Chiffres clés
Résultats concrets
Aucun incident grave n’a été signalé un an après la formation.
Volume de stagiaires
1 400 stagiaires formés sur 26 sites, en France et Outre-mer.
Taux de recommandation
98,4% des stagiaires recommandent nos formations.
Sensibilisation aux outils internes
100% des stagiaires ont été sensibilisés à l’utilisation de l’outil interne.
Cas client rédigé par Ouassila L. – Consultante référente en gestion de conflits
Ouassila est une experte de la relation client. Suite à une animation qu’elle a pu réaliser post-covid chez ce client, ce dernier nous a recontacté pour engager un nouveau projet. Avec une expérience dans les centres d’affaires, son parcours permettait de répondre parfaitement aux attentes du client.
Nous avons vraiment apprécié votre professionnalisme et la qualité de la prestation. Le fichier de suivi et la mise en place d’un coût par stagiaire a grandement facilité notre gestion administrative ! C’était un vrai plaisir de collaborer avec vous ; je n’hésiterai pas à vous recommander. Nous aurons d’ailleurs le plaisir de poursuivre notre collaboration : la direction a validé la création d’une formation à destination des managers pour accompagner leurs équipes face aux situations d’incivilité (un sujet prioritaire).
Contexte de ce projet particulier
Le contrôle des entreprises est un acte professionnel. Le métier d’inspecteur n’est pas un métier à risques mais parfois, certaines situations peuvent déborder :
Insulte, agression verbale, alcool, présence d’un chien, ou pire… de la mauvaise foi.
25% des salariés déclarent se retrouver en situation de conflit au travail « très fréquemment » ou « assez souvent ».
Notre accompagnement a permis d’outiller les équipes pour prévenir, désamorcer et sécuriser des situations complexes.
La complexité du projet repose sur les situations particulières que rencontrent les inspecteurs mais aussi la gestion d’un volume important présent sur l’ensemble du territoire français.
En parallèle, la direction souhaitait accélérer la promotion interne d’un nouvel outil permettant de déclarer les incidents lors des visites / contrôles, ou des entretiens téléphoniques.
En synthèse :
- Déploiement national et international, sur 26 sites (métropole & DROM-TOM).
- Adaptation pédagogique pour une formation adaptée au contexte professionnel : 1 jour + 1 jour de retour sur expérience (REX)
- Implication de différents profils de formateurs : mix “entreprise” + “gestion d’agression”.
- Action permettant de prévenir les risques liés à la santé physique & mentale et la sécurité des salariés selon la réglementation en vigueur
Notre approche pédagogique sur mesure et logistique
Réalisée sur une période de 8 semaines, nous avons pu rencontrer le comité de pilotage interne, organiser des ateliers d’échanges avec un panel de futurs stagiaires et nous former sur l’outil interne.
Nous avons choisi de positionner 4 formateurs sur ce projet qui s’étendait sur une année, la sélection de ces formateurs a été réalisée de manière rigoureuse et réfléchie : expériences dans le secteur d’activité de notre client, qualité d’animateur, méthodes pédagogiques utilisées, capacité d’adaptation et « feeling » avec le public cible.
Nous souhaitions 2 formateurs issus d’un parcours classique en entreprise, avec une expérience centrée sur la gestion des incivilités propre au monde de l’entreprise et 2 formateurs avec des CV plus atypiques, disposant d’une expérience plus poussée sur la gestion des agressions, logiquement, nous nous sommes tournés vers deux anciens gradés de la gendarmerie ayant une expérience civile et militaire.
L’idée était de pouvoir mixer les expériences de chacun des formateurs pour répondre aux objectifs suivants :
- Identifier les différents types « d’incivilités » et détecter les signaux précurseurs pour prévenir autant que possible la survenance de l’incivilité
- Comprendre les mécanismes psychologiques et sociologiques derrière les comportements d’incivilité / agression, pour permettre aux stagiaires d’agir efficacement
- Connaître les comportements à adopter pour gérer la situation, la démarche à suivre (consignes de sécurité de l’employeur), identifier les ressources internes pour accompagner après avoir subi une incivilité/agression.
Un formateur référent a été nommé pour assurer un suivi plus fluide. L’ensemble des formateurs ont participé à la préparation des supports et exercices, afin de doter cette formation d’une approche à la fois « civile » et « action ».
Le pilotage de la formation a nécessité des ajustements mineurs sur la durée des exercices, le déploiement a été opéré quelques jours après.
La planification a été organisée directement avec les RH régionaux. Pour cela, un tableau de suivi pour chaque site avait été mis en place.
Ce tableau, au-delà du suivi individuel des RH, a permis à notre client principal de suivre l’avancement de la planification, de recenser le nombre de stagiaires par site et d’assurer plus généralement un suivi.
En 4 mois, les 163 sessions ont été programmées sur les 26 sites réparties sur toute la France. Si la mission de préparation et de validation du contenu était importante, le déploiement devait être réalisé avec méthode et rigueur.
Résultats de ce projet hors norme
- 1 400 personnes ont été formées sur une durée de 1 an, sur les 13 régions françaises (dont Corse + DOM TOM)
- Le taux de recommandation enregistré est de 98,4% (sources évaluation de la satisfaction)
- 100% des stagiaires ont été sensibilisés à l’utilisation de l’outil interne de notre client (environ 40% connaissaient l’existence en amont de la formation)
- 100% des formations ont été tenues. Aucune annulation n’a été constatée.
- La formation sera déployée auprès des managers et des contrôleurs.
En tant qu’organisme de formation professionnelle, le CNFCE est certifié Qualiopi pour ses actions de formation et dispose de la certification Pact for Skills, garantissant la qualité et la rigueur de nos process pédagogiques. Ces reconnaissances officielles attestent de notre conformité aux standards réglementaires et de notre engagement en matière de satisfaction client. Grâce à ces certifications, nos clients bénéficient d’une garantie de fiabilité, d’un accompagnement structuré, et d’une traçabilité des résultats.
Créez des formations sur-mesure adaptées au quotidien de vos collaborateurs
Le CNFCE vous propose une large gamme de formations en gestion des conflits et des incivilités.
Nous vous invitons à nous contacter pour co-créer un programme sur-mesure.
Témoignages de nos stagiaires I Extrait des avis de nos stagiaires à partir des évaluations
- Virginie B., Inspecteur régional. – « Appréciation très positive du formateur ; les techniques de négociation présentées seront utiles au quotidien. »
- Séverine B., Inspecteur régional. « Formation vivante, animée par un formateur très pointu sur son sujet. »
- Isma C., Inspecteur régional. – « Excellente formation, rythmée et très animée ; la partie gestion du stress a particulièrement aidé. »
- Sabrina D., Inspecteur régional. – « Formateur à l’écoute et très interactif, favorisant les échanges. »
- Ida B., Inspecteur régional. – « Journée très intéressante et agréable ; contenu perçu comme complet. »
- Cédric D., Inspecteur régional. – « Les mises en situation, proches du terrain, ont fait la différence. »
- Marion L., Inspecteur régional. – « Techniques concrètes et mise en lien avec le métier : très appréciable. »
- Franck L., Inspecteur régional. – « Le retour d’expérience de l’animateur a été le point fort. »
- Laurence M., Inspecteur régional. – « Très bon formateur ; maîtrise du sujet et illustrations de situations qui rendent la formation excellente. »
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