Les conflits au travail sont source de tensions et de démotivation pour l’ensemble des acteurs de l’entreprise. Les personnes impliquées gagnent à faire intervenir un supérieur sans attendre. Le manager, formé à la gestion des conflits, sera en mesure d’identifier la source de désaccord et de proposer une solution adaptée, qui permette aux employés de retrouver un climat social et professionnel serein. Découvrez nos conseils pour une gestion des conflits au travail rapide et efficace.

1. Identifiez la nature du conflit

Il existe différents types de conflits au travail. La solution à apporter dépend directement de la source du conflit.

Prenez le temps d’analyser la situation pour comprendre les causes profondes (intérêts, relations, méthodes, valeurs, leadership).

On compte de nombreux types de conflits, qui proviennent tous de besoins sous-jacents : besoin de reconnaissance, besoin de respect ou besoin de transparence par exemple.

Une bonne compréhension permet d’adopter une réponse adaptée.

On compte par exemple :

  • Les conflits d’intérêts : ils se manifestent lorsque deux employés convoitent la même chose, par exemple une promotion ou un poste. Ils deviennent alors ennemis et vont chacun chercher à nuire à l’autre ;
  • Les conflits de relation : dans toute relation, un accord tacite lie les deux personnes. Ce lien définit la nature de la relation. Il se peut que les deux personnes ne soient pas d’accord sur la nature de leur relation : par exemple, l’un peut penser vivre une relation de collègue à collègue quand l’autre y verra une relation plus hiérarchique, d’employé à supérieur ;
  • Les conflits de méthode représentent les conflits professionnels ayant pour source une divergence dans la façon d’exécuter des tâches. Parfois, deux personnes n’accordent pas la même importance aux méthodes employées : pour certain, tout l’important sera dans les méthodes et l’organisation, pour d’autres, le principal sera avant tout le résultat. On peut aussi parler de conflit interpersonnel dans ce cas : les deux parties ne travaillent pas de la même façon et ont du mal à travailler ensemble ;
  • Les conflits de valeur ont trait à tous les décalages qui peuvent survenir dans la vision des valeurs de l’entreprise. Sur le plan personnel aussi, deux employés peuvent ne pas partager la même vision des choses sur de nombreux sujets. Cette divergence se transforme souvent en conflit au sein de l’équipe.
  • Les conflits en lien avec le leadership : le conflit provient parfois d’un sentiment d’injustice et de colère envers la hiérarchie. Les nouvelles techniques de management, comme le management horizontal, permettent de rendre les relations entre les supérieurs et les collaborateurs plus équilibrées et harmonieuses. La communication est la clé de ce type de management. Les employés doivent se sentir libres d’évoquer leurs difficultés et leurs désaccords avant que les choses s’enveniment, ce qui évite les conflits en entreprise.
De manière générale, de très nombreux types de conflits sont des variantes du conflit cognitif : les individus ne partagent pas la même vision des choses. Par exemple, un retard dans la transmission d’une information peut être vécu comme un vrai problème pour l’un quand l’autre considérera qu’il s’agit d’un problème beaucoup plus anecdotique.

Dans cet exemple, plus que le problème initial (le retard dans la transmission d’une information), la source du conflit est plutôt le décalage dans l’appréciation de la gravité du problème. Il faut donc que le manager puisse être capable de bien faire la différence entre l’élément déclencheur d’une situation conflictuelle au travail et sa cause réelle.

2. Agissez rapidement

L’erreur la plus souvent faite en gestion de conflit en entreprise est de laisser faire le temps.

En gestion des conflits professionnels, le manager ne doit pas laisser une situation s’envenimer, au risque de mettre en péril la productivité de l’équipe tout entière.

Les signes annonciateurs du conflit au travail sont multiples :

  • des collaborateurs qui communiquent peu entre eux ;
  • des équipes très cloisonnées, fermées aux autres ;
  • une mauvaise organisation des postes ;
  • des remontées fréquentes sur des difficultés rencontrées au travail ou sur une source de mécontentement ;
  • des équipes très, voire trop compétitives ;
  • un changement de comportement brusque des employés ;
  • de l’évitement ;
  • un manque de motivation ;
  • une baisse de performance ;
  • un taux d’absentéisme plus élevé ;

Dès les premiers signes de tensions (baisse de communication, changement de comportement, absentéisme), initiez un dialogue pour désamorcer la situation avant qu’elle ne dégénère. Posez des questions pour comprendre le problème et pouvoir le traiter à la source.

