1. Rester calme et poli
Il n’est pas toujours facile de ne pas prendre les critiques personnellement. Cependant, s’énerver à votre tour ne ferait qu’aggraver la situation. De plus, c’est l’image de votre entreprise qui entre en jeu. Même si la situation est difficile, il est important de rester professionnel. Parlez-lui d’une voix calme et posée, cela aidera sûrement à le calmer.
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2. Être à l’écoute
Il est très important d’être attentif au motif de mécontentement du client. La priorité est d’identifier le problème pour ensuite pouvoir rebondir sur une solution. Laisser votre client s’exprimer sans l’interrompre lui permettra de se sentir écouté. N’hésitez pas à reformuler avec des mots simples l’insatisfaction pour éviter tout malentendu.
3. Avoir de l’empathie
Faites preuve d’empathie envers le client. Montrez-lui que vous comprenez sa situation. Dans un premier temps, cela le rassurera et il se sentira pris en considération par votre entreprise. Cette compréhension de l’autre est essentielle et démontre votre écoute et votre bienveillance. Vous pouvez employer des tournures de phrase telles que « Je comprends votre frustration ».
4. Être honnête
Le client mécontent s’apaisera toujours plus rapidement face à la sincérité de son interlocuteur. Expliquez-lui honnêtement comment et pourquoi ce problème a eu lieu. Cela ne sert à rien de cacher la vérité ou de s’engager sur des promesses qui ne seront pas tenues, car le client s’en rendra compte très rapidement.
Cela ne fera que l’agacer davantage. Privilégiez la transparence et n’hésitez pas à vous excuser au nom de la société si c’est nécessaire.
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5. Proposer une solution qui convient aux deux parties
Un problème trouve toujours une solution. D’abord, interrogez votre client sur une solution qui lui conviendrait. Cela montre que vous prenez en compte ses besoins. Si la solution proposée est impossible, dites-lui clairement. Ensuite, proposez-lui un compromis et expliquez-lui en quoi cette solution pourrait satisfaire les deux parties.
Si vous ne pouvez pas proposer de solution pour le moment, promettez de revenir très rapidement vers lui et faites-en votre priorité. Assurez le suivi du problème jusqu’à ce qu’il soit résolu.
6. Prendre du recul
Prenez le temps d’analyser ce qu’il s’est passé. Posez-vous les bonnes questions :
- Comment le client en est-il arrivé là ?
- Comment cela aurait-il pu être évité ?
- Le client est-il reparti plus serein qu’à son arrivée ?
Vous pouvez utiliser cette expérience pour améliorer le service client de votre entreprise, par exemple en remontant les informations ou en préconisant des améliorations pour éviter le problème. Cela vous sera toujours bénéfique. N’hésitez pas à profiter de vos interactions pour obtenir un retour d’information de votre client.
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Traiter les réclamations et/ou les mécontentements clients n’est pas toujours simple, en particulier quand un client devient agressif. Cependant, il est important de rester professionnel quoi qu’il arrive et de tout tenter pour le satisfaire. Une réclamation client bien traitée permet de repartir en bons termes avec le client. Il y a des chances pour qu’il reste client auprès de votre marque.
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