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Gestion des conflits en entreprise : comment la mettre en place ?

Gestion des conflits en entreprise : comment la mettre en place ?

Le travail en équipe est source de stress : la clientèle est impatiente, la hiérarchie exigeante et les collègues ne sont pas infaillibles. Ces situations tout à fait normales peuvent cependant dégénérer au point de se transformer en véritables conflits en entreprise. Comment gérer un conflit au travail ? Comment employer la méthode DESC pour la résolution du conflit au travail ? Dans cet article, nous vous donnons des conseils sur la gestion de conflit et le rôle que doit tenir le manager pour désamorcer les situations difficiles.

1. Qu’est-ce qu’un conflit en entreprise ? Définition

Avant de déterminer les outils de management de conflit dont dispose le manager pour gérer les conflits de groupe, il est important de bien comprendre ce qui peut être considéré comme un conflit dans le milieu professionnel.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le conflit en entreprise n’est pas un dysfonctionnement en soi : il est la conséquence néfaste d’un problème souvent simple, qui n’est pas traité à temps.

a/Comment en arrive-t-on à un conflit en entreprise ?

On peut caractériser le conflit au travail comme une suite d’évènements néfastes pour l’environnement de l’entreprise, qui surviennent les uns après les autres. Dans l’ordre, on peut citer :

  1. La présence d’un problème souvent simple : la situation actuelle n’est pas idéale,
  2. L’incompréhension, qui survient lorsque l’une des deux parties ne comprend pas ce que l’autre désire. La résolution du problème est donc impossible,
  3. Cette situation mène irrémédiablement au désaccord car les deux parties ne partagent pas la même vision sur la situation actuelle et/ou les moyens à mettre en œuvre pour parvenir à une résolution,
  4. Le conflit à proprement parler apparaît : une relation conflictuelle au travail se met en place durablement entre les deux parties.

Cette dégradation de la situation survient lorsqu’aucune mesure n’a été prise pour endiguer le problème : entrer dans une situation de conflit en entreprise est, pour les deux parties, la seule manière d’exprimer leur mécontentement.

De plus, la charge émotionnelle des deux parties est forcément différente : pour l’un, le problème initial sera très grave alors que pour l’autre, il sera assez banal. Ce décalage dans la vision de la réalité constitue un facteur aggravant la situation encore un peu plus.

b/ Différentes causes pour différents types de conflits en entreprise

Ces conflits dans l’entreprise peuvent être de différentes natures. On compte par exemple :

  1. Le conflit destructif, souvent le fruit d’une compétition à outrance, qui vise à détruire l’autre par des insultes et une dévalorisation générale de son travail et de sa personne. Il s’agit du type de conflit en entreprise le plus grave : il doit être traité le plus rapidement sous peine de voir les performances de l’équipe et le bien-être en son sein gravement diminuer ;
  2. Le conflit d’intérêt et de pouvoir, lorsqu’un collaborateur pense avoir un intérêt à dévaloriser l’autre
  3. Les conflits de générations et d’opinion se créent lorsque plusieurs parties ne partagent pas la même vision des choses. C’est notamment vrai chez les entreprises qui tentent d’innover mais qui oublient de former convenablement leur personnel, qui ne comprend donc pas les changements entrepris.

À partir de ce moment, le conflit va s’envenimer et engendrer u manque de cohésion : l’équipe ne fonctionne plus au maximum de ses performances et le moral de l’équipe commence à chuter au fur et à mesure que des éléments néfastes continuent de s’accumuler.

C’est pour cela qu’il est nécessaire de gérer un conflit au travail le plus tôt possible. Mais pour cela, il faut le repérer à temps.

2. Comment repérer la situation de conflit en entreprise à temps ?

Même si une bonne gestion de conflit permet de désamorcer des situations difficiles, la meilleure situation est celle où le manager a su voir émerger le conflit entre ses collaborateurs et le stopper dans sa progression.

Un bon manager doit être à l’écoute de son équipe : ainsi il peut repérer les sources de conflits avant qu’ils ne se déclarent. Il est relativement simple de repérer des sources de conflits dans une équipe. On peut citer par exemple :

  1. Une mauvaise communication générale entre les salariés, souvent dues à des salariés et des postes trop cloisonnés entre eux, favorisant la création de « camps »,
  2. Une compétitivité trop présente, surtout au sein même des équipes comme on le remarque souvent chez les équipes de commerciaux,
  3. Des acteurs extérieurs trop pesants, comme des clients qui ont trop d’influence sur le fonctionnement interne de l’entreprise, peuvent aussi être sources de conflits en équipe,
  4. Des dysfonctionnements organisationnels, comme des postes dont les compétences se chevauchent, ce qui amène souvent à l’impression de se « marcher dessus ».

