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Relation client : Les 3 erreurs à ne pas commettre dans votre stratégie

Relation client : Les 3 erreurs à ne pas commettre dans votre stratégie

La relation client est au cœur de la stratégie marketing d’une entreprise. Aujourd’hui l’accessibilité de la visibilité des entreprises concurrentes sur une multitude de supports à engendré l’évolution du rôle du client et la mutation du marketing traditionnel.

En effet les entreprises longtemps focalisées sur leurs produits, sont maintenant obligées de modifier leur priorité en se focalisant sur les besoins et attentes de leurs clients.

Parmi les erreurs qui peuvent être commissent dans le parcours de la relation clients, il y en a 3 rédhibitoires sur lesquelles il faut travailler en priorité pour faire évoluer l’efficacité de votre relation clients et ainsi de la fidélisation client.

Le manque de transparence vis-à-vis des clients

Les consommateurs accordent de plus en plus d’importance à l’histoire et l’ADN de la marque. Il est donc important qu’un climat de confiance et de proximité s’installe entre le consommateur et la marque pour qu’il se sente en accord avec l’image que l’entreprise souhaite véhiculer. Partager les coulisses de l’entreprise, expliciter les démarches et le fonctionnement, alimenter la curiosité de vos clients avec des contenues de qualités sont des choses à prendre en compte et à intégrer à votre stratégie de relation client.

Il est important de ne jamais mentir ou promettre des engagements que vous ne pouvez tenir. La confiance peu se gagner rapidement mais se perdre très facilement et radicalement. Une fois la confiance de votre client perdu, il est très dur de la rétablir intégralement. Vos concurrents sont de plus en plus nombreux sur la toile et le choix du consommateur est donc très diversifier.

Par exemple si vous êtes une entreprise de e-commerce et que durant votre vieille concurrentielle vous remarquer que vos concurrents s’engage à entreprendre la livraison sous 24h.Il est vrai que c’est un argument de taille qui peux séduire beaucoup de consommateurs mais ne vous engager pas à votre tour auprès de vos clients  si vous en êtes, vous, incapable. Choisissez de miser sur un autre argument ou promesse que vous pourrez tenir pour vous différencier.

Ne pas laisser les clients s’exprimer à leur convenance

Nous somme dans l’aire de la communication et du partage. Il est donc important que vos clients puissent s’exprimer à votre sujet, sur votre site ou sur les médias sociaux, et ça même lorsqu’ils sont mécontent. Les clients insatisfaits, il y en aura toujours, cela fait partie du jeu. Rassurez-vous, les consommateurs ne sont pas dupes, une entreprise qui n’a pas de clients mécontents engage une méfiance car comme on dit « c’est trop beau pour être vrai ».  Vous devez donc donner l’opportunité aux clients de s’exprimer et par conséquent apprendre à gérer et régler leurs problèmes de façon réactive et efficace.

Il ne faut de même pas ignorer les feedbacks des clients (Enquête de satisfaction, commentaires, mail..), car ces retours peuvent être très constructifs pour toujours améliorer votre service et la relation client au sein de votre entreprise.

Le manque de réactivité face à une demande client

En effet, avec l’évolution du web et de l’instantanéité les clients sont devenus très exigeants et n’hésiteront pas à aller voir ailleurs si la rapidité de vos réponses est défaillante. Les clients exigent que leurs problèmes ou leurs demandes soient réglés rapidement et efficacement.

Certaine entreprise n’hésite pas d’ailleurs pour se différencier à mettre en avant leurs rapidités à trouver une solution en cas de problème dans leur message marketing, et ça marche !

Le CNFCE propose aux entreprises des formations sur la Gestion de la relation client (CRC / CRM), sur comment développer la relation client, mais aussi des formations plus spécifique comme  le perfectionnement en gestion de la relation client par téléphone, ou la relation clients à distance.

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