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10 conseils pour une meilleure gestion des conflits au travail

10 conseils pour une meilleure gestion des conflits au travail

La gestion du confit au travail est une science composée de nombreuses techniques de gestion de conflit qui doivent être adaptées précisément à chaque situation conflictuelle. Le manager qui cherche à régler un conflit en entreprise doit s’assurer d’avoir toutes les compétences nécessaires à la bonne gestion du conflit. Comment gérer un conflit au travail ? Comment améliorer les relations de travail dans une équipe ?

Dans ce guide, nous vous livrons 10 conseils pour une meilleure gestion des conflits au travail. Apprenez comment gérer un conflit dans une équipe, comment anticiper les conflits et devenez un meilleur manager !

1. Identifier les différents types de conflits au travail pour mieux les comprendre et les gérer

Comprendre les différents types de conflit permet au manager de l’aider dans la définition du conflit au travail et l’origine de ce confit. Grâce à cette connaissance, il est capable d’adapter son comportement et les mesures prises afin d’augmenter les chances de trouver une solution au conflit.

On compte de nombreux types de conflits, qui proviennent tous de besoins sous-jacents : besoin de reconnaissance ou besoin de transparence par exemple.

On compte par exemple :

  1. Les conflits d’intérêts : ils se manifestent lorsque deux employés convoitent la même chose, par exemple une promotion ou un poste. Ils deviennent alors ennemis et vont chacun chercher à nuire à l’autre ;
  2. Les conflits de relation : dans toute relation, un accord tacite lie les deux personnes. Ce lien définit la nature de la relation. Il se peut que les deux personnes ne soient pas d’accord sur la nature de leur relation : par exemple, l’un peut penser vivre une relation de collègue à collègue quand l’autre y verra une relation plus hiérarchique, d’employé à supérieur ;
  3. Les conflits de méthode représentent les conflits professionnels ayant pour source une divergence dans la façon d’exécuter des tâches. Parfois, deux personnes n’accordent pas la même importance aux méthodes employées : pour certain, tout l’important sera dans les méthodes, pour d’autres, le principal sera avant tout le résultat ;
  4. Les conflits de valeur ont trait à tous les décalages qui peuvent survenir dans la vision des valeurs de l’entreprise. Sur le plan personnel aussi, deux employés peuvent ne pas partager la même vision des choses sur de nombreux sujets. Cette divergence se transforme souvent en conflit au sein de l’équipe.

De manière générale, de très nombreux types de conflits sont des variantes du conflit cognitif : les individus ne partagent pas la même vision des choses. Par exemple, un retard dans la transmission d’une information peut être vécue comme un vrai problème pour l’un quand l’autre considérera qu’il s’agit d’un problème beaucoup plus anecdotique.

Dans cet exemple, plus que le problème initial (le retard dans la transmission d’une information), la source du conflit est plutôt le décalage dans l’appréciation de la gravité du problème. Il faut donc que le manager puisse être capable de bien faire la différence entre l’élément déclencheur d’une situation conflictuelle au travail et sa cause réelle.

2. Agir avant que le conflit au travail ne fasse des dégâts

L’erreur la plus souvent faite en gestion de conflit au travail est de laisser faire le temps. En gestion des conflits professionnels, le manager ne doit pas laisser une situation s’envenimer, au risque de mettre en péril la productivité de l’équipe toute entière.

Dès que le problème est détecté par le manager, ce dernier doit réagir par le dialogue. Quels sont les problèmes rencontrés ? Quel est l’élément qui amène à un conflit au travail ? Comment régler le conflit professionnel rapidement ?

En quelques questions, le manager parvient à comprendre le problème et à le traiter à la source avant qu’il ne devienne véritablement un conflit à l’échelle de l’entreprise.

3. Apprendre à connaître son équipe pour anticiper les conflits au travail

De plus en plus, les entreprises misent sur la diversité des profils afin de constituer des équipes riches en diversité et plus polyvalentes.