Ces sources de conflits professionnels sont parmi les plus récurrentes et il n’est pas rare que ces situations génératrices de stress rendent tous les collaborateurs plus sensibles aux stimuli négatifs, qui font pourtant partie de la vie en entreprise.

Mais une situation de conflit peut simplement survenir suite à la répétition d’une situation gênante pour l’une des deux parties : un document non remis en temps et en heure, une erreur commise qui pousse l’autre à s’adapter, ou encore un rendez-vous non tenu sont autant de situations qui peuvent, à terme, générer un conflit dans l’entreprise.

Une fois une situation conflictuelle repérée dans l’entreprise, le manager peut prendre des mesures, parmi lesquelles, une bonne gestion des conflits avec la médiation.

3/ Management et gestion des conflits au travail : les objectifs de la médiation avec le manager

Face à un problème de conflit en équipe, le manager doit remplir plusieurs missions lors de la gestion du conflit. Cette médiation est un entretien préparé dans un environnement neutre, où les deux parties sont présentes, avec le manager. Cette technique de gestion des conflits s’apparente à une négociation, avec le manager qui agit comme un médiateur. Comment gérer un conflit au travail ? Retrouvez quelques conseils pour effectuer un bon management de la gestion du conflit dans votre entreprise.

a/ Gérer les conflits en entreprise : le devoir de neutralité et d’écoute du manager

Tout d’abord, le manager doit écouter les plaintes et les problèmes rencontrés par l’une et l’autre des parties. Le comportement du manager est ici central : il ne doit en aucun cas manifester son approbation pour l’un au risque de frustrer l’autre et de réduire à néant les chances de succès de la gestion du conflit.

Le but de cette étape cruciale de la gestion des conflits dans l’entreprise est de faire comprendre aux deux parties que chacune d’entre elle est coresponsable dans la crise qu’elles vivent. En effet, lors d’un conflit, chaque partie est persuadée que la faute vient de l’autre. Or, c’est rarement le cas dans les faits. Mettre en lumière les raisons légitimes et les raisons illégitimes d’en vouloir à l’autre permettra de comprendre les volontés et les besoins cachés, parmi lesquels on cite le plus souvent : le besoin de reconnaissance, d’honnêteté de la hiérarchie, de transparence…

b/ Comprendre et utiliser les émotions pour un meilleur management des conflits

La mise en lumière des besoins cachés des collaborateurs permet de comprendre les sentiments qui influent sur son jugement et son comportement. Le manager d’équipe doit ici faire jouer son intelligence émotionnelle et son empathie pour mieux comprendre l’employé qu’il a en face de lui. Son comportement sera décisif dans la résolution du conflit. En effet, il conviendra d’adopter le bon comportement en fonction de l’émotion ressentie par l’employé.

Un bon exemple de gestion de conflit en entreprise serait un manager qui comprend qu’un employé en colère est avant tout un employé qui ne se plaît pas dans la situation actuelle.

Est-il stressé vis-à-vis de ses perspectives d’évolution de carrière ? Une décision de la hiérarchie l’a-t-il frustré ? Se sent-il ignoré par la hiérarchie ?

Dans tous les cas, c’est au manager de l’équipe en charge de la gestion des crises dans l’entreprise de le rassurer.

De plus, l’écouter et gérer avec lui ses problèmes lui donnera confiance : le collaborateur sera ensuite plus enclin à communiquer son ressenti, ce qui peut désamorcer en avance de futures situations conflictuelles au travail.

c/La fin du conflit en entreprise : renouer les relations grâce à la communication

Après avoir écouté les deux parties, le manager formé à la gestion des conflits en entreprise doit tenter de reconstruire le dialogue.

Pour ce faire, il demande à chacune des personnes présentes d’exprimer, dans le calme, son opinion vis-à-vis de l’autre.

Cet exercice est dangereux car le manager doit garder le contrôle de la situation pour éviter tout débordement. Mais dans le même temps, il doit laisser assez de marge de manœuvre aux collaborateurs à l’origine du conflit pour exprimer librement leur opinion. Cet exercice de management des conflits en entreprise demande de l’affirmation de soi et du courage puisqu’il nécessite d’aller vers l’autre et de communiquer avec lui en laissant de côté le conflit qui, dans certains cas, a pu durer plusieurs mois.

