Chiffres clés
Volume de stagiaires
Plus de 200 stagiaires formés chaque année, depuis 2016
Note globale
Moyenne des notes attribuées par les stagiaires : 8,9/10
Taux de recommandation
95,2 % des stagiaires ont recommandé cette formation (évaluations 2024)
Cas client rédigé par Thomas Gorriz – Chef de projet éditorial et pédagogique au CNFCE
Diplômé d’un master 2 Lettres parcours Métiers de la rédaction et de la traduction de l’Université Paris-Est, Thomas dispose d’une expérience de 7 ans dans le secteur de la formation.
Je vous remercie pour votre réactivité et la qualité de vos prestations, comme chaque année, le CNFCE sait être un partenaire de confiance. La complexité de notre organisation n’a jamais été un frein, un grand merci pour votre aide précieuse. Le CNFCE a su devenir partenaire incontournable de notre entreprise.
Contexte de ce projet de formation national
Nous travaillons avec ce client depuis 2016. Filiale d’un groupe très représenté en France, il intervient dans le traitement, le recyclage et la valorisation des déchets. Son réseau est étendu sur l’ensemble du territoire français, en zone urbaine et rurale. De nombreux métiers existent dans cette filiale dont ceux d’agent de déchèterie, ripeur et chauffeur.
Notre client rencontre des difficultés avec les agents d’accueil en déchèterie : les usagers peuvent, parfois, faire preuve de manque de courtoisie ou d’incivilités. Dans certains cas, les incidents peuvent aller jusqu’à l’agression physique.
Une étude interne a permis d’identifier quelques éléments déclencheurs de tensions pouvant mener à l’agression : Absence de carte d’accès / CNI, déchets non pris en charge, stress liés aux manœuvres à effectuer sur place, vérification des déchets par les agents, horaires, dépassement des volumes autorisés, etc.
Si le code du travail prévoit que l’employeur doit assurer la santé et la sécurité de ses salariés (Cf les obligations de l’employeur ), la direction de la formation a souhaité aller au-delà en proposant un contenu adapté, et opérationnel, pour permettre aux agents de traiter les situations conflictuelles et éviter l’agression.
Consultez un autre projet de formation sur les incivilités pour 1 400 personnes
La réponse du CNFCE : Gérer une situation conflictuelle sans surenchérir
Ce projet devait être traité sous 3 angles : Aborder un thème qui peut être anxiogène, développer une pédagogie inspirante et piloter un maillage national étendu, parfois dans des zones non accessibles avec les transports en commun
La préparation a été réalisée avec le service formation du groupe. Notre formateur référent a pu assurer des visites sur site, la rencontre avec les gardiens, en parallèle des réunions de travail avec l’équipe formation de notre client. Ces étapes préparatoires nous ont permis d’appréhender le contexte des agents et des situations rencontrées. L’objectif était de pouvoir créer une formation autour de leur métier et adaptée à leur quotidien.
« Si tu ne viens pas nous aider, ça va très mal aller » : voilà, en synthèse, à quoi sont confrontés les gardiens de déchetterie.
Les exercices pédagogiques ont été construits en fonction de la typologie des stagiaires (à savoir, habitués à être sur le terrain au quotidien) et autour de leurs activités. Chaque exercice répondait à un évènement particulier de leur activité avec la logique de mettre en évidence une posture à adopter face à une situation de tension. L’objectif étant d’apaiser et d’éviter l’agression.
Nous avons fait appel à une dizaine de formateurs répartis sur le réseau national.
Si nos formateurs sont intégrés après un parcours de sélection très stricte, chaque dossier demande à ce que ces profils soient proposés, à nos clients, de manière réfléchie et objective. Les profils proposés devaient donc justifier d’une expérience professionnelle / métier dans des situations d’agression et des compétences en communication, avancées.
Ce réseau de formateurs nous a permis de répondre à la problématique du maillage très large des sites où nous devions intervenir : nos formateurs étaient dispersés sur l’ensemble du territoire.
Les 2 sessions pilotes ont permis de finaliser le déroulé pédagogique et les exercices de façon à atteindre les objectifs suivants :
- Identifier les éléments d’un conflit et éviter la surenchère
- Appréhender les mécaniques d’un conflit et adopter une réaction appropriée dans une situation de conflit
- Gérer les agressions verbales et prévenir les conflits professionnels en repérant les signes avant- coureurs de l’agressivité
- Focus sur les droits et devoirs en lien avec votre métier
Résultats de cet accompagnement sur la gestion des incivilités
- Nous formons plus de 200 agents / an, depuis 2016 pour ce client
- 95,2 % des stagiaires recommandent cette formation (évaluation de la satisfaction sur l’année 2024 – Taux de recommandation = « Oui/ nombre de répondants)
- 99 % des formations ont été tenues en 2024 (sessions animées / sessions planifiées)
- Depuis 2016, 2 nouvelles formations ont été intégrées dans le parcours de formation des agents : L’accueil et l’expérience usager en déchèterie, la gestion des conflits pour le personnel de collecte des déchets (chauffeurs et ripeurs).
En tant qu’organisme de formation professionnelle, le CNFCE est certifié Qualiopi pour ses actions de formation et dispose de la certification Pact for Skills, garantissant la qualité et la rigueur de nos process pédagogiques. Ces reconnaissances officielles attestent de notre conformité aux standards réglementaires et de notre engagement en matière de satisfaction client. Grâce à ces certifications, nos clients bénéficient d’une garantie de fiabilité, d’un accompagnement structuré, et d’une traçabilité des résultats.
Créez des formations sur-mesure adaptées au quotidien de vos collaborateurs
Le CNFCE vous propose une large gamme de formations sur la gestion des agressions
Nous vous invitons à nous contacter pour co-créer un programme sur-mesure.
Témoignages de nos stagiaires I Extrait des avis de nos stagiaires à partir des évaluations
- Dylan M., agent de déchèterie : « Bien expliqué et intéressant. J’ai apprécié le point sur les situations verbal / non verbal et paraverbal. »
- Thierry M., agent de déchèterie : « Tous les sujets étaient intéressants ! Merci »
- Julien W., agent de déchèterie : « Très bon formateur »
- Samir O., agent de déchèterie : « Un renouvèlement de la formation serait la bienvenue afin de rappeler les bonnes pratiques »
- Élisabeth H., agent de déchèterie : « Formation très intéressante »
- Akim B., agent de déchèterie : « Formateur agréable et très instructif et professionnel »
- Oussama B., agent de déchèterie : « Top, merci à Bastien pour ses explications très clairs »
- Billy P., agent de déchèterie : « Super formation ! belle introduction sur l’auto-défense. »
- Jean-Noël N., agent de déchèterie : « Le fait de pouvoir échanger avec mes collègues confrontés aux mêmes problématiques au quotidien et qui n’ont pas la même vision… »
- Christophe D., agent de déchèterie : « Très satisfaite. Tout était bien. »
- Loïc R., agent de déchèterie : « Bastien bon formateur, merci d’avoir été à notre écoute. »
Nos formations clés sur cette thématique
FORMATION Gestion des comportements agressifs
FORMATION gestion des incivilités
FORMATION self defense pour les salariés
Nos labels et certifications