Toutefois, des différences culturelles ou d’opinions amènent bien souvent à la création d’un conflit au sein de l’équipe.

Le manager doit intervenir auprès des membres de l’équipe et évangéliser sur l’importance de jouer sur leurs différences pour être complémentaires au sein de cette équipe éclectique.

Il faut anticiper les problèmes pour mieux accorder les équipes et faire en sorte que la coopération puisse continuer.

Par la même, limitez les différences de traitement entre les différentes fonctions de l’équipe. Toutes les fonctions doivent être traitées de la même manière : l’inverse créera des « camps » derrière lesquels se rangeront deux visions différentes. Une telle configuration est la situation privilégiée pour créer des tensions ! A éviter absolument donc.

4. S’entretenir avec son équipe pour gérer le conflit dans l’entreprise

Lorsqu’un conflit est présent dans l’équipe, la manière dont le manager va communiquer avec les membres de l’équipe va avoir beaucoup d’importance.

Commencez par des rencontres individuelles où le collaborateur n’aura pas honte de s’exprimer librement au sujet de la situation conflictuelle dont il est l’un des acteurs.

Montrez à vos collaborateurs que vous souhaitez les aider autant que possible : posez des questions, n’hésitez pas à demander des détails sur la situation et le problème initial. Savoir le ressenti des collaborateurs vis-à-vis du conflit professionnel est aussi un indice très important permettant de déterminer la meilleure méthode pour régler le conflit en entreprise.

Après les entretiens individuels, proposez un entretien de groupe où les deux parties seront présentes.

Le but ici est de rétablir le dialogue entre les deux : qu’ils s’expliquent, en toute franchise.

Le manager doit gérer cette confrontation pour laisser assez de liberté d’expression aux deux parties sans pour autant la laisser dégénérer.

Cet entretien est le point de départ de la gestion de conflit au travail à proprement parler. À partir de là, le manager pourra proposer solutions, compromis et accords.

5. Prendre du recul vis-à-vis de la situation conflictuelle dans l’équipe

Pendant la discussion, le manager doit adopter un comportement exemplaire pour gérer le conflit au travail. Il s’agit du comportement miroir : en restant calme, méthodique et précis, il incite ses collaborateurs à faire de même.

Ainsi, face à un collaborateur énervé, ne succombez pas au reflexe de hausser le ton : restez calme, expliquez pourquoi la colère ne mènera à rien et passez à autre chose.

Le manager a déjà ce rôle d’exemple dans la vie professionnelle.

Dans le cas d’un conflit au travail, c’est d’autant plus vrai qu’il tient une place de médiateur : les deux parties à l’origine du conflit en entreprise s’en remettent à lui, et lui offrent ainsi une place de directeur des opérations.

En restant calme et courtois, vous forcez les deux parties à faire de même : vous faites un pas de plus vers une négociation de gestion de conflit calme qui aboutit à un objectif concret !

6. Garder les conflits professionnels dans la sphère du professionnel

L’une des missions du manager en charge de la résolution des conflits au travail est de préserver le bien-être de son équipe. Il doit notamment préserver un certain respect dans les relations entre les collaborateurs.

Dans le cas particulier d’un conflit au travail, il est parfois difficile de ne pas prendre la situation à cœur et de ne pas entrer dans l’affectif. Les émotions sont au centre des malaises ressentis par les deux parties.

Il faut donc apprendre à faire avec ces émotions, tout en sécurisant l’aspect personnel.

Au-delà des règles sociales de base, (dire « bonjour », saluer poliment, demander quelque chose avec tact…) il s’agit pour le manager d’équipe de ne pas tolérer les attaques qui touchent l’individu sur le plan personnel. Le but est d’éviter que le conflit professionnel ne se mue en malaise d’ordre général pour l’employé : éviter le burn-out, voire la dépression, sont des objectifs recherchés en priorité pour le manager d’équipe.