3. Traitez tout le monde équitablement

De plus en plus, les entreprises misent sur la diversité des profils afin de constituer des équipes riches en diversité et plus polyvalentes.

Toutefois, des différences culturelles ou d’opinions amènent bien souvent à la création d’un conflit au sein de l’équipe.

Le manager doit intervenir auprès des membres de l’équipe et évangéliser sur l’importance de jouer sur leurs différences pour être complémentaires au sein de cette équipe éclectique.

Il faut anticiper les problèmes pour mieux accorder les équipes et faire en sorte que la coopération puisse continuer.

Par la même, limitez les différences de traitement entre les différentes fonctions de l’équipe.

Toutes les fonctions doivent être traitées de la même manière : l’inverse créera des « camps » derrière lesquels se rangeront deux visions différentes.

Une telle configuration est la situation privilégiée pour créer des tensions ! A éviter absolument donc.

4. Favorisez la communication

Lorsqu’un conflit est présent dans l’équipe, la manière dont le manager va communiquer avec les membres de l’équipe va avoir beaucoup d’importance.

Commencez par des rencontres individuelles où le collaborateur n’aura pas honte de s’exprimer librement au sujet de la situation conflictuelle dont il est l’un des acteurs.

Montrez à vos collaborateurs que vous souhaitez les aider autant que possible : posez des questions, demandez des détails sur la situation et le problème initial.

Le ressenti des collaborateurs vis-à-vis du conflit professionnel est aussi un indice très important permettant de déterminer la meilleure méthode pour régler le conflit en entreprise.

Après les entretiens individuels, proposez un entretien de groupe où les deux parties seront présentes.

Le but ici est de rétablir le dialogue entre les deux : qu’ils s’expliquent, en toute franchise.

Le manager doit gérer cette confrontation pour laisser assez de liberté d’expression aux deux parties sans pour autant la laisser dégénérer.

Cet entretien est le point de départ de la gestion de conflit au travail à proprement parler. À partir de là, le manager pourra proposer solutions, compromis et accords.

5. Adoptez une attitude exemplaire

Pendant la discussion, le manager doit adopter un comportement exemplaire pour gérer le conflit au travail. Il s’agit du comportement miroir : en restant calme, méthodique et précis, il incite ses collaborateurs à faire de même.

Ainsi, face à un collaborateur énervé, ne succombez pas au reflexe de hausser le ton : restez calme, expliquez pourquoi la colère ne mènera à rien et passez à autre chose.

En restant calme et courtois, vous forcez les deux parties à faire de même : vous faites un pas de plus vers une négociation de gestion de conflit calme qui aboutit à un objectif concret !

6. Gardez les conflits professionnels dans la sphère du professionnel

Dans le cas particulier d’un conflit au travail, il est parfois difficile de ne pas prendre la situation à cœur et de ne pas entrer dans l’affectif. Les émotions sont au centre des malaises ressentis par les deux parties.

Maintenez les échanges sur le terrain professionnel et évitez les attaques personnelles.

Il faut donc apprendre à faire avec ces émotions, tout en sécurisant l’aspect personnel.

Au-delà des règles sociales de base, (dire « bonjour », saluer poliment, demander quelque chose avec tact…) il s’agit pour le manager d’équipe de ne pas tolérer les attaques qui touchent l’individu sur le plan personnel. Le but est d’éviter que le conflit professionnel ne se mue en malaise d’ordre général pour l’employé : éviter le burn-out, voire la dépression, sont des objectifs recherchés en priorité pour le manager d’équipe.

7. Proposez des compromis clairs et réalistes

Recherchez des solutions où chaque partie se sent gagnante. Des engagements clairs et réalistes renforcent la coopération et la confiance.

Le but du manager n’est pas de trancher et de déterminer qui a raison ou qui a tort. Très généralement, les deux parties sont coresponsables. Il est donc important d’exiger des compromis des deux côtés. Dans le cas contraire, le collaborateur qui sera seul à faire des compromis se sentira lésé et trahi par sa hiérarchie : c’est la base d’un nouveau conflit au travail !

