Comment agir face à un client mécontent ?

1. Rester calme et poli

Il n’est pas toujours facile de ne pas prendre les critiques personnellement. Cependant, s’énerver à votre tour ne ferait qu’aggraver la situation. De plus, c’est l’image de votre entreprise qui entre en jeu. Même si la situation est difficile, il est important de rester professionnel.

Pour gérer un client mécontent de manière efficace, il faut avant tout gérer ses émotions. En gardant une posture ouverte, vous montrez au client que vous êtes prêt à dialoguer. Cela crée un climat de confiance et renforce la perception d’un service attentif à ses besoins. Parlez-lui d’une voix calme et posée, cela aidera sûrement à le calmer. Couper court à un échange avec un client mécontent ne doit être envisagé qu’en dernier recours.

2. Être à l’écoute

Il est très important d’être attentif au motif de mécontentement du client. La priorité est d’identifier le problème pour ensuite pouvoir rebondir sur une solution. Laisser votre client s’exprimer sans l’interrompre lui permettra de se sentir écouté. N’hésitez pas à reformuler avec des mots simples l’insatisfaction pour éviter tout malentendu.

Pratiquez l’écoute active, une méthode connue pour désamorcer les situations difficiles. Cela consiste à reformuler ce que le client exprime, à montrer des signes d’attention (hochements de tête, acquiescements) et à poser des questions ouvertes. Cette approche permet au client de sentir que son insatisfaction est vraiment prise en considération. Et lorsque le client se sent compris, la relation s’apaise et le dialogue redevient possible.

3. Faire preuve d’empathie

Faites preuve d’empathie envers le client. Montrez-lui que vous comprenez sa situation.

Dans un premier temps, cela le rassurera et il se sentira pris en considération par votre entreprise. Cette compréhension de l’autre est essentielle et démontre votre écoute et votre bienveillance. Vous pouvez employer des tournures de phrase telles que « Je comprends votre frustration ».

L’empathie ne signifie pas forcément que vous approuvez les propos du client, mais que vous reconnaissez ce qu’il exprime, que vous prenez en compte son avis et le fait que son expérience a été négative. En faisant preuve de compassion face aux mécontents, vous favorisez une expérience client positive, même après un incident.

4. Être honnête

Le client mécontent s’apaisera toujours plus rapidement face à la sincérité de son interlocuteur. Expliquez-lui honnêtement comment et pourquoi ce problème a eu lieu.

Cela ne sert à rien de cacher la vérité ou de s’engager sur des promesses qui ne seront pas tenues, car le client s’en rendra compte très rapidement.

Cela ne fera que l’agacer davantage. Privilégiez la transparence et n’hésitez pas à vous excuser au nom de la société si c’est nécessaire.

Gardez à l’esprit que l’honnêteté est l’un des points clés pour assurer la crédibilité et la clarté de votre discours. Lorsque le client exprime son mécontentement, il attend avant tout de la clarté. Même en cas d’insatisfaction, la confiance peut ainsi être préservée, ce qui limite la propagation d’avis négatifs en ligne notamment.

5. Proposer une solution qui convient aux deux parties

Un problème trouve toujours une solution. D’abord, interrogez votre client sur une solution qui lui conviendrait. Cela montre que vous prenez en compte ses besoins. Si la solution proposée est impossible, dites-lui clairement. Ensuite, proposez-lui un compromis et expliquez-lui en quoi cette solution pourrait satisfaire les deux parties.

Si vous ne pouvez pas proposer de solution pour le moment, promettez de revenir très rapidement vers lui et faites-en votre priorité. Assurez le suivi du problème jusqu’à ce qu’il soit résolu.

Expliquer les étapes de la résolution du problème peut suffire à donner au client le sentiment qu’il est entendu et que son problème est pris au sérieux. Dans certains cas, le client appréciera davantage la transparence et la réactivité que la solution elle-même. C’est ce qui fait la différence entre un problème simplement résolu et une expérience client réussie.

Pour aller plus loin, découvrez notre dossier sur les clés de la satisfaction client.

6. Prendre du recul

Prenez le temps d’analyser ce qu’il s’est passé. Posez-vous les bonnes questions :

• Comment le client en est-il arrivé là ?
• Comment cela aurait-il pu être évité ?
• Le client est-il reparti plus serein qu’à son arrivée ?

Vous pouvez utiliser cette expérience pour améliorer le service client de votre entreprise, par exemple en remontant les informations ou en préconisant des améliorations pour éviter le problème. Cela vous sera toujours bénéfique. N’hésitez pas à profiter de vos interactions pour obtenir un retour d’information de votre client.

Prendre du recul, c’est aussi adopter une démarche d’amélioration continue. En analysant les retours clients, les entreprises peuvent identifier les insatisfactions récurrentes : un produit défectueux, un manque d’information, un délai de réponse trop long… Cette démarche réflexive favorise l’optimisation des processus de relation client.

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Comment gérer un client mécontent en pratique

Nous l’avons vu, gérer un client mécontent repose sur une démarche structurée que chaque collaborateur doit connaître et maîtriser.

Exemple 1 : en magasin, un client signale une erreur sur sa commande. Le professionnel applique la méthode d’écoute active : il reformule la plainte, reconnaît l’erreur et expose les options possibles. Cette approche méthodique apaise les tensions et rassure immédiatement.

Exemple 2 : au téléphone, un client mécontent face à un retard de livraison exprime sa frustration. L’agent suit les étapes vues précédemment : rester calme, reformuler, proposer une solution et assurer un suivi. Là encore, le client se sent pris en compte et rassuré.

Vous savez maintenant comment gérer un client mécontent. Traiter les réclamations et/ou les mécontentements clients n’est pas toujours simple, en particulier quand un client devient agressif. Cependant, il est important de rester professionnel quoi qu’il arrive et de tout tenter pour le satisfaire. Une réclamation client bien traitée permet de repartir en bons termes avec le client. Il y a des chances pour qu’il reste client auprès de votre marque.