7. S’établir comme chef de la négociation et proposer des compromis clairs et réalistes pour régler un conflit

Pendant la discussion de gestion du conflit en entreprise, le manager doit proposer des solutions qui contiennent des compromis.

Le but du manager n’est pas de trancher et de déterminer qui a raison ou qui a tort. Très généralement, les deux parties sont coresponsables. Il est donc important d’exiger des compromis des deux côtés. Dans le cas contraire, le collaborateur qui sera seul à faire des compromis se sentira lésé et trahi par sa hiérarchie : c’est la base d’un nouveau conflit au travail !

Les compromis que vous proposez doivent être clairs, précis et égaux des deux côtés en termes d’effort à fournir pour réussir la coopération.

Vous voulez une technique pour mieux gérer le conflit ? Proposez un compromis où les deux collaborateurs se sentiront gagnants : c’est l’assurance qu’ils respecteront leurs engagements.

De la même manière, leur donner le sentiment que l’idée vient d’eux peut inciter les collaborateurs à suivre leurs engagements sur le long-terme.

8. Utiliser le conflit au travail pour mettre en avant les compétences professionnelles des collaborateurs

Suite à la résolution du conflit au travail, il serait dommage d’oublier tout ce qui a été fait pour en arriver là.

Quelle que soit l’étape, il y a toujours un moment où les collaborateurs en proie au conflit en entreprise ont dû faire preuve d’un certain courage pour exprimer leurs problèmes, pour expliciter la source du malaise qu’ils ressentent ou tout simplement pour assumer leurs émotions vis-à-vis du conflit au travail.

N’hésitez pas à valoriser ce personnel, pour ce très bon exemple de soft-skill !

Cette communication positive apaise encore un peu plus les tensions et permet de valoriser les salariés.
Servez-vous aussi de cet exemple de gestion de conflit en entreprise pour prévenir les prochaines crises : cela vous aidera à résoudre le conflit suivant.

9. Encourager une culture de confiance et de collaboration

Les conflits en entreprise sont bien souvent inévitables : à partir de cette constatation, il est normal de chercher à en tirer des bénéfices.

Le plus clair est que le conflit met en lumière un problème dans le milieu professionnel : les choix de l’entreprise sont-ils compris par les salariés ? La communication interne est-elle efficace ? Les salariés se sentent-ils bien écoutés par la hiérarchie ou au contraire, totalement délaissés ?

Suite à la résolution d’un conflit au travail, il peut être intéressant de mettre en place des séances de brainstorming où les employés sont incités à donner leur avis sur tout ce qui pourrait comporter un risque de conflit professionnel.

Les conséquences positives sont nombreuses :

  1. Les sources de stress génératrices de tensions et donc, de conflits professionnels, sont mises en lumière. Cela favorise une réaction préventive de la part du manager pour régler un conflit au travail avant même qu’il n’apparaisse.
  2. Les salariés se sentent écoutés, ils savent que leurs avis sont pris en compte : l’échange se fera de plus en plus naturel entre l’équipe et la direction.
  3. L’explicitation des problèmes rencontrés durant les séances de brainstorming permettent aux salariés de l’entreprise d’être plus à même de gérer les conflits en équipe, sans avoir besoin de l’intervention d’un tiers. Ils se responsabilisent eux-mêmes.

10/Anticiper le conflit au travail et mieux gérer les conflits

Vous cherchez à savoir :

  1. Comment améliorer les relations de travail dans une équipe ?
  2. Comment gérer efficacement les conflits ?

Il est nécessaire pour le manager d’équipe en charge de gérer les conflits au travail de se former aux différentes techniques de gestion de conflits.

Suivre une formation de gestion des conflits en entreprise permet au professionnel au poste de manager d’équipe d’anticiper sur les prochaines sources de conflits en entreprise et de savoir réagir au mieux pour trouver une solution au conflit.

Le CNFCE propose une large gamme de formations à destination des professionnels qui cherchent à apprendre les techniques de gestion de conflits en entreprise. Contactez-nous pour plus d’infos !

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