Les compromis que vous proposez doivent être clairs, précis et égaux des deux côtés en termes d’effort à fournir pour réussir la coopération.

Vous voulez une technique pour mieux gérer le conflit ? Proposez un compromis où les deux collaborateurs se sentiront gagnants : c’est l’assurance qu’ils respecteront leurs engagements.

De la même manière, leur donner le sentiment que l’idée vient d’eux peut inciter les collaborateurs à suivre leurs engagements sur le long terme.

8. Valorisez les efforts des parties

Après la résolution du conflit, mettez en avant les compétences et les efforts des collaborateurs. Cela favorise un climat positif et renforce la cohésion. Quelle que soit l’étape, il y a toujours un moment où les collaborateurs en proie au conflit en entreprise ont dû faire preuve d’un certain courage pour exprimer leurs problèmes, pour expliciter la source du malaise qu’ils ressentent ou tout simplement pour assumer leurs émotions vis-à-vis du conflit au travail.

N’hésitez pas à valoriser ce personnel, pour ce très bon exemple de soft-skill !

Cette communication positive apaise encore un peu plus les tensions et permet de valoriser les salariés.
Servez-vous aussi de cet exemple de gestion de conflit en entreprise pour prévenir les prochaines crises : cela vous aidera à résoudre le conflit suivant.

9. Encouragez une culture de confiance et de collaboration

Le conflit met en lumière un problème dans le milieu professionnel : les choix de l’entreprise sont-ils compris par les salariés ? La communication interne est-elle efficace ? Les salariés se sentent-ils bien écoutés par la hiérarchie ou au contraire, totalement délaissés ?

Suite à la résolution d’un conflit au travail, il peut être intéressant de mettre en place des séances de brainstorming où les employés sont incités à donner leur avis sur tout ce qui pourrait comporter un risque de conflit professionnel.

Revenir sur les sources du conflit et son évolution, après intervention du manager, peut permettre d’éviter que la situation se reproduise à l’avenir.

Les conséquences positives sont nombreuses :

  • Les sources de stress génératrices de tensions et donc, de conflits professionnels, sont mises en lumière. Cela favorise une réaction préventive de la part du manager pour régler un conflit au travail avant même qu’il n’apparaisse.
  • Les salariés se sentent écoutés, ils savent que leurs avis sont pris en compte : l’échange se fera de plus en plus naturel entre l’équipe et la direction.
  • L’explicitation des problèmes rencontrés durant les séances de brainstorming permet aux salariés de l’entreprise d’être plus à même de gérer les conflits en équipe, sans avoir besoin de l’intervention d’un tiers. Ils se responsabilisent eux-mêmes.

10. Formez-vous

Vous l’avez compris : réagir rapidement en cas de désaccord et savoir identifier le type de conflit qui a lieu est un moyen d’éviter que les choses dégénèrent. Les conflits peuvent faire des dégâts au travail, mais ce n’est pas tout : ils peuvent entraîner des conséquences sur la santé mentale des victimes du conflit.

Vous êtes manager ? Nous vous recommandons de vous former à la gestion des conflits pour être capable de les gérer sans attendre.

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Je me forme à la gestion des conflits

 

Un manager capable d’apporter des solutions et d’aider les personnes impliquées à régler leurs désaccords apportera une atmosphère sereine et positive au travail. Vous ne savez pas quelle approche adopter, ni quelles réponses apporter à vos collaborateurs ? Vous cherchez à savoir :

  • Comment améliorer les relations de travail dans une équipe ?
  • Comment gérer efficacement les conflits ?
  • Comment comprendre les différents points de vue ?
  • Comment mettre en place une organisation de travail qui évite les conflits ?
  • Comment composer avec les différentes personnalités de vos collaborateurs ?

Il est nécessaire pour le manager d’équipe en charge de gérer les conflits au travail de se former aux différentes techniques de gestion de conflits.

Suivre une formation de gestion des conflits permet au professionnel au poste de manager d’équipe d’anticiper sur les prochaines sources de conflits en entreprise et de savoir réagir au mieux pour trouver une solution au conflit.

Pour aller plus loin :

Comment développer ses compétences en management ?

Quel est le rôle du manager dans la gestion des conflits ?

Quelles techniques de management pour bien manager ?

Management : à quoi sert-il ?

En quoi consiste le métier de manager ?

Les fondamentaux du management d’équipe ?

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