Cas client : Gestion des conflits pour le personnel hospitalier

Cas client rédigé par Bastien Brissaud – Consultant formateur en sûreté et gestion de crise

Son LinkedIn

Ancien Officier de Police Judiciaire, Bastien a été formé au sein de la Gendarmerie Nationale dans un service d’élite. Après 12 ans de missions à risques, il est consultant en sûreté depuis 2021.

Contexte client : Les conséquences d’un problème sociétal

Le manque de moyen, et particulièrement de personnel, dans le secteur hospitalier n’est pas une découverte. Selon une enquête de la Fédération Hospitalière de France, 99% des établissements hospitaliers manquent de personnel (Question parlementaire : pénurie de personnel de santé en France, dans l’Union Européenne, on parle d’un manque de 1,2 millions de personnel médical !

Face à ce manque de médecins, infirmiers et aides-soignants, la conséquence est presque une évidence : le temps de prise en charge des patients est allongé, les files d’attentes dans les services des urgences sont interminables, les délais pour obtenir un rdv sont démoniaques et les soignants / non-soignants s’épuisent.

+ 6,7% des agressions en 2024 dans la santé

En 2024, on ne dénombrait pas moins de 20 961 signalements d’atteintes aux personnes dans le secteur de la santé, soit 57 agressions / jour !

Dans un contexte souvent perçu d’exigence d’immédiateté et d’augmentation des comportements violents, les personnes des services d’accueil des urgences (SAU), font face à des situations d’incivilités et d’agressivité du public qu’ils ont la vocation de servir.

Le recours à la formation est donc indispensable pour assurer la santé et sécurité du personnel de santé.

La réponse du CNFCE : S’adapter à un contexte, s’adapter à des contraintes

Le CNFCE a formé plus de 7 500 personnes, de 2023 à 2025 (soit plus de 300 personnes / mois), sur le sujet des situations conflictuelles. 30% sont issues du secteur de la santé.

Dans le cadre de ce projet, nous souhaitions apporter une dimension pédagogique interactive et progressive dans l’acquisition des compétences. Nous étions face à un public qui est très dynamique, très actif et impliqué (il n’était pas question que nos stagiaires « perdent leur temps » en formation).

Dans le cadre de la préparation, nous avons assuré la mise en place d’un audit des protocoles d’intervention, des locaux et des outils existants au sein des établissements concernés par le projet de formation. Cet audit devait nous permettre de dispenser une formation au plus proche de la réalité du terrain, de repérer les situations d’incivilités et de collecter les protocoles et outils existants, ou des solutions alternatives, et d’adapter le programme de la formation.

Le déroulement de l’audit d’une durée d’une journée portait sur :

• Les besoins de prise en compte des particularités d’agencement physique de chaque service d’urgences
• Des visites à réaliser lors des pics d’activité pour le SAU
• La coordination avec les agents de sécurité si nécessaire
• L’agencement des établissements et le positionnement des SAU dans ces établissements

De façon à mesurer l’acquisition de compétences et l’évolution des connaissances, toutes les sessions devaient impérativement débuter par un questionnaire permettant de déterminer le niveau de connaissance des agents sur les thématiques abordées aux cours des sessions, et se terminer par une évaluation de fin de formation.

A l’issue des entretiens préparatoires et des audits, nous avons déterminé que le contenu de la formation devait s’articuler, au minimum, autour du socle commun composé des thématiques suivantes :

• Connaître les différentes formes d’agressivité
• Identifier, comprendre et désamorcer des attitudes agressives
• Gérer son stress et ses émotions face aux situations d’agressivité et d’incivilité

Et chacun de ces thèmes devaient intégrer des exercices pratiques dont les scénarii étaient issus de leur contexte quotidien :

• « Pourquoi je dois attendre alors que d’autres patients arrivent après moi ? »
• « On m’a fait patienter plus de deux heures sans explication, c’est inacceptable. »
• « Si vous ne me donnez pas ce médicament tout de suite, je vais vous le faire regretter. »
• « Ça fait plus de deux heures qu’on attend, vous ne savez pas faire votre travail ! »
• « Pourquoi je reste sur une civière dans le couloir alors qu’il y a du monde partout et personne ne bouge ? »

Le format retenu a été de 2 jours en présentiel (le distanciel était exclu) sous le format 1 jour + 1 jour. Le séquençage présentait plusieurs avantages :

• Assurer une montée en compétences progressive
• Prévoir un plan d’action entre chaque journée
• Meilleure assimilation des contenus
• Mises en pratique pendant l’intersession et débriefing lors de la seconde journée

Nous avons orienté la pédagogie autour d’un processus facilitant l’acquisition. Chaque phase théorique (compréhension du conflit, de la réaction de l’Homme, des étapes d’une agression, etc..) était appuyée par une illustration pratique (Mise en situation, vidéo, QCM digitalisé, brainstorming, etc.). A la demande de notre prescripteur, nous avons intégré quelques gestes simples en self défense (les dégagements notamment).

Pour appuyer l’approche pédagogique, nous avons sélectionné 3 formateurs issus du secteur militaire (gradés uniquement ) ayant une très bonne vision de la notion du conflit.

Résultats de cet accompagnement sur 1 an

• Nous avons formé 300 stagiaires sur 1 an
• Nos formateurs ont assuré 3 audits de site
• 9 stagiaires sur 10 ont recommandé cette formation (Taux de recommandation sur les évaluations = « Oui »/ nombre de répondants)
• 95% des stagiaires ont acquis des compétences à la suite de cette formation

En tant qu’organisme de formation professionnelle, le CNFCE est certifié Qualiopi pour ses actions de formation et dispose de la certification Pact for Skills, garantissant la qualité et la rigueur de nos process pédagogiques. Ces reconnaissances officielles attestent de notre conformité aux standards réglementaires et de notre engagement en matière de satisfaction client. Grâce à ces certifications, nos clients bénéficient d’une garantie de fiabilité, d’un accompagnement structuré, et d’une traçabilité des résultats.

Témoignages des stagiaires I Extrait des évaluations rédigées par les stagiaires

• Niarale S. : “J’ai particulièrement apprécié les moments d’échanges autour de la défense et de l’expression non verbale.”
• Juliette D. : “Les explications claires et les interactions proposées pendant la formation m’ont beaucoup plu.”
• Karima C. : “Les techniques de défense et les aspects législatifs abordés m’ont réellement intéressée.”
• Souad E. : “Les contenus m’ont paru passionnants, notamment la découverte de la psychologie des individus à travers les couleurs” 
• Ilkay K. : “J’ai trouvé cette formation à la fois belle et enrichissante ; elle m’a permis d’apprendre à me protéger. J’ai aussi apprécié les diaporamas et les exercices pratiques.”
• Kevin V. : “J’ai trouvé la formation très instructive, surtout la partie consacrée aux différents types de personnalité.”
• Karine S. : “J’ai beaucoup apprécié les exercices pratiques sur les gestes de protection face aux situations d’agression en milieu professionnel.”
• Zohra M. : “La formation m’a semblé très intéressante ; le formateur était excellent et très pédagogue. J’ai particulièrement aimé la qualité du dialogue et des échanges.”
• Christine L. : “J’ai trouvé la formation complète et utile, il ne me reste plus qu’à mettre en œuvre ce que j’y ai appris. Tout le contenu m’a semblé pertinent.”
• Marine C. : “J’ai beaucoup apprécié les techniques de protection ainsi que les éléments juridiques présentés. Je remercie le formateur pour la qualité de son intervention.”