisagé. Le but de cette démarche est de désigner des arbitres qui s’impliqueront dans la résolution du conflit.

Enfin, le recours hiérarchique peut aussi être envisagé. Faire appel à un supérieur hiérarchique permet de résoudre le problème de manière définitive, nécessaire dans des situations d’urgence.

Cela dit, ce recours permet certes de résoudre le conflit rapidement, mais ne prend pas en compte le problème relationnel entre les deux parties. Egalement, ces solutions ne doivent pas pour autant engendrer un assistanat de l’équipe.

Le but est bien de soutenir ses employés afin qu’ils règlent rapidement et efficacement les conflits, sans pour autant le faire à leur place.

Une opportunité d’apprentissage pour l’équipe

Si les conflits peuvent ralentir vos objectifs ou dissoudre la cohésion d’équipe, ceux-ci doivent aussi être appréhendés de la bonne manière afin d’en faire une opportunité d’apprentissage pour vos salariés.

Même si certains employés ne sont pas directement concernés par un conflit en particulier, rien ne vous empêche d’organiser des réunions spéciales avec toute l’équipe afin de mettre en avant les problèmes rencontrés tout en présentant les démarches effectuées pour les régler. Le but étant de sensibiliser son équipe afin d’anticiper tout prémices de conflits potentiels.

En général, il est plus simple de mettre en avant les côtés négatifs que positifs. Mais pour tout conflit, il est très important d’en tirer les bonnes leçons et de savoir féliciter son équipe à chaque réussite.

Faites-vous accompagner pour résoudre les conflits interpersonnels 

Si vous ressentez le besoin de vous former sur la gestion de conflits, différentes formations existent et peuvent vous accompagner. Ces formations vous aident à gérer les relations conflictuelles de votre équipe, tout en trouvant les solutions adaptées pour ne pas répéter les mêmes erreurs. Les formations Gestion de conflit peuvent être ciblés en fonction de la situation rencontrée dans votre entreprise, afin d’analyser plus précisément les causes pour trouver les solutions. Que ce soit pour Anticiper les conflits, Gérer une clientèle agressive, ou appréhender la Médiation et la gestion des conflits en interne, le choix ne manque pas.

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