Cet exercice intervient à la fin du processus de management et de résolution des conflits en entreprises. Il a pour but de recréer une base saine afin d’enclencher sur une solution durable. Par exemple, on peut proposer aux deux parties de collaborer ensemble sur un projet secondaire pour laisser le temps aux collaborateurs de réapprendre à travailler ensemble.

d/Savoir tirer des enseignement du bon management du conflit au travail

Les conflits au travail sont des freins à la cohésion de l’équipe et à sa productivité. Mais vous venez de régler un conflit professionnel : en tant que manager, ne passez pas à côté de cette occasion de tirer un enseignement de la situation conflictuelle que vous venez de résoudre.

Comme dit plus haut, un conflit vient toujours d’un problème initial. Il peut être intéressant alors de se servir de ce conflit pour faire ressortir des problèmes de management ou de gestion, plus faciles à régler ensuite.

De la même manière, n’hésitez pas à organiser des réunions avec toute votre équipe et à utiliser cet exemple de gestion de conflit en entreprise comme un guide de ce qu’il faut faire au sein de l’équipe pour maintenir une bonne cohésion. L’objectif ici est de sensibiliser son équipe et d’anticiper tout prémices de conflits potentiels.

Enfin, les collaborateurs à l’origine du conflit au travail doivent être félicités pour l’honnêteté dont ils ont fait preuve durant le management du conflit.

4. Focus sur la méthode D.E.S.C pour une gestion des conflits efficaces

Quelle méthode pour gérer les conflits dans l’entreprise ? Quelle technique de gestion de conflit employer ?

De manière générale, la méthode privilégiée par les managers en charge de la gestion des conflits en entreprise est la méthode D.E.S.C. Elle se caractérise par plusieurs étapes :

  1. Décrire : décrivez les faits de manière objective. Le but étant ici de faire comprendre aux parties qu’ils sont en train de résoudre le conflit au travail et qu’ils sont écoutés.
  2. Exprimer : le manager doit exprimer son propre ressenti vis-à-vis du conflit dont il est le témoin. Là encore, l’objectif est d’assurer les deux parties que leur problème est compris et perçu comme un vrai problème par le manager. Il rassure donc sur le fait qu’il souhaite, lui aussi, trouver une solution.
  3. Suggérer : Le manager se montre encore plus impliqué en proposant une ou plusieurs solutions permettant de gérer le conflit professionnel. Ainsi, les collaborateurs sont responsabilisés car ils doivent choisir, ensemble, la solution qu’ils mettront en place. Ils seront donc moins enclins à rompre cet engagement. Encore mieux, le manager peut profiter de cette étape pour demander si les collaborateurs en situation de conflit ont des idées de solution : une solution venant de l’un d’eux mais acceptée par les deux représente un pas de plus vers une nouvelle coopération et prouve la bonne volonté des deux parties. On peut même aller plus loin en faisant signer une charte aux deux collaborateurs à la source du conflit au travail : la notion d’engagement n’en sera que plus forte.
  4. Enfin, c’est au manager d’exprimer explicitement les conséquences positives qui ressortiront de cet échange si les personnes présentes acceptent de résoudre le conflit. Il met ainsi une certaine pression : si l’un des collaborateurs en situation de conflit ne prend pas en compte l’engagement qu’il vient de prendre, il sera alors responsable de la nouvelle situation de conflit en entreprise. Il s’agit là d’un moyen de s’assurer du bon suivi de cet engagement.

En suivant la méthode D.E.S.C, le manager en charge de la résolution de conflits professionnels dirige les opérations, mais laisse aux collaborateurs le soin de trouver une solution au conflit eux-mêmes.

Le but est donc de responsabiliser les employés : en effet, bien que le recours à l’intervention d’un supérieur soit une méthode permettant de régler le conflit rapidement, cette méthode ne prend pas en compte les besoins sous-jacents des employés et ne règle pas le problème initial.

Pour autant, la gestion de conflit doit se faire avec une part de responsabilité, d’initiative et d’engagement de la part des employés coachés afin de ne pas tomber dans un assistanat de l’équipe.

5. Suivre une formation à la gestion des conflits au travail pour régler les conflits plus efficacement

Pour tous les managers, il est intéressant de se tourner vers des formations professionnelles de gestion des conflits au travail. En effet, les compétences que doit détenir le manager en gestion des conflits au travail sont nombreuses et il doit trouver une formation en gestion des conflits capable de lui enseigner toutes les techniques de gestion de conflit.

Le CNFCE vous propose un large catalogue de formations à destination des professionnels. Ces formations Gestion de conflits s’adaptent à votre situation et vous permettent de cibler précisément les causes du problème que vous rencontrez.

Que vous cherchiez une formation pour anticiper les conflits ou pour appréhender la médiation et la gestion des conflits, le CNFCE est le centre de formation incontournable pour tous les professionnels et les manager à la recherche de techniques de gestion des conflits.

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