Cas client : Relation client dans l'univers du luxe

Cas clients rédigé par Alexandra S. – Consultante référent experte univers du Luxe

Alexandra vient de l’univers du Luxe. Après un passage chez Figaret, L. Vuitton ou Prada, où elle a exercé en qualité de vendeuse et manager retail (jusqu’à 5 points de vente pilotés) près de 10 ans, elle s’est orientée vers la formation.

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Contexte de ce projet de formation dans l’univers du luxe à la française

Le secteur du luxe est un marché où la clientèle a des attentes, parfois, très particulières. Celles-ci ne sont pas toujours en adéquation avec la politique de la marque, tant d’un point de vue process que commercial. Avec 92% des achats dans le luxe qui sont réalisés en boutique, l’expérience client doit restée un objectif prioritaire.
Confrontée à ce profil de clients, la maison représentée par Claire C., sous la directive directe du Président de la marque, souhaitait développer un programme de formation sur mesure permettant aux vendeurs en boutique Europe et Moyen-Orient / Inde de maîtriser un discours adapté pour dire « Non, je ne peux pas ».

La difficulté de ce projet était, aussi simple qu’elle puisse paraître, de pouvoir dire non tout en maintenant un lien avec le client et en valorisant l’image de la marque. Compte tenu de la notoriété internationale de notre client, l’enjeu était majeur. (Pour en savoir plus sur les enjeux du Luxe et l’expérience client en magasin, consultez cet article).

Le public était composé de vendeurs en boutique et de managers. La langue officielle étant l’anglais, notre formation devait être déployée en français et en anglais.

Notre réponse et l’organisation mise en place

La formation a été validée sur le format 1 jour + une demi-journée en distanciel. Nous estimons que le « one shot » n’est pas toujours adapté dans ce type de projet et que le retour d’expérience favorise une meilleure acquisition des concepts.

La préparation de ce projet a été réalisée avec le service formation de notre client. Différentes réunions ont permis de cadrer les enjeux, les attentes, le vocabulaire propre à notre client, les photos à utiliser dans le support, etc.

Des visites client-mystère ont été réalisées et des verbatims de situations complexes ont pu être recueillis (écrits et enregistrements audio anonymisés pour les incidents survenus au téléphone).
En parfaite collaboration, nous avons pu développer une première version du support. Les attentes de notre client étaient claires : certaines approches devaient être abordées. Le pilote a donné lieu à des ajustements mineurs, comme le remplacement de certaines photos de la marque et de termes du vocabulaire interne.

Les objectifs de la formation « clients complexes » :

• Rappel des spécificités de la communication et des codes de la relation client dans le Luxe
• Gagner en confiance en soi pour faire face à des situations délicates ou à des clients exigeants
• Adopter les bons comportements et techniques vis-à-vis d’une clientèle complexe
• Comprendre les mécanismes de développement d’un conflit
• Savoir gérer une situation conflictuelle en préservant le relationnel client et l’image de la marque

À client exceptionnel, support exceptionnel ! En collaboration avec notre imprimeur, un support spécifique a été édité : première et quatrième de couverture personnalisées, papier texturé et finitions haut de gamme. Un bijou !

Trois formateurs ont été positionnés sur ce projet de formation, tous issus de l’univers du Luxe : Guillaume C., Samir R. et Alexandra S. Deux d’entre eux maîtrisaient l’anglais.

Le déploiement a été réalisé dans l’ensemble des boutiques en France et au siège parisien (à noter qu’il est possible d’animer une formation de qualité jusque dans la réserve d’un magasin…).

Résultats de ce projet de formation dans le secteur du luxe

• Au total, nous avons mis en place 25 groupes pour un total de 200 vendeurs boutique sur une période de 6 mois
• Aucune difficulté majeure n’a été signalée, sur la période, sur l’aspect technique des formations distancielles
• Nous avons pu mesurer un taux de recommandation de 98,1% sur l’ensemble des stagiaires évalués (taux calculé sur la base du nombre stagiaires qui recommandent la formation / par le total des stagiaires)
• Un second projet sur la communication saine et sereine nous a été confié pour le même public.

En tant qu’organisme de formation professionnelle, le CNFCE est certifié Qualiopi pour ses actions de formation et dispose de la certification Pact for Skills, garantissant la qualité et la rigueur de nos process pédagogiques. Ces reconnaissances officielles attestent de notre conformité aux standards réglementaires et de notre engagement en matière de satisfaction client. Grâce à ces certifications, nos clients bénéficient d’une garantie de fiabilité, d’un accompagnement structuré, et d’une traçabilité des résultats.

Témoignages des stagiaires I Extrait des avis collectés sur les évaluations

• Ndungunu R. : « La formation s’est déroulée au-delà de mes attentes. Merci au formateur de m’avoir apporté certaines informations et tips pour mener à bien les différentes exigences des clients. »
• Mathilde B. : « Formation toujours pertinente qui rappelle les principes fondamentaux de la communication avec le client, avec des tips très utiles. »
• Patrick G. : « Formation ludique et très pratique avec des exemples concrets liés à la vie dans nos boutiques. »
• Sami I. : « Intéressant. / Beaucoup plus pertinent en présentiel. »
• Annalisa C. : « La formation était très claire et intéressante. Le formateur était très disponible et professionnel. Nous avons maintenant la structure et les clés pour gérer les situations challengeantes. »
• Rayane B. : « Une impressionnante capacité à faire passer ses idées, Guillaume a été un excellent formateur et a mis en lumière des points primordiaux pour notre réussite professionnelle ainsi que notre développement personnel. Je suis très reconnaissant de la formation dispensée et j’espère avoir le plaisir de m’entretenir de nouveau avec Guillaume. Sincères salutations. »
• Jean H. : « Great interaction with everyone. »
• Claire H. : « It was a very interesting and educational and will use the tools that were learn to improve my skill set. »
• Dimitra P. : « Très clair, il s’assure que nous avons bien compris les exemples et consignes. Merci encore 🙂 »