Cas client : devenir guide touristique dans l’un des plus emblématiques sites du monde

Cas client rédigé par Samir R. – Consultant sénior en techniques de vente

Avec un parcours très complet, Tourisme – Telecom – Luxe – Centre d’appels, de 20 ans, Samir s’est spécialisé dans les softskills et techniques de vente. Formateur sénior, il anime depuis 10 ans des formations auprès des salariés.

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Contexte de notre client emblématique

Notre client assure l’exploitation d’un des plus grands monuments de Paris. La Dame de Fer totalise près de 6,5 M de visiteurs chaque année, ce qui fait d’elle le 2nd monument le plus visité à Paris après le musée du Louvre. (Voir la fréquentation des sites parisiens)

Après une longue période de fermeture, pendant la période COVID, la direction a souhaité donner un nouvel élan en proposant la mise en place de visites guidées et personnalisées à ses visiteurs. Jusque-là orchestrées par des sociétés extérieures, ces visites guidées devaient également proposer un service premium aux visiteurs qui le souhaiteraient.

Si ces visites répondaient à une demande, elles ne permettaient pas de répondre aux attentes de notre client en matière de qualité de prestation. En effet, son personnel passionné, impliqué et engagé, semblait légitimement mieux positionné pour accueillir les visiteurs et promouvoir l’histoire de la Tour au travers des visites guidées.

L’objectif de cette formation était donc à former le personnel de la tour pour assurer les visites et offrir ainsi une prestation singulière à ses visiteurs. Et parce que chaque visiteur est unique, les visites doivent l’être aussi : un format prémium devait être commercialisé en complément.

La réponse du CNFCE : construire et animer sa visite guidée

2 programmes de formation ont été proposés à notre client.

• Le 1er portait sur la capacité d’un guide à adapter sa posture, travailler sa pédagogie et et piloter sa visite guidée
  • Faire le point sur les qualités nécessaires pour animer une visite guidée
  • Mieux connaître son groupe pour mieux l’animer, gérer les différentes personnalités
  • Piloter une visite guidée pour rendre cette visite percutante et enrichissante
• le 2nd portait sur l’approche luxe avec des visiteurs exigeants.
  • Les gestes et attitudes qui font la différence dans un univers premium
  • Attitude, posture et communication, comment s’intégrer dans un univers premium ?
  • La communication interculturelle, ses principes, ses mécaniques, son contexte
  • Travailler avec des cultures différentes, un challenge accessible et riche

Ces formations ont été développés grâce à une préparation minutieuse avec la directrice des services et la chargée de développement RH.

Ateliers préparatoires, visite de la tour, étude de l’histoire du monument. Un déroulé détaillé de chaque temps de visite a été créé de façon à pouvoir outiller les stagiaires, et futurs guides.

Cette formation a fait l’objet d’une animation pilote permettant de relever les dysfonctionnements et les points d’amélioration. D’une durée de 2 jours, la formation « visite guidée » prévoyait des apports théoriques, des études de cas, des ateliers ludiques autour de la posture du formateur en fonction de situations spécifiques (rythme de la visite, visiteur externe qui se rattache au groupe, groupe dissipé, conflits, etc.) et des mises en situations sur site.

Notre second programme de formation, orienté Luxe, devait prendre en compte la notion d’interculturalité, le principe d’exigence client et la posture du guide dans un contexte « client haut de gamme ».

D’une durée d’une journée, ce « complément Luxe » a été animée par une spécialiste de la culture premium, Alexandra S.

Résultats de ce projet de formation dans le secteur du tourisme

• 40 personnes ont été formées sur une durée de 2 mois
• Le taux de recommandation enregistré est de 98,6% (sources évaluation de la satisfaction)

En tant qu’organisme de formation professionnelle, le CNFCE est certifié Qualiopi pour ses actions de formation et dispose de la certification Pact for Skills, garantissant la qualité et la rigueur de nos process pédagogiques. Ces reconnaissances officielles attestent de notre conformité aux standards réglementaires et de notre engagement en matière de satisfaction client. Grâce à ces certifications, nos clients bénéficient d’une garantie de fiabilité, d’un accompagnement structuré, et d’une traçabilité des résultats.

Témoignages des stagiaires I Extrait des évaluations rédigées par les stagiaires

• Karen D. – Future guide: « Formation très efficace, qui a su cibler nos besoins, pour exercer le futur métier de guide. La mise en situation sur le terrain, c’est éprouvant mais cela apporte beaucoup. »
• José C. – Futur guide: « Je l’aurais bien prolongée… Qu’on nous rende autonomes. »
• Jean-Philippe M. – Futur guide: « Excellente formation, répondant en tout point à mes attentes. Les mises en situation et les analyses de comportement. »
• Pilar M. – Future guide: « Tout a été très organisé et bien géré. Merci ! Les petites astuces partagées. »
• Julie D. – Future guide: « Merci à Samir qui est un excellent formateur. La globalité. »
• Hélène B. – Future guide: « Pertinence totale du formateur qui a compris la spécificité de notre cadre de travail. Tous les tips sur rebondir et enchaîner sa visite ; les tips d’équivalence ; l’appréhension des attentes des visiteurs. »
• Gaelle A. – Future guide: « La formation est allée au-delà de mes attentes et a permis de répondre à de nombreuses questions que je me posais et m’a rassurée énormément ! Samir est sans doute l’un des meilleurs formateurs auxquels j’ai eu affaire ces 20 dernières années ! Merci énormément. L’empathie et la bienveillance étaient exceptionnelles et j’ai été bluffée par son niveau de connaissances… Nous avons tous passé un très bon moment et Samir a su fédérer le groupe et installer une très belle énergie tout au long de ces 2 journées ! »
• Paola A. – Future guide: « C’est extrêmement enrichissant cette formation pour la préparation de guide. Les ateliers proposés à la salle de réunion. »